مشتری دیگر وفادار نیست

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، توسعه کسب و کارهای موبایلی حوزه پرداخت در ایران با توجه به محدودیت‌هایی که از سمت شاپرک اعمال می‌شود چندان ساده و بی‌دغدغه نیست. نگاه تمرکز گرایی عملا باعث شده تا شرکت‌های پی اس پی در یک فضای بسته کسب و کاری فعالیت کنند. در عین حال این شرکت‌ها تمایل زیادی دارند تا در مسیر سرویس‌های مناسب موبایلی و ارزش افزوده ورود کرده و چسبندکی زیاد خود به درآمدهای حاصل از کارمزد و فروش شارژ و پرداخت قبض را به حداقل برسانند. این چالش موضع گفتگو با محمد مهدی صادق مدیرعامل سداد است‌. به اعتقاد وی باید اکوسیستم پرداخت به سمتی برود که  ذی‌نفعان به توانند زیر سایه روابطی برد برد با یکددیگر بهترین و سهل‌ترین سرویس مورد نظر مشتری را ارائه دهند. متن این گفتگو از پی می‌آید.

*به‌ عنوان شخصی که در حوزه پرداخت و شرکت «سداد» فعالیت می‌کند و با توجه به سپهر کلی زندگی امروزه که موبایل در آن تبدیل به رکن اصلی شده چه آینده‌ای را برای صنعت پرداخت در ایران و کسب و کارهای مرتبط  این حوزه ترسیم می‌کنید؟
در سپهر آینده صنعت پرداخت همان‌طور که گفتید رکن اصلی موبایل و استفاده از ابزارهای موبایلی است در عین حال این رکن از دو جنبه قابل بررسی‌ست؛ موبایل به‌جای کارت و ابزار پذیرش. این جنبه به‌نظرم کشور ما خیلی زود به نقطه‌ای می‌رسید که در پرداخت‌های حضوری به‌تدریج موبایل جایگزین کارت شود. در این زمینه علاوه بر شرکت‌های پرداخت، اپراتورها هم در برخی حوزه‌ها ورود کرده و سعی می‌کنند حلقه مفقوده‌ای که در خیلی از راه‌حل‌ها به‌عنوان اِلمان اصلی در پرداخت موبایل مطرح است را در اختیار PSPها قرار دهند، به‌نظر می‌رسد طی سال آینده به نقطه‌ای برسیم که ابزار پذیرش موبایل جایگزین کارت شود. اما در حوزه‌های متصل به ابزار پذیرش (به عنوان جنبه دوم موبایل) شرایط متفاوت است، به نظر می‌آید موبایل همچنان می‌توانند نقش‌آفرینی کرده و در برخی قسمت‌ها کنار ابزار پذیرش قرار گیرد و امکانات بیشتری در اختیار سرویس‌دهنده قرار دهد؛ خصوصاً در بیزینس‌هایی که نیاز به جابه‌جایی، توزیع و پخش دارند به کمک ابزارهای پرداخت آمده و به تکمیل آنها می‌پردازد.

*اگر  گامی به جلو برداریم و با این نگاه آینده‌ای کوتاه‌مدت در بازه یکی، دو ساله را ترسیم کنیم، آیا می‌توان براساس این دیدگاه استراتژی‌ هایی را چید که شرکت‌هایی مانند «سداد» آنها را به کار گیرند؟
همان‌طور که گفتم در این مسیر با دو جنبه سروکار داریم، یکی جایگزین ابزار پرداخت که به نظرم در بازه‌ای یکی، دو ساله شاهد همه‌گیر شدن آن در شهرهای بزرگ آن خواهیم بود و دیگری مسیر درآمدی‌ای‌ست که شرکت‌های پرداخت آن را تحت عنوان ارائه سرویس از طریق موبایل در پیش می‌گیرند. به این معنا که یکسری فرآیندهای کاری که از پیش به شکل حضوری وجود داشته، با اتکا به قابلیت‌های موبایل مورد استفاده قرار می‌گیرند که به طور کلی شامل شخصی‌بودن و اتصال همیشگی به شبکه است. با اتکا به چنین قابلیت‌هایی یکسری از فرآیندهای اجرایی که قبلاً وجود داشته از طریق موبایل سرویس‌دهی می‌شود، به عنوان مثال در حال حاضر ما در شرکت «سداد» پرداخت عوارض خروج از کشور که در گذشته فرآیندی دستی و کاغذی بوده را به صورت کاملاً اتوماتیک انجام می‌دهیم برای این کار می‌توان از بستر موبایل استفاده کرده و بدون ارائه سند کاغذی از مرز عبور کنید. حتی خیلی از شرکت‌ها را می‌توان مثال زد که در ارائه سرویس‌های مارکتینگ و ارزش افزوده‌ که پرداخت جزو اصلی این سرویس‌ها محسوب می‌شود ورود کرده‌اند و از طریق ابزارهای موبایلی خدمات اینچنینی را به مشتریان ارائه می‌دهند، هدف همه این شرکت‌ها در اختیار داشتن Customer base بیشتر است که در نهایت بتوانند با استفاده از این بستر سرویس‌های بیشتری به مشتریان خود ارائه دهند.

*شما معتقدید که خیلی از پرداخت‌های اتوماتیک از طریق کارت انجام نمی‌شوند، درست است که کارت به صورت فیزیکی دخالتی ندارد، اما همچنان به عنوان یک ابزار موردنیاز است.
در مواردی مانند پرداخت عوارض خروج از کشور فیزیک کارت ضروری نیست.

*بله فیزیک کارت ضروری نیست، اما تقریباً همه‌جا به عنوان یک ابزار موردنیاز شمرده می‌شود، یعنی کارتی دارید که از اطلاعات آن استفاده کرده و پرداخت‌ها را انجام می‌دهید.
روش‌های پرداخت یا پرداخت آنلاین اساساً متصل به حساب است که ابزار این نوع پرداخت عملاً کارت است و طبیعتاً در اتصالات مستقیم به حساب مانند دِبیت وجود کارت لازم است، بنابراین یا باید به سمت پرداخت‌های مبتنی بر کیف پول رفت که محدود به پرداخت‌های خُرد می‌شوند و ممکن است خیلی از قابلیت‌های موردبحث را در بر نگیرند. البته به‌نظر می‌رسد حلقه مفقوده شبکه بانکی در کشور این است که بانک مرکزی به عنوان قانون‌گذار، قوانین دقیق و روشنی در در خصوص کیف پول ندارد تا منجر به فعالیت جدید شرکت‌های ثالثی در حوزه کیف پول شود، همچنین بانک‌ها هم تا امروز علاقه چندانی به تبدیل روش آنلاین به آف‌لاین یا مولد نشان نداده‌اند. طبیعتاً دلیل بانک‌ها کاملاً روشن است زیرا با توجه به زیرساخت‌های فراهم شده عمدتاً به سمت تراکنش‌های خُرد می‌روند که مباحث مربوط به زیرساخت و کارمزد در آن دخیل است، بنابراین بانک‌ها ملزم به صرف هزینه در زیرساخت تراکنش‌های خُرد هستند و چون این هزینه را صرف کرده‌اند و نظام کارمزدی ما هم تفاوت بسیاری با نظام موجود در دنیا دارد، بانک‌ها علاقه‌ای ندارند که به سمت کیف پول حرکت کرده و مبحث حذف کارت را دنبال کنند. از طرف دیگر چون شرکت‌های پرداخت Regulation شفافی ندارند موفق به ورود در این مسئله نشده‌اند.

*شاید یکی دیگر از دلایل این است که بانک‌ها مشکلات عمده‌تری دارند و خیلی به ایجاد کیف پول فکر نمی‌کنند؟
 بله همین‌طور است، ضمن اینکه به دلیل ساختار موجود در نحوه درآمدزایی و کارمزدها برای بانک‌ها تراکنش‌های خُرد و غیرخُرد تفاوتی ندارد و شبکه خود را به قدری قوی چیده‌اند که اگر تراکنش‌های خُرد افزایش پیدا کند، اتفاقی نمی‌افتد.

‌*تراکنش‌ها هر سال رشد چشم‌گیری دارند و بانک‌ها را در نقاط پیک مانند اسفند ماه و ایام نوروز دچار مشکل می‌کنند، به نظر شما اجبارِ مهیا کردنِ مداومِ سخت‌افزار و نرم‌افزار، در آینده ریسک را بالا نخواهد برد؟
از نظر منطقی درست است، اما در عمل چنین چیزی مشاهده نمی‌شود یعنی تمایل و اشتهای بانک‌ها به سمت ارتقای تجهیزات فنی‌شان بیشتر از حذف تراکنش‌هایی با مبلغ پایین است. اگرچه بعضی از بانک‌ها در این حوزه اقداماتی انجام داده و بسیاری از تراکنش‌هایی خود را در بسترهای غیرحضوری محدود کرده‌اند، اما به‌هرحال دنبال ارائه راه‌حل جایگزین نیستند.

*می‌توان این موضوع را به عنوان فرصتی برای شرکت‌های مشابه «سداد» محسوب کرد، به عنوان مثال بانک مرکزی در هنگام پرفشار بودن تراکنش‌ها تعدادی مِین‌فریم به شتاب و شاپرک اضافه می‌کند، اما این اقدامات آینده را پرریسک خواهند کرد و آینده به قدری شتابان در حال ‌آمدن است که تا چشم برهم بگذارید از قافله عقب خواهید ماند.
به نظرم اینطور نیست و ما همچنان ظرفیت خالی در سیستم‌ها داریم نمی‌توان گفت ظرفیت تراکنش‌ها اشباع شده، فقط این موضوع صحیح است که چند قدم از لحاظ سخت‌افزاری جلوتر هستیم.
شما فرض کنید تمامی تراکنش‌های خُرد را از شبکه بیرون بکشید، نکته این است که ظرفیت موردنیاز شبکه در ایام پیکی مانند عید، سه تا چهار برابر حالت عادی‌ست و چون سیستم برای حالت عادی طراحی شده شما حتی اگر تراکنش‌های خُرد را حذف کنید اتفاق به‌خصوصی نخواهد افتاد. به عنوان مثال نُرمی خاص تحت عنوان یک تا ده میلیون تراکنش در روز را در نظر دارید که در ایام عید یکباره تبدیل به 40میلیون می‌شود، طبیعتاً سیستم رفتار غیرطبیعی نشان خواهد داد، بنابراین تفاوتی ندارد و نمی‌توان سیستمی را برای یکی، دو روز یا چند ساعت در سال طراحی کرد.

*اما بخش  عمده تراکنش‌ها رقم‌های خُرد و پایینی دارند و انتقال این تراکنش ها به سمت آفلاین می‌تواند به کاهش ترافیک کمک کند و هم نیاز با افزایش سرمایه گذاری در سخت افزار را کاهش دهد؟
اینطور نیست، فشاری که در ایام عید به شبکه بانکی وارد می‌شود بابت تراکنش‌های خُرد نیست، تراکنش خُرد نیازمند تعریف است و این تعریف از نظر من می‌تواند زیر 10هزار تومان باشد، اما خریدهایی عید نوروز و تبادلات مالی رقم‌های بالاتری دارند و میانگین رقمی تراکنش‌ها در اسفندماه خیلی بیشتر رشد می‌کند.

*در نظر گرفتن 10هزار تومان برای تراکنش خُرد خیلی هم نمی‌تواند درست باشد زیرا با توجه به تورم هر سال این عدد تغییر خواهد کرد و شاید بتوان 70هزار تا 100 هزار تومان تومان را هم تراکنش خُرد محسوب کرد؟!
این ارقام حداکثر به‌اندازه نرخ تورم رشد می‌کنند، اگر نرخ تورم رسمی را 15درصد در نظر بگیریم حداقل 4 تا 5 سال طول می‌کشد که این عدد دو برابر شود و از نظر بنده 10هزار تومان می‌تواند معیاری برای تراکنش خُرد محسوب شود.
ضمن اینکه می‌تواند هر عددی باشد، برای به دست آوردن میانگین تراکنش‌های خُرد باید رنج مبلغی شاپرک را در نظر بگیریم، به‌هرحال فکر می‌کنم در شبکه پرداختِ بانکی متوسطِ مبالغ تراکنش‌‌های خُرد کمتر از 50هزار تومان باشد.

*حتی با وجود اینکه شرکت‌ها بخش عمده‌ای از تراکنش‌هایشان را به اپلیکیشن‌های موبایلی منتقل کرده‌اند، همچنان بخش عمده‌ای از تراکنش‌ها در فاز USSD انجام می‌شود،
طبق مصاحبه‌ای که با یکی از مسئولین سابق شاپرک انجام دادیم، ایشان گفتند که بعد به صفر رسیدن کارمزد تراکنش‌ها، شرکت‌ها به سمت تبلیغ اپلیکیشن رفتند و در نتیجه تراکنش‌ها به بخش اینترنتی می‌روند نه موبایل و حدود 95درصد از طریق USSD انجام می‌شود.
برای من هنوز این ابهام وجود دارد که شاپرک چطور می‌تواند تراکنش‌های USSD را از تراکنش‌های موبایلی تفکیک دهد. چون این تراکنش‌ها شامل: دوعاملی و چهارعاملی می‌شوند، وقتی تراکنش دوعاملی باشد تفاوتی ندارد که از طریق موبایل انجام شود یا اپلیکیشن، زیرا فرقی بین اپلیکیشن موبایل و USSD وجود ندارد و اگر شاپرک بخواهد تمام این‌ها را کنار هم بگذارد عملاً تراکنش دوعاملی را حذف می‌کند.

*اینطور که مشخص است تراکنش‌های اپلیکیشن‌ها را در حوزه تراکنش‌های اینترنتی برده‌اند؟
این نکته‌ای مهم است که ساختار مشخصی ندارد، ما به‌عنوان شرکتی که اپلیکیشن پرداخت به مردم ارائه می‌دهیم، معتقدیم چنانچه تراکنش قبض زیر 200هزار تومان انجام می‌شود یا خرید شارژ انجام می‌شود‌،کافی‌ست که دو عامل از کارت را به ما بدهند، البته می‌توان تراکنش چهارعاملی و اینترنتی هم انجام داد، اما برای سهولت کاربر چنین کاری نمی‌کنیم و حتی هیچ شرکت پرداخت دیگری هم این کار را انجام نمی‌دهد. بنابراین تراکنش‌های شارژ و قبض در شبکه به‌صورت دوعاملی انجام می‌شود و از نظر فنی تفکیک منشأ تراکنشِ دوعاملی مبنی بر USSD یا موبایل از طریق شاپرک غیرممکن است. حتی اگر کسی مدعی تفکیک این دو مورد است بهتر است بیان کند که چطور می‌تواند چنین کاری انجام دهد.

*طبق مکانیزم وقتی کدهای USSD استفاده می‌کنید به اپراتور رفت و برگشت دارد اما در اپلیکیشن هیچ پیامی سمت اپراتور نمی‌رود.
بله اما تمام این اتفاقات از دیدگاه شاپرک یک شکل است، در نهایت شاپرک یک تراکنش پرداخت می‌گیرد که در آن دوعامل وجود دارد، این‌که منشأ USSD بوده یا موبایل قابل تشخیص نیست، البته هر کسی می‌تواند ابراز کند که قابل تشخیص است، اما این ادعا قابل اتکا نیست، چون می‌توان نوع تراکنش را تغییر داد.

*در بررسی نمودار مقایسه تراکنش‌های موبایلی و اینترنتی مشخص شد که تقریباً از دی‌ماه تراکنش‌های موبایلی به سمت اینترنتی کاهش یافته است.
بله این درست است. همانطور که گفتم بعضی تراکنش‌ها به صورت چهارعاملی انجام می‌شوند و از طرف دیگر شاپرک کارمزد تراکنش‌های دوعاملی را قطع کرده، نتیجه این می‌شود که شرکت پرداخت روی اپلیکیشن هم تراکنش چهارعاملی می‌زند تا بتواند کارمزد بگیرد، اما نکته اینکه صورت مسئله همچنان پابرجاست یا قصد داریم تراکنش دوعاملی را اساساً از شبکه حذف کنیم که مسئله دیگری است.
در هر حال نکته این است که مهاجرت برخی اپلیکیشن‌های پرداخت به سمت چهار عاملی بدان معناست که شاپرک نمی‌تواند این دو را از هم تمییز دهد و تمام تراکنش‌های دوعاملی را در زمره تراکنش‌های USSD و تمام تراکنش‌های چهارعاملی‌ها را غیرUSSD می‌داند.

ادامه دارد….

منبع: ماهنامه بانکداری آینده شماره 33 تیر 97