بانکها چگونه از طریق همراه بانک بیشترین خدمات را ارائه کنند/کلید استفاده موثر از موبایل بنکینگ

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک  خدمات موبایل بنکینگ را می توان  ابزار مفیدی دانست که به بانکها کمک می کند خدمات افزوده ای را بفروشند و البته رابطه بانک و مشتری را بهبود می بخشد اما مشروط به اینکه از آنها به درستی استفاده شود  و با تلاشهایی سازمان یافته دیگر، کانالهای فروش و ارائه خدمات نیز با آن هماهنگ شوند.

تام مک درموت  نائب رییس   بخش استراتژی  کانالهای مختلف یا  در موسسه آتلانتاییSunTrust Banks Inc در این باره میگوید:  هنگامیکه سخن از خرید محصولات بانکی به میان می آید مشتریان  از منابع مختلف استفاده می کنند. ممکن است آنها برای کسب اطلاع از محصولات بانکی  از تلفن همراه شروع کنند یا از اینترنت استفاده کنند. اما آنها هنوز هم برای تکمیل فرایند  باید به شعبه مراجعه کنند . شعبات  هنوزهم جزیی بزرگ از فروش محصولات بانکی هستند زیرا  مردم هنوز هم  می خواهند درباره نیازهایشان  گفتگویی رو در رو داشته باشند.

   مک درموت در  جلسه اخیر وب سایت  ارائه خدمات پرداخت های خرده در 2012  به نام «  تاثیر فروش در  محیطهای  چند کاناله»  این سخنان را گفت.  همراه او جودی بوگات ، نائب رییس ارشد  کانالهای  اینترنت و بانک برای  U.S. Bancorp در این همایش حضور داشت.

 مک درموت معتقد است بدون شک افزایش محبوبیت  خدمات موبایل  روی حجم و گونه خدماتی که بانکها در شعبات و مراکز  خود ارائه می دهند، تاثیرگذار خواهد بود.  او در ادامه افزود: ما دیگر نیازی به شعباتی با مساحت 5 هزار فوت مکعب نداریم.

 در هر حال دو سخنگو هشدار دادند بانکها  نباید تصور کنند  مشتریان علاقه مند به فناوریهای هوشمند ، تمایل دارند تمام امور بانکی خود را با استفاده از دستگاه موبایل انجام دهند. در عوض  بانکها باید به دنبال آن باشند که چگونه  تجربه موبایل بنکینگ مشتریانشان را در کانالهای دیگر نیز تجمیع کنند ، به خصوص که  این امر به فروش خدمات و محصولات مرتبط باشد.

 به عنوان مثال مک درموت اشاره کرد دستگاههای موبایل وسایل مفیدی برای معرفی محصولاتی هستند که  مشتری بعدا بتواند  با مراجعه به شعبه یا مراکز اطلاع رسانی بانک آنها را با جزییات کنترل کند. او می گوید:  مردم به مراکز اطلاع رسانی مراجعه می کنند چون به کمک نیاز دارند. اما نرخ  موفقیت مراکز اطلاع راسنی  در تبدیل خدمت کمک رسانی به فروش  چندان زیاد نیست. هزینه  ارسال هشدارها و پیامکها به موبایل ارزان است. این امر راهی  موثرتر برای  گفتگو با مشتری  درباره ارائه محصولات است.

 مک درموت اضافه کرد  بهترین خدماتی که به صورت آنلاین یا با هشدارهای موبایل فروخته می شود ، کارتهای اعتباری هستند. این در حالی است که   وام و محصولات سرمایه گذاری را به سختی می توان از طریق کانالهای الکترونیک فروخت. مشتریان چندان تمایلی ندارند به  تبلیغات آنلاین  خرید وام  و محصولات سرمایه گذاری  نگاهی کنند. در حقیقت فروش این کالاها  در شعبه انجام می شود.

به عقیده باگات کلید  استفاده موثر از موبایل بنکینگ  فقط فروش محصولات نیست بلکه استفاده از دستگاه برای   کشاندن مشتری به گفتگوی  ثمربخش با بانک است. بسیاری از بانکها هنگامی درباره  فروش این چنینی محصولات سخن می گویند که  باید درباره عمیق کردن رابطه با مشتری  تمرکز کنند.

بانکها باید به جای ارسال هشدار درباره محصولات تصادفی ،  به مشتریان درباره  محصولات خاصی اطلاع رسانی کنند که  با سبک زندگی و نیازهایشان  متناسب باشد.  پیامکها نیز  باید درباره پاداشهایی باشد که  مشتریان کسب کرده اند و به این ترتیب تجربه ای  مثبت برای مشتری خلق می شود. حتی  ارسال پیامک تولد مبارک  به مشتریان می تواند رابطه آنها با موسسه را بهبود بخشد.

 در آخر  استفاده از پیامکهای موبایل برای  کنترل  تبادلات مالی  مشکوک  سبب شده حسابهای بانکی مشتریان بخشی از  برنامه  فعال جلوگیری از کلاهبرداریهای آنلاین باشد. این امر باعث می شود مشتری احساس کند بانک  از وی حمایت می کند.

درهر حالت تمام ارتباطات موبایلی  با مشتری  میان کانالها هماهنگ شود تا تجربه مشتری روان و ساده باشد.  باگات می گوید:   باید  گفتگویی ثمربخش  در زمان مناسب با مشتریان داشت که البته از کانال  درست انجام شود.
 

ترجمه شیوا سعید