مشتریان دلتنگ ارتباط انسانی در بانکداری هستند

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، یافته‌ ها نشان می ‌دهد که بستن شعب بانک ‌ها و حرکت به سمت راهکارهای غیر تماسی (مانند بانکداری تلفنی، اتوماسیون و چت بات ها) مشتریان را ناامید کرده است. بخصوص با توجه به شرایط اقتصادی و مالی کنونی که بسیاری از مشتریان را به دلیل افزایش هزینه ها از نظر مالی آسیب پذیرتر کرده است.

Foolproof، یک شرکت زیرمجموعه Zensar است که سابقه طولانی در همکاری با بسیاری از بزرگترین بانک های جهان دارد و به آنها کمک می کند تا پیشنهادات دیجیتال خود را تعریف کنند. این یافته ‌ها تحت یک ابتکار گسترده ‌تر قرار می ‌گیرند تا درک بیشتری از نحوه تعامل مشتریان با محصولات و خدمات دیجیتال در این بخش به دست آورند.

هنگام بحث در مورد این تحقیق، Anup Rege، مدیر ارشد بازرگانی بخش Complex Studio در Foolproof گفت: «همانطور که داده‌ ها نشان می ‌دهند، مشتریان به درستی منتظر نوعی تغییر در روابط خود با بانک خود هستند.

اگرچه انتظار بازگشت به شعبه ‌های فیزیکی، یا مشاهده گسترش مراکز تماس با تمرکز بر کاهش هزینه خدمات و سرمایه ‌گذاری ‌های کلان در ارائه تجربه دیجیتال بهتر، منطقی نیست اما برای مشتریان منطقی است که انتظار بیشتری از رابطه با بانکشان مخصوصاً در این دوران ناامنی اقتصادی داشته باشند.

پیشرفت ‌های فناوری در داخل بانک ‌ها برای تکامل چت بات ها و سایر عملکردهای فرآیند خودکار برای ارتقای آنها به سطح بعدی صورت می‌ گیرد، زیرا آنها فرصت نوآوری و توانایی بهبود تجارب و سلف سرویس را با هزینه کمتر، بدون از دست دادن هزینه خدمات ارائه می ‌دهند.

علاوه بر این، با ظهور LLM ها (مدل های بزرگ زبانی)، ایجاد چت بات و عملکردهای خودکار که مشکلات مشتری را در سطح عمیق تری حل می کند، فوق العاده به موقع و مفید خواهد بود. آنچه در حال حاضر مورد نیاز است یک تغییر گام به جای بهینه سازی ابزارها، سیستم ها یا حتی خود محصولات دیجیتالی موجود است، این به معنای انتشار این اتوماسیون های نسل بعدی و تجربیاتی است که آنها را در خود جای داده است.

همچنین برای بانک‌ ها مهم است که دردهایی را که مشتریان تجربه می ‌کنند، درک کنند، به ‌ویژه در زمانی که روابط مردم با همه محصولات و خدمات مالی، بخصوص وام‌ های مسکن، دیگر وام‌ ها و سایر محصولات اعتباری تحت فشار افزایش یافته است. این به معنای طراحی و بازنگری اساسی در کمک، ارائه پشتیبانی، چت و سایر تجربیات دیجیتالی برای داشتن یک مزیت انسانی بیشتر به بانکداری است تا نیازهای روز را برآورده کند.

این ممکن است به معنای قرار دادن نقاط تماسی بالا در مرکز توجه باشد، این می ‌تواند سیستم‌ هایی را که از یک مرکز تماس یا مشاور آنلاین پشتیبانی می گیرند، افزایش دهد، کارایی را افزایش داده و هزینه را کاهش دهد و در عین حال اگر بهتر طراحی شده باشند، ارتباط انسانی بیشتری را ارائه کنند.

داشتن میل برای ارتباط انسانی بیشتر به معنای داشتن احساسات از سوی بانک ها در بازاریابی یا طراحی دیجیتال نیست، بلکه ارتباط با مشتریان و درک بهتر آنهاست.

این کار باید درک و فهم را از طریق محتوا و طراحی تسهیل کند و همچنین اساساً قابل استفاده و مفید باشد. در حالی که این ممکن است به معنای افزایش هزینه در کوتاه مدت باشد، اما به بانک ها فرصت بیشتری برای حفظ مشتریان و ارائه یک نام تجاری قوی در زمانی که مشتریان نیاز به اعتماد دارند، می دهد.

«هدف نهایی این کار باید ایجاد بانک ها یا محصولات مالی باشد که به میزان زندگی مردم پویا باشند. آنچه که می ‌توانیم مشاهده کنیم، محصولات مالی مبتنی بر بانکداری باز است که نیازهای خاص تری را از طریق طراحی و خدمات هدفمندتر برآورده می ‌کنند. بانک ‌ها باید هم اکنون برای پاسخ به این تهدید هوشیار باشند.»

مترجم: مسعود اسکندری

منبع

https://www.businessleader.co.uk/customers-miss-human-connection-banking/