آیا بانک ها واقعاً نیازهای مشتریان را درک می کنند؟

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، اکثر پاسخ دهندگان به یک نظرسنجی در بریتانیا می گویند که به ارائه دهنده خدمات مالی خود برای حمایت از آن ها در شرایط سخت اعتماد ندارند.

مشتریان به دنبال دریافت پشتیبانی و آموزش بهتر از بانک خود در مدیریت منابع مالی هستند. بانک ها باید اعتماد مشتریان را نسبت به خود بازسازی کنند، اما هوش مصنوعی راهی برای انجام این کار نیست.

بیش از چهار ماه پس از اینکه سازمان رفتار مالی دفترچه قوانین وظایف مصرف کننده خود را راه اندازی کرد (مجموعه ای از دستورالعمل های طراحی شده برای تعیین استانداردهای شفاف تری به منظور حمایت از مصرف کنندگان خدمات مالی) شرکت ها حرکت به سمت شیوه کاری مشتری محورتر را آغاز کردند. با این حال هنوز کارهای زیادی باید انجام شود.

در ماه نوامبر، شرکت خدمات حرفه ای PA Consulting مستقر در لندن دریافت که اکثریت مردم در بریتانیا به طور کامل به ارائه دهندگان خدمات مالی برای حمایت از آن ها در مواقع سخت اقتصادی اعتماد ندارند (بر اساس نظرسنجی از 1500 نفر).

کارولین ویمن، یکی از شرکای خدمات مالی PA Consulting و مدیر سابق بازرسی مالی بریتانیا، می ‌گوید در حالی که بانک ‌ها و مؤسسات مالی در حال پاسخگویی به مقررات جدید هستند، اما «هنوز راه درازی در پیش است و این تلاش ها یک راه حل انجام کار نیست.»

درک نیازهای مشتریان خود در مواقع بحران

اثرات طولانی‌ مدت بحران هزینه‌ های زندگی در بریتانیا، موجب شده تا مشکلات مالی مردم را تحت فشار قرار ‌دهد، خانواده ‌ها را مجبور به کاهش بودجه خود می ‌کند و مردم را وادار می‌ کند تا به دنبال راه‌ های مؤثرتری برای محافظت از پول خود باشند.

بر اساس نظرسنجی PA Consulting، تنها 48 درصد از پاسخ دهندگان احساس می کردند که برای تصمیم گیری مالی تشویق شده اند و بیش از نیمی از آن ها می گویند اطلاعات فنی زیادی برای پیگیری وجود دارد.

تقریباً نیمی از پاسخ دهندگان گفتند که اصطلاحات مالی زیادی وجود دارد که آن ها را درک نمی کنند و 35 درصد نمی دانند که به روز رسانی های مالی قابل اعتماد را از کجا پیدا کنند.

تقریباً 80 درصد از پاسخ دهندگان به نظرسنجی از ارائه دهندگان می خواهند که مسئولیت ارائه راهنمایی های بی طرفانه و دقیق برای کمک به مدیریت پول خود را بر عهده بگیرند و تعداد مشابهی نیز خواهان دریافت کمک برای یادگیری در زمینه های تورم، بودجه بندی و سرمایه گذاری هستند.

خانم ویمن می‌ گوید بانک ‌ها می ‌توانند به افراد آسیب ‌پذیر و گروه ‌های به حاشیه رانده شده کمک کنند تا به محصولات و خدمات بهتر دسترسی داشته باشند و با یادگیری بیشتر در مورد نیازهای شخصی خود، به آن ها کمک کنند که از نظر مالی احساس قدرت کنند.

او می ‌گوید: «جمع ‌آوری اطلاعات در مورد مشتریان و کمک به آن ها در داشتن احساس راحتی بخشی از پاسخ است، اما بانک ‌ها باید روی طراحی محصولات درخشان، ساده و قابل درک که برای همه قابل دسترس باشد، کار کنند.»

گذشته از عدم شفافیت در خدمات مالی، که افراد را از کسب مهارت ‌های مناسب برای مدیریت بهتر پول خود باز می ‌دارد، مشتریان بریتانیا به مؤسسات خارج از بانک یا شبکه شخصی خود اعتماد نمی ‌کنند تا به آن ها در جهت ‌یابی بازار کمک کند.

بر اساس نظرسنجی PA، 76 درصد از پاسخ دهندگان بیشتر به توصیه های مالی که از دوستان و خانواده دریافت می کنند اعتماد دارند. تنها 67 درصد گفتند که به بانک هایی که در حال حاضر با آن ها همکاری می کنند اعتماد دارند.

خانم ویمن می ‌گوید: «یکی از بزرگترین چالش‌ های بخش مالی این است که مردم با بانک ‌ها تعامل داشته باشند و آن ها را در صورت نیاز در کنار خود داشته باشند. او می گوید: «وظیفه مصرف کننده به تضمین نتایج خوب برای مردم کمک می کند، اما موسسات مالی باید برای دریافت شکایات دید بازتری داشته باشند زیرا فرصتی برای دریافت بازخورد و فرصتی برای بانک ها برای داشتن تعامل با مشتریان خود هستند.»

آیا هوش مصنوعی می تواند به روان سازی ارتباطات کمک کند؟

اگرچه هوش مصنوعی (AI) می تواند به سوالات مشتریان پاسخ دهد و به آن ها اجازه دهد از طریق کانال های مختلف به اطلاعات دسترسی پیدا کنند، اما طبق نظرسنجی PA، تنها 16 درصد از پاسخ دهندگان از هوش مصنوعی به عنوان ابزاری برای دسترسی به مشاوره مالی شخصی استفاده می کنند.

خانم ویمن می ‌گوید: «تعجبی ندارد که مردم نسبت به هوش مصنوعی بی ‌اعتماد باشند، زیرا هنوز با این فناوری آشنا نیستند. هوش مصنوعی در تشخیص الگوها و انجام کارها به سرعت بسیار درخشان عمل کرده است، اما برای ایجاد اعتماد نسبت به این فناوری باید گفتگو بین مردم و بانک ‌ها انجام شود.»

در حالی که هوش مصنوعی بدون شک با تعدادی زیاد از ریسک ها همراه است، اما فرصت های زیادی را برای موسسات مالی به ارمغان می آورد.

خانم ویمن می گوید: «اغلب، مردم فکر می کنند که سوگیری ناخودآگاه چیزی است که فقط به هوش مصنوعی تعلق دارد. اما مهم است که تأکید کنیم که انسان ها نیز تعصبات ناخودآگاه زیادی دارند. در برخی موارد، هوش مصنوعی می ‌تواند با طراحی ذهنیت انسانی، ریسک سوگیری در تصمیم ‌گیری را کاهش دهد.»

در هر صورت بانک ها نیاز دارند تا مشتریان را بیش از پیش درک کرده و در این شرایط سخت اقتصادی و تورم فزاینده در کنار آن ها باشند.

به این ترتیب مشتریان تعامل بیشتری با بانک ها خواهند داشت و نتیجه آن افزایش رضایت مندی و مهتر از آن کسب اعتماد است چرا که مشتریان اعتماد خود را نسبت به بانک ها هر روز بیش از روز قبل از دست می دهند؛ رویه ای که می تواند تغییر کند.

منبع: www.thebanker.com