انتقاد از بانکها در شبکه های اجتماعی آیا مفید است/
برای بانک ها و موسسات اعتباری، دریافت بازخوردهای منفی آنلاین می تواند مانند کابووسی بزرگ محسوب شود؛ این امر مانند این است که مشتریانی از خدمات ناراضی اند و دلیل آن را مشخص نیست.
به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک،بسیاری از موسسات مالی از انتقادات منفی واهمه دارند اما در ادامه می خوانید که چرا باید به بازخوردهای منفی به عنوان فرصت های طلایی نگاه کرد.
برای بانک ها و موسسات اعتباری، دریافت بازخوردهای منفی آنلاین می تواند مانند کابووسی بزرگ محسوب شود؛ این امر مانند این است که مشتریانی از خدمات ناراضی اند و دلیل آن را مشخص نیست.
هیچ موسسه مالی نمی تواند کامل باشد و شما نمی توانید همه مشتریان خود را راضی و خشنود کنید اما انتقادات منفی موجود در سایت ها مانند شبکه های اجتماعی می تواند به مدیران بانکداری نکات فراوانی را آموزش دهد و در جهت بهبود تجربه کلی مصرف کنندگان حرکت کند.
وقتی مردم در جستجوی بانک یا یک موسسه مالی هستند؛ نبود انتقادات منفی می تواند موجب تعجب مصرف کنندگان مردد باشد. (آنها می گویند چرا همه بررسی ها در مورد این گروه، نکات مثبت را بیان می کنند. آیا آن ها متقلبند؟!) امروزه مشتریان، زود نتیجه می گیرند و ممکن است احساس کنند آن همه نکات مثبت درباره یک موسسه نمی تواند واقعی باشد. مصرف کنندگان نظراتی که درباره سرویس دهی عالی باشد را کمتر از آنهایی جدی می گیرند که نمای خوبی از آنچه مورد انتظارشان است را نشان می دهند. مصرف کنندگان ساده لوح نیستند؛ آن ها می توانند نظرات جعلی را تشخیص دهند و اگر گزارشی به نظرشان واقعی نیاید با قاطعیت را رد کنند.
هیچ گاه کسی انتظار رضایت 100 درصد را ندارد اما همه می دانند که گاهی اوقات در بعضی موارد اشتباهاتی رخ می دهد. مهم نیست چه نیروهایی را استخدام می کنید، چقدر تابع سیاست های خود هستید و یا همیشه چقدر با کارمندان خود خوب رفتار می کنید؛ در هر حال یک توپ به صورت تصادفی در زمین شما می افتد!
در مجموع مصرف کنندگان ناراضی، زمانی که به خانه می روند در مورد تجربیات خود با خانواده و دوستانشان صحبت می کنند. آنها تمایل دارند تجربه ناخوشایند خود را در شبکه های اجتماعی به جریان بیندازند و ممکن است نظرات منفی آن ها برای موسسات با سابقه و محافظه کاری که با رسانه ها راحت نیستند تهدیدآمیز باشد.
بررسی واقعیت: تنها مساله ای که «انتقاد و نقطه نظر منفی» را مشکل ساز می کند؛ زمانی است که از سوی موسسات مالی هیچ پاسخی دریافت نگردد و تلاشی برای رفع آن روی ندهد.
رسانه های اجتماعی می توانند باعث بهبود تجربه سرویس دهی به مشتریان شوند و همه نکات و نظرات منفی را به عکس آن مبدل کنند. اگر بانک ها و موسسات مالی برای رسانه های اجتماعی برنامه استراتژیک داشته باشند می توانند از انتقادات منفی به عنوان تجربیاتی آموزنده بهره ببرند و این امکان هم به وجود می آید که مشکل را در همان نقطه اول که مطرح می شود برطرف کنند.
موسسه شما به دلایلی که در ذیل آمده است باید به نقطه نظرات منفی نگرش مثبت داشته باشد:
1. شناختن مشکلات سبب می شود مصرف کنندگان بدانند شما مراقب همه چیز هستید و در نیمی از موارد، شخصی که انتقاد می کند؛ بیشتر تمایل دارد کسی به او توجه و به انتقادش گوش کند. زمانی شما در همان لحظه راه چاره ای برای آن نداشته باشید هم می توانید از طریق رسانه های اجتماعی به آن ها بگویید که درحال برطرف کردن آن مشکل هستید و می خواهید به آن ها خدمت کنید. این امر موجب شخصی سازی تعامل شما با آنها می شود و مشتریان می بینند که از نگرانی های آنها پشتیبانی می شود.
2. بازخوردها و نقطه نظارت منفی در عیب یابی به شما کمک می کنند چرا که شما نمی توانید مشکلاتی که نمی دانید را رفع کنید. برای نمونه، شاید سایت موبایل بانک یا بانکداری آنلاین شما دچار اشکال شود؛ ممکن است وقتی برای اولین بار اتفاق می افتد شما متوجه نشوید اما اگر کسی در توئیتر درمورد آن صحبت کند 100 درصد از رخ دادن آن اطمینان حاصل می کنید. در این لحظه شما می توانید در توئیتر در مقابل پیغامی بفرستید و بگویید همه چیز پشتیبانی شده و در حال اجراست و از مشتری خود برای این کمک تشکر کنید؛ آن ها هم احساس می کنند عضوی از تیم شما هستند و این تعامل برای آن ها هم سودمند خواهد بود.
3. فرصت هایی برای آموزش محسوب می شوند. وقتی مردم زیادی درباره موارد مختلف انتقاد می کنند؛ شما می توانید منابعی برای رفع مشکلات آنها فراهم کنید. وقتی انتقاد کنندگان منتظرند یک مقام رسمی از سوی بانک به کمک آنها بیاید، شما می توانید به آنها راه حل های ممکن را پیشنهاد دهید که در همان زمان برایشان سودمند باشد. شاید بعضی از مردم درباره یک چیز انتقاد کنند. در این جا، آن ها مجبور نیستند به شعب بانک شما مراجعه کنند و می توانید به کمک این ارتباط، مشکل را برطرف سازید؛ در واقع سادگی و صداقت، برای مشتریان کلید است و اگر بتوانند بدون این که به جایی بروند پاسخ موثری دریافت دارند، امتیاز بسیار بالایی خواهد بود.
4. سازنده روابط هستند. اگر شخصی درباره موضوعی انتقادی داشته باشد و برای برطرف شدن آن به سراغ رسانه ها (خارج از مسیر مورد نظر شما) برود، گروهی مخالف تشکیل خواهد شد. اگر آنها سوالی برای پیگیری داشته باشند و یا کمک بیشتری بخواهند می دانند که باید به سراغ آن کانال بروند؛ در این صورت تشکلی علیه بانک شما پرورش می یابد.
5. یک انتقاد را برطرف کنید تا از انتقادات دیگر پیشگیری شود. اثر انتقاد مانند اثر دومینو است. وقتی تعداد انتقادات کم اند مشکلی نیست، رو به رو شدن با انبوه مشکلات دشوار و بد است. اگر شما می توانید از رسانه های اجتماعی به نفع خودتان استفاده کنید؛ یک انتقاد بد می تواند به انبوهی از نقطه نظرات مثبت بدل شود.
اگر بتوانید در یک موقعیت بد پوشش محکمی از خود نشان دهید؛ نشان می دهد شما به مشتریان خود توجه می کنید و باعث جلب اعتماد آن ها خواهد شد و مردم می فهمند که هیچ کس نمی تواند کامل باشد اما اگر ماجرای چگونگی رفع مشکلات را بگویید آنها راضی خواهند شد.
منبع: