اختصاص ۲۵ درصد بودجه به IT

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک و به نقل از ماهنامه بانکداری آینده شماره27؛ ،شرکت‌هایی که بر سهولت استفاده از خدمات، کارمزدهای پایین و نوآوری در پرداخت متمرکز هستند نه‌تنها پایگاه مشتریان غنی‌تری دارند بلکه با انتظارات بهتری از مشتریان نیز روبه‌رو می‌شوند. شرکت‌‌های بین‌المللی و غیرسنتی به تدریج درحال به دست آوردن تجربه کاربری مثبت‌تری نسبت به همتایان سنتی خود هستند.

با وجود این حقیقت که بیش از 40 درصد از بانک‌های آمریکای شمالی حداقل 25 درصد از بودجه IT خود را به تحولات دیجیتال اختصاص داده‌اند، این شرکت‌های مدرن در آمریکای شمالی عملکرد خوبی داشتند. شرکت‌‌های تکنولوژی‌مدار در آن منطقه به بیشترین پتانسیل خود رسیده‌اند و تجربه‌های کاربری مثبتی را به 8/57 درصد از مشتریان ارائه می‌کنند. این درحالی است که 5/49 درصد از مشتریان تجربه کاربری بهتری را از سوی بانک‌های سنتی دریافت کرده‌اند.

همچنین در نواحی آسیا- اقیانوسیه این شرکت‌هایی که رویکرد غیرسنتی دارند حتی بهتر از بانک‌های برجسته عمل کرده‌اند و 5/39 درصد از مشتریان (در مقابل 6/32 درصد توسط بانک‌ها) را به خود اختصاص داده‌اند. کشور چین در مسیر پیشرو است و شرکت‌های با رویکرد غیرسنتی در چین با اختلاف 8/15 درصد از جذب مشتریان از بانک‌ها پیشی گرفته‌اند.

در هند، استرالیا و سنگاپور نیز مراکز نوآوری برای شرکت‌های تکنولوژی‌مدار جهت ارائه خدمات مالی درحال ظهور است و به نظر می‌رسد در این کشورها نیز روند مذکور ادامه می‌یابد.

شرکت‌های با رویکرد سنتی در اروپا، خاورمیانه و آفریقا تاثیر کمتری داشته‌اند. فقط 2/33 درصد از مشتریان تجربه کاربری مثبتی از این شرکت‌ها دریافت کرده‌اند. این درحالی است که 7/35 درصد از مشتریان به بانک‌ها اختصاص یافته است. با این‌حال، در ترکیه و انگلستان نیز شرکت‌های غیربانکی به ترتیب با 6/11 و 8/8 درصد همگام با همین روند مذکور پیش می‌روند. این موضوع می‌تواند به دلیل حضور درحال رشد بانک‌های دیجیتال و شرکت‌های فین‌تک در این دو کشور باشد.

در سراسر جهان قدرت جنبش فین‌تک در جهت برقراری تجربه کاربری بهتر حرکت می‌کند. 5 کشور برتر در دستیابی به تجربه کاربری عبارتند از: ایالات‌متحده، هند، امارات، چین و هلند. این کشورها همگی در فعالیت‌های فین‌تک غنی هستند.

ایالات‌متحده، نرخ دستیابی به تجربه کاربری مثبت معادل با 3/53 درصد را دارد و یکی از جذاب‌ترین اکوسیستم‌ها برای جنبش فین‌تک محسوب می‌شود و به‌خصوص در سیلیکن‌ولی که فین‌تک‌های بزرگی مانند Yodlee، Square و Lending Club حضور دارند، نوآوری‌های بسیاری در این منطقه مشاهده می‌شود.

در هندوستان، که 0/53 درصد تجربه کاربری مثبت توسط شرکت‌های غیرسنتی جذب شده است دولت قصد دارد نوآوری‌های مالی را در سیستم انتقال وجه موبایلی کشور نهادینه کند و چندین بانک برجسته به صورت موثری با شرکت‌های فین‌تک همکاری می‌کنند. برای مثال، بانک Yes در هند از طریق برنامه شتاب‌دهندگی خود با چندین استارت‌آپ همکاری می‌کند و سرویس پرداخت مبتنی بر چت را درحال راه‌اندازی دارد. این درحالی است که بانک Axis نیز با راه‌اندازی انکوباتوری به عنوان یک شتاب‌دهنده و یک فضای شبکه‌ای برای استارت‌آپ‌ها قصد دارد همین مسیر را بپیماید. بانک Baroda که یکی از بانک‌های دولتی پیشرو در این کشور است با هفت فین‌تک دیگر اعلام همکاری کرده است. بانک DBS بانک موبایلی Digibank را راه‌اندازی کرده و بر بیومتریک‌ها و فناوری‌های هوش مصنوعی تمرکز دارد. علاوه بر این، بانک دولتی هند(State Bank of India) بزرگترین بانک دولتی این کشور نیز در میان اولین بانک‌هایی است که به سرویس‌های متصل به Aadhar (یک شناسه منحصربه‌فرد برای افراد مقیم در هند و بیومتریک آن‌ها) پیوسته و آن را در سیستم پرداخت AEPS به کار گرفته است. مشتریان این بانک می‌توانند تراکنش‌های خود را فقط با یک اثر انگشت و شناسه آدهار (Aadhar) انجام دهند.

در امارات متحده عربی، تجربه کاربری مشتریان به 2/48 درصد رسیده و ابوظبی درحال تبدیل شدن به یک هاب مرکزی نوآوری است. یک آزمایشگاه مخصوص فناوری‌های مالی در این شهر قرار دارد که با شتاب‌دهنده استارت‌آپ‌ها نیز همکاری دارد. در چین، با جذب 2/47 درصدی تجربه کاربری توسط شرکت‌های فین‌تک، می‌توان مشاهده کرد که سرمایه‌گذاری‌های فین‌تک در سال 2016 11 میلیارد دلار بود. علاوه براین، بانک‌های اصلی چینی با شرکت‌های بزرگی مانند علی‌پی به عنوان پیشروترین پلتفرم پرداخت موبایلی همکاری می‌کنند. در هلند، دولت این کشور با 9/41 درصد جذب تجربه کاربری مثبت درحال راه‌اندازی کمپی برای همکاری و تعامل بانک‌ها در حوزه استقرار تکنولوژی بلاکچین است. علاوه بر این، بزرگترین بانک این کشور که ING نام دارد نیز با شتاب‌دهنده فین‌تک Village همکاری می‌کند و همکاری‌های خود را با بیش از 65 شرکت فین‌تک دیگر نیز حفظ می‌کند.

همه آمارها نشان می‌دهد بانک‌ها نیاز دارند به انواع تکنولوژی‌های ارتقای تجربه کاربری مانند پرداخت آنی، امنیت بیومتریک‌ها، مدیریت پرداخت‌های شخصی تعاملی و غیره بپردازند تا تاثیر مثبتی بر مشتریان داشته باشند. ممکن است در مناطق و نواحی مختلف، نوآوری‌های مالی متفاوتی ترجیح داده شود بنابراین بانک‌ها باید نیازهای مشتریان خود را ارزیابی کنند و سپس در محصولات و خدمات دیجیتال مورد تقاضای آن‌ها سرمایه گذاری کنند.

منبع: تحلیل‌های خدمات مالی Capgemini در سال 2017