حکمیت بانک بر سرویس ،حلقه مفقوده بازار خدمات بانکی

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک  ،بانکها به عنوان خریدار اصلی خدمات و محصولات نرم افزاری و سخت افزاری همواره در بازار این نوع خدمات و محصولات با چالش های اساسی روبرو هستند. چالش هایی که اغلب ناشی از اشکالات ساختاری بازار و نظام حقوقی است. ماهنامه جویا در گفتگو با دکتر ولی اله فاطمی، معاون فناوری اطلاعات بانک ملی به بررسی راهبردها وچالشهای بانکها در بازار عرضه و تقاضای خدمات و محصولات نرم افزاری و سخت افزاری پرداخته شده است. این گفتگو از پی می آید:  

******************************************************

*در بازار کسب و کار نرم‌افزار و سخت‌افزار بانکی، بانک‌ها معمولا چه استراتژی‌هایی را در خرید در اولویت قرار می دهند ؟

استراتژی بانک‌ها برای خرید در دو محور کیفیت و توانمندی و استراتژی تامین‌کننده یا تولیدکننده سرویس‌ها یا محصولات مورد نیاز بانک قابل بررسی است. به نظر من مهمترین اولویت،توان تولید کننده محصول برای برنامه ریزی نیازهای جاری و آتی بانک است. تولیدکننده محصول باید قادر باشد یک سرویس پایدار برای بانک را در سطح مطلوب طی زمان فراهم کند. چون بانک یک بنگاه اقتصادی زودبازده و زودگذر نیست، بلکه بنگاهی است که آینده از گذشته آن دارای اهمیت بیشتری است و لذا باید همیشه برای آینده برنامه‌ریزی‌های موثر داشته باشد و توان رقابت پذیری مطلوب را برای بانک فراهم کند.

در این خصوص استراتژی تولید کننده محصول برای توانمندسازی بانک در اعمال حاکمیت برای ارائه خدمت نیز بسیار مهم است. این همان نکته‌ای است که برخی اوقات درخرید نرم‌افزار به جای خرید سرویس از آن غافل شده‌ایم. به تعبیر دیگر خرید سرویس قطعا استراتژی خوبی است. زیرا بانک می تواند به کسب و کار اصلی خود بپردازد و چندان درگیر موانع و مشکلات تولید و تهیه سرویس و عملیاتی نگهداشتن سرویس نشود. اما در عین حال نکته‌ای که در درازمدت با آن روبه‌رو بوده‌ ایم این است که می بینیم حاکمیت بانک بر سرویس از دست می رود.

تصور می کنید علت این اتفاق چیست؟

این مسئله به خاطر عدم بلوغ در حوزه سرویس دهی حرفه ای و همچنین تولید حرفه ای محصولات در حوزه فناوری اطلاعات است.در طول زمان و به دلیل غیر استاندارد بودن خط تولید، رابطه ارائه دهنده سرویس به عنوان پیمانکار و بانک‌ به عنوان کارفرما مخدوش می‌شود و لازم است به جای همدیگر، اقدام به نقش‌آفرینی ‌کنند و در نتیجه در طول زمان قدرت حاکمیت بانک بر سرویس از دست می‌رود. زیرا باید از توان تولید کننده بجای محصول آن برای استمرار سرویس بهره گیرد.

*یک سوال اکنون مطرح است مرز خرید محصول و سرویس کجاست؟

مرز اصلی این است که بانک باید در هر لحظه بتواند درباره ادامه دریافت سرویس از شرکت ارائه دهنده خدمت، اختیار تصمیم‌گیری داشته باشد و بتواند بدون حضور تامین‌کننده سرویس، برای مدتی هرچند محدود استمرار سرویس و کسب و کار خود را مدیریت کند.

یعنی اگر برای مدتی نخواهیم از خدمات سرویس دهنده استفاده کنیم، نباید سرویس پس از راه‌اندازی با نقص روبرو و کسب و کار دچار مشکل شود. این به آن معنی است که من بتوانم قدرت راهبری و مدیریت کامل بر استمرار سرویس راداشته باشم. یعنی مالکیت به حاکمیت منجر شود.برای مثال کال‌سنتر ( مراکز تماس) گاهی اوقات در دنیا توسط بانک‌ها و یا شرکت‌ها برون‌سپاری می شود. نکته قابل توجه این است که کال‌سنتر یا CRM، به نوعی  دانش و سرمایه بانک محسوب می شود و قابل برون‌سپاری نیست. بلکه قابل اپراتوری کال‌سنتر قابل واگذاری است. در بانک و شرکت‌های کشورهای توسعه‌یافته می بینیم که کال‌سنتر متعلق به بانک در مرکز بانک است. اما برای اپراتوری آن از اقصی‌نقاط دنیا برای مثال از هند خدمت به کار گرفته می شود . در این حالت  کل فرایند در مرکز CRM و در اختیار بانک قرار دارد. در چنین ساختاری، بانک اپراتورهای مورد نیاز خود را از شرکت دیگری به خدمت می‌گیرد و در نتیجه طی زمان همه دانش سرویس، شامل کیفیت سرویس در اختیار بانک قرار گرفته و مدیر سرویس بانک خواهد ماند. اما اکنون در ایران کل کال‌سنتر را برون‌سپاری می‌کنیم و قطعا شرکت مذکور براساس سلیقه خود گزارش می‌دهد و به طور اساسی دانش رفع اشکالات و بهبود کیفیت در بانک شکل نمی‌گیرد. نکته مهم تر آنکه،  بانک نمی تواند حاکمیتی بر سرویس ارائه شده خود داشته باشد.

بنابراین بانک‌های ما باید بتوانند حاکمیت راهبری بر سرویس را داشته باشند. یعنی در هر لحظه قدرت مدیریت سرویس دهی و سطح سرویس را در اختیار داشته باشند.ممکن است بانک برای سرویس های آتی خود به ارائه‌دهنده سرویس وابسته باشد، اما برای توسعه سرویس های جاری نباید این وابستگی الزام آور باشد. حتی ممکن است بانک قراردادی هم برای سرویس و خدمات آینده با شرکت ارائه‌دهنده خدمت داشته باشد، اما این نباید ناقص حاکمیت بر سرویس باشد. در واقع مرز همین‌جاست.

*اینجا یک سوال دیگر مطرح می‌شود آیا اساس شرکت‌های داخل به آن اندازه از بلوغ رسیده‌اند که انتظارات بانک را برآورده کنند؟ و  بانک با خیال آسوده سرویس مورد انتظارش را دریافت کند؟

ببینید دقیقا نکته همینجاست، یکی از مشکلات جاری آن است که در روند ارائه خدمات، بانک نیاز کسب و کاری خود را به شرکت پیمانکار ارائه می‌کند تا شرکت تولید کننده، محصول را تولید کرده و به بانک ارائه دهد. این یعنی اصل کسب و کار بانک به صورت مستند به بیرون از بانک و به شرکت ثالث منتقل می شود. حال اگر این شرکت،پیمانکار چند بانک باشد که بعضا هم همینطور است، نقطه اصلی نگرانی شکل می‌گیرد. که آیا دانش و اطلاعات بانک محفوظ می‌ماند؟

در مسیر بلوغ تولید نرم افزارها به مرحله ای می رسیم که بانک فقط ابزار از شرکت های تأمین کننده خرید (به شکل جورچین و یا قطعات آماده)و براساس نیاز خود، محصول عملیاتی تولید می کند. در این مرحله دانش و کسب و کار در درون بانک می‌ماند. به تعبیر دیگر دانش و اطلاعات در درون بانک به روزرسانی و نگهداری می‌شود و در واقع دانش یعنی فرایندهای اصلی، مقررات و دستورالعمل‌ها و نحوه محاسبات کسب و کار به شرکت پیمانکار داده نمی‌شود. این همان چیزی است که در سایه تغییر تکنولوژی طی چند سال اخیر رخ داده و ما نیز  تا حدی به این سمت می‌رویم که این نوع تکنولوژی‌ها را داشته باشیم. دراصطلاح فنی، بانک نرم‌افزار مدیریت فرآیند یا BPMSرا خریده  و متناسب با نیازهای خودش فرآیندها و مقررات را ایجاد و استفاده می‌کند.

*از زاویه دیگر، بانک‌ها تا چه حد به سرویس‌دهندگانشان وابسته هستند؟

الان وابستگی تعدادی از بانک‌ها به سرویس‌دهندگان خیلی زیاد است و متأسفانه امکان استفاده از توانمندی های سایر توسعه دهندگان سرویس وجود ندارد و نیازمند هزینه های زیادی برای تحقق آن می باشیم.

*طبعا در هیچ کجای جهان اغلب مهاجرت‌های بانکی یک شبه ممکن نیست؟

 شاید بهتر است سوال را این گونه بپرسیم که آیا بانک‌های ما می‌توانند سرویس های جدید خود را در زمان مطلوب دریافت کنند؟آیا بانک توانایی انتخاب را دارد که سرویس جدید خود را طراحی و یا از مسیر شرکت جایگزین، فراهم کند؟

در بعضی از بانک‌ها این مسئله مقدور است. به خصوص در بانکهایی که سرویس هایی مانند اینترنت‌بانک یا موبایل بانک را شرکت‌های تحت مالکیت بانک نوشته‌اند . خلاصه اینکه در توسعه سرویس، بانک امکان انتخاب راههای سریع تر را نیز داشته باشد.

*شرایط به گونه‌ای در کشور ما رقم خورده که بسیاری از بانک‌ها شرکت‌هایی را برای تولید محصول تاسیس کرده‌اند. این روال را چگونه ارزیابی می‌کنید؟

مسیر بازار به گونه‌ای است که به دلیل سلایق بسیار زیاد و متنوع مشتریان، رقابت در بومی‌سازی و ایجاد سرویس‌های ویژه مشتریان است. اکنون اغلب بانک‌ها یک اینترنت بانک عمومی ولی خوب دارند. ولی مشتری براساس سن، نیاز و سلیقه اش تمایل دارد اینترنت بانک وی امکان شخصی‌سازی داشته باشد. راحتی برای مشتری اهمیت دارد. خیلی قوی بودن، اولویت مشتری نیست. به تعبیر دیگر اکنون داشتن اینترنت‌بانک صورت مسئله نیست، بلکه داشتن سرویس‌های ویژه برای مشتری که بتواند آن را شخصی‌سازی کند مسئله است.

* بازتاب‌ها هم این را می گویند و  مشتریان از اینترنت‌بانک‌ها چندان راضی نیستند چون مطابق با دانش و سلایق آنها نیست و آن انعطاف‌پذیری که شما می‌فرمایید را نیز اصلا ندارند.

به نکته خوبی اشاره کردید. به جای اینکه پیمانکار CORE بانک که تخصصش COREاست، اینترنت‌بانک را طراحی کند، یک شرکت کوچک میتواند اینترنت‌بانک خیلی بهتری تولید کند. در واقع این فرصت برای بانک‌ فراهم می شود تا از همه توانمندی‌های شرکت‌های تخصصی تر دیگری هم استفاده کند. از این نظر به یک محیط مطلوب دست پیدا کرده‌ایم.

*چرا اغلب بانک‌ها واهمه دارند از اینکه خیلی از محصولات مورد نیازشان را برون‌سپاری کنند؟ و لاجرم خود اقدام به تاسیس یک شرکت می‌کنند و شرکت اقدام به تولید محصول و ارائه خدمت می‌کند.

بحث اصلی اینجاست که به دو دلیل در کشورما هنوز اعمال حاکمیت از طریق سهامداری و نفوذ مدیریتی خیلی آسانتر از اجرای مفاد قرارداد است. اول اینکه ارزش قراردادهایمان با ارزش تعهدات مندرج در قراردادها تطبیق ندارد و یا چهارچوب تعهدات مشخص و قابل رعایت نیست. دوم اینکه شرکت پیمانکار یا خیلی پولدار است یا خیلی بی‌پول. برخی پیمانکاران بانک از نظر ساختاری و درآمدی به حدی رسیده اند که ارائه خدمت بانک چندان برایشان اهمیت ندارد. یعنی سبد درآمدش به‌گونه‌ای است که درآمدی که از طریق بانک مورد قراردادش دریافت می‌کند، چندان مهم نیست و ساختار شرکت به گونه‌ای است که مشتری‌مدار بودن چندان اهمیتی برایش ندارد. چون پرداختی که بانک برای پیمانکار دارد، سهم چندانی از درآمد آن شرکت را پوشش نمی‌دهد. در نتیجه بانک به عنوان کارفرما نمی‌تواند مدیریت مناسب برای دریافت مطلوب سرویس خود را بنماید.به تعبیر دیگر بانک باید بتوانداز طریق قرارداد سرویس‌گیری و ابزار پرداخت به سرویس مطلوب برسد. اما در عمل برای بانک این ابزار مدیریتی ناکافی خواهد بود.

*حال اگر پیمانکاری بی پول باشد چرا قادر نیست پاسخ نیازهای بانک را بدهد؟

حال اگر پیمانکاری کم‌پول باشد، مجبور است مشتریان متعدد را جذب کند تا بتواند هزینه‌هایش را مدیریت کند. حتی در این وضعیت هم با کسری منبع مواجه می‌شود.

*علت‌ها چیست که یکی زیر سبد مشتری‌های زیاد با پرداخت‌های پایین له می‌شود و دیگری بی‌نیاز از پرداخت مشتری است؟

اگر کشورهایی مانند کشورهای اروپایی، آمریکا، مالزی و غیره را بررسی کنید، می‌بینید که بین 10 شرکت برتر چند شرکت در حوزه آی‌تی قرار دارد. چند شرکت تولیدکننده core قرار دارد.اگر در ایران هم این مطالعه را انجام دهیم،می بینیم اساسا IT به دلایل مختلف نتوانسته به سهم خود دست یابد و مشخصا در بخش تهیه راه حلهای کر ، عملا مقیاس قیمت‌ها یک‌دهم دنیاست. در حالی که در کشورهای دیگر، ارائه‌کنندگان محصول core از جمله شرکت‌های بزرگ و سودده هستند. به اعتقاد من اگر معادل‌سازی کنیم به دلیل اینکه هزینه فناوری اطلاعات در بانک‌ها و شرکت‌ها در ایران  درمقایسه با کشورهای دیگر  ، حدود 10 درصد است( چرا  که  هزینه گواهینامه نمی‌دهیم)  اگر این هزینه را پرداخت می‌کردیم در آن صورت هزینه آی‌تی در مقدار واقعی قرار می‌گرفت.در هر حال نکته اساسی اینجاست که قیمت اساس توسعه است و اگر درآمدی نباشد، تحقیقات و توسعه‌ای امکان پذیر نیست و کسب رضایت منابع انسانی امکانپذیر نخواهد بود. همه اینها یک زنجیره بهم پیوسته است.

*راه‌حل چیست؟

راه‌حلی که در ایران با توجه به شرایط به وجود آمده تا حدودی اعتماد بانکها را فراهم می کند، تاسیس شرکت‌هایی تحت تملک و حاکمیت خودبانک ها است.این شرکت در چنین شکلی از روش‌های متفاوت درآمدی از بانک استفاده کرده و نیازهای بانک را پاسخ می‌دهند. این بدین معناست که مجبور شده‌ایم از روش‌های دیگری برای درآمدزایی استفاده کنیم و از این مسیر شرکت‌ها را توسعهدهیم. بدین‌شکل که شرکت وابسته به بانک تنها وظیفه‌اش تولید نرم‌افزار و محصول نیست، یعنی بانک‌ها با واگذاری سهمی از درآمدهای بانک منابع مالی شرکت را تامین می کنندو از طریق اعمال حاکمیت بانک به نیازهای خود می‌رسند.

*این روش چقدر نتیجه‌بخش بوده است؟

در این روش تجربه‌های موفق خوبی داریم. تقریبا همگی هم یک مسیر را طی کرده‌اند. یعنی درآمد تنها از محل تولید نرم‌افزار نبوده بلکه روش‌های دیگری نیز استفاده شده است.

*ولی این مسیر برای بانک بسیار پرهزینه خواهد بود؟

در صورتی که میزان درآمد و هزینه بانک بالا باشد، این موارد در نسبت ها کم می شود.

*با توجه به مسائلی که عنوان کردید آینده را چگونه ارزیابی می‌کنید؟

اکنون در مسیر توسعه کسب و کار بانک‌ها، این مسئله اهمیت دارد که بانک‌ها خود بتوانند امکان توسعه داشته باشند و بتوانند قدرت حاکمیتی اعمال کنند و سطح سرویس خود را مدیریت نمایند. در غیر این صورت امکان تضمین حفظ سرویس و توسعه کسب و کار و رقابت پذیری قابل اتکا نبوده و در نتیجه امکان برنامه ریزی از بین خواهد رفت.

خلاصه اینکه یک بانک برای خرید سرویس و محصول خود باید بتواند اعمال حاکمیت و نظارت کند و قادر باشد برای انتخاب بهترین پیمانکار از همه توانمندی‌های بازار استفاده کند.

*پیش بینی می کنید چه زمان به این نقطه برسیم؟

به هر حال مسیر این است و باید به این سمت برویم.