در پنل راهکارهای بهبود تجربه مشتری در صنعت بانکداری مطرح شد؛/باور رگولاتورها به اهمیت رضایت مشتری، تسهیل‌گر خلق تجارب جدید و جذاب است

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک به نقل از روابط عمومی شرکت ملی انفورماتیک، این شرکت در سومین روز بیست و ششمین نمایشگاه الکامپ میزبان و حامی برگزاری پنل «راهکارهای بهبود تجربه مشتری در صنعت بانکداری» بود که با حضور علیرضا جلالی فراهانی رئیس مرکز تحقیقات و تحول استراتژیک بانک ملت، رضا قنبرزاده مدیر امور تحقیقات و توسعه بازار بانک شهر و حمیدرضا احمدیان عضو هیئت مدیره شاپرک برگزار شد.

حمیدرضا احمدیان عضو هیئت مدیره  شاپرک در این نشست گفت: تجربه مشتری در واقع فضای رقابت بین بانک‌ها است و نه میدان چالش بانک‌ها و رگولاتورها. رگولاتورها در قبال جامعه مسئولند تا نوآوری‌ها در تضاد با منافع عمومی نباشد. این تصور که رگولاتور در ایران در تقابل با نوآوری یا اقدامات بانک‌ها برای رضایت مشتری است، تصور درست و منصفانه‌ای نیست. شواهد متعددی وجود دارد که رگولاتورها در حوزه فعالیت‌های بانکی و پرداختی انعطاف لازم را در قبال نوآوری‌های ارائه شده نشان داده‌اند و تقریبا با قطعیت می‌توان گفت هر موردی از اعمال محدودیت از سوی رگولاتورها مبتنی بر مسئولیت‌هایی بوده است که در قبال منافع عمومی و اولویت‌های کلان به سایر مسائل داشته است.

مجددا تأکید می‌کنم رگولاتور حافظ منافع تمام لایه‌ها و گروه‌های جامعه است و نباید دچار این اشتباه رایج شد که تجربه مشتری فقط تغییر ظواهر است، اصل مهم در رضایت مشتری شناخت نیازهای هر گروه از مشتریان در سبک زندگی مخصوص همان گروه از مشتریان است و نباید فقدان نوآوری در حوزه رضایت مشتری را معلول رفتار رگولاتور به تنهایی دانست چرا که مجموعه‌ای از عوامل در این زمینه اثرگذار هستند. اصلاحات و تغییرات فرا دستگاهی است و نمی‌توان بار تمام اقدامات لازم را بر دوش بانک مرکزی گذاشت. برطرف کردن موانع که منکر وجود آن‌ها نیستم، نیازمند هماهنگی و اقدامات فرا نهادی است چرا که در بسیاری موارد به تغییر مقررات و حتی قوانین بستگی دارد که در حیطه اختیار بانک مرکزی به تنهایی نیست.

جلالی فراهانی رئیس مرکز تحقیقات و تحول استراتژیک بانک ملت نیز در این پنل گفت: تردیدی نیست که مشتری برای هر بنگاهی مهم است و بانک‌ها هم از این قاعده مستثنی نیستند ولی بنگاه‌های هوشمند انگیزه‌های متفاوتی برای مشتری مداری دارند. بسته به استراتژی و رویکردی که هر بانک برای خود تعریف و تعیین کرده است، انگیزه هایی متناسب با همان رویکردها در دسته بندی مشتریان و برنامه ریزی برای جلب رضایت بیشتر دارد. به عنوان مثال گسترش خدمات دیجیتالی در حوزه بانکی در یک مقطعی از جنس نوآوری بود ولی از یک مقطع زمانی به بعد این جنس از سرمایه‌گذاری‌ها و خدمات تبدیل به الزام شده است. بزرگترین مزیت گسترش خدمات دیجیتالی رای بانکها این است که در مشتریان رضایت ایجاد کنند چرا که اطلاعات به دست آمده از زیرساخت‌های دیجیتالی امکان اختصاصی کردن خدمات را برای دسته‌های مختلف مشتریان فراهم می‌آورد.

نباید مقوله تجربه مشتری را به مقوله تجربه دیجیتالی تنزل بدهیم ولی نکته مهم این است که فعالیت در صنعت بانکی به معنای فعالیت در یک صنعت رگوله شده است ولی وجه تمایز بخش دولتی و خصوصی این است که یک بنگاه خصوصی مجاز است هر کاری بکند مگر اینکه منع قانونی داشته باشد بنابراین رگولاتور در قبال بخش خصوصی صرفا باید ممنوعیتها را تعیین و روشن کند نه بایدها.اگر رگولاتور نبایدها را مشخص کند و از بازیگران انتظار داشته باشد که از چارچوبها تخطی نکند قطعا زمینه نوآری در خلق تجربه بهتری برای مشتریان بیشتر و آسانتر فراهم میشود.

قنبرزاده مدیر امور تحقیقات و توسعه بازار بانک شهر گفت: شباهت بسیار زیاد محصولات و خدمات بانکها در اکوسیستم بانکی ایران، رقابت را میان بانکها سخت‌تر و فشرده‌تر کرده است و به همین خاطر یکی از مهمترین عواملی که حکم مزیت رقابتی در شبکه بانکی دارد، خلق ارزش افزوده در حوزه رضایت مشتری است. به عبارت دیگر از آنجایی که دایره خدمات و محصولاتی که از سوی نهادهای ناظر اجازه ارائه آنها به بانک‌ها داده شده، مشخص است و تمایز ویژه‌ای نمی‌توان در این زمینه ایجاد کرد بنابراین بانکی در ایران موفق‌تر خواهد بود که سفر جذاب‌تری برای مشتری تدارک ببیند و برای خلق رضایت بیشتر سرمایه گذاری کند. به عنوان مثال می‌توان به مقوله استفاده از داده‌های بانکی اشاره کرد که ظرفیت زیادی برای خلق رضایت مشتری دارد ولی هنوز مسئله مالکیت داده در کشورمان روشن نشده است. این درست است که باید با استفاده از داده ها تجربیات جدیدی برای مشتریان خلق کرد ولی متاسفانه هنوز موضوع در لایه حاکمیت شفاف و روشن نیست درست است که مقرراتی تصویب شده و تا به صورت تجاری و انبوه از سوی بنگاه ها مورد استفاده قرار نگیرد نمی‌توان با اطمینان گفت که مقررات موجود کافی است.