مدیریت و یکپارچه سازی خدمات/ شیوه ای نوین در افزایش بهره وری و هم افزایی

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک ، هدف اصلی SIAM ارائه حاکمیت، ضمانت و مدیریت ضروری در جهت استفاده از چند منبع خدماتی، چه داخل سازمانی و چه خارج سازمانی یا ترکیبی از هر دو، می باشد. این شیوه شامل روش هایی از همگام سازی، یکپارچه سازی، همکاری و سازگاری و تحویل خدمات است. استفاده از SIAM در کسب و کار هایی که به دنبال استفاده از منابع چندین تأمین کننده هستند بسیار ضروری بوده و بهره وری سازمانی را در این زمینه به شدت افزایش می دهد. هدف از SIAM ایجاد یک نقطه کنترل و مشاهده برای مدیریت یکپارچه خدماتی است که یک سازمان از آن استفاده می کند.

SIAM یک لایه مدیریت و کنترل چندین تامین کننده ثالث است و چهار مدل اصلی را در آن می توان استفاده کرد:

1-    مشتری ذخیره شده به عنوان SIAM – که در آن، سازمان نگهداری شده، تمام تامین کنندگان را مدیریت می کند و خود سازمان عملکرد SIAM را هماهنگ می کند.
2-    تامین کننده فردی – که در آن ارائه دهنده خدمات مدیریت (MSP) تمام خدمات و لایه مدیریت SIAM را فراهم می کند.
3-    سرپرست خدمات – که در آن یک MSP لایه SIAM و یک یا چند عملکرد تحویل خدمات و محصولات را فراهم کرده و در کنار آن، مدیریت سایر تامین کنندگان را بر عهده دارد.

4-    یکپارچه ساز خدمات جداگانه – که در آن MSP لایه SIAM را ارائه کرده (اما بدون عملکرد تحویل) و مدیریت تمام تامین کنندگان دیگر را نیز بر عهده دارد.

چرا از SIAM استفاده کنیم.

استفاده از SIAM مزایای زیادی برای شرکت هایی دارد که بر پایه IT فعالیت می کنند. امروزه بسیاری از شرکت ها بخصوص در بخش امور مالی وابستگی بالایی به فناوری اطلاعات داشته و در نتیجه یکپارچه سازی امور برای آن ها از اهمیت بالایی برخوردار است.

دلایلی که منجر می شود از SIAM استفاده کنیم شامل موارد زیر است:

•    حرکت به سمت استفاده از قراردادهای متعدد با چند عرضه کننده مجزا به جای استفاده از رویکرد پیمانکار اصلی ضرورت یکپارچه سازی خدمات را افزایش می دهد.
•    استفاده روزافزون از خدمات کالا مانند IaaS و SaaS موجب محدودیت برای دستیابی به ثبات و یکپارچگی از طریق اعمال روش کار متفاوت بر روی تامین کنندگان می شود.
•    در کسب و کار های بزرگتر، وجود چند سرویس، اغلب با طبیعت مشابه، توسط تیم های مختلف در کسب و کار به نحوی متفاوت مدیریت می شود.
•    تنش بین تامین کنندگان که می خواهند کالاهای خود را در اختیار مشتریان قرار دهند و خدمات خود را بهینه کنند و مشتریانی که می خواهند خدمات ارائه شده بر اساس نیاز آن ها شخصی سازی شود و همزمان با سایر خدماتی که از آن ها استفاده می کنند یکپارچه سازی شود.
•    الزام به استفاده حداکثر از منابع کسب و کار با استفاده از مدل های استاندارد با تمرکز بر ارزش افزوده
•    افزایش انتظارات کیفیت از سمت کاربران با وجود افزایش روزافزون محدودیت بودجه
•    نیاز به ادغام خدمات انتخاب شده توسط کاربران کسب و کار و در عین حال، حفظ کیفیت و عملکرد کلی
•    عدم همخوانی بین اهدافی که خدمات ارائه شده به دنبال آن است و اهدافی که مصرف کنندگان از خدمات ارائه شده انتظار دارند.
•    انعطاف پذیری مورد نیاز برای حمایت از تغییر مدل های کسب و کار و مدل های عرضه فناوری اطلاعات
•    ظهور چشم انداز جدید بین مشتری و تأمین کننده بواسطه تخصصی تر شدن خدمات دهندگان و تکنولوژی ها، کانالهای مختلف تحویل خدمات، تنوع جوامع مصرف کننده و تغییر سریع نیازهای زندگی
•    حرکت از زنجیره تامین به شبکه تأمین برای تحویل خدمات.

لایه های SIAM

هر اکوسیستم SIAM دارای 3 لایه است. همانطور که می دانید SIAM یک رویکرد برای مدیریت تامین کنندگان متعدد کسب و کار و خدمات فناوری اطلاعات است. SIAM آن ها را ادغام می کند تا یک سازمان اطلاعاتی واحد برای کسب و کار ارائه دهد. سه لايه در اکوسیستم SIAM وجود دارد که شامل:
1-    سازمان مشتری
2-    یکپارچه ساز خدمات
3-    ارائه دهندگان خدمات
هر لایه در مدیریت خدمات دنباله ای (Ent-to-end) و ارائه حداکثر ارزش نقش دارد.

لایه سازمان مشتری چیست؟

این لایه ساده ترین لایه برای توضیح است. این لایه سازمانی است که در حال گذار به مدل SIAM است. سازمان های مشتری معمولا شامل واحدهای تجاری مانند منابع انسانی، مالی، فروش و کارمندان داخلی IT خود می شوند. آنها همچنین مشتریانی دارند که از محصولات و خدمات این سازمان استفاده می کنند.

لایه یکپارچه ساز خدمات چیست؟

SIAM مفهوم یکپارچه سازی خدمات را معرفی می کند. این لایه اطمینان حاصل می کند که همه ارائه دهندگان خدمات به صورت یکپارچه و دنباله ای خدمات را ارائه می کنند. لایه یکپارچه ساز خدمات می تواند توسط یک یا چند سازمان، از جمله سازمان مشتری، ارائه شود.
در مثال ما، شرکت Father Christmas & Co. تصمیم گرفته است که این کار را خود انجام دهد. مسئولیت ادغام خدمات بر عهده مدیران حادثه، مدیر مساله و مدیر تغییرات است.

لایه ارائه دهنده خدمات چیست؟

در یک اکوسیستم SIAM، ارائه دهندگان متعددی برای ارائه خدمات وجود دارد. هر ارائه دهنده خدمات مسئول ارائه یک یا چند سرویس (یا عناصر سرویس) به مشتری می باشد. آنها مسئول مدیریت محصولات و فن آوری های مورد استفاده برای ارائه خدمات قراردادی یا توافق شده خود و مدیریت فرآیندهای خود هستند.

امکانات کاربردی SIAM

مدل های کارآمد SIAM شامل فرآیندها و توانایی های زیر هستند:
•    ادغام فرآیند در بین چندین تامین کننده
•    هماهنگ کننده چند تامین کننده (تغییر / انتشار / ظرفیت / حادثه / مشکل، و غیره)
•    مدیریت عملکرد مدیران در زمینه توافق در سطح خدمات (SLA) و توافق در سطح اجرا (OLA)
•    مدیریت تامین کنندگان در برابر الزامات قرارداد
•    مدیریت ارتباط کسب و کار
•    مدیریت سطح خدمات فردی و دنباله ای
•    تأمین کننده و تضمین خدمات (حسابرسی، ارزیابی، KPI ها، و غیره)
•    همکاری بین چند تامین کننده
•    تعریف و اجرای استانداردها، سیاست ها و الگوهای مشترک
•    ارائه خدمات از خدمات و تامین کنندگان جدید و جایگزین شده در هنگام اجرای مدل
•    ارائه گزارش خدمات و تثبیت کیفیت خدمات و ارائه گزارش عملکرد
•    طرح تغییرات از مدل عادی به مدل کاربردی SIAM و خدمات جدیدی که تحت SIAM ارائه می شود
•    فهرست بندی خدمات و پورتفو کردن خدمات و مدیریت
•    ادغام ابزارها میان تامین کنندگان و مجموعه ابزار SIAM
•    آزمون راه حل های یکپارچه
•    حمایت از امنیت اطلاعات IT – حصول اطمینان و مدیریت امنیت
•    مدیریت انتشار از راه حل های یکپارچه
•    استراتژی برای خدمات و منابع
•    فرهنگ نوآوری و مدیریت

مزیت های SIAM

اجرای SIAM یک تغییر در کسب و کار است. مزایای این تغییر دقیقا به اندازه منافع هر تغییر دیگر در کسب و کار است که روشی سازگار برای مجموعه خاصی از فعالیت ها را فراهم می کند، برای مثال تثبیت تیم های مالی در کسب و کار های متنوع و یا ارائه استاندارد برای استفاده از فرآیندها و ابزارهای یکسان در تمام کسب و کار ها.
 
این مزایا شامل:
•    بهینه سازی هزینه های کلی ارائه خدمات به کسب و کار
•    کاهش خطرات کسب و کار
•    کاهش هزینه ها با افزایش مقیاس کسب و کار
•    بهبود رضایت مشتری
•    انطباق مدیریت، حاکمیت و کنترل
•    بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به کاربران
•    ایجاد یک نقطه مالکیت، شفافیت و کنترل خدمات
•    تشریح روشن نقش ها و مسئولیت ها
•    استفاده مداوم از فرآیندهای با کیفیت
•    بهترین استفاده از منابع با مهارت (و اغلب کمیاب)
•    حذف تکرار فعالیت ها
•    قابلیت پشتیبانی از تغییرات با توجه به چشم انداز عرضه کننده
•    بهبود توانایی و ظرفیت سازمانی
•    بهبود ارزش خدمات
•    افزایش آمادگی برای تغییرات
در مورد SIAM، این مزایا بیشتر در زمینه هایی از جمله زمینه های زیر مشهود تر است:
•    بهینه سازی قرارداد عرضه کننده
•    مدیریت مداوم عملکرد عرضه کننده
•    مدیریت جامع هزینه ها
•    شفافیت در زمینه عوامل مشکلات و حوادث
•    بهبود زمان حل و فصل حوادث
•    بهبود دسترسی به خدمات
•    گزارش تلفیقی خدمات
•    حاکمیت چند تامین کننده
•    هماهنگی چند تامین کننده
•    اجرای موثر خدمات جدید و تغییر یافته
این موارد از طریق نتایج اشاره شده در ادامه، حاصل می شود:
•    بوجود آمدن یک سرویس خدمات همگن SIAM
•    طراحی، پیاده سازی و استفاده از یک مدل عملیاتی سازگار SIAM
•    طراحی شده جهت انعطاف پذیری و توانایی مدیریت انواع خدمات موجود و جدید
•    ارائه بهترین تعادل بین کیفیت و کمترین هزینه مالکیت
نمونه های خاصی از مزایای مضاعف عبارتند از:
•    درک بهتر و کاهش کلی خطرات مرتبط با ارائه خدمات به کسب و کار
•    شفافیت کامل در زمینه عامل ایجاد مشکل در زمانی که عرضه کننده مسئول مشکل مشخص نیست (وضعیت کاملاً شناخته شده عدم مسئولیت پذیری مشکل که هیچ کدام از عرضه کنندگان قبول نمی کنند که مشکل از سوی آن ها است)
•    یک مدل جامع برای برنامه ریزی ظرفیت، پیوند تقاضای کسب و کار با عرضه از تمام تامین کنندگان
•    توانایی مقایسه عملکرد خدمات و سطح خدمات در چندین تامین کننده
•    مکانیسم هایی برای روشن کردن تأثیرات بالقوه فعالیت یک تامین کننده بر خدمات تامین کننده دیگر، قبل از اینکه شرکت تاثیرات را تجربه کند

اهداف سرمایه گذاری در SIAM

هدف از سرمایه گذاری در SIAM باید شامل موارد زیر باشد:
•    بهبود کیفیت همه خدمات
•    ارائه بهترین ارزش پولی برای مدیریت و تحویل تمام خدمات
•    جلوگیری از وابسته شدن به هر تامین کننده احتمالی، از جمله هر یک از تامین کنندگان خدمات SIAM
•    ایجاد قابلیت و ظرفیت جهت حمایت و استفاده موفقیت آمیز از خدمات و تامین کنندگان جدید و انتقال از قراردادهای قبلی
•    توانمندسازی تامین کنندگان متعدد برای ادغام با یکدیگر جهت ارائه خدمات دنباله ای که چیزی بیش از انتظارات مشتریان و مصرف کنندگان فناوری اطلاعات را مرتفع سازد
•    اطمینان از انعطاف پذیری و مقیاس پذیری عملکرد SIAM