فقدان نگاه راهبردی در ترسیم مدل کسب و کار بانکداری نوین در کشور

آیا مدل کسب و کار صنعت بانکداری الکترونیک کشور در بخش های بازار و توسعه با نگاهی هدفمند طراحی شده است؟ این سوال مبنای گفتگو با کریم خمسه کارشناس بانکداری الکترونیک قرار گرفت. وی که تجربه مسئولیت  در موسسات مختلف حوزه بانکداری الکترونیک را نیز  در کارنامه دارد در پاسخ به این سوال دوران گذار صنعت بانکداری الکترونیک در ایران از طفولیت تا بلوغ را مورد اشاره و بازکاوی قرار داده و معتقد است اکنون در حال ورود به دوران بلوغ صنعت بانکداری الکترونیک هستیم. گفتگو با کریم خمسه از پی می آید.

****************************

 در حوزه کسب و کار  بانکداری الکترونیکی در کشور ما اکنون در چه نقطه ای قرار داریم؟

به نظر می رسد در  حوزه‌های مختلف کسب و کار بانکداری الکترونیکی دوره طفولیت و جوانی را گذرانده‌ایم و در حال ورود به مرحله بلوغ هستیم و به هر حال این دوران گذار چالش های مخصوص به خود را دارد. طبیعی است در این دوران رفتارها در حال تغییر هستند اما تثبیت نشده اند و خودبخود بازیگرانی که نتواند خود را در عبور از مرحله قبلی به مرحله جدید با شرایط تطبیق دهند از بازار حذف خواهند شد یا اینکه حداقل باید عوارض سنگینی را تحمل کنند.

از  نظر شما چالش اساسی دوران کودکی چه بوده است؟

به نظر می رسد اگر در ابتدا تا حدی از تجربیات کشورهای دیگر استفاده می‌کردیم و همچنین به  مقوله های مختلف حوزه بانکداری الکترونیک در بخش های مختلف از جمله  در بخش تکنولوژی، بخش بازار و بخش نظارت نگاه استراتژیک داشتیم وضع به مراتب بهتر از اکنون بود.

یعنی روند توسعه بانکداری الکترونیک در کشور ما تا کنون  از  هیچ استراتژی خاصی برخوردار نبوده است؟

نمی‌توان گفت استراتژی خاصی نداشتیم بلکه هر آن چیزی که به ذهنمان رسیده را انجام داده ایم. البته شاید برخی اعتقاد داشته باشند که سقف توانایی کشور در حوزه بانکداری الکترونیکی در همین حد بوده است. اما من معتقدم  می توانستیم دست کم تا حدی  بلندمدت به مسائل بنگریم و سعی کنیم نگاه صرفاً فنی و تکنولوژی محور بر امور حاکم نشود. برای مثال  در ابتدای دوره توسعه شبکه دستگاه­ های پایانه فروش در سالهای 85 برخی عنوان کردند که  تعدد دستگاه ها در مراکز فروشگاهی در آینده مشکل‌ساز خواهد شد. اما با وجود اینکه مقرراتی هم تدوین شد اما  هدف چندان محقق نشد و طی یک فرایند دستوری از تمام بانک ها خواسته شد تا به توسعه کمی پایانه های فروشگاهی بپردازند. چنین شرایطی  سبب شد بدون توجه به آینده و تنها بر اساس راه­ حل های زودبازده  در زمان  حال برنامه ریزی شود و تبعا  مشکلات فعلی حادث شد.

*ولی بانک مرکزی طرح جامع  پرداخت را به عنوان نقشه راه در اوایل دهه 80 تدوین کرد؟

بله اما بانک مرکزی بخصوص در فاصله زمانی  88-85 که دوران رشد نجومی در حوزه توسعه ابزارهای پرداخت الکترونیک را شاهد بودیم عملا نظارت اثر گذاری انجام نداد. شاید می بایست در این زمان مدل کسب و کار در این حوزه را اصلاح می کرد که غرور ناشی از این رشد مانع از آن شد. اگر در آن زمان این مدل کسب و کار غلط اصلاح می شد اتفاقات ناخوشایند کمتر و توسعه پایدارتری را شاهد می بودیم.

*علت این مسئله را چه می‌دانید؟

علتش توجه صرف به کمیت بود. در نتیجه آمار بالای پایانه های فروشگاهی و خودپرداز بدون توجه به کیفیت خدمات پارامتر موفقیت یا توجیه پذیری اقتصادی نزد بانک‌ها محسوب می شد . به تعبیر دیگر  مسابقه ای شکل گرفت که همه در حال دویدن بودند بدون آنکه بدانند واقعا در انتها  قرار است چه چیزی عایدشان شود.

*آیا ممکن است وجود دو  متولی بانکداری الکترونیک در کشور یعنی یکی وزارت اقتصاد  و دیگری بانک مرکزی یکی از علل بروز مشکلات بوده باشد؟

 خیر. به نظر من داشتن دو متولی نقش عمده ای در ایجاد این مشکلات نداشت. همان ظرفیت و توان محدود نیروی انسانی و کمبود تجربه عامل اصلی بود. معتقدم که اگر فرضا این دو متولی یکی می‌شدند که عملا هم در سال‌های بعد این اتفاق افتاد ما تغییر آنچنانی احساس نکردیم.  باز هم تاکید می کنم نمی‌توان ایراد گرفت که بگوییم عامدانه این کارها را کردند سقف توانایی  آنها در آن زمان این بود.

*اساسا  چرا در کشور ما ما باید دو متولی برای بانکداری الکترونیک ایجاد می شد؟

وجود دو متولی در واقع از  اوایل سال 84 کلید خورد. من فکر می‌کنم نقش اشخاص در این اتفاق از اهمیت بالایی برخوردار است. چراکه بعضی اشخاص که می‌خواستند تاثیرگذاری کلان داشته باشند و نتوانستند به نهادهای  تصمیم ساز  در بانک مرکزی نزدیک شوند در عوض امکان نزدیک شدن به نهادهای تصمیم ­ساز در  وزارت اقتصاد را داشتند لذا این دوگانگی رخ داد.

به نظر شما عدم تشخیص  نیازهای روز بازار  از سوی بانک مرکزی باعث نشد تا   افراد به سمت تشکیل نهادی در وزارت اقتصاد بروند ؟

در واقع من ترجیح می دهم اینگونه بگویم که نهاد ناظر نتوانست تمام بازیگرها را زیر یک چتر قرار دهد و این بازیگرها رفتند حول یک محور دیگری جمع شدند.

اگر بخواهیم رفتار نهاد ناظر را در قبل از دهه 80آسیب شناسی بکنیم چه مسائلی از اهمیت  اقتصادی برخوردار است؟

همانطور که می دانید با وجودی که بانکداری الکترونیک در کشور ما  از دهه 50 آغاز شده بود و از ابتدای انقلاب تا حدود سال 70 این روند متوقف شد. اما در دهه 70 و تا سال  1379 درک مشخصی از  چشم انداز و یا الزامات مورد نیاز برای توسعه در این حوزه وجود نداشت، و معمولا هر کسی می‌رفت کشورهای دیگر و با دستگاه های پرداخت الکترونیکی برخورد می‌کرد و بعد از بازگشت تجربیات این سفرها را مبنای  انجام اقدامات در حوزه خود قرار می داد. من  جلسات بسیاری را شاهد بودم که کسی به عنوان یک مدیر تجربیات این چنینی را مطرح  و برای یک شرکت و موسسه تجاری پروژه تعریف می‌کرد. این روش  یعنی غیر حرفه‌ای‌ترین نوع برخورد با مسائل. البته این گونه سازمانها به تدریج و بعد از یک مدتی که یک مجموعه‌ای شکل می‌گرفت به مشکلات زیادی برمی خوردند و اغلب متوقف می‌شدند، اسم‌های زیادی را می‌شود ذکر کرد که به این عرصه آمدند و بعد از مدتی واگذار کردند و رفتند.

*چندتایی را نام ببرید.

ثمین کارت، امین کارت، سایپا کارت،  در واقع در انتهای دهه 70، بازیگر اصلی ثمین کارت بود اما در نهایت  خود را به یک حوزه خاص محدود کرد  سایپا کارت نیز به همین سرنوشت دچار شد.

*به عبارت دیگر هر کسی به روش خاص خودش و مبتنی برا تجربیات شخصی  به این بازار وارد شد؟

بله! دقیقا همینطور است. شاید در این جا بتوان گفت که از بانک مرکزی انتظار می رفت با سیاست گذاری و ایجاد بستر مناسب توسعه را شکل بدهد اما بانک مرکزی در آن ایام سعی می کرد همه چیز حول محور شرکت خدمات انفورماتیک، باشد. از سو ی دیگر این شرکت در تعامل با مشتری از  نگاه بالا و برتر برخورد می کرد. به تعبیر دیگر این شرکت برای مشتری تعیین می کرد که چه می خواهد. این وضعیت باعث شد تا  عملا نوعی نارضایتی در میان بانکها نسبت به شرکت خدمات انفورماتیک ایجاد شود ولذا بعضی از بانک‌ها سراغ سیستم‌های دیگری رفتند و در واقع نوعی مقاومت در مقابل شرکت  شکل گرفت. در حالی که اگر آن نگاه اولیه‌ای که مبنای تشکیل شرکت بود در همان جهت حفظ می‌شد و بانک مرکزی بستر سازی می کرد که برای مثال  یکی دو تا رقیب دیگر هم در این حوزه امکان حضور پیدا می کردند، و توسعه بازار را به روابط عرضه و تقاضا واگذار می کرد نتیجه بهتری عاید و وضعیت خیلی متفاوت رقم می خورد. البته این نوع حرکت فقط مختص ما نیست و نخواهد بود. یک مثال برای شما مطرح می کنم. زمان میتران در فرانسه، دولت دستور داد که همه بانک‌ها موظفند ATM را از شرکت بول فرانسه بخرند. بول یک شرکت معتبری بود. یعنی اگر بانک‌ها را آزاد می گذاشتند  80 درصد آنها در یک پروسه طبیعی سراغ بول می‌رفتند. اما بانک‌ها مقاومت ‌کردند. به عبارت دیگر اگر فشار بانک مرکزی وجود نداشت شاید خیلی از بانک‌ها، به شکل اتوماتیک وار  به سراغ شرکت خدمات می‌رفتند. و نوع ارتباط خود را  با این شرکت، بر اساس روابط فروشنده- مشتری برقرار می‌کردند و البته این نوع رابطه به نفع شرکت خدمات نیز  بود اما  در هر حال این تقلاها و مقاومت بانکها باعث شد تا یکسری حرکت‌ها در جاهای مختلف شکل بگیرد و یک جوانه‌هایی بیرون بزند،  شرکت‌هایی به وجود بیایند،و جریاناتی را ایجاد کنند از جمله در بخش های طراحی نرم افزار  و پرداخت الکترونیک . البته در عین حال نباید از ضعف فرهنگ مشتری مداری در کشور نیز غافل شد. به عبارت دیگر  همان اشخاصی که که زمانی تحت سایه شرکت بزرگی مثل خدمات انفورماتیک قدرت انتخابی نداشتند  همین که خودشان کمی رشد کردند همین کار را با بقیه انجام میدادند.

نوع برخورد بانک مرکزی با اولین شرکتهایی که در حوزه بانکداری الکترونیک فعال شده بودند چگونه بود؟

 به خاطر دارم  اولین حرکت بانک مرکز ی در برابر ثمین و سایپا کارت تحریم این شرکت ها بود. بانک مرکزی نامه نوشت به بانک‌ها که شما از همکاری با ثمین‌کارت و رایان سایپا خودداری کنید و همکاری با اینها  قدغن است. 4 تا5 سال طول کشید تا بانک مرکزی توانست قوانین مربوط به شبکه پایانه های فروشگاهی را تدوین و ابلاغ کند و بعد از آن کم‌کم  شرکت هایPSP  شکل گرفتند و ما شاهد آن حرکت جهشی سال 86-85 و رشد بالای آن سال‌ها شدیم.  

زمانی که مقررات تدوین شد صنعت بانکداری الکترونیک ما آیا به مسیر درست بازگشت؟

اعتقاد من این است که اگر مدیران کسب و کار می‌نشستند و راجع به این اتفاقات تصمیم می‌گرفتند نه مدیران فنی،  قواعد و ضوابط بهتری حاکم می‌شد. در عین حال فراموش نکنید الان ما با یک دهه تجربه و توسعه پرشتاب داریم صحبت می کنیم در صورتی که در آن زمان خواست جامعه مشخص نبود و اصولا این بحث ها در سطوح خاصی مطرح بوده است.

* حال به دوران بلوغ بانکداری الکترونیک رسیده ایم اکنون باید چگون عمل کرد که اشتباهات گذشته تکرار نشود؟

ببینید در دوران بلوغ، یک سری متغیرها در حال عوض شدن است، مثلا در دوره روشد و طفولیت، داشتن یک سری سرویس‌ها، صرفنظر از اقتصادی بودن یا نبودن، در دستور کار قرار گرفت. صرف داشتن این خدمات برای بانک تشخص می‌آورد. اما اکنون همه این خدمات را دارند در نتیجه اکنون با توجه به شرایط رقابتی حاکم مجبور به جستجوی خدمات با مزیت های متناسب با بانک خود است در نتیجه انتخاب می کند که  چه خدمات را با  چه قیمتی ارائه دهد و  این در واقع یک روند تکاملی و ارزش مند  است .

*یعنی به آن خدمت‌رسانی بهتر و با کیفیت مطلوبترو احیانا منحصر به فرد فکر می‌کنند؟

بله، همینطور است یعنی به ازای خدمتی که هر بانک عرضه می کند منتظر است بببیند که چه ما به ازایی دریافت میکند. در واقع فرایند مبتنی بر انتخاب باعث خواهد شد تا کم‌کم سیاست‌های حمایتی از  کسب و کار بانکداری الکترونیک  برداشته شود.

در تعبیر دیگری تا اکنون اینگونه بود که یک گلخانه درست شده بود که  همه‌چیز در این گلخانه تنظیم می‌شد.  پول  برای خرید هر نوع تجهیزاتی سریع از سوی بانک مهیا می شد . در صورتی که اگر فضای گلخانه‌ای وجود نداشته باشد مسیر دیگری شکل می گیرد بطوریکه بانک بر اساس مزیت و قیمت انتخاب می کند. به نظرم من این فضای گلخانه‌ای در حل عوض شدن است و تا چند سال آینده به این نقطه می‌رسیم که حمایت چندانی در حوزه بانکداری الکترونیک نخواهیم داشت.

*به نظر شما شاکله دوران بلوغ چگونه است و در این دوران چه مسائلی باید در نظر گفته شود؟

در حال حاضر به نظر می رسد رشد برخی بخش ها و شرکتها نامتوازن باشد. در این حال نمی‌توان گفت که این رشد سالم یا ناسالم است بلکه می توانیم بگوییم غیر طبیعی است. لذا به نظر می رسد  در یک جاهایی یک ضعف‌ها و کاستی‌هایی در این  کسب و کار به چشم می خورد  اما مهم آن است که می شود ترمیمیش کرد و نکته مهم تر این است که  ما از نظر فکری، آمادگی رفتن به سمت سلامت‌سازی و توانمندسازی را  پیدا کرده ایم .

این حرکت رو روبه جلو چگونه خواهد بود ؟

ببینید یک وقتی ایده خوبی به ذهن می‌رسد ولی بد پیاده می‌شود. یک موقع ایده خوب است  توان پیاده سازی هم خوب است ولی برنامه‌ریزی اشتباه صورت می‌گیرد. به نظرم نمودار از مرحله خلق ایده تا پیاده‌سازی کامل یکسان نیست. الان بازار در مرحله طراحی و ایده‌سازی جلوتر از  اجرا است. به عبارت دیگر  ایده‌هایمان  با ایده های  روز دنیا  فاصله‌ کمتری دارد  تا فاصله اجرا ی ما با دنیا. طرح شاپرک یک مثال خوب است. در بحث  شاپرک ایده خوب است اما این ایده بسیار خوب برای اینکه به یک ثمربخشی موثر منجر شود باید خوب اجرا شود. ظرفیت ایجاد زیرساخت‌های اجرایی آن نیز هست ولی آیا بازیگران بازار  را می توان  متقاعد و هدایت کرد که به آن فضا برسند؟.همانطور که گفتم نکته مهم آن است که توانسته ایم نگاه دوراندیشانه‌تری  داشته باشیم  و انشاءالله در مرحله پیاده‌سازی هم مدیران بهتر عمل خواهند کرد.

منبع:فصل نامه تازه های اقتصاد،ویژه نامه اولین همایش بانکداری الکترونیک و نظام های پرداخت

گفتگو از محمود فراهانی