روندهای کلان حوزه استقرار بانکداری دیجیتال/ راه ده ساله
گفت‌وگوی بانکداری الکترونیک با مدیر فناوری اطلاعات بانک مسکن
وقتی در ارتباط با مگاترند‌ها مانند سوشیالیتی، موبایلیتی، بیگ دیتا و سکیوریتی صحبت می‌کنیم اینها خودشان در قالب مسائل دیگری قرار می‌گیرند؛ بانکداری باز، الزاماتی دارد که در ترندهای دیگر نهفته است یا تعریف و کاربرد بلاک‌چین صرفا در رمز ارز نیست؛ بلکه یک تکنولوژی‌ای است که اتفاقاً در علوم جامعه‌شناسی نیز حتی مطرح است.
به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، به نقل از ماهنامه بانکداری آینده، انک مسکن به عنوان یک بانک تخصصی حوزه مسکن دارای مختصاتی است. صنعت ساختمان و مسکن به عنوان یکی از عوامل اصلی جهت‌گیری کشور در رونق اقتصادی مطرح می‌شود و تحول دیجیتال نیز یکی از اصلی‌ترین راهبردها در فرایند توسعه است؛ از سوی دیگر بانک مسکن یک بانک توسعه‌ای و تحت مالکیت دولت است. این سه ضلع، بانک مسکن را در خود محاط کرده‌اند. در چنین شرایطی طبعاً نگاه مدیران می‌تواند راهگشای مسیر باشد. مدیرعامل فقید بانک مسکن به واسطه توجه ویژه به فناوری اطلاعات این سه ضلع را به درستی درک کرد و سبب توسعه نوآوری توسط بانک مسکن با وجود مشکلات اقتصادی شد. ساسان شیردل از جمله کسانی است که به صورت مستقیم و غیر مستقیم زنده یاد رحیمی انارکی را همراهی کرده است. نقشه راه 10 ساله یکی از دستاوردهای رحیمی انارکی است. در گفت‌وگو با ساسان شیردل، مدیر فناوری اطلاعات بانک مسکن روندهای کلان حوزه استقرار بانکداری دیجیتال در این بانک را می‌خوانیم؛
بانک مسکن بیشتر در حوزه بانکداری خرد فعال است در مهاجرت به روند ارائه خدمات غیر حضوری (الکترونیک و دیجیتال) چه رویکردهایی را در دستور کار داشته است؟
بانک مسکن عقبه‌ای دارد که اگر آن را بررسی کنید متوجه می‌شوید که میزان نفوذ کامپیوتر در آن قدمت زیادی دارد. بانک مسکن شرایط پیچیده‌ای دارد؛ از طرفی بانک توسعه‌ای محسوب می‌شود و درست است که فعالیت و وام‌های خرد هم ارائه می‌دهد؛ ولی عمده فعالیت آن در حوزه تأمین سرمایه و وام‌دهی برای ساخت پروژه‌های بزرگ ابعاد و … انجام می‌شود.
نکته دیگر اینکه این بانک چون در حوزه تخصصی مسکن و ساختمان فعالیت می‌کند مفاهیم و فعالیت‌ها در مورد آن کمی خاص‌تر است؛ بنابراین ما موظف هستیم با توجه به نقش توسعه‌ای خود، هم این صنعت و هم این بازار را رونق دهیم و شرایط آن را بهتر کنیم؛ بنابراین فعالیت‌های بانک مسکن متنوع‌تر و خاص‌تر می‌شود. از طرفی وقتی وارد مفهوم توسعه‌ای می‌شویم، نمی‌توانیم مانند بقیه بانک‌های توسعه‌ای Enterprise حرکت کنیم؛ بلکه باید خرد و شرکتی هم کار کنیم و متناسب با این روند روش‌های بانکداری مثل روش‌های مجازی و الکترونیکی یا بعضاً سرمایه‌ای و اختصاصی را هم داشته باشیم؛ وقتی در این شرایط وارد اجتماع می‌شویم، می‌بینیم که تجربه مشتری و آنچه نیازمندی مشتری محسوب می‌شود به شکل عام وجود دارد؛ ولی در بانک مسکن کمی باید در ارتباط با بخش بیشتری از مشتریان خاص عمل کرد. تجربه مشتری یک مفهوم خاص بانکداری نیستند؛ بلکه خاص تمام صنایع و علوم است؛ مثلاً سوشیالیتی در بخش‌های دیگر به شکل‌های مختلفی متبلور می‌شود؛ حتی مسائلی مانند موبایلیتی، بلاک‌چین و … .
حال امروزه با مفهومی به نام تحول دیجیتال مواجه شده‌ایم که به نظرم در هیچ دوره بشری به این اندازه با تکنولوژي‌هایی که تمام ابعاد زندگی بشری را تحت تأثیر قرار دهد، مواجه نبودیم؛ بنابراین بر اساس متحول شدن تجربیات مشتریان ما نیز مجبوریم به این تجسم بپردازیم، پس بحثی با نام تحول دیجیتال را مطرح می‌کنم تا ببینیم به چه شکلی می‌توانیم خواسته مشتریان را پاسخ دهیم.
کشور ما درباره شاخص‌هایی مثل ضریب اقتصاد دیجیتال یا اقتصاد مبتنی بر داده یا میزان آمادگی دیجیتال و … شرایط مطلوبی ندارد؛ ولی ضریب نفوذ اینترنت و گوشی همراه خواست مردم را نشان می‌دهد برای ایجاد توازن چه باید کرد؟
از چند بعد باید به سمت بانکداری و اقتصاد دیجیتال حرکت کرد؛ اول، بحث رقباست؛ ما ۸۰ میلیون نفر بازار داریم که توسط برخی رقبا حرکت داده می‌شوند و فرهنگ‌سازی می‌شود؛ پس ما هم باید به آن سمت حرکت کنیم. دوم، خطرات جدی‌تری مطرح می‌شود؛ مثل کرونا و موارد دیگر که البته باعث سرعت گرفتن شده است؛ ولی من اعتقاد دارم این سرعت گرفتن باید با برنامه باشد. سوم، باید بتوانیم درآمد را افزایش و هزینه‌ها را کاهش دهیم. این هم نکته‌ای است که در کنار تهدیدهایی مانند نیروی انسانی و نیروی کار و جذابیت فضای کاری مطرح می‌شود؛ چون وقتی به آمار رجوع می‌کنید متوجه می‌شوید که نیروهای کار خیلی دنبال یک فضای کلاسیک برای کار نیستند. زمانی بانک‌ها جذابیت داشتند؛ ولی امروز جذابیت ندارند یا بررسی سطح مهاجرت نیروهای متخصص عواملی هستند که ما را به آن سمت سوق می‌دهند.
چهارم اساساً روندهای دیگر کسب و کار بانکداری است؛ مثلاً آن دوره‌ای که بانکی 2 درصد سپرده بالاتر می‌داد یا یک درصد پایین‌تر می‌داد گذشته است. اینها الزاماتی هستند که باید با رعایت آنها به آن سمت حرکت کنیم؛ بنابراین اگر به شرایط جهانی نیز نگاه کنیم، چاره‌ای جز حرکت پایدار و تدریجی به این سمت نداریم و در ذیل آن اگر به شکل بنگاهی نیز به این موضوع فکر کنیم ناگزیر به جهت‌گیری و حرکت در این حوزه هستیم.
به نظر من بانک مسکن هم به لحاظ زیرساخت و هم به لحاظ تغییر نگرش برای حرکت به سمت تحول دیجیتال اقداماتی انجام داده است. لطفاً بگویید چقدر تجربه مشتری در بانک مسکن درک شده است؟ آیا تفاوتی میان مشتری بانک مسکن با بانک‌های دیگر وجود دارد؟
قطعاً تفاوت‌هایی وجود دارد. اساساً مشتری‌های‌مان را می‌توانیم با توجه به ماهیت توسعه‌ای و تخصصی و فعالیتی به سه دسته تقسیم کنیم؛ دسته اول مشتریان عام هستند که با حس نوستالژیک خود به بانک نیازمندی های عام بانکی خود را در بانک مسکن رفع می کنند و طبیعی است که بانک نیز با سرمایه اجتماعی بالای خود دنبال جذب مشتریان بیشتر هم هست؛ چون یکی از وظایف ما به عنوان بانک توسعه‌ای، جذب منابع تأمین سرمایه برای پروژه‌های ملی و بخشی و … در این حوزه است. دسته دوم مشتریانی هستند که صرفاً برای خرید در بانک حضور دارند؛ بنابراین بررسی تجربه این مشتریان و مدل کردن آن و ارائه خدمات و محصولات متناسب با تجربیات آنان از راهبردهای اصلی بانک برای نگهداشت آنان، ایجاد تنوع در رفع سایر نیازهای آنان است. دسته سوم مشتریانی کلان ذیل زنجیره صنعت ساختمان و بازار مسکن هستند که در حال حاضر یکی از راهبردی‌ترین فعالیت‌های بانک، مدل‌سازی و دگردیسی در پاسخ‌دهی به تجربیات این مشتریان و به طور کلی ذی‌نفعان است.
از طرفی با توجه به توسعه‌ای و تخصصی بودن بانک در یکی از تأثیرگذارترین حوزه‌های صنایع و بازار حرکت‌دهنده اقتصاد و اجتماع، دارای مشتریان یا به عبارتی ذی‌نفعان هستیم که باید از ابعاد مختلف نیز پاسخگوی نیازمندی‌های آنان باشیم.
مدل کسب و کاری که بانک مسکن برای خود تعریف کرده است تا هم تحول دیجیتال طی کند و هم در موقعیت فعلی یعنی مسکن فعالیت کند، چیست؟
در ابتدا اجازه دهید به یک تعریف مشترک از تحول دیجیتال برسیم؛ به نظر من تحول دیجیتال، فرآیند استفاده از فناوری‌های جدید (عمدتاً دیجیتال) برای ایجاد فرآیندهای جدید یا تغییر فرایندهای موجود در کسب و کار (در هر شاخه‌ای) و تجارب مشتری برای رفع نیازهای کسب و کار و بازار (جامعه) است. این تصویرسازی مجدد از کسب و کار در عصر دیجیتال تحول دیجیتالی است. یکی از مشخصه‌های آن با توجه به بلوغ جامعه بشری و مشتریان با تفکر و تعریف و خواست مشتریان، آغاز و پایان می‌یابد. حال باید ببینیم اساساً آیا می‌توانیم منفرد به سمت تکنولوژی برویم یا اینها به یکدیگر وابسته هستند؛ وقتی در ارتباط با مگاترند‌ها مانند سوشیالیتی، موبایلیتی، بیگ دیتا و سکیوریتی صحبت می‌کنیم اینها خودشان در قالب مسائل دیگری قرار می‌گیرند؛ بانکداری باز، الزاماتی دارد که در ترندهای دیگر نهفته است یا تعریف و کاربرد بلاک‌چین صرفاً در رمز ارز نیست؛ بلکه تکنولوژی‌ای است که اتفاقاً در علوم جامعه‌شناسی نیز حتی مطرح است. نکته دیگر اینکه یکسری شرایط و واقعیت‌ها وجود دارد؛ مثلاً بانک در حال فعالیت است و نمی‌تواند متوقف شود. اصولاً در واژه تحول، صبر و تدریج وجود دارد؛ اما این چیزی است که بالاخص در کشور ما همیشه مغفول مانده است. ما نمی‌توانیم کاری که 500 سال پیش آغاز شده و فرهنگ و فکر و سبک بلوغ پیدا کرده است در مدت یک الی دو سال انجام دهیم، می‌توانیم به آن سرعت دهیم و از تجربیات استفاده کنیم و 10 سال را به 2 سال تبدیل کنیم؛ اما دو سال را باید طی کنیم.
بانک مسکن در گذشته تجربه‌ای داشته و به مسئولیت اجتماعی خود و … عمل کرده است. ما با محصولاتی که طراحی کرده‌ایم؛ مثل صندوق‌های مسکن و … بالغ بر 8 الی 9 میلیون خانوار را خانه‌دار کردیم. جامعه هدف بانک مسکن طبقه متوسط به پایین است؛ بنابراین آنها روی این وام‌ها حساب می‌کنند.
بانک مسکن باید با توجه به تجربه مشتری و تکنولوژی‌ها و روندها و رقبا و قوانین و مقررات و گذشته خود، اقدامات خود را به سمتی ببرد که به اهداف خود برسیم. وضعیت حاضر زاییده شرایط گذشته است غیر مستقیم یا مستقیم، پایه‌گذاری‌ها و تأثیرگذاری‌ها مسیر ما را مشخص کرده‌اند. ممکن است هدف‌ها متفاوت بوده باشد؛ ولی استراتژي‌ها تأثیر گرفته‌اند.
صنعت ساختمان و مسکن به عنوان یکی از عوامل اصلی جهت‌گیری کشور در رونق اقتصادی مطرح می‌شود و دیگر اینکه تحول دیجیتال و اقتصاد دیجیتال هم یکی از اصلی‌ترین راهبردهای کشور در توسعه اقتصادی است. از سوی دیگر بانک مسکن یک بانک توسعه‌ای و تحت مالکیت دولت است. درباره این سه ضلعی که بانک مسکن محاط کرده‌اند، توضیح دهید.
اگر بانک به لحاظ شخصی به قضیه نگاه کند تا زمانی که این صنعت و بازار مربوطه را حمایت نکند و رونق ندهد و تقویت نکند منتفع نمی‌شود؛ در صورتی که بانک مسکن یک بانک غیر انتفاعی و توسعه‌ای است و خیلی دنبال سود نیست.
یکی از وظایف کشور و دغدغه ملی ما بحث مسکن جامعه است؛ چون مسکن بر ازدواج تأثیر می‌گذارد و کاهش ازدواج بر کاهش جمعیت تأثیر می‌گذارد و … به همین شکل تا سایر تهدیدات و مشکلات. بانک مسکن در دو نقطه وارد می‌شود؛ یکی در ساخت و عرضه مسکن و به تبع آن صنعت ساختمان و دوم کمک به طیفی از اقشار جامعه برای خرید مسکن و حمایت از آنها. انصافاً در چندین سال گذشته اقدامات بسیاری صورت گرفته است. حدود 95 الی 97 درصد تراکنش‌های بانک مسکن به صورت الکترونیکی و غیر حضوری بوده است؛ به طور میانگین دو درصد از شبکه بانکی جلوتر هستیم و از طرفی باید تأکید کنم که بانک مسکن که در محروم‌ترین مناطق کشور هم حضور دارد.
بنابراین حضور در این سه ضلعی به نظرم فرصت‌های ویژه و مدل خاص و منحصر به فردی را برای بانک رقم می‌زند تا به طور هم‌افزا تجسم تحول دیجیتال با رونق‌دهی و توانمندسازی صنعت ساختمان و با لحاظ مسئولیت‌های توسعه‌ای و به تبع آن مسئولیت‌های اجتماعی محقق کند؛ بنابراین ما این موضوع را کاملاً فرصت تلقی می‌کنیم.
چرا چنین اتفاقی افتاده است و بانک مسکن جلوتر از رقبا قرار دارد مدیرعامل فقید در این سبقت چقدر نقش داشته‌اند؟
این امر نشان‌دهنده آن است که ناخودآگاه فضایی در بانک در حال شکل‌گیری است که به طور هماهنگ در حال حرکت است. مرحوم رحیمی هم مدیر امور آی‌تی و هم طرح و برنامه و هم مبدع بسیاری از محصولات تأثیرگذار در حوزه مسکن بود. عضو هیئت مدیره بود و در این روند 10 ساله دوست و همکار و مدیر من و در مقطعی ناظر ما بود. درست است که تخصص ایشان حوزه آی‌تی نبود؛ ولی 10 سال با هم عضو هیئت مدیره شرکت آی‌تی بانک بودیم و آن حوزه را شکل دادیم. ایشان برنامه دهه آتی بانک را تحول دیجیتال و حرکت به این سمت قرار داد؛ بنابراین وقتی به این مسیر شغلی و رویکردها نگاهی گذرا هم بیندازیم، قطعاً به میزان تأثیرگذاری خواهیم رسید.
اجازه دهید کمی درباره برنامه 10 ساله‌ای که تدوین کرده‌اید صحبت کنیم در ادامه صحبت‌های قبلی ارکان اصلی این برنامه را از منظر فناوری توضیح دهید.
ارکان اصلی برنامه از بعد فناوری مبتنی بر چهار روند کلان موبایلیتی، سوشیالیتی، سکیوریتی و بیگ دیتا است. اینکه بتوانیم به هر مشتری یا ذی‌نفع (تأکید می‌کنم هر مشتری) بر اساس نیاز و سلیقه خود خدمت یا محصولی را در هر نقطه، زمان و بستر به طور امن ارائه کنیم مهم‌ترین هدف ماست. حال برای تحقق این هدف در برنامه تدوین‌شده بر اساس روندهای فناوری، کسب و کار و جامعه تمامی جوانب مد نظر قرار گرفته است و به طور هم‌افزا و بر اساس تأثیرگذاری‌ها و تأثیرپذیری‌ها و رویکرد آینده‌نگرانه، چابک و چند بعدی مدل‌سازی و نقشه راه ترسیم و تدوین شده است.
جایگاه مشتریِ دیجیتال در این نقشه چگونه تعریف شده است؟
یک زمانی، سازمان‌ها مشتریان را جهت‌دهی می‌کردند؛ ولی با توسعه مفاهیم و فضای سوشیالیتی (که تأکید می‌کنم صرفاً یک رسانه اجتماعی نیست؛ بلکه گردشِ موضوعات و مفاهیم و خواسته‌ها و به تعبیری تبادل مطالب مطرح‌شده در آن است)، مهم این است که بتوانیم نقاط تماس‌مان را برای جمع‌آوری خواست‌ها و سلایق مشتریان‌مان (نه مشتریان خاص بلکه همه مشتریان) مشخص کنیم؛ وقتی این اتفاق می‌افتد سفر مشتری در دنیای دیجیتال خاص‌تر می‌شود. در قسمت قبل نیز توضیح دادم که محور اصلی و آغاز و پایان تحول دیجیتال بر محور تفکر و تعامل با مشتری پایه‌گذاری شده است.
در این میان وزارت اقتصاد مدل و سند تحول دیجیتال را نیز از بانک‌ها خواسته است.
مدل و سند تحول دیجیتال بانک مسکن در حال تدوین است و قطعاً عرضه خواهد شد. ما باید بتوانیم این چرخه را که شناخت بر اساس نقاط تماس صورت می‌گیرد و لایه‌های مختلف هم بر آن تأثیر می‌گذارد برای بانک به ارزش افزوده تبدیل کنیم؛ گاهی می‌گویند؛ دیجیتالیزه شدن به این معناست که شعب بانک را تعطیل کنیم؛ ولی این نقض اساسی موبایلیتی است. من کارتی ندارم و دسترسی به اینترنت ندارم؛ اما مفهوم اصلی موبایلیتی این است که بتوانم در هر نقطه‌ای که هستم سرویسی را که می‌خواهم، دریافت کنم. آیا این ابزار فقط موبایل است؟ خیر. آیا فقط اینترنت است؟ خیر. بنابراین بحث ما این است که با توجه به رویکردی که بانک دارد این اتفاق بیفتد.
مشتری من انتظار دارد مانند خدمات دیگر مثل سفارش غذا یا مسائل دیگر به راحتی خدمات بانکی دریافت کند و مهم این است که من برای مشتری در دو فرآیند اصلی سهولت ایجاد کنم؛ اول، در خدماتی که به مشتری عرضه می‌کنم. دوم، سایر سرویس‌هایی که مشتری بتواند با من تعامل کند. این دو فرآیند نیاز به زیرساخت دارند؛ مثلاً پلتفرم بانکداری باز یا حرکت به سوی آن بدون اینکه زیرساخت‌های لازم را فراهم کنیم امکان‌پذیر نیست؛ وقتی مباحثی مانند آمنی چنل را می‌بینیم، فقط ایجاد تجربه مشتری در کانال الکترونیکی نیست؛ بلکه تداوم و استمرار فعالیت هم هست که باید در جای دیگر دیده شود؛ بنابراین اینکه محوریت و رویکرد کشور در توسعه مبتنی بر تحول دیجیتال شده است عالی‌ست و اینکه سازمان متولی و بالادستی به طور جدی این موضوع را پیگیری کرده است و به طور همه‌گیر در حال سیاست‌گذاری و اقدام است نیز مزید بر آن. فقط مجدداً سه نکته را تأکید دارم:
یک) تحول دیجیتال با دیجیتالیزه شدن یا دیجیتالی شدن متفاوت است.
دو) ذات تحول بر پایه صبر و تدریج است.
سه) موفقیت آن در تکثر و همه جانبه‌نگری و پافشاری و استمرار در مطالبه است.
در مدل 10 ساله‌ای که تدوین کرده‌اید به این مسائل چطور پرداخته‌اید؟
بحران قرن بیست و یکم نشان داد که سرعت مواجهه با تغییر، مهم‌ترین مسئله و رویکرد تکنولوژی‌هاست؛ بنابراین باید این مسئله را در نظر بگیریم و مسائلی مانند ماژولاریتی، سرویس‌گرایی و … . امروز روندهای اصلی تولید نرم‌افزار (و به طور کلی مهندسی) دنیا و سیستم‌های اینترپرایز بر پایه یکپارچه‌سازی و رابطه استوار است و اساساً مفاهیمی مانند سرویس هاب‌ها زاییده اینها هستند.
بانک مسکن ۷۷ سال قدمت دارد و قدمت اطلاعاتی مکانیزه‌اش ۳۰ ساله و متفاوت از بانک‌های کوچک است؛ به همین دلیل وقتی محصولی را ایجاد می‌کنیم باید معماری را طوری بچینیم که برای ۲۰ سال آینده آمادگی مواجهه را داشته باشیم؛ پس مجبوریم یک حرکت تدریجی داشته باشیم. دقیقاً در معماری کر خود، الزامات مباحثی مانند آمنی‌چنل، بانکداری باز و … را در نظر گرفته و پلتفرم خود را پیاده کرده‌ایم.
یعنی نگاه پلتفرمی در آن جاری است؟
بله کاملاً واقعیت این است که بانک‌های آینده برای بقا و رقابت باید شش راهبرد را محقق کنند:
توسعه سیستم متمرکز خود به اکوسیستم‌های مرتبط
ایجاد سوپرمارکت مالی
توسعه ارزش و حضور در سراسر سفر مشتری
درآمدسازی یا ایجاد ارزش افزوده از داده‌ها
تبدیل شدن به تولیدکننده محصول یا زیرساخت
مهاجم دیجیتالی شدن
بنابراین شرط بقا آمادگی برای فعالیت در یک اکوسیستم است؛ بنابراین توجه به موارد فوق ایجاب می‌کند تا رویکرد همه چیز به عنوان سرویس یا پلتفرم‌محور بودن پایه طرح‌ریزی‌ها و برنامه تحول و توسعه زیرساخت‌ها قرار گیرد که در بانک مسکن نیز مورد تأکید و در حال انجام است.
* این کر چه زمانی رونمایی می‌شود؟
در ابتدا تعریفی از کر ارائه کنم؛ در دنیای امروز کر یعنی بتوانم چابکی در تولید و ارائه خدمات و تمرکز و به‌لحظه‌گی دسترسی دیتا برای همه ذی‌نفعان ایجاد کنم. از دیدگاه تجربه و برخوردی که کل ذی‌نفعان (همکاران من در شعبه و ستاد، مشتریان، سازمان‌های همکار و ناظر و بالادست) دارند هم سهولت و هم یکپارچگی فرآيندی را برای آنها ایجاد کنم. نکته مهم در موفقیت پروژه‌های اینترپرایز، انتقال دیتاست. یکی از پیچیده‌ترین محصولات ما مشارکت (تسهیلاتی که برای مسکن و ساخت ارائه می‌دهیم) است؛ بنابراین اولین ماژولی که راه‌اندازی کردیم این بود و واقعیت این است که درگیر انتقال این دیتا هستیم و به تدریج بر اساس برنامه تدوین‌شده (البته با تأخیراتی مواجهیم) رونمایی خواهد شد.
* لطفاً تصویری از وضعیت موجود پروژه کر بانک مسکن ارائه کنید؟
ماژول سپرده به صورت کامل پیاده و دیتای سپرده‌ها نیز کامل منتقل شده است به جز حدود ۱۰۰ سپرده که باید تعیین تکلیف شوند.
ماژول ارزی نصب و راه‌اندازی شده است و در حال ورود اطلاعات و بعضاً تغییرات مبتنی بر رویه‌های خاص بانک هستیم. اطلاعات مشتریان بانک کاملاً یکپارچه و واحد بوده و پیاده‌سازی شده است.
در مورد ماژول‌های تسهیلات و خزانه‌داری نیز توسعه‌ها پایان یافته است و در حال تست، انتقال داده، تغییرات درخواستی و مهاجرت هستیم که در این ارتباط ماژول‌های مشارکت، کارت اعتباری و … نیز نصب و راه‌اندازی شده است. باید تأکید کنم که علاوه بر پیچیدگی بیش از حد تسهیلات بانک، پروژه‌هایی مانند مسکن مهر نیز کار را پیچیده کرده‌اند؛ بنابراین وقتی این ماژول هم کامل شد سیستم کر ما کامل و مهیاست. انتظار داریم که تا آذرماه به پایان برسد.
نکته آخر اینکه وقتی مدل کر تکمیل شد سه سیستم قدیمی و تا حدودی غیر متمرکز داشتیم که دو سیستم از آن سه سیستم، محدودیت‌هایی برای عرضه خدمات الکترونیکی به مشتریان ایجاد می‌کرد که کلاً تعطیل خواهند شد. دیتای به لحظه، درست و متمرکز در اختیار تمامی ذی‌نفعان قرار خواهد گرفت. کلیه فعالیت‌ها غیر حضوری و بنابراین فعالیت‌های همکاران ما در شعبات به متمرکز شدن بر وصول مطالبات و بازاریابی محصولات و پروموت کردن تغییر جهت خواهند داد. در این وضعیت مطمئناً کاهش تعداد شعب اتفاق می‌افتد.
فرآیند بعدی، ایجاد پلتفرم‌های جدید است که به پایان رسیده است؛ یعنی پلتفرم بهبودیافته ما هم آماده است و فقط مایگریت کردن محصولات در این کر باقی مانده است.
* پروژه مسکن مهر یک ابرپروژه است که احتمالاً فضای خاصی را برای آن تعریف کردید و مشتریان دیگر شما مشتریان معمولی هستند که تسهیلات می‌گیرند یا سپرده دارند و بعد تسهیلات می‌گیرند یا اوراق مسکن خریداری می‌کنند و جزو مشتریان شما می‌شوند؛ لطفاً به صورت جداگانه به هر یک از گروه‌های مشتریان خود بپردازید.
اصولاً این موضوع بیشتر طرح و برنامه‌ای و اعتباری و مالی است؛ بنابراین اگر اجازه دهید وارد این موضوع نشویم؛ چون در تخصص من نیست؛ ولی در مورد پروژه مسکن مهر باید بگویم که یکی از اهداف دولت و کشور این است که پرونده مسکن مهر بسته شود که تمامی ارکان بانک حتی حوزه فناوری به طور جدی در این ارتباط فعالیت می‌کنند تا پایان سال جاری این مهم به وقوع بپیوندد.
* ولی مسائل آن هنوز همراه شماست؟
بله هنوز در بحث اقساط و مسائل دیگر همراه بانک مسکن است؛ ولی دارای فرصت‌هایی نیز بود که در این ارتباط باید تأکید کنم که همة فرایندها و ارتباطات ما با بسیاری از بخش‌های وزارتخانه کاملاً مکانیزه شده است؛ مثلاً تمام فرآیند درخواست تسهیلات را تا زمانی که مشتری در شعبه احراز هویت نهایی شود و قرارداد امضاء شود الکترونیکی کرده‌ایم. بالطبع با توجه به اینکه با طرح بزرگ‌تری مواجه هستیم به نام طرح اقدام ملی، این تجربیات و اقدامات تأثیر زیادی در آمادگی و چابکی در اجرا و مدیریت طرح مجازی خواهد داشت.
* درباره نحوه نقش‌آفرینی بانک مسکن در طرح اقدام ملی بیشتر توضیح دهید.
در این ارتباط باز هم بهتر است واحدهای کسب و کاری بانک توضیح دهند ولی تأمین سرمایه، مدیریت مالی و … بر عهدة بانک است و به تبع آن ایجاد زیرساخت‌ها، مکانیزه کردن فرایندها و مدیریت اطلاعاتی نیز بر عهده حوزه فناوری است.
* بانک مسکن روی زیرساخت‌ها خیلی کار کرده است؛ مثلاً زیرساخت امضای دیجیتال و احراز هویت را برای اولین بار راه‌اندازی کرد.
بانک مسکن به عنوان اولین بانک، زیرساخت امضای دیجیتال را پیاده کرد. امروز یکی از برنامه‌های کلیدی ما این است که به لحاظ قانونی و ارتباطات و احراز هویت این اتفاق بیفتد که خوشبختانه مراحل آخر خود را طی می‌کند؛ وقتی این اتفاق بیفتد عملاً حضور مشتریان در شعبه ضرورتی ندارد.
نکته دیگر اینکه ما از سال‌ها پیش امکان افتتاح حساب اینترنتی را داریم و در این موضوع هم ادعا داریم که اولین هستیم؛ اعتقاد دارم؛ قانون، صفر و یک است و تبصره ندارد؛ وقتی اعلام می‌شود که باید احراز هویت صورت بگیرد؛ پس مجبوریم این امکان را فقط برای مشتریانی که یک بار در بانک احراز هویت شده‌اند و مشتری بانک مسکن هستند، انجام دهیم؛ ولی به محض اینکه الزامات قانونیِ احراز هویت و عدم انکار در بسترهای مجازی فراهم شود به سایر افراد نیز توسعه پیدا می‌کند؛ بنابراین به شکل کلاسیک دنبال این هستیم که بانکداری‌ای داشته باشیم که برای ذی‌نفعان‌مان همراه با یکپارچگی، سهولت دسترسی به همه خدمات مثل سرویس، داده و … داشته و کاملاً الکترونیکی باشد. بیماری کرونا سرعت‌دهنده‌ای است و نشان داد که اگر دیر بجنبیم مشکلات ایجاد خواهد شد؛ ولی مشتری حق دارد که در خانه بنشیند و سرویس دریافت کند.
* در دوران شیوع بیماری کرونا چقدر موفق شدید که مبادلات کاغذی را کاهش دهید؟
یکی از اصلی‌ترین اقدامات ما همین فرآیند است. مشتری برای دریافت وام از بانک مسکن دیگر نیازی نیست که چندین بار به شعبه مراجعه کند؛ بلکه تمام درخواست، اسناد و مدارک خود را به سایت شعبه آپلود می‌کند و شعبه فرآیند را بررسی می‌کند و اگر لازم شد با او تماس می‌گیرد تا مدارکش را تکمیل کند. مشتری فقط برای احراز هویت به شعبه مراجعه می‌کند؛ چون هنوز امضای دیجیتالی مدارج قانونی خود را طی نکرده است؛ همچنین از نسخه جدید موبایل بانک با پشتیبانی مفاهیم آمنی چنل رونمایی کردیم و در حال توسعه خدمات جدید و پیشرو هستیم که به زودی و به مرور رونمایی خواهیم کرد.
* پس هنوز مشتری برای تأیید مدارک باید به بانک مراجعه کند.
دو نکته در کسب و کار در فضای مجازی برای بنگاه‌هایی که فعالیت مالی با تبعات حقوقی دارند حائز اهمیت است؛ یکی احراز هویت و دیگری قابلیت عدم انکار است. در عدم انکار باید امضاء دیجیتال در سطح ملی با پشتوانه حقوقی و قانونی توسعه یابد و در احراز هویت نیز مکانیزم‌های احراز هویت با قابلیت صددرصدی در فضای مجازی ایجاد شود؛ بنابراین اگر دولت اقدامات مرتبط با توسعه GSP و ارتباطات بین‌سازمانی را شتاب دهد، دیگر نیاز به اخذ مدارک، نگهداری مدارک و اساس حضور مشتری نیست.
* چقدر زمان حضور مشتری در بانک کاهش یافته است؟
بیش از ۳۰ هزار پرونده در کل کشور از این مسیر ایجاد شده است؛ یعنی ۳۰ هزار مراجعه روزانه برای دریافت وام وجود ندارد.
* لطفاً بگویید که میزان حضور مشتری در بانک چقدر کاهش یافته است؟
در گذشته در فرایند اخذ تسهیلات به طور میانگین، مشتری باید 10 ساعت در شعبه حضور می‌داشت و امروز به یک ساعت تبدیل شده است آن هم فقط برای آخرین مرحله یعنی احراز هویت، کنترل مدارک و امضای قرارداد حضور می‌یابد.
* شما یک فرایند اصلی دارید و آن گفت‌وگو با مشتری متقاضی مسکن است که می‌خواهد وام دریافت کند این افراد چه زمان می‌توانند به شعبه بانک مراجعه نکنند.
در گذشته مثلاً در شهری مانند پرند روزی ۳۰ هزار نفر برای تشکیل پرونده مراجعه می‌کردند؛ اما امروز حوزه پرند کاملاً مکانیزه شده است و در شهر پردیس نیز به همین منوال، بنابراین ما حضور افراد را بسیار کاهش دادیم؛ بنابراین به نظرم قبل از پایان سال جاری این موضوع در همة خدمات بانک محقق خواهد شد.
* آیا سیستمی دارید تا ورود و خروج مشتری را ثبت کند و مشخص شود که یک مشتری چند بار و چند ساعت در بانک مانده است.
اتفاقاً این روند را روی تمام سرویس‌ها پیاده کرده‌ایم؛ مثلاً محاسبه کرده‌ایم که هزینه فردی که برای دریافت یک وام ازدواجِ ساده مراجعه می‌کند چقدر است. مراجعه این فرد تقریباً هزینه‌ای بیش از یک میلیون تومان برای بانک به همراه دارد؛ البته این عدد ابعاد مختلفی را دربرمی‌گیرد؛ بنابراین زمان‌سنجی‌ها انجام می‌شوند.
بانک مسکن دو مدل سرویس دارد؛ یک مدل سرویس‌هایی که مشتری مدام با بانک تعامل دارد. یک مدل هم پرداخت اقساط است؛ ولی اعلام کردیم که ۹۷ درصد تراکنش‌های ما غیر حضوری است؛ بنابراین با بررسی‌های صورت‌گرفته به تدریج در حال الکترونیکی کردن خدمات پر مراجعه البته با تحقق پیش‌شرط‌های فرابانکی هستیم.
* بنابراین زمینه لازم را فراهم کرده‌اید. در مورد آن سه درصد تراکنش‌های حضوری که مشتری به بانک مراجعه می‌کند، بگویید این افراد در قالب چه دسته‌بندی‌ای می‌گنجند؟
سه درصد روی تراکنش‌هایی اعمال می‌شود که پول نقد از شعبه می‌خواهند؛ یعنی به هر دلیل از جمله بالا بودن مبلغ یا ارائه چک با باجه‌دار کار می‌کنند.
* متقاضیان وام، بخشی از این سه درصد محسوب می‌شوند؛ چون باید به شعبه مراجعه کنند؟
هنوز دریافت وام به صورت آنلاین همه‌گیر نشده است. آمار نشان می‌دهد که برخی مشتریان برای دریافت وام به شعبه مراجعه می‌کنند. برای پرداخت اقساط نیز باید قبول کنیم که طیف‌های سنی متفاوتی اقساط پرداخت می‌کنند و نمی‌توانیم مراجعه حضوری برای پرداخت اقساط را به صفر برسانیم.سه تا پنج درصد مشتریان برای انجام تراکنش مراجعه می‌کنند و ممکن است واریز فیش یا کارمزدهای مربوطه باشد.
* لطفاً به دستاوردهای آقای رحیمی اشاره کنید.
آقای رحیمی را باید از ابعاد مختلف بررسی کرد. ایشان شخصیت خاصی داشت. من جانشین ایشان شدم؛ ولی در کنار یکدیگر همکاری می‌کردیم. همیشه به عنوان یک تکیه‌گاه حضور داشت. اساساً چنین افرادی با چنین خصوصیاتی در شبکه‌های دولتی و غیر دولتی بسیار کم هستند. با وجودی که تخصص آی‌تی نداشت به حوزه آی‌تی ورود و با تمام مشکلات مواجهه می‌کرد. متأسفانه ما به داشته‌های خود توجه نمی‌کنیم و بر داشته‌های دیگران تمرکز می‌کنیم. ما در خیلی چیزها اولین بودیم؛ مثلاً در دریافت وجه اینترنتی بدون کارت و اولین موبایل‌بانک مبتنی بر اندروید و IOS و … .
آقای رحیمی در حوزه طرح و برنامه همیشه به عنوان پشتوانه حضور داشت. این خصوصیت ایشان برای من، توانمندساز بود و این فرهنگ را مانند طرح و برنامه در آنجا قالب کرد؛ چون واحدهایی وجود دارند که هماهنگی‌شان با ما بسیار اهمیت دارد.
وقتی مباحث تحول دیجیتال پیش آمد موظف شدیم که بر بازار تأثیر بگذاریم و عملاً زنجیره داده تا ارزش‌افزوده را ایجاد کنیم. در این راستا باید بازار را رصد و به دولت کمک کنیم و به بازار جهت بدهیم؛ از طرفی باید خدمات خود را در کل کشور توسعه دهیم که این امر از طریق دیجیتالی شدن ممکن بود. این برنامه به این شکل مبتنی بر کر تدوین شد و ایشان بسیار در این مورد تأکید داشت و این تأکیدات تأثیرات خود را بر جای گذاشت و روندی داریم که با کارهایی که انجام شده انتظارات را بالا می‌بریم.
ایشان بسیار حمایت‌کننده بود و اساساً فضایی را ایجاد کرد که همه ذهنیت‌شان به این سمت حرکت کرد. موردی نیست که حوزه آی‌تی در آن دخیل نباشد؛ بنابراین هم یادشان و هم حضورشان با ماست و به جرأت می‌توانم، بگویم که در شش ماه گذشته که ایشان این کار را آغاز کردند به ما کمک بسیاری کرد. به شکلی می‌توان گفت که فضای دیدگاه به فاوا را در بانک متحول کرد.
سند تحول دیجیتال مبتنی بر دستور وزارتخانه در حال تدوین است؛ یعنی در حال قانونمند کردن آن به عنوان یک مانیفست هستیم تا آن را ارائه دهیم. هم‌راستاسازی همه اینها مهم است. در اینجا باید به نکته‌ای اشاره کنم و آن اینکه اصولاً آنچه در سازمان‌های کشور داریم این است که تمام اسناد بالادستی ما با اسناد بخشی ما واگرا هستند ما سعی کردیم استراتژی‌های بانک، همگرا باشند. با معرفی آقای دکتر شایان انتظارمان این است و اطمینان داریم که این روند با رشد سرعت و تأکید بالاتری ادامه خواهد داشت.
* برای من که خارج از بانک هستم تصویری که از مشتری بانک مسکن دارم با تصویر شما متفاوت است. قاعدتاً وقتی نیاز مشتریان بانک مسکن را می‌بینید محصولات مختلف و متناسب با نیاز آنها را طراحی می‌کنید و این محصولات با محصولات بانک‌های دیگر متفاوت است. لطفاً در این‌باره توضیح دهید.
من اعتقاد دارم که همه اینها مفهوم هستند. اگر از افراد مختلف تعریف تحول دیجیتال را بپرسید هر یک به شکل خاصی آن را تعریف می‌کند و در نهایت تعریف مشخصی ارائه نمی‌کنند به نظرم باید ساده فکر کنیم.
تعاریفی که ارائه می‌دهیم الزامات، پیش‌نیازها و پایه‌هایی دارند از طرفی نباید خلط موضوع کنیم؛ مثلاً می‌گوییم، می‌خواهیم بانکداری بر اساس پلتفرم یا جامع باشد؛ اما بسیاری از اینها در برخی موارد با هم تعریف نمی‌شوند؛ مثلاً ماژولاریتی بلاک‌چین اصلاً دو فضای مختلف هستند. آمنی‌چنل بودن یک تعریف دارد. باید تأکید کنم که ما با توجه به توضیحات بالا و در حال تحول در درک نیازها، دسته‌بندی‌ها، تعریف پاسخ‌ها و اساساً مدیریت مشتریان هستیم که به زودی از این رویکردها رونمایی خواهد شد. اقداماتی پیشروانه، متحول‌کننده و شگرف.
* لطفاً روی رفتار مشتری متمرکز شوید. من تسهیلاتی از بانک مسکن می‌گیرم و فرد دیگری هم ملک خود را فروخته است و به بانک مسکن مراجعه می‌کند تا ملک‌اش را به من بفروشد و ذی‌نفع شما محسوب می‌شود. گاهی بانک مسکن تسهیلاتی برای ساخت خانه ارائه می‌دهد و … .
ما سه مدل مشتری داریم و همه اینها به صورت یک زنجیره به یکدیگر متصل هستند. مهم این است که به این افراد بگوییم چه محصولاتی داریم. ما خدمات خود را به آنها عرضه می‌کنیم.
به تازگی بانک مسکن طرحی را ایجاد کرده است که به زودی رونمایی خواهد شد که مبتنی بر بلاک‌چین پیاده‌سازی شده است (اقدام بر اساس یک روند؛ نه صرفاً صحبت درباره آن) تا بتواند این زنجیره را پشتیبانی کند. این طرح، تحولی در تجربه مشتریان و کسب و کار ما ایجاد خواهد کرد که به نظرم برای سایر بازارها هم الگو خواهد شد. از طرف دیگر اگر بتوانیم برای مشتری‌مان سهولت ایجاد کنیم بسیار خوب است.
* به نظرم باید در این اکوسیستم، فضای تنفسی برای مشتریان و ذی‌نفعان ایجاد کنید تا وقتی وارد اکوسیستم بانک مسکن می‌شوند؛ علاوه بر اینکه نیازهایش را تشخیص دهید در سایه رفتار تعاملی، حجم داده بانک را هم تقویت کنید.
عرض کردم بانکداری در تحول دیجیتال شش مشخصه دارد که به چند مورد از آن، که به مشتری مرتبط است، اشاره می‌کنم؛ مشخصه اول اینکه بانک باید در تمام طول سفر همراه مشتری باشد و صرفاً فقط در هنگام دریافت وام کنار او نباشد؛ بلکه باید به مسائل دیگر مشتری نیز بپردازد.
مشخصه دوم اینکه اساساً بانک‌ها باید به سمت سوپرمارکت مالی بروند؛ وقتی این مشخصه را در کنار تجربه سفر مشتری می‌گذارم نشان می‌دهد که لازم است این اتفاق بیفتد.
بنابراین مشخصه اول این است که من باید بتوانم در همه عرصه‌های مبتنی بر حوزه تخصصی‌ام سرویس‌هایی به مشتری عرضه کنم. بانک مسکن باید برای کسی که قصد فروش ملک خود را دارد یا کسی که قصد خرید ملک دارد سرویس‌هایی ارائه کند.
سومین مشتری بانک مسکن سازنده است که باید دو اقدام اساسی برای او انجام دهم؛ اول اینکه وظیفه دارم صنعت را برای او پایدار نگه دارم و بدانم چه کمک‌ها و سرویس‌هایی از بعد سوپرمارکتی یا حضور در این فرایند می‌توانم ارائه دهم. دوم اینکه باید به فروشنده و Supplier فعال در حوزه صنعت مسکن تضمین بدهم که محصولات‌تان فروش خواهد رفت و به سازنده یا مشتری تضمین دهم که فرآيند کاری شما دچار کمبود نخواهد شد.
بانک مسکن کار بزرگ در دست انجام دارد که مراحل آخر خود را طی می‌کند و به زودی رونمایی می‌شود. شاید در جراید و سازمان‌های دیگر شنیده باشید که چه اتفاقی در حال رخ دادن است. این کار بسیار بزرگ است.
نکته دیگر اینکه من باید کاری کنم که مشتری با کمبودی در ارائه سرویس‌گیری و چنل‌های من چه به لحاظ لوکس بودن، مرغوبیت و … مواجه نشود. از همه مهم‌تر اینکه ما به اندازه کافی از مسائل بروکراتیک و فرآیندهای اضافه در کشور خسته شده‌ایم.
* لطفاً صحبت‌های خود را با اشاره به ایفای نقش آقای مرحوم رحیمی در سال 99 در ارتباط با فناوری جمع‌بندی کنید.
ما باید در این اکوسیستم کار کنیم. اکوسیستم از نیروی انسانی و کارشناسان و شرکت‌ها تشکیل شده است و ضعف شرکت‌ها قطعاً به ضرر بانک‌هاست. ما یک نقش داریم و نقش بعدی در بخش‌های دیگر نهفته است که برای بانک مسکن محدودیت ایجاد می‌کند. به نظرم تا زمانی که زیرساخت‌ها و شرایط و قوانین متناقض وجود دارد، نمی‌توانیم پیشرفت کنیم. به هر حال این نکته روشنی است که وزارت امور اقتصاد و دارایی و ICT هم بر آن تأکید دارند. شیوع بیماری کرونا شرایط سختی برای دنیا و کشور ما ایجاد کرده است؛ ولی تلنگری ایجاد کرده است. در ارتباط با نقش آقای رحیمی صحبت کردم ولی برای مشخص شدن میزان نقش ایشان همین بس که برنامه ده سال آتی بانک را با تأکید و پیگیری دیجیتالی شدن و ورود بانک به عصر دیجیتال قرار دادند.
* به پروژه‌های آینده بانک مسکن اشاره کنید.
از پروژه‌های آینده بانک مسکن باید به بحث سوشیال‌مدیا بیس بنکینگ و پلتفرم بانکداری باز اشاره کنم؛ از طرفی کر بانک مسکن مراحل نهایی خود را طی می‌کند که شامل مباحثی همچون پایه‌های آمنی‌چنل و مهاجرت به EMV و PCI در رده‌های مختلف است.
یکی از اقدامات بزرگ و پایه‌ای ما در بانک مسکن تدوین معماری اطلاعاتی بانک است که می‌تواند به عنوان یک مرجع برای شبکه بانکی باشد و پروژه‌های زیرساختی دیگری هم در دست داریم.
موارد دیگر، بازار صنعت ساختمان و مسکن است که کار چند وجهی بسیار بزرگی است که حقیقتاً می‌تواند بازار را متحول کند و تأثیر مستقیمی بر کاهش قیمت و حذف شبکه‌های اختاپوسی و مافیایی رقم بزند. از سوی دیگر ارائه مستمر خدمات به صورت الکترونیکی برای تمامی مشتریان نیز در دستور جدی بانک قرار دارد.