شاپرک و عصر جدید در راهبرد حفظ مشتری

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک با آغاز فعالیت شرکت شاپرک به عنوان متولی اصلی صنعت پرداخت الکترونیک در کشور شرکت های ارائه دهنده خدمات پرداخت باید جهت کسب درآمد بیشتر باید در راهبردهای حفظ پذیرنگان خود راهبرداهای جدیدی را در دستور کار و راهبردهای گذشته را نیز مورد ارزیابی قرار دهند.مقاله زیر در واقع نگاه مقدمه واری به این راهبردها انداخته است:

چند بار و چه زمانی

در سال گذشته چند بار نحوه‌ پیشبرد کارها را با پذیرندگان چک کرده‌‍‌‌اید؟ آخرین بار چه زمانی با مشتری تماس گرفته یا ای‌میلی برای حفظ ارتباط با وی فرستاده‌اید؟ پس از فروش محصول چند بار خدمات و تولیدات جدید را به آنها معرفی کرده‌اید؟ آیا می‌دانید در طول سال گذشته چند بار رقبایتان با مشتریان شما تماس گرفته و راهکارهای جامع‌تری را به ایشان معرفی کرده‌اند؟

عوامل متعدد از جمله ارایه طیف وسیعی از محصولات با کیفیت می‌تواند به دوام رابطه PSP و پذیرنده کمک کند با این وجود تمرکز و اختصاص وقت برای رفع مشکلات پذیرندگان از طرف شرکت‌های PSP یک عامل حیاتی برای کمک به رشد کسب‌و‌کار آن‌ها در طول زمان است.

کارمزد بالا، سرویس‌دهی نامناسب و عدم ارایه خدمات ارزش‌افزوده منجر به بروز مشکل برای شرکت‌های PSP خواهد شد. چنانچه این شرکت‌ها در ایجاد ارزش برای مشتریان خود ناموفق عمل کنند، حل و بازتنظیم مشکلات و تمرکز بر روی راهکارهای ارایه خدمات ارزش‌افزوده، بسیار دشوارتر خواهد بود.

مدیریت اجرا   

بسیاری از شرکت‌های حوزه صنعت پرداخت در زمینه مدیریت حفظ مشتری و طراحی برنامه‌های مبتکرانه در این راستا، ضعیف عمل می‌کنند. متاسفانه ارایه خدمات ارتباطی کلاسیک مانند call center به تنهایی ضامن موفقیت در حفظ مشتری برای بلندمدت نیست. ردیابی و تحلیل روند تغییر کمی ‌پورتفولیو مشتریان باید به یک پروسه اجرایی استاندارد در PSPها تبدیل شود. بعضی از این اطلاعات نشان‌دهنده میزان وفاداری پذیرندگان است و برخی دیگر ممکن است PSP را شگفت‌زده کرده یا حتی بترساند.

در دسترس بودن، ارایه خدمات پایدار و کارآمد و حفظ ارتباط مداوم با پذیرندگان با گسترده شدن تعداد آن‌ها دشوارتر خواهد شد. گسترش هر چه بیشتر دامنه فعالیت‌های شرکت، تمرکز بر روی تک‌تک مشتریان را با دشواری بیشتری مواجه خواهد کرد. همچنین تجربه بسیاری از PSPها نشان می‌دهد که این شرکت‌ها به دلیل استرس ناشی از ضرب‌الاجل دستیابی به اهداف تعیین شده، در اصلاح تصمیم‌های نامناسب قبلی موفق عمل نمی‌کنند. تمرکز بر برقراری رابطه قوی و سرویس‌دهی مناسب، مهمترین عوامل پیشگیری از کاهش کمی ‌و کیفی پذیرندگان هستند.

غفلت نکنید

توصیه می‌شود شرکت‌های PSP پس از نصب تجهیزات برای پذیرندگان جدید، با آن‌ها دیدار نموده، به امور در حال اجرا رسیدگی کرده و از رضایت پذیرنده در مورد روند کار اطمینان حاصل کنند. گاهی شرکت‌ها پیام‌های خوشامد برای پذیرندگان جدید ارسال می‌کنند اما متاسفانه در بسیاری موارد این تنها موردی است که پذیرنده پیامی از طرف شرکت PSP دریافت می‌کند. با این حال معمولا افراد پشتیبان رابطه نزدیکتری با پذیرندگان دارند و قادرند به ‌طور مستقیم روند ارتباطی با آن‌ها را مدیریت کنند. اغلب برای جلب اعتماد و وفاداری پذیرنده، ملاقات‌های مکرر از طریق پشتیبانان ضروری به نظر می‌رسد. ارتباط پویا با پذیرندگان پس از ارایه محصولات نکته‌ای کلیدی است. بهتر است تلاش PSPها برای تقویت بازاریابی خدمات خود، با درک نیازهای کسب‌وکار پذیرنده و معرفی راهکارهایی که بر افزایش درآمد آن‌ها متمرکز است، همراه شود. در صورت عدم برقراری رابطه مداوم و کارآمد، پذیرندگان احساس رهاشدگی می‌کنند. این عدم برقراری تماس در بسیاری موارد منجر به ازدست‌دادن مشتریان می‌شود چرا که آن‌ها به سمت خدمات سازمان یافته‌تر و جذاب‌تر رقبا کشیده می‌شوند.

شیوه‌های هوشمندانه بازاریابی خدمات   

ابداع طرحی استاندارد که در آن مراحل بازاریابی خدمات جدید و روش‌های موثر ایجاد و حفظ رابطه با پذیرندگان از پیش تعیین شده باشد، برای بیشتر ارایه‌دهندگان خدمات پرداخت امکانپذیر نیست زیرا تقاضاهای پذیرندگان با توجه به نیازهای خاص و محیط پیرامون آن‌ها متغیر است. گذشته از این، کنار گذاشتن تکنیک‌های کلاسیک و شیوه‌های معمول بازاریابی و جایگزینی آن‌ها با روش‌های جدید ارایه خدمات به پذیرنده، همیشه ممکن و چاره‌ساز نیست زیرا معمولا این بازاریابان و پشتیبانان جوان هستند که امکان بیشتری برای درک تکنیک‌های جدید و پیاده‌سازی آن‌ها دارند.

 ارزیابی تنوع پذیرندگان موجود شرکت و تعیین مناسب‌ترین رابط برای هر پذیرنده، فرمول خوبی برای ایجاد رابطه‌ای مستحکم با مشتریان است برای مثال، اگر بازاریاب شرکت PSP تجربه ارایه خدمات به رستوران‌ها را دارد، می‌توان وی‌ را با خدمات ارزش‌افزوده زیر تجهیز کرد:

–  ابزارهای پرداخت سر میز

–  ارایه کارت‌های هدیه و وفاداری

–  خدمات بهینه‌سازی وب‌سایت‌ها و موتورهای جستجو

–  ارایه تراکت و سایر روش‌های بازاریابی چاپی

–  بازاریابی تلفن همراه

–  تبلیغات در رادیو و روزنامه

–  عضویت در خبرنامه‌های شرکت

بررسی سوابق موفقیت‌آمیز هر بازاریاب یا پشتیبان در تعامل با پذیرندگانی از صنف‌های مختلف، راه خوبی برای به حداکثر رساندن فروش و کمک به پذیرندگان جدید برای انتخاب محصول مناسب است. تهیه پرسش‌نامه برای پذیرندگان راه موثر دیگری برای دریافت بازخوردها و ایجاد وفاداری است.

اگر یک شرکت PSP بتواند محصولات و خدمات مورد نیاز یک پذیرنده خاص را تشخیص دهد، به‌طور همزمان قادر به کاهش اصطحکاک و افزایش سرعت بازاریابی و کارآیی عملی خدمات ارزش‌افزوده خواهد بود. از طرفی دیگر، با توجه به کاهش روزافزون حاشیه سود خدمات در کسب‌‌وکارهای مختلف، رسیدن به یک ترکیب کارآمد از بازاریابی موثر و راهکارهای مناسب، دغدغه تمامی شرکت‌های PSP است. بنابراین توسعه، انتخاب و ارایه محصولاتی که موجب رشد و افزایش سود پذیرندگان شود، از اهمیت حیاتی در رابطه PSP و پذیرنده برخوردار است. اگر یک PSP موفق به درک صحیح این نکته و اتخاذ استراتژی صحیح شود، همواره از رقبایش پیش خواهد بود.

برون‌سپاری  

برای بسیاری PSPها، دعوت از شرکت‌های پیمانکار و متخصص برای اجرای بخشی از پروسه خدمات‌رسانی و فروش، امری چالش‌برانگیز است اما لزوما همه راهکارهای خدمات ارزش‌افزوده به ‌صورت داخلی پشتیبانی نمی‌شوند. بسیاری از شرکت‌های پیمانکار راهکارهای موثر و چشمگیری در این زمینه ارایه می‌کنند که به عنوان نقاط عطف در پروسه فروش و پشتیبانی است.

تمرکز رو به جلو

تغییر روش کار با مشتریان از نیازهای تجارت امروزی است. پذیرندگان به‌ دنبال عقد قرارداد دریافت خدمات با شرکت و اطمینان بی‌قید و شرط از طرف ارایه‌دهندگان خدمات پرداخت هستند. با این حال بسیاری از شرکت‌های PSP در برابر پذیرش این موضوع مقاومت می‌کنند و بیشترین حجم سرمایه‌گذاری منابع خود را به‌جای ارایه بهتر و با کیفیت به مشتریان قبلی، در جذب حداکثری مشتریان جدید بدون در نظر گرفتن موفقیت پذیرنده، متمرکز می‌کنند.

در طول زمان و با تکامل صنعت پرداخت الکترونیک، پذیرندگان با شرکت‌هایی همکاری می‌کنند که ثابت کرده‌اند قادر به ارایه ارزش‌های بیشتری هستند. در صورت ایجاد اعتماد، وفاداری و وابستگی در پذیرندگان، PSPها نیازی به ارایه پایانه‌های فروش رایگان یا نزاع بر سر چند نقطه‌ رشد محدود ندارند. با جلب توجه پذیرندگان به ارزش‌های ارایه شده توسط PSP، موانع فرو می‌ریزد.

رضایت مشتری و پاداش‌های متعاقب آن شامل آن دسته از شرکت‌های PSP است که همگام با پذیرنده به موفقیت‌ وی بها می‌دهند و برای تحقق آن می‌کوشند؛ نه شرکت‌هایی که نهایت کمک‌شان به پذیرنده، صرفا پس‌انداز مقادیر بسیار ناچیز در هر تراکنش است. اصرار یک PSP بر این فلسفه کاری در نهایت نتیجه‌بخش خواهد بود حتی اگر موفقیت به آرامی‌ و با یک‌یک پذیرندگان از راه برسد.

منبع

 Murray, C. "The new age in customer retention"  www.greensheet.com

ترجمه و تنظیم از :محدثه وحیدی مهر گروه مطالعات راهبردی ایران‌کیش

منبع :تارنمای ایران کیش