مشاوره ، الزام بانکداری نوین
امروزه با گستردگی و پیچیدگی فعالیتها به خصوص در بخش مالی و بانکی ، تصور ارایه و دریافت خدمات از این بخش بدون مشاوره های تخصصی ، دشوار است . مروری بر بسته های خدماتی معرفی شده توسط موسسات مالی جهانی این ادعا را به خوبی ثابت می کند که مشاوره جزیی جدایی ناپذیر از این بسته ها به شمار می آید. بدین ترتیب زمانی که بانکها به جای واژه خدمات از راه حل ها یاد می کنند به صورت مشخص مشاوره را جزیی از آن تلقی و اولویت می بخشند ، چرا که ارایه راه حل یعنی شناخت نیازها ، ارایه خدمات متناسب با آن نیاز و همراهی مشتری تا حصول بهترین نتایج .
با این حال ، خدمات مشاوره ای هنوز در نظام بانکی کشور جایگاه اصلی خود را پیدا نکرده است . بررسی جایگاه خدمات مشاوره بانکی در ایران نشان می دهد که این مشاوره ها دیر زمانی است محدود به مشورت های موردی در خصوص بخشی از خدمات بوده که توسط مراجع متعددی در بانک که بعضا از تخصص و صلاحیت لازم برخوردار نیستند ، ارایه می شود. از سوی دیگر نگاه به مشاوره تنها محدود به حل مسائل ، به خصوص مشکلات بخش خدمات بانکداری خرد با اولویت مسائل بانکداری الکترونیک یا دریافت تسهیلات خرد بوده است . بدین ترتیب ایجاد مراکز ارتباط با مشتریان که مدعی ارایه مشاوره نیز هستند تنها به مشاوره های غیر تخصصی ، ارایه اطلاعات کاربردی و رفع مشکلات موردی ، محدود بوده است . در حالی که مشاوره بیشتر بر یافتن فرصتها تاکید دارد تا حل مشکلات .امروز که خدمات بانکداری شرکتی و اختصاصی به اولویت نظام بانکداری ایران بدل شده اند ، زمینه برای رشد و توسعه خدمات مشاوره ای همواره گردیده است . این امر بدان معنا است که چون خدمات مالی –بانکی مشتریان خاص بانکها ، بسیار پیچیده ، گسترده و متنوع است ، باید با مشاوره همراه باشد . از سوی دیگر این دسته از مشتریان انتظار دارند تا فرصتهای مناسب توسط بانکداران شان به آنها نشان داده شود . چه اینکه آنها نیازمند راه حل های موثر و کارآمد هستند و این امر جز با مشاوره و ارتباط نزدیک میسر نخواهد بود .
مشاوره های تخصصی برای بانکها و مشتریان مزایای بسیاری در بر دارد که برخی از آنها را می توان چنین برشمرد :تاثیر بر فرآیند جذب مشتریان بزرگ ، ارزش آفرینی بیشتر برای مشتریان با ارایه خدمات مشاوره ای در زمینه های مختلف مانند مشاوره های حقوقی ، اعتباری و … ، پیشگیری از مشکلات با راهنمایی صحیح و به موقع مانند مدیریت مطالبات ، تمایز آفرینی با ارایه مشاوره های موثر ، کسب رضایت بیشتر و وفادارسازی مشتریان ، شفاف سازی فرآیندهای پیچیده مالی و بانکی ، شناسایی نیازهای مشتریان در طول فرایند مشاوره و …
به این ترتیب آنچه مسلم است یکی از مصادیق تحول در نظام بانکی کشور ، حرکت به سوی ارایه خدمات مشاوره ای تخصصی متنوع برای طیف های مختلف ذینفعان به خصوص مشتریان ویژه است . نیازی که مشتریان خواستار آن هستند و ارایه راه حل های بانکی و مالی بدون زمینه های مکمل دانشی دور از ذهن است . برای رسیدن به این ایده آل بانکهای کشور باید در تدوین استراتژیهای خود ، ساختارها و بسیج نیروها به این مهم توجه نشان دهند .
*کارشناس ارشد بازاریابی خدمات بانکی
بیش از آن که مشاوره در حوزه بانکداری و پرداخت الزام و و مهم باشند. مدیران خبره، توانمند و خوش فکر و مستعد اهیمت و نقش آفرینی می کنند. لذا قبل از اینکه خدمات مشاوره ای در نظام بانکی کشور جایگاه اصلی خود را پیدا کند می بایست به دنبال مدیرانی لایق در این حوزه باشیم. امیدوارم اینگونه متون موجبات ایجاد شغل برای افراد ضعیف در مقام مشاور نشود.