بانکداری دیجیتال ۳۰درصد از هزینه های عملیاتی بانک ها را کاهش می دهد
در گفتگو با فرهاد اینالویی عنوان شد؛
معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین معتقد است که بانکداری باز یک مزیت رقابتی نیست؛ بلکه یک اجبار است.بانکداری دیجیتال طبق تجربه‌های جهانی در درازمدت به طور متوسط حدود 30 درصد از هزینه‌های عملیاتی بانکها را کاهش میدهد.
به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، شاید زمان داوری دو تا سه دهه سرمایه گذاری بانک ها در حوزه فناوری فرا رسیده باشد. اکنون زمان پوست اندازی است. تحول دیجیتال می تواند یک انتخاب باشد یا اینکه بهانه ای برای ماندن در پیچ جاده توسعه نیافتگی، هر چه باشد بانکها باید وضع خود را به سبب ورود به عصر جدید تحول مشخص کنند. تحول دیجیتال فقط در حوزه فناوری نیست اما پیش ران آن فناوری است به همین خاطر مسئولیت معاونان فناوری بانک ها بالاست.
در همین راستا گفتگویی با فرهاد اینالویی، معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین انجام داده ایم که با هم می خوانیم:
* از نظر زیرساخت‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری وضعیت موجود بانکی را چگونه ارزیابی می‌کنید.
بانکها از نظر سخت‌افزاری و نرم‌افزاری در وضعیت مطلوبی به سر می‌برند. همة بانکها می‌دانند که اکثر خدمات‌شان به بستر آی‌تی نیاز دارد؛ بنابراین ابایی از هزینه کردن در این زمینه ندارند؛ اما ساختار ارائة خدمت در بانکها به گونه‌ای است که این بستر، هزینة زیادی بر بانک تحمیل می‌کند. اگر می‌توانستیم از بسترهای رایانش ابری استفاده کنیم هزینه‌های کمتری بر سیستم بانکی تحمیل می‌شد و با کاهش این هزینه‌ها کیفیت سرویس‌های‌مان ارتقاء می‌یافت.
در حال حاضر با توجه به مقررات اجباری رگولاتور، هر بانک باید دیتاسنتر داشته باشد. ساخت دیتاسنتر و نگهداری از آن و به روزرسانی آن هزینة بسیاری بر بانکها تحمیل می‌کند؛ اما به طور کلی می‌توان گفت؛ بسیاری از بانکها به لحاظ سخت‌افزاری و نرم‌افزاری در وضعیت نسبتاً مناسبی قرار دارند.
* بانک متبوع شما از نظر زیرساخت از جمله استقرار و کیفیت کربنکینگ در چه وضعیتی قرار دارد؟
بانک ایران‌زمین از زمان تأسیس از سیستم‌های متمرکز استفاده کرده است و تمام حساب‌ها و سپرده‌ها و فعالیتهایش را روی سامانة متمرکز کربنکینگ انجام میدهد.
* شرکت طراح و پشتیبان کربنکینگ بانک شما چه شرکتی است، میزان رضایت مدیران بانک در خصوص دریافت خدمات پشتیبانی و حاکمیت سرویس نسبت به این شرکت چقدر است و پیشنهادتان برای ارتقاء روابط فی مابین چیست؟
بانک ایران‌زمین از سامانة شرکت توسن استفاده می‌کند و تمامی فعالیتهایش را روی این بستر انجام میدهد. شرکت توسن شریک اصلی بانک ایران‌زمین در حوزة ارائة خدمت محسوب می‌شود؛ بنابراین ارتباطات بسیار نزدیکی بین ایران‌زمین و شرکت توسن وجود دارد؛ البته باید مدنظر داشت که ظرفیت شرکت توسن محدود است و این شرکت به بانک‌های بسیاری سرویس ارائه میدهد و گاهاً ممکن است برخی سرویس‌ها طبق زمان‌بندی انجام نشوند. ساختار شرکت‌های کربنکینگ به گونه‌ای است که بر توسعة خدمات نرم‌افزاری متکی هستند به همین دلیل معتقدم؛ در ساختارهای آتی که به سمت و سوی بانکداری دیجیتال می‌رویم این ساختارها باید تکانی بخورند و به سرویس تفکیک شوند و در این صورت ما نیازمند ساختارهای جدید ارتباطی هستیم. در حال حاضر ارتباط بین بانک ایران‌زمین و شرکت توسن مطلوب است و شرکت تمام تلاش خود را می‌کند که نیاز بانک را با کیفیت مناسب و در کوتاه‌ترین زمان انجام دهد.
* شبکه بانکی را از نظر ترکیب کانال‌های ارائة خدمات به مشتریان در چه نقطه‌ای می‌بینید؟
در حال حاضر کانال‌های ارتباطی بانکها با مشتریان‌شان شعبه و کانال‌های غیر حضوری است. بانک ایران زمین 308 شعبه دارد که نسبتاً زیاد است. از کانال‌های غیر حضوری مثل دستگاه‌های خودپرداز و کیوسک‌ها و موبایل و اینترنت نیز بهره می‌بریم. از نظر کانال‌های غیر حضوری وضعیت مطلوبی داریم. حدود 97 درصد تراکنش‌های ایران‌زمین در خارج از شعبه انجام می‌شوند و این عدد قابل قبول است. مرکز تماس ایران زمین هم بخشی از خدمات را ارائه میدهد؛ ولی بیشترین فشار بر روی استفاده از کانال‌های غیر ضروری مثل موبایل و اینترنت و کارت‌خوان‌های موجود در فروشگاه‌هاست. با توجه به استراتژی که بانک ایران‌زمین در نظر گرفته است در آینده باید به سمت کاهش شعب و افزایش کانال‌های غیر حضوری پیش برویم.
* از منظر نوآوری و بانکداری باز و گذار به بانکداری دیجیتال شبکة بانکی را چگونه ارزیابی می‌کنید و اساساً چقدر به مقولة بانکداری باز و تحول دیجیتال اعتقاد دارید؟
در مورد بانکداری دیجیتال باید بگویم که به شدت به این موضوع اعتقاد دارم و مدت‌هاست روی این موضوع کار کرده‌ام و معتقدم؛ بانکداری باز و بانکداری دیجیتال یک مزیت رقابتی نیست؛ بلکه یک اجبار است. مدل بانکداری در آینده، مدلی خواهد بود که برای هر مشتری خدمات خاص آن مشتری طراحی می‌شود و مدل‌های عمومی که امروز وجود دارند و به تمام مشتریان یک نوع سرویس ارائه می‌دهند قابل قبول نسل آتی نخواهند بود؛ بنابراین نیاز داریم که زیرساخت‌های داده‌ای خود را اصلاح کنیم؛ اما اینکه تصور کنیم با دستورالعمل یا با فشار از بالا این موضوع حل می‌شود قطعاً این‌طور نیست. همة کسانی که در حوزة تحول دیجیتال و بانکداری دیجیتال فعالیت کرده‌اند، می‌دانند که بزرگ‌ترین مشکل در این زمینه همراه کردن بدنة بانک با این موضوع است.
مشکلات فرهنگی، اهمیت بسیاری دارند و بسیار دشوار است که بتوان در بدنة یک بانک موضوع بانکداری دیجیتال را پیش برد؛ البته بانکها به اقتضای نوع فعالیت‌هایی که دارند ممکن است از الگوهای متفاوتی برای ایجاد بانکداری دیجیتال استفاده کنند؛ مثلاً یک بانک بزرگ ممکن است از حوزة اعتبارات آغاز کند و بانک کوچک‌تر از حوزة پرداخت آغاز کند. بانک ایران‌زمین در مدل بانکداری دیجیتال خود در نهایت به این نتیجه رسید که بهتر است یک بانک دیجیتال کوچک را در بیرون از بانک شکل دهد و کم‌کم واحدهای بانک را به آن بانک دیجیتال متصل کند تا بانک دیجیتال گسترش یابد و بانک سنتی حذف شود؛ اما چون فعالیت‌های جاری در داخل بانکها بسیار زیاد است فرصتی برای این نوع تغییرات باقی نمی‌ماند. این نوع تغییرات به ثبات مدیریتی و انرژی بسیار زیاد و اعتقاد راسخ مدیریت ارشد نیاز دارد؛ اما مدیران در ایران رغبتی برای آن ندارند؛ چون طول زمان مدیریت‌ها در ایران معمولاً طولانی نیستند؛ اما تحول دیجیتال طبق نظر اسکینر در بهترین حالت حداقل پنج سال زمان می‌برد؛ البته در ابتدای کار هزینه‌های نسبتاً زیادی دارد؛ اما بانکداری دیجیتال طبق تجربه‌های جهانی در درازمدت به طور متوسط حدود 30 درصد از هزینه‌های عملیاتی بانکها را کاهش میدهد.
* به نظر شما معدل نظام بانکی در تغییر نگرش به سمت تحول دیجیتال را چطور ارزیابی می‌کنید و آیا به فرآیند دستوری و آیین‌نامه‌ای اعتقاد دارید؟ پیشنهاد شما چیست؟ اساساً نوع رابطه با کسب و کارهای نوین مالی (فینتک‌ها) باید چگونه باشد؟
باید بگویم که هنوز در ابتدای این مفهوم قرار داریم. بانک ایران‌زمین از ابتدای سال 96 شعار خود را به «بانک ایران‌زمین، بانک دیجیتال» تغییر داده و استراتژی بانک دیجیتال را برای خود انتخاب کرده است. سیستم بانکی ایران‌زمین با این مفهوم فاصلة بسیاری دارد. در بخش آشنایی همکاران و نظام بانکی با این موضوع نقاط ضعفی داریم که باید سعی کنیم در ابتدا همکاران‌مان را با این موضوع آشنا کنیم؛ از طرفی با حضور فینتک‌های قدرتمند و اپ‌های بزرگ و سوپراپ‌ها ممکن است رقبای بزرگی برای سیستم بانکی پیش آمده باشد.
بیشترین مشکلی که در حوزة بانکداری دیجیتال پیش رو داریم بحث مدل کسب و کار و فرآیندهای دیجیتال است. اتفاقاً بانک ایران‌زمین به لحاظ فنی کمترین مشکل را در این حوزه دارد؛ اما بانکها باید بتوانند مدل کسب و کار خود را با مدل‌های جدید جایگزین کنند؛ از طرفی به رگولاتور نیاز داریم تا هر چه سریع‌تر نسبت به اصلاح قوانین رگولاتوری در حوزة دیجیتال اقدام کنند؛ مثلاً باید احراز هویت غیر حضوری و نظارت هوشمند داشته باشیم و بتوانیم فینتک‌ها را در یک ساختار درست رگوله کنیم و آنها را زیر چتر مقرراتی رگولاتور ببریم.
* بانک متبوع شما در حوزة نوآوری باز، بانکداری باز و حرکت به سمت بانکداری دیجیتال چه اقداماتی انجام داده است و اساساً نگاه مدیران ارشد بانک در این مورد چیست؟
بانک ایران‌زمین بعد از چهار سال فعالیت مستمر روی بانکداری دیجیتال در سی‌ام آذرماه امسال از نمونة آزمایشی بانک دیجیتال خود با عنوان برند تجاری «فراز» رونمایی کرد و این سرویس را در اختیار حدود چهار هزار مشتری قرار داد تا با گرفتن بازخورد از آنها و پس از اطمینان از کیفیت کار در سال 1400 آن را در اختیار تمام مشتریانش قرار دهد. برای این کار 13 پلتفرم ایجاد کردیم. همان‌طور که می‌دانید بانکداری دیجیتال یک بانکداری پلتفرمی است و ما در این موضوع 13 پلتفرم ایجاد کردیم و بیش از 70 فرآیند را طبق یک کار بسیار پیچیده و سخت ساده‌سازی کردیم و آنها را در کانال‌های وب و موبایل‌مان پیاده‌سازی کردیم و در کنار آن پلتفرمی با عنوان «ایران‌زمین بوم» را که بوم بانکداری باز ماست و خدمات بانکداری باز ما در آن قرار می‌گیرد ایجاد کردیم.
مباحث آموزشی به شدت در ایران‌زمین دنبال می‌شود و بیش از 60 ساعت فیلم آموزشی برای همکاران‌مان تولید کردیم که بعداً می‌تواند در اختیار عموم قرار بگیرد. پلتفرم‌های دیگری هم با احراز هویت غیر حضوری e-KYC، پلتفرم‌های ارتباطات تصویری، صوتی و … و یک زیرساخت داده‌ای اولیه برای ارائة خدمات. همان‌طور که بیان کردم این نمونه آزمایشی است و پس از گرفتن بازخوردها از مشتریان منتخب در اولین فرصت در اختیار همة مشتریان قرار خواهد گرفت.
پلتفرمی که با عنوان برند تجاری «فراز» ایجاد کرده‌ایم اولین پلتفرم بانکداری دیجیتال در کشور است که با این ابعاد شروع به کار می‌کند و فقط خدمات بانکی در آن ارائه نمی‌شود؛ همان‌طور که شما می‌دانید مفاهیم بانکداری باز به گونه‌ای است که شما می‌توانید در کانال‌های ارتباطی‌تان علاوه بر خدمات بانکی خود، خدمات بانک‌های دیگر یا خدمات غیر بانکی را هم ارائه دهید از طرفی خدمات شما هم می‌تواند در کانال‌های بانک‌های دیگر یا فینتک‌ها ارائه شود.
* در خصوص 1400 در حوزه فناوری بانکی و مدیریت هزینه و توجه به تجربه مشتری نظر و پیشنهادتان چیست؟
چالش‌های نظام بانکی در سال 1400 متأسفانه با توجه به مسائلی که امروز با آن مواجهیم معطوف به نوآوری نیست؛ بلکه معطوف به رفع مشکلات فعلی نظام بانکی است؛ بنابراین با تمام همت و علاقه‌ای که نظام بانکی برای حرکت به سمت بانکداری دیجیتال دارد؛ اما اولویت‌های دیگری توسط رگولاتور مشخص شده است و تصور نمی‌کنم در سال 1400 به جز دو الی سه بانکی که در این حوزه فعالیت‌هایی از گذشته انجام داده‌اند تحول جدیدی ببینیم؛ ولی انتظار داریم برای انکه قسمتی از کار سرعت بگیرد به یک الی دو بانک مجوز نئوبانک بدهند تا بتوانیم تحولی در این حوزه داشته باشیم.
معتقدم اگر دو بانک مجازی که حدود 10 سال پیش مجوز گرفته بودند امروز حضور داشتند نظام بانکی ما 10 سال جلوتر بود و دیگر مسئلة احراز هویت و مسائل این چنینی مطرح نبود. بالاخره بانک‌هایی بودند که بدون شعبه فعالیت می‌کردند و حتماً بسیاری از فرآیندها مشخص شده بود؛ اما فرصت را از دست دادیم و امیدوارم با ارائة مجوز به چند بانک یا موجودیت جدید تحت عنوان نئوبانک شاهد حضور این نوع بانکها باشیم؛ اگر این امکان ایجاد نشود قاعدتاً بانکها برای رفتن به سمت بانک دیجیتال عجله نخواهند داشت؛ چون رقیبی نمی‌بینند و تحت لیسانس بانک‌های خود خدماتی را در حوزة بانکداری دیجیتال ارائه خواهند داد؛ همچنین تا به امروز ارتباط بین پلتفرم‌های مختلف و نحوة ارتباط بین آنها و نحوة نظارت بر آنها همچنان در هاله‌ای از ابهام قرار دارد؛ البته کارگروه‌هایی در بانک مرکزی تشکیل شده‌اند که سعی دارند این موضوع را تحت پوشش قانون و مقررات دربیاورند که امیدوارم سرعت بگیرد و ما بتوانیم در آینده‌ای نزدیک از آن استفاده کنیم.در حال حاضر نکتة مهم این است که هر چه زودتر احراز هویت غیر حضوری به رسمیت شناخته شود و اجازه دهیم بانکها با مشتریان‌شان به صورت غیر حضوری تعامل داشته باشند.
* درباره بانک متبوع شما چه چشم‌اندازی را تصور می‌کنید و ریسک‌های پیش‌رو را چه می‌دانید؟
طبق برنامه‌ای که برای بانک ایران‌زمین از پیش تعیین شده است؛ امیدواریم در سال 1400 تمام فرآیندهای این بانک را در پلتفرم‌های دیجیتالی داشته باشیم؛ به تعبیر دیگر تمام خدمات بانکی، ساده شوند و با تجربیات جدید در کانال‌های جدید و یکپارچه به مشتریانش ارائه شود؛ همچنین بتوان با ارتباطی که با پلتفرم‌های بانکداری باز برقرار می‌شود انواع خدمات را در کانال‌های بانک ارائه داد؛ از طرفی امیدواریم سرویس‌های بانک ایران‌زمین در اختیار پلتفرم‌های دیگر قرار بگیرد. ریسک‌هایی که در این زمینه مطرح است کم و بیش ریسک‌های مقرراتی و رگولاتوری و ریسک‌های مدل کسب و کاری هستند که باید بیشتر به آنها توجه شود. ما همچنان در تعیین مدل‌های کسب و کاری و مشارکت با فینتک‌ها مشکلاتی داریم و همچنان نمی‌دانیم با فینتک‌ها چگونه رفتار کنیم.
گاهاً دنبال این هستیم که محصولات آنها را بخریم یا دنبال این هستیم که با آنها مشارکت کنیم نحوة مشارکت بانکها و فینتک‌ها می‌تواند یک نقطة کلیدی باشد که دارای ریسک است به این دلیل که فینتک نقطة ارتباط با مشتری است؛ از طرفی بانک باید تمام ریسک تراکنش را متقبل شود؛ بنابراین کمی سختی در این حوزه‌ها وجود دارد با توجه به اینکه در زمانی حرف از بانکداری دیجیتالی می‌زنیم که دستگاه‌های نظارتی بانکی و حتی بیرون از بانک حساسیت زیادی پیدا کرده‌اند؛ بنابراین بانکها که اصولاً سازمان‌های ریسک‌گریز هستند ممکن است به هر صورت با ترس با این موضوع مواجه شوند و ارائة خدمات‌شان به کندی پیش برود؛ اگر ما فکر کنیم که بانکداری دیجیتال چند فرآیند را الکترونیکی یا آنها را ساده کرده است شدیداً مسیر را اشتباه رفته‌ایم. تغییر مدل کسب و کار و به رسمیت شناختن موجودیت‌های جدید یک نقطة کلیدی است و اگر آن را نپذیریم قطعاً راه را به خطا رفته‌ایم. ریسک‌های دیگر ریسک‌های مدیریتی هستند که باید مراقب باشیم تا مدیران ارشد سیستم از این موضوع خسته نشوند و پا به پای آن جلو بیایند؛ از طرفی همان‌طور که می‌دانید متأسفانه ارتباط ما با سیستم‌های جهانی به دلیل تحریم‌های ظالمانه برقرار نیست و بانکداری در ارتباط با بانک‌های دیگر است که رشد می‌کند و بانکداری دیجیتال هم از این حوزه مستثنی نیست؛ به ویژه اینکه به نظرم در آینده‌ای نه چندان دور باید به سمت یک رمزارز ایرانی برویم که در پلتفرم‌های دیجیتال به رسمیت شناخته شود.
* جمع‌بندی از سخنان خود با نگاه به پارادایم شیفت در مدل کسب و کار، خدمات و سازمان و در مدل‌های همکاری با ذی‌نفعان ارائه کنید.
امروز حرکت به سمت بانکداری دیجیتال و بانکداری باز مزیت نیست؛ بلکه الزام است باید توجه داشته باشیم که نسل جدید (Y و Z) علاقه‌ای به رفتن به بانک ندارند؛ از طرفی باید بدانیم که کارکرد شعب بانکها در آینده تغییر خواهد کرد. مدل‌های کسب و کار تغییرات اساسی می‌کنند. وقتی مشتریان به شعب ما مراجعه نمی‌کنند ما باید به آنها مراجعه کنیم. همکاران‌مان در سیستم بانکی باید بدانند که با کاهش شعب بیکار نمی‌شوند؛ بلکه نوع فعالیت آنها تغییر خواهد کرد. شعب بانکی ایران دو برابر استاندارد جهانی است؛ یعنی ما می‌توانستیم با نصف این شعب استاندارد باشیم؛ اما جالب این است که بدانید تعداد کارمندان نصف استاندارد جهانی است حال این تناقض از کجا ایجاد می‌شود؟ همین عوامل نشان می‌دهند که تنوع خدمات در نظام بانکی بسیار کم است و ما تقریباً یک‌سوم استاندارد جهانی ارائة سرویس می‌کنیم؛ یعنی اگر در دنیا 400 سرویس بانکی وجود دارد در نظام بانکی ما 120 الی 130 سرویس بانکی ارائه می‌شود و این نقطه ضعف نظام بانکی ماست که فقط یک سری عملیات روزمره و کارهای جاری انجام میدهد؛ به ویژه در حوزة بانکداری خرد تمام اینها می‌تواند به یک ماشین یا دستگاه یا کانال‌های غیر حضوری منتقل شود. ما باید به سمت تنوع سرویس در نظام بانکی حرکت کنیم.