بانکتان چقدر خدمت گذار است

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، صنعت بانکداری، چه در امارات متحده عربی و چه در سطح جهانی، برای ارائه سطوح خدمات استثنایی شناخته شده نیست.

امتیاز خالص پروموتر یا NPS، فشارسنج تمایل مشتری برای توصیه به ارائه ‌دهنده، از 97 برای تسلا و 77 برای استارباکس تا 27 برای سانتاندر و 18 برای بانک آمریکا متغیر است.

میانگین NPS برای بانک ها در سطح جهان طی یک دهه گذشته 30 است. خبر این که بانک‌ ها در امارات کمی بهتر عمل می ‌کنند. و از سوی دیگر هنوز راه زیادی برای رسیدن به سایر صنایع خدماتی مانند هتل داری و مراقبت ‌های بهداشتی در پیش است.

چالش های بانک ها

چرا بانک ها به طور سنتی از نظر کیفیت خدمات ضعیف هستند؟ دلایل بسیاری مطرح است. اولین مورد، فناوری قدیمی است که اکثر بانک ها را دچار مشکل می کند. دوم، داده ‌های انباشته شده است. علی ‌رغم تمام فرم ‌های KYC که بانک‌ ها شما را مجبور می ‌کنند پر کنید، داده ‌ها به ندرت در جایی که اهمیت دارند به ‌طور مؤثر مورد استفاده قرار می‌ گیرند.

سوم، ناهماهنگی در انگیزه‌ ها است. بیشتر کارکنان بانک برای فروش مورد تشویق قرار می گیرند و نه ارائه خدمات خوب. و چهارم فشار هزینه ها باعث شده است که بانک ها کارکنان خود را در شعب و مراکز تماس کاهش دهند و مشتریان را مجبور به رفتن به سمت سیستم های خودکار مبتنی بر صدا که اغلب می توانند به طرز ناامید کننده ای غیر هوشمند باشند، کرده اند.

فشار ناشی از تبعیت از مقررات داخلی و بین ‌المللی پیچیده‌ تر بر فشار بر بانک ‌ها افزوده است که امروزه نسبت به یک دهه پیش باید سوالات بیشتری را در مورد معاملات شما از شما بپرسند. این امر زمان چرخش را کند می کند و زندگی را برای مشتریان دشوارتر می کند.

باز تعریف خدمات

راه پیش رو چیست؟ بانک‌ها باید تمام سفرهای مشتری را از انتها به انتها، از منظر بیرونی، دوباره تصور کنند. آن ها باید از حجم اطلاعاتی که از قبل برای هر یک از مشتریان خود در اختیار دارند استفاده مؤثرتری داشته باشند و نیاز به پرسیدن سؤالات تکراری در هر مرحله از سفر را از بین ببرند.

در عصر دیجیتال این شرم ‌آور است که بسیاری از بانک ‌ها از مشتریان می ‌خواهند تا ده ‌ها بار روی فرم ‌های کاغذی امضا کرده و آن را پاراف کنند. یا هنگامی که با مرکز تماس با یک پرس و جو تماس می گیرید، شما را به مدت 30 دقیقه منتظر بگذارند. یا هفته ها طول بکشد تا یک شکایت حل شود.

بانک‌ ها باید ضمانت ‌های خدماتی را ارائه دهند، همان کاری که ریتز کارلتون انجام می ‌دهد. به عنوان مثال، اگر وام در 24 ساعت تأیید نشود، هزینه های پردازش باید چشم پوشی شود. محصولات پیچیده باید به طور اجباری دارای دوره های بازدید رایگان باشند.

Zappos اجازه می ‌دهد کفش ‌های فرسوده را ظرف 365 روز بازگردانید، در حالی که اکثر بانک ‌ها حتی 7 روز پس از ثبت ‌نام به شما اجازه نمی ‌دهند نظر خود را در مورد وام تغییر دهید.

مترجم: مسعود اسکندری

منبع

https://gulfnews.com/business/analysis/how-well-are-you-being-served-by-your-bank-1.1688530667237