فنون مذاکره با مشتریان خدمات بانکی/ و فادارترین مشتریان یک بانک چه کسانی هستند

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی در دو روز، در مرکز همایش های بین المللی صدا و سیما در حال برگزاری است. در این کنفرانس سخرانان ابعاد مختلف بازایابی در حوزه بانکی را مورد کنکاش و بررسی قرار دادند.

نقش بانک های خصوصی در گشودن صحنه های جدید رقابت

 مسگرها، معاون اداری و مالی بانک مرکزی در اولین روز از چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی که در مرکز همایش های بین المللی صدا و سیما در حال برگزاری است گفت: شبکه بانکی کشور جمهوری اسلامی ایران، طی سه دهه اخیر شرایط مختلف و در عین حال سختی را پشت سر گذاشته است. در دهه اول انقلاب که مصادف با جنگ تحمیلی هم بود و همه دستگاه ها و نهادها از جمله نهادهای اقتصادی با محدودیت های زیادی روبرو بودند، بانک ها توانستند مشکلات پیش رو را حل و از آن عبور کنند. بانک ها کم کم استفاده از نرم افزارهای جدیدرا در دستور کار خود قرار دادند و توانستند با بهره گیری از خدمات نوین و تکنولوژی های جدید، عرصه ای نو در خدمت به مشتریان را تجربه کنند.

وی افزود: پدید آمدن شرایط جدید عرصه هایی بهتر را در اختیار بانک ها و مشتریان قرار داد، اما از سویی دیگر چالش هایی را هم به دنبال داشت. بانک ها در این شرایط بیشتر با مفهوم رقابت و مشتری مداری آشنا شدند و دریافتند که علاوه بر حفظ مشتریان قدیم باید قدرت جذب مشتریان جدید را هم داشته باشند تا بتوانند در صحنه رقابت بمانند.

مسگرها با اشاره به تاسیس بانک های خصوصی و نقش آنها در گشودن صحنه های جدید رقابت افزود:رشد فزاینده خدمات بانکی که تابعی از تاسیس بانک های جدید و نتیجه تلاش آنان برای جذب مشتریان بیشتر بود، باعث شد بانک برای پیدا کردن مشتریان جدیدوارد عرصه رقابت شوند و به استقبال چالش ­ها و مسائل پدید آمده دراین حوزه بروند. پیداکردن بازارهای جدید در کنار حفظ بازارهای قدیم، نیازمند دانش و هنر بازاریابی بود و باعث شده است تا مفاهیم حرفه ای این حوزه جایش را در برنامه های بانک ها و موسسات مالی بیشتر باز کند.

معاون اداری و مالی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران تاکید کرد: آنچه در این میان باید موردتوجه قرار گیرد و شاید جای طرح آن هم کنفرانسهایی مانند همین کنفرانس باشد این مسئله است که مفهوم بازاریابی علمی و حرفه ای رقابت به هر قیمتی نیست! ما امروز شاهدیم که در عرصه رقابت های غیر حرفه ای، مسابقه ای در حال شکل گرفتن است. به گونه ای که برخی از بانک ها که قادر به درک مفاهیم اقتصادی در زمینه رقابت سالم نیستند، بعضا سودهایی را برای سپرده گذاران خود اعلام می کنند که در عمل قابل حصول و پرداخت نیست.

مسئله مهم این است که بانک ها در عین رقابت و برنامه ریزی برای جذب مشتریان بیشتر باید به دنبال رقابت سالم و قانونی باشند تا در آینده باعث بدنامی خود و ضرر مشتریان نشوند.

وی تاکید کرد: اساس اقتصاد کمک به فعالیتهای اقتصادی است، اما اصل مهم این است که اگر بنیان و اساس کار درست نباشد، نتیجه مطلوب حاصل نخواهد شد.

مسگرها با اشاره به تحریم های اقتصادی دشمنان گفت: ما نگران تحریم ها نیستیم و اعتقادداریم توان و قوه اقتصادی کشور به اندازه ای هست که اگر تولیدات ملی ما موردحمایت قرار گیرند، قادر به مقابله با هر تحریم و مشکلی از سوی دشمنان هستیم. ما قطعا با همدلی و همکاری بیشتر درمقابل این دشمنی ها خواهیم ایستاد و این شبکه بانکی هم این ظرفیت را دارد که با بهره گیری از تمام توان خود در این عزم ملی در کنار ملت بزرگ ایران نقش خودش را به خوبی انجام دهد.

دکتر مسعود حیدری(پدر علم مذاکره درایران): فنون مذاکره با مشتریان خدمات بانکی

 دکتر مسعود حیدری(پدر علم مذاکره درایران) دیگر سخنران این کنفرانس  درخصوص اصول وفنون مذاکره با مشتریان خدمات بانکی در شرایط دشوارسخن  تاکید کرد: باید شرایط دشوار را به خوبی تعریف کنیم و مشتریانی را که درچنین شرایطی متقاضی دریافت خدمات بانکی هستند، به خوبی بشناسیم و مهمتر اینکه بدانیم با چه زبانی و در چه فضایی باید با این مشتریان مذاکره و گفت و گو کنیم.

نباید فراموش کنیم که بین ما و مذاکره کنندگان تفاوت هایی هست که در شرایط و روند مذاکره اثر می گذارد و اگر به آنها بی توجه باشیم، نتیجه مطلوبی از مذاکره حاصل نخواهدشد.

وی مذاکره کنندگان با مشتری را در شرایط دشوار و هر شرایطی که قرار است به جذب مشتری منتهی شود از سه امرتناقض­گویی، دادن وعده های غیر عملی و دادن وعده های دروغ به شدت برحذر داشت و تاکید کرد اگر مشتری این رفتارها را از ما ببیند هیچگاه به نزدمان بر نخواهد گشت.

برندینگ در صنعت بانکداری ایران

دکتر محمود محمدیان صاحب رتبه دکتری در بازاریابی تخصصی، دیگر سخنران کنفرانس در خصوص برندینگ در صنعت بانکداری ایران سخن می گفت، تاکید کرد: ما در این زمان کوتاه قصد انتقال دانش را نداریم، بلکه هدف این است که در اشاراتی که رد و بدل می شود نسبت به برخی موضوعات که برای همه مهم هستند حساس تر شویم و آنها را با دقت و حساسیت بیشتری دنبال کنیم. اخیرا و طی چند سال گذشته در خصوص مسئله برندینگ، بخصوص در زمینه "کالاهای تندگردش" خیلی صحبت شده است، اما جای اینگونه صحبت ها در زمینه برندینگ در صنعت بانکداری خالی است و جا دارد که بیشتر بدان پرداخته شود.

البته سخن من این نیست که حساسیت مردم نسبت به برندهای بانکی پایین است، بلکه منظورم این است که برندهای بانکی در ذهن مردم جای شایسته وبایسته ای ندارند. یا در معنایی دیگر منظورم این است که مردم و مشتریان نسبت به برندهای بانکی آگاهی دارند

ولی این برندها جای خوبی در ذهن آنها ندارند.

وی افزود در فرهنگ بازاریابی، بازاریابها معتقدند که برندینگ هنر و سنگ بنای بازاریابی است و ما باید تلاش کنیم تا با بهره گیری از مفاهیم علمی بازاریابی و با استفاده از این هنر برندینگ با ارتقا جایگاه خود، در سیستم بانکی، جایگاه شایسته خود را در نزد مشتریان، یعنی سرمایه های واقعی بانکها پیدا کند.

          مورد تکنیک های جذب مشتریان ثروتمند

   فرانکوئیس اوبرت که به عنوان مدیر بخش بانکداری اختصاصی در یورومانی در کشور انگلستان  در مورد تکنیک های جذب مشتریان ثروتمند در بانکداری اختصاصی سخن می­­گفت، از حاضران در کنفرانس خواست با تمرکز بر موضوعاتی که در این دو روز مطرح می شود، با تغییر در شناخت خود نسبت به موضوعات مطرح شده، توشه ای عملی با خود به یادگار ببرند.

وی افزود: زمانی که مشتری به طور مثال یک میلیون دلار پولش را در نزد شما به امانت می گذارد، باید از بابت حفظ آن در بانک شما خیالش راحت باشد و این امر نیاز به تاکتیک های خاص خود دارد که جلب اعتماد در آنها حرف اول را می زند. نکته مهم این است که بدانیم اعتماد در طول چندین سال به وجود می آید، اما اگر مراقب نباشیم، متاسفانه می­تواند دریک دقیقه بر باد برود. این اتفاق متاسفانه درسال های اخیر افتاد و برخی بانکها در سال 2008 اعتماد مردم را از بین بردند و ضربه ای بزرگ به شبه بانکی خود زدند.

وی با تاکید بر اینکه در سوئیس به سه نفر اعتماد می کنیم و انتظار داریم که این اعتماد باقی بماند، که این سه نفر دکتر، کشیش و بانکدار اختصاصی هر فرد و یا خانواده هستند و نباید اعتماد بین آنان از بین برود.

 روبرت با اشاره به اینکه برای جذب مشتریان ثروتمند باید بانکداری  اختصاصی دروازه ای باشد که آنها به همه نیازها خود برسند، گفت: برای نگه داشتن مشتریان ثروتمند نیاز به شبکه ای از خدمات بانکی داریم که بتوانیم ضمن برآوردنیازهای، اعتمادشان را برای ماندن در بانک خود فراهم آوریم.

در ادامه برنامه های نوبت صبح کنفرانس و در یک  پانل تخصصی آقایان: دکتر رئوف رابطی دبیر علمی کنفرانس، علیرضاهادیان؛ قائم مقام مدیر عامل بانک شهر،سیامک دولتی؛ عضو هیات مدیره بانک تجارت و خدایاری مدیر امور شعب و بازاریابی بانک صادرات ایران در خصوص تجربیات موفق بازاریابی بانکی در ایران برای حاضران سخن گفته و به پرسش های شرکت کنندگان پاسخ دادند.

مدیریت ارتباط با مشتریان خدمات بانکی با رویکرد کسب سود

 برنامه های نوبت بعدازظهر کنفرانس در ساعت 14 با سخنرانی دکتر امیر خانلری، قائم مقام دبیرکل کنفرانس تحت عنوان: "مدیریت ارتباط با مشتریان خدمات بانکی با رویکرد کسب سود" پی گرفته شد.

وی در بخشی ازسخنانش گفت: برای کسب سود از فعالیتهایمان باید برنامه داشته باشیم و این حرف به مفهوم این است که برای هر مشتری هم باید برنامه خاص خودش را داشته باشیم.گاهی اوقات ممکن است بدون آگاهی به مبانی برنامه های اقتصادی و قانونمندیهای حاکم بر آن گمان کنیم، مشتریان پولدار الزاما سود بیشتری را نصیب ما خواهند کرد. حال اگر با چنین گمانی و بدون انجام محاسبات فنی و تخصصی رویکردمان را صرفا جذب مشتریان ثروتمند قرار دهیم، ممکن است که به اهداف اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی خود نرسیم . چون مشتری پولدار و ثروتمند سرویس های بیشتری می­خواهد و انتطارات متنوع تر و گسترده تری هم دارد که اگر موضوعاتی از این دست مورد توجه قرار نگیرد، نهایتا ممکن است ما را دچار خسارت کند.

در مورد مشتریان با منابع کمتر هم وضع به همین گونه است.یعنی اگر ما با برنامه و محاسبه درست این مشتریان را جذب و نگهداری کنیم، می توانیم به سود مورد نظر برسیم.

وی تاکید کرد: پس موضوع اصلی جذب مشتریان ثروتمند و یا با درآمد کمتر نیست، بلکه اصل موضوع، مدیریت این مشتریان است تا بتوانیم با ارائه خدمات مورد نیاز آنان، سودمورد نظر را به صورت منطقی و قراردادشده کسب کنیم.

فنون شناسایی، جذب و حفظ مشتریان ارزنده

 دکتر امید فدائی منش، در خصوص فنون شناسایی، جذب و حفظ مشتریان ارزنده در سطح ستاد، منطقه و شعب برای حاضران در چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی سخن گفت. وی اظهار داشت: موضوع سخن من در بحث فوق در خصوص مشتریان ایرانی است و امیدوارم بتوانیم با شناخت دقیق مشتریان و فرهنگ ایرانی، ضمن پرهیز از تقلیدهای بی مبنا و بدون منطق به این فنون بپردازیم و در موردآنها با هم سخن بگوییم.

وی در ادامه سخنان خودبا تقسیم بندی مشتریان به دوگروه فردگرا و جمع گرا در خصوص مشخصات هر یک از این گروه ها و نکاتی که باید در مورد شناسایی، جذب و حفط این گونه مشتریان موردتوجه قرار گیرد، باشرکتکنندگان در کنفرانس سخن گفت.

نقش ارتباطات یکپارچه برند در توسعه کسب و کار بانک ها

نقش ارتباطات یکپارچه برند در توسعه کسب و کار بانک ها، موضوع سخنرانی دکترمیراحمد امیر شاهی بود. وی در این زمینه گفت: یک نکته اساسی رانباید فراموش کنیم و آن نکته این است که فروش و بازاریابی خدمت، به مراتب سخت تر از فروش و بازاریابی کالا است و بازاریابی و فروش خدمات مالی در میان دیگر انواع خدمات از همه سخت تر و مشکل تر است. به همین دلیل نیاز به دانش و تجربه دارد و کار حرفه ای ها است و در نظام های بانکی دنیا حرفه ای ترین و موفق ترین افراد را در این بخش به خدمت می­گیرند.

دکتر امیرشاهی در ادامه سخنانش ضمن نقد و بررسی شعارهای اصلی بانک ها که باید به نوعی نشانگر خط و مشی و نشاندهنده اهداف و مشی آنان باشد، به بررسی ونقد شعارهای بانکهای ایرانی پرداخت و اظهار داشت: چگونه بانکی که چند ماه از تاسیس آن نمی گذرد، خود را صاحب تجربه می داند؟ یا بانکی دیگر که شعارش نگاه به فرداست، ما را بیشتر به یاد گذشته می اندازد؟!

چاندر موهان

قسمت اول بخش پایانی سخنرانی های اولین روز کنفرانس با موضوع: بازاریابی خدمات؛ ابزاری موثر در ایجاد وفاداری مشتری توسط چاندر موهان؛ مشاور ارشد مرکز مدیریت استراتژیک هینس سنتر دربخش خاورمیانه ادامه یافت. وی در بخشی از سخنانش گفت: آنچه ما در اطلاعیه و بروشور به مشتری می گوییم، در واقع هیچ اثری ندارد، مشتری وقتی که به بانک مراجعه می ­کند و خدمات مناسبی دریافت می­کند، در مورد بانک ما اظهار نظر می­کند و اگر ما بتوانیم بازاریابی خوب، موثر و حرفه ای انجام دهیم در واقع، خواهیم توانست مشتریان را نسبت به خود وفادار کنیم.

وی با ذکر مثالی در مورد خدمات تبلیغ شده توسط بانکها گفت: بانکی ادعا می کند که ظرف نیم ساعت به افراد یک کارت اعتباری می دهد ولی عملا نمی تواند این کار را انجام دهد و اساسا مشتری هوشمند که می فهمد این یک تبلیغ است و امکان اجرایی ندارد،  به سوی این بانک نمی رود. مشتری هوشمند حاضر است به جای نیم ساعت دو روز انتظار بکشد، ولی مورد تمسخر قرار نگیرد. پس آنچه مشتری را نسبت به بانک ما دلگرم می کند، تبلیغات جذاب و فریبنده نیست، بلکه صداقت و جلب اعتماد است.

وی تاکید کرد: یادمان نرود ! بهترین و و فادارترین مشتریان ما کسانی هستند که اعتراض و شکایت می کنند. آنها صادقانه می­ خواهند که مشکلی را از بانک خود حل کنند، قدر آنها را بدانیم!

برنامه ریزی جهت ارتقای اثربخشی کانالهای ارائه خدمات به مشتری

 سخنان پایانی روز اول کنفرانس، توسط دکتر شهریار عزیزی،عضو هیات علمی دانشگاه شهید بهشتی، با عنوان برنامه ریزی جهت ارتقای اثربخشی کانالهای ارائه خدمات به مشتری ارائه شد.

وی هم در بخشی از سخنان خود گفت: ما گاهی اوقات در این کنفرانس ها و در کنار هم به مسائلی توجه می کنیم که می تواند راهگشا باشد. به طور مثال مطرح شد که قول دادن به مشتری و عمل نکردن به آن اعتماد او را خدشه دار می کند و او را برای همیشه از ما می راند. این نکته که شاید پیش پا افتاده به نظر برسد، نکته ای کلیدی است که اگر مورد توجه قرار گیرد، می تواند خیلی موثر واقع شود.

وی افزود: با توجه به پیشرفت هایی که در زمینه فناوریهای نو مطرح است و کانال های جدید و متنوع و متعددی که برای ارتباط با مشتریان و جود دارد، برنامه ریزی برای ارتقا اثربخشی این کانالها موضوع بسیار مهمی است که توجه به آن می تواند بسیار کارساز باشد و دیگر اقدامات ما را هم برای جلب و جذب مشتری حمایت و پشتیبانی و کامل کند.

گزارش دبیر علمی همایش

دکتر رئوف رابطی دبیر کمیته علمی کنفرانس  نیز گزارشی از  فعالیت های علمی کنفرانس را برای حاضران بازگو کرد و گفت:به دنبال برگزاری موفقیت آمیز سومین کنفرانس بین المللی خدمات مالی در سال 1390و با بهره گیری از ارزیابی های به عمل آمده، دبیرخانه علمی و دائمی کنفرانس تصمیم گرفت کنفرانس چهارم را با رویکرد بازاریابی خدمات بانکی در عمل برگزار کند.

خوشبختانه تجربیات سه دوره قبلی و بهره گیری مرکز بازاریابی خدمات مالی از همکاری و همراهی اساتید این حوزه تخصصی بهما این امکان را داد تا بتوانیم با برنامه ریزی و فعالیتی مستمر که از زمستان سال 1390آغاز شد، امروز این کنفرانس را با حضور موثر مخاطبان کنفرانس و با موضوعاتی کاربردی در حوزه بازاریابی خدمات بانکی برگزار کنیم.

انتخاب محور بازاریابی خدمات بانکی در عمل و برنامه ریزی برای عملیاتی شدن این مفهوم در همه برنامه های جاری، خط راهنمای مشخصی بود تا همکاران ما بتوانند اساتید و سخنرانان خارجی و داخلی را به دقت انتخاب و موضوعات مورد نظر را پیرامون این محور برای ارائه در کنفرانس آماده نمایند و با فراغ بال بیشتری مقالات رسیده را داوری و برترین ها را برای ارائه در کنفرانس در قالب سخنرانی و یا پوستر انتخاب و اعلام نمایند.

کمیته انتخاب به رسم امانتی که بدان سپرده شده بود و بنا به مسئولیت های محوله، برای احترام به اعتماد مخاطبان خود،در همه انتخاب های خود به موارد زیرتوجه ویژه داشت. 

– انتخاب سرآمدترین و مجرب­ترین اساتید صاحب نظر در حوزه بازاریابی در داخل و خارج کشور.

– نظر سنجی از مدیران و کارشناسان شبکه بازاریابی کشور با هدف آگاهی از نیازها و نظرات آنان برای حل مشکلات پیش رو.

– تمرکز بر مسائل و موضوعات روز شبکه بانکی کشورمانند فنون مذاکره با مشتریان در شرایط دشوار و موضوع برندینگ.

 لزوم پرداختن به مباحث بازاریابی نوین

غلامعباس افشار دبیرکل این کنفرانس و  مدیر مرکز بازاریابی خدمات مالی در ابتدای  چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی  ضمن خیرمقدم به همه شرکت کنندگان در این کنفرانس گفت:زمانی که در سال 88 اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی را برگزارکردیم گمان نمی­کردیم بتوانیم آن را چهار سال پیاپی با موفقیت و استقبال مخاطبان عزیز در شبکه بانکی کشور تداوم بخشیم ، اما با حضور گسترده و استقبال بی نظیر مدیران ارشد و کارشناسان این حوزه امروز خوشبختنانه توانسته ایم، امروز شاهدیم که کنفرانس چهارم با قوت و کیفیت بهتری در  حال اجراست.

شروع دوره ای جدید از فعالیتهای بانکی در کشور و پدید آمدن زمینه های رقابتی در حوزه های مختلف و لزوم پرداختن به مباحث بازاریابی نوین و حرفه ای، فلسفه برگزاری این همایش و هدف ما برای گردهم آوردن مسئولان و کارشناسان دست اندرکار در حوزه خدمات مالی و بانکی بوده است و خوشبختانه، این هدف با حضور و همکاری دوستان و همکاران در بانک ها و موسسات مالی و اعتباری تا این لحظه بهخوبی برآورده شده است.

دبیر کل چهارمین کنفرانس بین المللی خدمات بانکی تاکید کرد: در بازارهای رقابتی پیش­رو نمی توان بدون دانستن زبان و روش علمی و حرفه ای رقابت و بازاریابی، توفیقی کسب کرد و ما در کنار همه عزیزان دست اندرکار در این حوزه به دنبال تبیین و همگانی کردن این زبان هستیم تا همه کسانی که قواعد حرفه ای را می دانند وشرایط بازار را درک می کنند بتوانند با رقابتی سالم در صحنه خدمت و رقابت که قطعا در فضایی دوستانه خواهد بود،حضور موثر و مستمر داشته باشند.

وی افزود: البته ما ادعا نداریم که می­خواهیم همه این کارها را به تنهایی انجام دهیم. امابه دنبال این هستیم که فضایی را به وجود آوریم تا با کمک شبکه بانکی و مالی کشور این هدف ها را نزدیک­تر ودست­یافتنی­تر کنیم.

اولین روز

اولین روز کنفرانس بیش از 700 نفر از مدیران ارشد و کارشناسان حوزه روابط عمومی و بازاریابی همچنین روسا و معاونین شعب بانکها و موسسات مالی و اعتباری در روز  یکشنبه 23 مهرماه 1391گردهم آمدندتا در خصوص "بازاریابی خدمات بانکی در عمل" با هم گفت و گو کنند.

مراسم افتتاحیه این کنفرانس در ساعت  30/8  صبح یکشنبه با تلاوت آیاتی از قرآن مجید, سرود جمهوری اسلامی ایران و پخش کلیپ کنفرانس رسما برگزار شد .

دومین روز

در دومین روز این کنفرانس که در روز دوشنبه 24 مهرماه 1391 در حال برگزاری است موضوعاتی به شرح زیر موردبحث و بررسی قرار می گیرد:

          ابتدا و در نوبت صبح دکتر ناصر میر سپاسی در خصوص:ترویج فرهنگ مشتری مداری در سطوح بانک؛دکتر کیماسی در خصوص: موج جدید رقابت در صنعت بانکداری ایران؛دکتر سپیتا انصاری:پویایی های بازاریابی آنلاین در صنعت خدمات مالی: چگونگی استفاده از اینترنت برای رشد و رهبری بازار سخنرانی کرد.

سپس در یک پانل تخصصی، رویکرد های نوین بازاریابی و کاربرد آنها در بانک های کشورمورد بحث و بررسی قرار می گیرد.

در نوبت بعد از ظهر هم ابتدا،دکتر حسین وظیفه دوست:تاثیر زبان بدن در فروش خدمات بانکی، سخن می گوید و در ادامه دومین روز کنفرانس، گراهام نیوجنت از کشور انگلستان؛ در خصوص احیای احترام و وجهه بانکها پس از بحران ها سخنرانی خواهد کرد.

 مراسم اختتامیه کنفرانس با موضوعات:(جمع بندی کنفرانس – تقدیر از حامیان کنفرانس و اهدای هدایای نفرات برگزیده(در ساعت 16 بعد از همان روز برگزار خواهد شد.