مهارت ها در عصر داده محور

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک ، فناوری در چند سال اخیر توانسته است تجربة مشتری را با سرعت شگفت‌انگیزی متحول کند. اکنون اپلیکیشن ‌های بانکی بیش از 100 سرویس ارائه می‌دهند که قابلیت شخصی‌سازی و افزایش ویژگی‌های امنیتی را هم شامل می‌شود. تأمین‌کنندگان مالی با گسترش دسترسی به فضای دیجیتالی، مدل‌های ارتباطی را فراگیرتر کرده‌اند.

تحول دیجیتالی همة بخش‌های تشکیلات اقتصادی را تحت تأثیر قرار می‌دهند و تغییرات بنیادین و یکپارچه‌ای از خود به جا می‌گذارند به همین دلیل برای توسعة توانایی‌ها و درک چشم‌انداز دنیای دیجیتال باید شکاف میان مجهز کردن استعدادها و ایجاد فرهنگ تفکر دیجیتالی از میان برداشته شود؛ اما دگرگونی در اندیشه چه زمانی رخ می‌دهد؟ تجربه ثابت کرده است که نوآوری زمانی بیشترین کارایی را دارد که سازمان‌ها بتوانند در یادگیری فرایندهای جدید، رویکرد جهان‌شمول و بینارشته‌ای داشته باشند. به همین ترتیب آنها می‌توانند گروه‌های متنوعی را تجهیز و در عین حال روند موجود را دگوگون کنند و فناوری را ارتقاء دهند. این روش می‌تواند کسب و کار ، علم کامپیوتر، رایانش ابری، علم داده‌ها و توسعة شخصی را توسعه دهد.

تحول از ذهن انسان آغاز می‌شود

آماده‌سازی استعدادها برای تحول، یکی از چالش‌های بزرگ است؛ به عبارت دیگر تحول دیجیتالی با فناوری آغاز نمی‌شود؛ بلکه مدیران باید ذهن خود را آمادة تغییراتِ پیش‌رو کنند. گروه‌های سازمانی همچنین باید از طریق برنامه‌های آموزشی با فناوری‌های مورد نیاز و مهارت‌های عملی تجهیز شوند. علاوه بر این نباید فراموش کرد که پیش‌بینی می‌شود تا سال 2030 خبری از بانک‌های سنتی نباشد و نسل جدید فقط حساب دیجیتالی داشته باشند؛ به همین دلیل بانک‌ها به طور چشمگیری روی فناوری‌ها سرمایه‌گذاری می‌کنند تا تجربة دیجیتالی را حتی بهتر از تعامل انسانی در شعبه‌های مختلف بانک‌ها ارائه دهند.

 اینجا بحث بقا مطرح است. موفقیت در بانکداری به توانایی سازمان برای مدیریت موج بعدی اخلال در بازار اقتصادی بستگی دارد و این تنها در صورتی امکان‌پذیر است که مدیران بتوانند مهارت‌های مورد نیاز آینده را در سازمان خود پرورش دهند. ممکن است این آمادگی شامل ایجاد آگاهی دیجیتالی، پرورش تفکر قدرتمند کارآفرین، تصمیم‌گیری بر اساس داده‌ها یا درک و مدیریت ریسک فناوری‌ها باشد. کسب آگاهی دیجیتال یک روزه اثر خود را نشان نمی‌دهد؛ اما با این حال، سازمان‌ها را برای حداقل پنج سال آینده آماده می‌کند.

هوش مصنوعی (AI)

با وجود اینکه هوش مصنوعی یکی از مهم‌ترین ابزار بانکداری تصور می‌شود؛ اما بسیاری از شهروندان آن را تهدیدی در مقابل نیروی کار انسانی می‌دانند. حقیقت این است که هوش مصنوعی برای انجام کارهای ساده و همیشگی مورد استفاده قرار می‌گیرد و انسان‌ها همچنان برای حفظ کارایی اتوماسیون باید حضور داشته باشند.

هوش مصنوعی می‌تواند راه‌حل مسائل سادة بانکداری دیجیتال را برای تعامل بهتر انسان‌ها توسعه دهد و نیروی انسانی، وقت خود را برای انجام کارهای پیچیده‌تری صرف کند. نیروی کار دیجیتال شما با وجود هوش مصنوعی ، چت‌بات‌ها و یادگیری ماشین می‌تواند اوج کارایی در کار را لمس کند. انسان در کنار یادگیری ماشین به چت‌بات کمک می‌کند تا رفتار مشتری را بهتر درک کند. تجربة خوب مشتری نیز سبب می‌شود وی از کانال‌های دیگر برای رفع نیاز خود استفاده نکند. همچنان که جامعه به سمت سبک زندگی موبایل‌محور پیش می‌رود، پیش‌بینی می‌شود، برندگان بانکداری آنهایی باشند که شرکت‌های دیجیتالی را در اولویت قرار می‌دهند. در این میان، بازیگران سنتی به چیزی بیش از یک استراتژی دیجیتالی نیاز دارند آنها ابتدا باید به شرکت‌های دیجیتالی با تمام ویژگی‌های آن تبدیل شوند، در غیر این صورت بخش مهمی از سهام بازار را به زودی از دست خواهند داد.

نکتة جالب اینجاست که محرک اصلی تحول دیجیتالی در بانکداری، خود مشتریان هستند. امروز، مشتریان انتظار محتوایی را دارند که با هر آنچه در هر زمانی انجام می‌دهند مرتبط باشد و طرح و دستگاه اجرای برنامه طبق انتخاب آنها تنظیم شود. این انتظارات مشتریان است که استراتژی‌های بانکداری را گیج و سردرگم کرده است.

نیاز به تحولی درونی

طبق تحقیق مؤسسة Digital Banking Report، با وجود اینکه مدیران بسیاری از بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری، مزایای فناوری‌های دیجیتالی را قبول دارند؛ اما تحقق بانکداری دیجیتال ی سرعت چندانی ندارد؛ چرا که تحول پیش‌رو فراتر از فناوری اطلاعات رفته و به طور مجازی همة ابعاد سازمان را در بر می‌گیرد. این مطالعه نشان داد که میزان سرمایه‌گذاری‌ها برای تقریباً همة فناوری‌های دیجیتال در حال افزایش است. در همین حال، مالکیت تحول دیجیتالی و ابتکار فراتر از سلسله مراتب سازمانی می‌رود و تیم‌هایی که کاربردهای چندگانه دارند، دورنمای موروثی بانک‌ها را دگرگون کرده‌اند.

در عین حال، همان‌طور که در نمودار 1 نمایش داده شده است، فقط 17 درصد سازمان‌های مورد مطالعه تحول دیجیتالی را در مقیاس خود اتخاذ کردند و 41 درصد آنها فقط بخشی از تغییرات دیجیتالی را مورد استفاده قرار دادند. به علاوه 38 درصد سازمان‌ها تنها در مرحلة طراحی هستند و 11 درصد آنها به میزان محدودی از این تغییرات را ایجاد کرده‌اند. بدیهی است که مدیران، تجربة کافی در اجرای تحولات دیجیتالی را ندارند. به همین دلیل، فناوری‌های مورد نیاز تنها خریداری شده‌اند و متعاقباً این روند تأثیرات عمیقی بر جای نخواهد گذاشت؛ به عبارت دیگر، خرید پلت‌فرم جدید بانکداری موبایلی به اندازة اجرای فرایندهای بنیادین مفید است که «باید» برای ارتقای تجربة بانکداری دیجیتال مشتری دگرگون شود.

قدرت مالی فعلی صنایع به ایجاد تغییرات بزرگ و گسترده در بانکداری وابسته است؛ اما چالش دیگری که بانکداری با آن مواجه است توسعة مهارت‌های دیجیتالی و فرهنگ درون‌سازمانی است تا تحول و نوآوری مورد نیاز عملی شود. به هر حال، سرمایه‌گذاری به تنهایی نمی‌تواند تحول دیجیتالی را تضمین کند. به همین ترتیب، سرمایه‌گذاری در یک فناوری محدود نتیجة بزرگی نخواهد داشت. سازمان‌هایی که بیشترین تحول دیجیتالی را تجربه کرده‌اند ترجیح داده‌اند بیشترین و پیچیده‌ترین فناوری‌های دیجیتالی را در خود ارتقا دهند که شامل هوش مصنوعی (AI)، اتوماسیون پردازش روباتیک (RPA)، رایانش ابری، اینترنت اشیا (IoT) و راه‌حل‌های بلاک‌چین می‌شود و اولویت‌بندی نیز به عواملی مانند نیازهای کسب و کار ، هزینه، آسانی (دشواری) تحول دیجیتالی و مهارت‌های ابتدایی داخلی یا خارجی با شرکا بستگی دارد.

اما در تحقیق Digital Banking Report، نشان داده شده است که سازمان‌های مورد مطالعه پس از فناوری API بانکداری باز و تحلیل‌های پیشرفته، فناوری‌های موبایلی را عامل اصلی تأثیرگذار در آیندة بانکداری می‌دانند. اینترنت اشیا ، بلاک‌چین و فناوری‌های قابل حمل از جمله دیگر موارد تأثیرگذار نام برده شده‌اند. این در حالی است که بسیاری از مؤسسات مالی خود را برای چنین آینده‌ای آماده نمی‌بینند و تنها کمتر از نیمی از آنها خود را با فناوری‌های کاملاً پیشرفته تجهیز کرده‌اند. با وجود اینکه 76 درصد از آنها (نمودار 2) بر تأثیر تحلیل پیشرفته، هوش مصنوعی و یادگیری ماشین در آینده تأکید داشتند، تنها 31 درصد (نمودار 3) برای پذیرش این فضای دیجیتالی آمادگی لازم را دارند.

در این میان، روند پیشرفت بانکداری هر چه بیشتر به سوی مشتری‌مداری جهش داشته است و مشتریان بانک‌ها تمایل کمتری برای استفاده از چک‌های سپردة کاغذی دارند و همان‌طور که در نمودار 4 نشان داده شده است، این رقم از 72 درصد در سال 2017 به 61 درصد در سال 2018 رسیده است.

مت ویلکاکس، مدیر استراتژی و نوآوری بازاریابی شرکت Fiserve معتقد است:

«مصرف‌کنندگان از بهترین و ساده‌ترین روش‌ها استفاده می‌کنند و مهم نیست؛ اگر خدمات مالی، آنلاین یا موبایلی باشند. این نکته بر زمان و دلیل تعامل آنها با بانک و اتحادیه‌های اعتباری تأثیرگذار است و باید در استراتژی‌ها و اولویت‌ها در نظر گرفته شود.»

یکی از روش‌ها برای کاهش تراکنش چکی در شعبه‌های مختلف، تغییر مدل پرداخت‌ها از سازمان‌های درمانی و بیمه‌ای است. علاوه بر این، می‌توان پرداخت اجاره‌ها را نیز با سیستم الکترونیکی تسهیل کرد. با وجود اینکه حدوداً 70 درصد مصرف‌کنندگان پرداخت‌های الکترونیکی را ترجیح می‌دهند، دسترسی به آن پیشرفت چشمگیری نداشته است. این در حالی است که بسیاری از بازاریاب‌ها نسبت به این موضوع آگاه هستند که مصرف‌کنندگان از سپرده‌گذاری با موبایل، کیف پول‌های موبایلی و بانکداری با صدا استقبال می‌کنند.

بنابراین، هزینة ارائة خدمات بانکی برای سازمان‌هایی که به طور مداوم اپلیکیشن ‌های موبایلی را توسعه و مشتریان خود را نسبت به مزایای دنیای دیجیتالی آموزش نداده‌اند به مراتب افزایش خواهد داشت و این مخارج بالاتر از هزینه‌های مورد نیاز برای رقابت با مؤسسات مالی سنتی خواهد بود. علاوه بر این، همچنان که افراد از تمام سنین هر چه بیشتر در استفاده از ابزارهای موبایلی مستقل‌تر می‌شوند، دیگر برای تصمیم‌گیری‌های خود نیازی به مؤسسات مالی اولیه پیدا نخواهند کرد.

چالش‌های پیش روی تحول دیجیتالی در بانکداری

دو چالش مهم پیش روی بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری تا حدی قابل پیش‌بینی است؛ سامانه‌های موروثی (72 درصد) و یکپارچه‌سازی (76 درصد). این مسائل در مسائل و هزینة مربوط به عملیاتی‌سازی پیچیده می‌شود؛ اما چهارمین چالشی که در این تحقیق مطرح شده است، فرهنگ و ساختار سازمان‌های بانکی است. حدوداً 63 درصد این سازمان‌ها معتقدند با این مشکل تا حد زیادی درگیر هستند. صنعت خدمات مالی تا گردن در سنت فرو رفته است؛ بسیاری از پردازش‌ها، ساختارهای سازمانی و دستاوردها در دهه‌های پیش شکل گرفته‌اند، زمانی که این صنعت شکل ساده‌تری داشت. مشخص است که فرهنگ‌های موروثی باید برای تسهیل تحول دیجیتالی دگرگون شوند.

این گزارش به خوبی نشان می‌دهد با وجود اینکه میزان بودجه در سازمان‌های مختلف در حال افزایش است؛ اما سرمایه‌گذاری‌ها با نیازهای موجود همگام نیستند. نمودار 6 همچنین ثابت می‌کند که توسعة استعدادها و مهارت‌ها در سازمان نیز یکی از چالش‌های مهم در نظر گرفته می‌شود. این موضوع به توانایی خاص محدود نمی‌شود؛ بلکه نیاز به مدیرانی را نشان می‌دهد که نسبت به ادغام روش‌های دیجیتالی جدید با روش‌های قدیمی آگاهی داشته باشند. انتظار می‌رود این چالش در آینده بنا بر فقدان تجربة کافی در بازار پیش رو چشمگیرتر شود. در جدول زیر چالش‌های مطرح‌شده مواردی را نشان می‌دهد که نیاز به تأکید بیشتری در فرایند تحول دیجیتالی دارند.

قدم‌های پیش‌رو برای کسب موفقیت در بانکداری دیجیتال ی

با وجود اینکه بسیاری از مؤسسات مورد بررسی در مطالعة جیم ماروس از Global Banking Report، معتقد بودند که تلاش‌های بسیاری برای تحقق تحولات بانکداری در حال انجام است؛ اما این اقدامات در مراحل نخست خود به سر می‌برند. مؤسسات مالی و سازمان‌های غیر مالی که در این زمینه پیش‌رو هستند، درس‌های بسیاری زیادی دارند که باید از آنها آموخت. در ادامه، به موارد مهم در مسیر تحول بانکداری دیجیتال ی اشاره شده است که در آینده اهمیت ویژه‌ای پیدا خواهند کرد.

ایجاد فرهنگ ابتکار و تحول دیجیتالی: سازمان‌ها بیش از اینکه روی افراد و فناوری‌های جدید سرمایه‌گذاری کنند، باید از فرهنگ نوآوری و دیجیتالی حمایت کنند و آن را در سطح مدیریتی به کار بگیرند تا سرمایه‌گذاری‌های مورد نیاز سریع‌تر شکل بگیرد.

در محیط کاری تجدید نظر کنید: بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری در آینده‌ای نزدیک نیاز خواهد داشت تا از نیروهای انسانی و مهارت‌های جدید استفاده کنند یا نیروهای قبلی را آموزش دهند؛ اما این عملیات از طریق گروه‌هایی عملی می‌شود که کارکردهای چندگانه دارند. علاوه بر این، باید مدل‌های جدید استخدام و مشارکت با مؤسسات دیگر را نیز در نظر داشت.

از خود سازمان آغاز کنید: خرید فناوری‌های دیجیتالی نو لزوماً نتایج بهینه‌ای به همراه ندارد مگر اینکه روند بنیادین سازمان به طور کامل برای آیندة دیجیتالی بهینه‌سازی شود. قدم‌های بیشتری باید برداشته شود و طرح‌های جدید نیز باید نیاز مشتری دیجیتالی را برآورده کند.

بینش دیجیتالی در کل سازمان به کار گرفته شود: در گذشته، نیاز به درک مناسب نسبت به داده‌ها و مشتریان در ارائة محصولات محدود بود؛ اما برای موفقیت در تحول دیجیتالی، باید داده‌ها، ایده‌ها و ابزارهای دیجیتالی برای کل قسمت‌های سازمان در دسترس باشد.

ریسک‌پذیری را ترغیب کنید: افراد در کل سازمان باید تشویق شوند روش‌های موروثی تفکر را به چالش بکشند و فرصتی را فراهم کنند تا ایده‌های نو خلق شوند که البته ممکن است نیاز به ریسک‌پذیری ویژه‌ای نیز داشته باشد.

حس فوریتی را در خود تقویت کنید: بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری تا کنون به آرامی با تغییرات موجود پیش رفته‌اند؛ اما تحول دیجیتالی ذهنیتی چابک همراه تغییراتی بنیادی می‌طلبد که باید به طور مداوم و سریع ایجاد شوند.