دعوت از دانشگاه­ ها جهت مشارکت در توسعه فعالیت­های بازاریابی خدمات بانکی

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی در روزهای 23 و 24مهرماه 1391، در مرکز همایش های بین المللی صدا و سیما برگزارشد.گزارش  روز اول این کنفرانس که بیش از 700 نفر از مدیران ارشد و کارشناسان حوزه روابط­عمومی و بازاریابی همچنین روسا و معاونین شعب بانک­ها و موسسات مالی و اعتباری در روز یکشنبه 23 مهرماه 1391گردهم آمدند پیش از این منتشر شد. در روز دوم نیز سخرانان همایش مباحث جدیدی را مطرح کردند که از پی می اید.

ترویج فرهنگ مشتری­مداری

دومین روز کنفرانس بین­المللی بازاریابی خدمات بانکی با حضور به موقع و گسترده شرکت­کنندگان آغاز شد.

دکتر ناصر میرسپاسی، استاد پیشکسوت مدیریت در خصوص ترویج فرهنگ مشتری­مداری در سطوح بانک صحبت می­کرد، اظهار داشت: من در ابتدای تدریسم در ایران بازاریابی هم تدریس کرده­ام. کتابی هم متاثر از آثار اولیه کاتلر در حوزه بازاریابی تهیه کرده­ام. البته همان سالها از حوزه مدیریت بازاریابی و بازرگانی، به حوزه منابع انسانی و مدیریت رفتاری گام نهادم. به همین دلیل نگاه کنونی من به مقوله مسائل بانکی کمی متاثر از همان اصول مطرح در حوزه رفتاری است. من گمان می­کنم فرهنگ مشتری­مداری که موضوع کار بازاریابان است، به شایستگی برای بحث و گفتگو در این کنفرانس انتخاب شده است و توجه به این مقوله می تواند گشایش زیادی در کار بازاریابی پدید آورد. رفتار انسانها عمدتا متاثر از باورها، عقاید و ارزشهای آنهاست، که در مجموع فرهنگ را پدید می­آورد و توجه به آن بسیار راهگشا خواهد بود.

این صاحب­نظر حوزه مدیریت با تاکید بر اهمیت ترویج فرهنگ مشتری­مداری در همه سطوح خدمات بانکی تاکید کرد: توجه به فرهنگ، موضوعی است که باید اساس کار همکاران عزیز ما قرار گیرد تا در برنامه­ریزی­های خود برای جذب مشتری و مشتری مداری موفق شوند. دقت و توجه داشته باشیم که فرهنگ موضوعی نیست که یک روزه و با بخشنامه و دستور ایجاد شود. یک بانک با فرهنگ دولتی نمی­تواند به ناگهان به بانکی به صورت خصوصی تبدیل شود و توجه به این الزامات فرهنگی و اجتماعی باید در دستور کار قرار گیرد تا با حاکم شدن فرهنگ مشتری مداری شاهد رغبت و میل مشتریان برای سرمایه گذاری و مشارکت در امور بانکی باشیم.

اصول بازاریابی مدرن

موج جدید رقابت در صنعت بانکداری ایران، موضوع سخنرانی دکتر مسعود کیماسی بود. وی که دارای درجه دکتری تخصصی مدیریت استراتژیک از دانشگاه تهران است، در بخشی از سخنان خود گفت: در این فضا و برای برقرای ارتباط بیشتر با عزیزان شرکت­کننده در کنفرانس، آنچه بیان می­کنم کمتر شکل و شیوه دانشگاهی خواهد داشت و بیشتر با رنگ و بوی بانکی ارائه خواهد شد.

وی تاکید کرد: استفاده از ابزارهای الکترونیک ضرورتی پیش روی ما است که با تن در دادن به آن میدان گسترده ای برای رقابت سالم و سازنده و البته سخت و چالش برانگیز فرا­رویمان قرار می­گیرد و باید توجه داشته باشیم که این موج جدید در صنعت بانکداری ایران در صورت برخورد علمی و حرفه­ای می­تواند به یک فرصت بزرگ برای توسعه و پیشرفت کشور تبدیل شود.

مسئول مرکز تحقیقات و برنامه­ریزی بانک ملت افزود: مسئله مهم این است که در خدمات ارایه شده در موج جدید رقابت که با استفاده از تکنولوژیهای نوین بانکی آن هم در دنیای مجازی شکل می­گیرد، مشتری بانک می­­تواند با سهولت بیشتری به سرویس­های مورد نیاز خود دست پیدا می­کند و با آرامش و امنیت بالاتری خدمات مورد نیاز خود را دریافت کند. به همین دلیل اگر هوشمندانه عمل کنیم، در این بازار رقابت همه کسانی که اصول بازاریابی مدرن را بدانند و هنر استفاده از آن را داشته باشند، برنده­اند.

راه­های استفاده از اینترنت برای بهره­ گیری در صنعت خدمات مالی

دکتر سپیتا انصاری، صاحب­نظر و فعال در حوزه بازاریابی بانکی سومین سخنران روز دوم کنفرانس بود. وی که به عنوان یک ایرانی الاصل، در سمت مدیر یک شرکت بازاریابی در کشور آلمان فعال است، سخنان خود را با موضوع: پویایی بازاریابی آنلاین در صنعت خدمات مالی، چگونگی استفاده از اینترنت برای رشد و رهبری بازار برای حاضران در کنفرانس ارائه کرد. وی در بخشی از سخنانش گفت:60 درصد خدمات در شرکت­های مالی و بانک­ها در آلمان به صورت خدمات آنلاین است. یعنی؛ این نوع از خدمات خیلی پویا هستند و باید سهم مهم آنها را در بازاریابی هم در نظر گرفت. وقتی صحبت از خدمات آنلاین است نمی­توان اینترنت و شبکه­های مجازی را نادیده گرفت. در واقع مفهوم این حجم از خدمات به صورت آنلاین گویای این واقعیت است که همه این خدمات وابسته به دنیای مجازی هستند. ما به دلیل گستردگی خدمات قابل ارائه از طریق وب­سایت و اینترنت، کانال­های زیادی را هم برا ی ارائه خدمات داریم و به همین دلیل باید راه های استفاده از اینترنت را برای بهره­گیری در صنعت خدمات مالی بدانیم.

وی تاکید کرد: امروزه اینترنت خودش بازاری مهم و در دسترسی است که مشتری را به ما معرفی می­کند و ما می­توانیم در صورت ظرفیت­های لازم، این مشتری را برای طولانی مدت برای خودمان حفظ کنیم. حالا اگر ما این خدمات را در دنیای مجازی به اشتراک بگذاریم، همکاران زیادی خواهیم داشت که می توانند خدمات ما را بفروشند و ضمن سود رساندن به ما، خودشان هم در این بازار سهمی داشته باشند.

رویکردهای نوین بازاریابی بانکی

دومین نشست تخصصی چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، با عنوان: رویکردهای نوین بازاریابی و کاربردآن دربانک­های کشور، با حضور آقایان: دکتر رئوف رابطی؛ مدرس دانشگاه و دبیر کمیته علمی کنفرانس، دکتر حسین وظیفه­دوست؛ عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی و دکتر هرمز مهرانی ؛ مدرس و مشاور بازاریابی و فروش برگزار شد. در این نشست پس از بحث وگفتگو در خصوص موضوع نشست، مدیران شرکت­کننده به سئوالات حاضران در کنفرانس پاسخ دادند.

 کسانی که از حرف زدن به زبان دلخواه مشتری بی­اطلاع هستند، نمی­توانند خدمات خود را بفروشند

دکتر حسین وظیفه دوست که با شرکت در نشست تخصصی کنفرانس، بحث­ ای مورد­نظر خود را با حاضران در میان گذشته بود، در ادامه جلسه و پس از فرصت کوتاهی که برای  استراحت حاضران در کنفرانس فراهم شده بود، باموضوع: تاثیر زبان بدن در فروش خدمات بانکی برای مدعوین این گونه سخن گفت: موضوع سخن من در این بخش از برنامه یعنی استفاده از زبان بدن، برای تاثیرگذاری بر مخاطب، موضوعی است که بسیاری از شما از آن در ارتباطات خود استفاده می­کنید، ولی ممکن است آگاهانه بدان توجه نداشته باشید، در صورتی که این امر اگر با آگاهی انجام شود و ابعاد مختلف ان مورد توجه قرار گیرد، می­تواند در موفقیت شما بخصوص در امر بازاریابی بسیار مهم و تاثیرگذار باشد. بنا به تحقیقات انجام شده حرکات بدن در ارتباطات تاثیر زیادی دارد. بسیاری از کسانی که قادر به فروش خدمات خود نیستند، از حرف زدن به زبان دلخواه مشتری بی­اطلاع هستند و جون ارتباط موثر بین آنان و مشتری برقرار نمی­شود، خدمات خود را هم نمی­­توانند بفروشند. 

دکتر وظیفه دوست با اعلام این آمار میزان اهمیت استفاده از زبان بدن را گوشزد کرد و گفت: 7 درصد میزان برقراری ارتباطات مربوط به کلام، 38 درصد متعلق به ماورای کلام و 55 درصد مربوط به حرکات بدن است. پس با توجه به سهم حرات بدن در انتقال مفاهیم مورد­نظر به دیگران باید نسبت به آن آگاه باشیم و در فروش خدمات بانکی و یا دیگر ارتباطات اجتماعی و شغلی به خوبی از آن استفاده کنیم.

اعتماد مشتریان را باز گردانیم

مهم است که بتوانیم پس از بحران وجهه بانک را در نزد مشتریان احیا کنیم و اعتماد آنها را باز گردانیم

گراهام نیوجنت که از کشور انگلستان برای ارائه سخنرانی به ایران آمده بود، آخرین سخنران این کنفرانس دو روزه بود. وی که در موضوع: احیای احترام و و جهه بانک­ها پس از بحران­ها سخن می­گفت، با تشکر از اینکه برای سخنرانی در این کنفرانس دعوت شده است، در بخشی از سخنان خود اظهار داشت:

من در بانک اچ اس بی سی مدیر بوده­ام و همچنین در شمال نیجریه در پروژه­های بانکی فعال بوده­ام، به همین دلیل تجاربی نیز از بحران­های بانکی و منطقه­ای دارم که به من این اجازه را می­دهد درمورد موضوع سخنرانی خودم برای شما حرف بزنم.

تجاربم نشان می­دهد که معمولا بانک سود خود و منافع خودش را بر نیازهای مشتریان ترجیح می­دهد. اما زمانی که بحران­های مالی از نوع بحران­های اخیر پیش می­آید، اوضاع فرق می­کند. در این زمان ما نیاز زیادی به مشتریان داریم، و چه بهتر که از همان ابتدا روابط خود را با مشتری طوری تنظیم کنیم که در بحران­ها تنها نمانیم. بحران­ها می­آیند و می­گذرند، اما مهم این است که ما بتوانیم پس از بحران هم وجهه بانک را در نزد مشتریان احیا کنیم و اعتماد آنها را باز گردانیم.

برندگان لوح گرفتند

با اتمام سخنرانی گراهام نیوجنت، چهارمین کنفرانس بین­المللی بازاریابی خدمات بانکی به پایان خود نزدیکتر شد، قبل از مراسم اختتامیه کنفرانس مدیر مرکز بازاریابی خدمات مالی و دبیرکل کنفرانس به همراه تنی چند از مدیران شبکه بانکی با حضور در غرفه های نمایشگاهی، ضمن تشکر از حضور فعال آنان، لوح تقدیر برگزارکنندگان کنفرانس را به مسئولان غرفه­ها تقدیم کردند.

دکتر غلامرضا مصطفی­پور مدیر­عامل بانک قرض­الحسنه مهر ایران آغازگر مراسم اختتامیه این کنفرانس بود.

وی  ضمن اشاره به این موضوع که برگزاری چنین کنفرانسی به دلیل زحمات و مشکلات طاقت­فرسای خود جای تقدیر و تشکر دارد، تاکید کرد: بانک قرض­الحسنه مهر ایران و صندوق مهر امام رضا(ع) هیچکدام اسپانسرهای رسمی این کنفرانس نبودند، اما محتوای غنی و خوب جلسه دیروز و امروز، این وظیفه را بر دوش من گذاشت که لحظاتی در خدمت عزیزان باشم و درحقیقت به نمایندگی از میهمانان و شرکت­گنندگان در کنفرانس از برگزارکنندگان و دست­اندرکاران آن تقدیر و سپاسگزاری کنم.  

مدیر­عامل بانک قرض­الحسنه مهر ایران  در بخشی دیگر از سخنان خود افزود: بخشی از مباحث کنفرانس در خصوص  تبیین دانش و علم بازاریابی، مذاکره و تحلیل امور مربوط به بازار و رقابت و تعیین مسیر و هدف و دستیابی به هدف در شرایطی رقابتی بود که در جای خود ارزشمند و قابل تامل است.  البته ممکن است این  رقابت کامل نباشد و احیاناً انحصار ناقصی وجود داشته باشد، اما باید با طرح موضوعات در چنین فضاهایی امکان ایجاد رقابت سالم و عادلانه را فراهم آوریم. ما در بانک قرض­الحسنه مهر ایران در دو سال قبل  مقاله­ای را تحت عنوان "بازاریابی اجتماعی"  ارائه کردیم که در آن زمان شاید برای اولین بار در این خصوص به ادبیات بازاریابی و بحث­های  اجتماعی توجه می­شد. اما چون این بانک بخاطر ماهیت قرض­الحسنه که عمدتاً اهداف اجتماعی را دنبال میکند به بحث­های بازاریابی اجتماعی توجه دارد، ارائه این مقاله در آن زمان اثرات خوبی داشت. این موضوع و بحث­هایی از این گونه مباحث جدیدی است که در فضای  بانکداری اسلامی و در فضای مبتنی بر ارزشهای اعتقادی و ارزشهای فرامادی مطرح می­شود و خوشبختانه این بحث­­ها در این کنفرانس هم جای خودش را داشت و لازم است که از بابت توجه به این موضوعات که نشانگر تشخیص درست برگزارکنندگان از فضای بانکداری اسلامی است نیز تشکر کنم.

بیانیه پایانی

قرائت بیانیه پایانی کنفرانس ادامه بخش مراسم اختتامیه آن بود. شرکت­کنندگان و برگزار­کنندگان چهارمین کنفرانس بین­المللی بازاریابی خدمات بانکی با تشریک مساعی و همدلی در برگزاری این کنفرانس بیانیه­ای به شرح زیر صادر و بر اجرای خواسته­های صنفی و حرفه­ای خود تاکید کردند.

1) براساس نقش و اهمیت بازاریابی در فعالیت بانک­ها به عنوان یک حوزه کلیدی، ضرورت توجه به این بخش، بهره­ گیری از نیروهای تخصصی و رویکردهای نوین بازاریابی با هدف ارتقای کیفیت خدمات بانکی که نهایتاً منجر به ارتقاء رضایت مشتریان می­گردد، مورد تاکید قرار گرفت.

2) شرکت­ کنندگان در کنفرانس بر ضرورت حمایت همه جانبه بانک مرکزی و وزارت امور اقتصادی و دارایی از فعالیت­های بازاریابی بانکی در حوزه ­های مشروحه ذیل تاکید نمود:

الف) راه ­اندازی دوره­ های آموزش بازاریابی خدمات بانکی در مقطع کارشناسی ارشد در موسسه عالی آموزش بانکداری بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران

ب) توجه هر چه بیشتر پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران بر پروژه ­های مطالعاتی بازاریابی بانکی و ارائه دستاوردهای این پروژه ­ها در همایش­ های تخصصی جهت بهره­ گیری از نتایج آن در بانک­ ها و موسسات مالی و اعتباری

ج) کاهش محدودیت­ها در طراحی و ارائه خدمات نوین بانکی، اخذ کارمزدهای بانکی و سایر متغیرهای قابل کنترل بازاریابی (آمیخته بازاریابی) جهت فراهم نمودن شرایط رقابطی مناسب در بین بانک­ها و موسسات مالی و اعتباری که نهایتاً ارتقای کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان را در پی خواهد داشت.

د) استانداردسازی فعالیت­ها و اقدامات ارائه خدمات بانکی به مشتریان جهت تأمین حداقل سطح انتظارات مشتریان شبکه بانکی

3) شرکت­کنندگان در کنفرانس از دانشگاه­ها و مراکز آموزش عالی کشور در جهت مشارکت هرچه بیشتر در توسعه فعالیت­های بازاریابی خدمات بانکی دعوت کرده و بر ضرورت مشارکت و همکاری این مراکز در توسعه خدمات نوین بانکی، بهبود فرایندهای خدمات، ارتقای کیفی زیرساخت­های فنی و دیگر موارد مرتبط تاکید نمودند.

 اهدای هدایا

 با اعلام مراسم تقدیر مسئولان کنفرانس از همه مدیران  و کارشناسان شبکه بانکی کشور، طی مراسمی میهمانان و سخنرانان خارجی کنفرانس، شامل آقایان: چاندر موهان، فرانکوئیس اوبرت، گراهام نیوجنت و دکتر سپیتا انصاری؛ لوح تقدیر خود را از دست مسئولان کنفرانس و نمایندگان مدیران شبکه بانکی دریافت کردند.

همراهان وفادار کنفرانس نیز در این مراسم بی­نصیب نماندند، و 15 نفر از کسانی که در 4 دوره برگزاری کنفرانس حضور مستمر داشته اند، به قید قرعه هدایایی دریافت کردند.

در ادامه مراسم، دبیرخانه کنفرانس ضمن تقدیر و تشکر از همه همراهان و مشارکت­کنندگان و همچنین شرکت­کنندگان در کنفرانس، لوح تقدیر کنفرانس را به پاس حمایت­ها و همراهی­های بیدریغ بانک­ها و موسسات  مالی و اعتباری، به شرح زیر به نمایندگان اهدا کرد.

بانک صادرات ایران / بانک انصار / بانک شهر / بانک مسکن / بانک توسعه تعاون / بانک توسعه صادرات ایران / پست بانک ایران / موسسه مالی و اعتباری فردوسی / موسسه مالی و اعتباری صالحین( بانک آینده ) / موسسه مالی و اعتباری عسکریه / شرکت گرایش تازه کیش (GSS) / گروه مشاوران تبلیغاتی سوریا / روزنامه تفاهم و روزنامه اقتصادی آسیا.

فردوسی هم به شرکت­ کنندگان و حاضران در کنفرانس جایزه داد

در پایان مراسم هم موسسه مالی و اعتباری فردوسی به رسم هدیه، 20 هدیه یک میلیون ریالی به 20 نفر از شرکت­کنندگان کنفرانس به قید قرعه تقدیم کرد.

مرکز بازاریابی خدمات مالی نیز در راستای توسعه و بهبود فعالیت­های بازاریابی خدمات بانکی، آمادگی خود را جهت ارائه تجارب کسب شده طی برگزاری چهار دوره کنفرانس  بین­المللی بازاریابی خدمات بانکی به کلیه سازمانها و نهادهای نظارتی اعلام نمود.

لازم به توضیح است که گزارش و فیلم کامل سخنرانی­ها، نشست­ها و کارگاه­های این کنفرانس به زودی در سایت "مرکز بازاریابی خدمات مالی" برای استفاده مخاطبان ارائه خواهد شد.