چالش های پیش روی بانک ها در جلب رضایت مشتری
در پس زمینه افزایش انتظارات دیجیتال و عدم اطمینان اقتصادی، بانک ها با چالش جلب رضایت مشتری دست و پنجه نرم می کنند. داده ها نشان می دهد که بانک ها در چندین جنبه، مانند شخصی سازی، نصب و ایجاد ارتباطات عمیق با مشتریان، کوتاهی می کنند.
به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، بانک ها با تقاضای فزاینده مصرف کنندگان برای دریافت مشاوره شخصی و ابزارهایی به جهت مدیریت امور مالی خود در میان چالش های اقتصادی مواجه هستند. تنها 44 درصد از مشتریان معتقدند که بانک هایشان در شرایط سخت اقتصادی از آنها حمایت می کند و 46 درصد خواهان کمک شخصی برای اجتناب از پرداخت کارمزد هستند. بانک هایی که خدمات بانکی شخصی سازی شده را ارائه می کنند نیز باید امنیت را در اولویت قرار دهند و مشتریان از محافظت در برابر کلاهبرداری به عنوان عاملی حیاتی در رضایت از بانکداری دیجیتال یاد می کنند.
از سوی دیگر، اگر اقدامات امنیتی به تجربه مشتری پیچیدگی و اصطکاک اضافه کند، مشتریان ممکن است این فرآیند را به کلی رها کنند. سی و هشت درصد از مصرف کنندگان به دلیل بررسی های پیچیده هویتی، برنامه های کارت اعتباری را رها کردند. فرآیند پذیرش گامی مهم در تعامل با مشتری است و در حال تبدیل شدن به یک حوزه تمرکز کلیدی، به وسیله برنامه ریزی بسیار برای پیاده سازی قابلیت های دیجیتال به منظور ساده سازی فرآیند و بهبود رضایت مشتری برای بانک ها است.
®Digital-First Banking Tracker بررسی کرده است که چگونه موسسات مالی (FI ها) با شکاف رضایت مشتری مواجه می شوند و چگونه تعادل بین نوآوری ها و اقدامات امنیتی متمرکز بر مشتری می تواند مشتریان را جذب و حفظ کند.
اولویت قرار دادن بانکداری دیجیتال
تقریباً از هر چهار مصرف کننده، سه نفر به دنبال احساس «تعلق مالی» به بانک های خود هستند، اما تنها 11 درصد این موضوع را احساس می کنند. عدم برقراری این ارتباط برای مصرف کنندگان پرهزینه است، زیرا اگر این کار را انجام ندهند، 160 درصد کمتر احتمال دارد از سلامت مالی بهتری برخوردار شوند. اعتماد، دانش، دسترسی و تجربه بانکداری ترکیبی به همراه فعال سازی تعامل انسانی در کنار بانکداری دیجیتال در هر کجا که مصرف کنندگان به آن نیاز داشته باشند، رضایت می تواند مشتری را به حداکثر برساند.
از آنجایی که FI ها بانکداری دیجیتال را برای برآورده کردن ترجیحات در حال تغییر مصرف کننده بیشتر مورد استفاده قرار می دهند اما آن ها همچنین باید مراقب تهدیدات کلاهبرداری در حال تحول باشند. افزایش کلاهبرداری هویت مصنوعی، در میان تهدیدات دیگر، بانک ها را وادار می کند تا اقدامات قاطعی به جهت شناسایی و خنثی کردن فعالیت های مشکوک انجام دهند. با ترکیب یکپارچه حفاظت در برابر کلاهبرداری با پلتفرم های دیجیتال جدید، FI ها می توانند اثرات تجاری سرمایه گذاری های مبارزه با کلاهبرداری خود را درک کرده و بهینه سازی کنند.
شخصی سازی پشتیبانی از بالا به پایین به منظور افزایش رضایت بانکداری دیجیتال
بانک Associated با تعهد از بالا به پایین مدیر عامل برای جلب رضایت مشتری از طریق بانکداری دیجیتال، شهرت درخشان خود را برای خدمات درون شعبه ای افزایش داده است.
پاسخگویی به تقاضاهای دیجیتال برای نوآوری متمرکز بر مشتری
در پس زمینه افزایش انتظارات دیجیتال و عدم اطمینان اقتصادی، بانک ها با چالش جلب رضایت مشتری دست و پنجه نرم می کنند. داده ها نشان می دهد که بانک ها در چندین جنبه، مانند شخصی سازی، نصب و ایجاد ارتباطات عمیق با مشتریان، که آن ها را برای انواع تجربیات دیجیتال، محصولات و خدمات مورد نظرشان تغییر می دهند، کوتاهی می کنند.
بانک ها بودجه های فناوری خود را افزایش می دهند تا به تقاضای فزاینده برای افزایش ویژگی های دیجیتالی کمک کنند و کارایی های Back-end ایجاد کنند. با این حال، رضایت بیشتر از افزایش سطح دیجیتال وجود دارد. بخش قابل توجهی از مصرف کنندگان هنوز شعبه های حضوری را برای بسیاری از انواع خدمات ترجیح می دهند، و بانک ها باید تجربه بانکداری چند کانالی را داشته باشند که به طور یکپارچه نقاط تماس دیجیتال و انسانی را برای رقابتی ماندن ادغام کنند.
مترجم: مسعود اسکندری
منبع