اهرمی برای ورود بانک‌ندیده‌ها به بانک/بازآفرینی بانک

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، رشد سریع شبکه‌های مخابراتی پیچیده در آفریقا یکی از داستان‌های بزرگ موفقیت در حوزه ارتباطات در زمانه ماست. در موارد بسیاری، کشورها و مردم آنها به سرعت یک بازار «بدون تلفن» را به مقصد شبکه‌های بسیار خبره نسل چهارم ارتباطات ترک می‌کنند. شرکت‌های خدمات مالی که در آنجا کار می‌کنند، می‌بایست با تغییرات سازگار شوند و از رشد توقف‌ناپذیر استفاده از گوشی موبایل بهره وافی ببرند. در همان حال، می‌توانند به تسریع گسترش بانکداری نسل چهارم و نائل شدن به شمول مالی – یکی از چالش‌های بزرگ اقتصادی دنیا- یاری برسانند.

جامعه‌ای که موبایل در آن حرف اول را می‌زند

اکثریت نقاط قاره آفریقا در حال تبدیل به جوامعی است که گوشی موبایل در آن حرف اول را می‌زند. برای مثال، حدود 30 درصد تولید ناخالص داخلی (GDP) کشور کنیا از گوشی‌های موبایل سرریز می‌شود. بنا به مطالعه‌ای که مرکز پژوهشی پیو (PEW) انجام داده است، دستگاه‌های موبایل در آفریقای جنوبی و نیجریه به اندازه ایالات‌متحده رواج دارند. رشد تولید ناخالص داخلی (GDP) آفریقای زیرصحرا در نرخ بالای 4 درصد جا خوش کرده است، درحالی‌که شش تا از ده اقتصادهای سریعا در حال رشد دنیا در دهه گذشته در این منطقه واقع شده اند. با این همه، سهم عمده‌ای از جمعیت 2.5 میلیارد نفری افرادی که به بانک‌ها دسترسی ندارند یا دسترسی کمی دارند، به آفریقا اختصاص دارد. این یک ناهنجاری عظیم – و نیز یک فرصت عظیم – است که موسسات مالی دنیا نمی‌توانند آن را نادیده بگیرند.

راهکارهای نسل چهارم برای بانکداری کم‌درآمد

ایده‌ها و فناوری‌های نوینی، به ویژه با ظهور گوشی‌های هوشمند، پدیدار شده است که راهکارهایی نسل چهارمی را شکل می‌دهند که به درد مشکلات بانکداری کم‌درآمد می‌خورند. این الگوهای بانکداری نسل چهارم نه‌تنها بانکداری را بازآفرینی می‌کنند، بلکه زندگی انسان‌ها را هم متحول می‌کنند. معمولا الگوهای کسب‌وکاری بانکداری نسل چهارم دارای پنج عنصر متمایز هستند:
ـ با فهم عمیق رفتار شروع می‌کنند – که برای آنان که از شمول مالی خارج‌اند و مجموعه‌ای از نیازهای ویژه دارند، بسیار حیاتی‌اند.
ـ خدمات برای تمرکز افراطی بر مشتری طراحی می‌شوند – فلسفه‌اش این است: به مردم برای ساختن رویایشان کمک کنید، آنان با پای خودشان به شرکت شما می‌آیند.
ـ طیف وسیعی از ارائه‌کنندگان منبع عناصر آن را تشکیل می‌دهند.
ـ الگوها حول هماهنگ‌کننده‌ای می‌چرخند که اکوسیستم محلی را گردهم می‌آورد.
ـ اعتماد تبدیل به ارز انتخابی می‌شود.

درحالی‌که برخی از بانک‌های عمده در ارائه محصولات پیشنهادی خود به آفریقایی‌های محروم از بانک موفقیت حاصل کرده‌اند، اکثریت بانک‌ها بر پایه الگوهای کسب‌وکاری پرهزینه اقدام به ارائه خدماتی کم‌هزینه کرده‌اند.

ورود به بنگاه‌های اجتماعی

در عوض، بانک‌های تجاری باید وارد اکوسیستم‌های نوین شوند و با بنگاه‌های اجتماعی و دیگران همکاری کنند تا راهکارهایی واقعی برای ارائه خدمات بانکی به افریقای محروم از بانک ارائه کنند. موراد زیر را می‌توان جزو محرک‌های مهم تغییرات مثبت در این حوزه برشمرد:
ـ می‌توان الگوهای عملیاتی نوین را وارد جریان اصلی کسب‌وکار بانکی کرد تا به تقویت و شفافیت الگوهای عملیاتی کم‌تحرک بینجامد.
ـ هم‌اکنون غیربانک‌ها ریسک پیشاهنگی در راهکارهای نوین را متحمل می‌شوند؛ بانک‌های اصلی نیازی به تجربه ندارند و می‌توانند سواری مجانی بگیرند.
ـ هم‌اکنون، در نتیجه افزایش درآمد 40 درصد پایینی مزد و حقوق‌بگیران، راه سودآوری در بخش محروم از بانک سریع‌تر و مطمئن‌تر است.
ـ اثر شتاب‌دهنده آن دسته از بانک‌های اصلی که فعالانه در اکوسیستم‌های نوین مشارکت می‌کنند، در امید و آرزوهای اقتصادی و اجتماعی افراد محروم از بانک سهیم می‌شود و آنان را تبدیل به مشتریانی جذاب‌تر می‌کند.

بانک آینده چگونه کار می‌کند؟

سردبیر روزنامه مشهور فاینانشال‌تایمز در اجلاس داووس گفته است که «کسی حوصله ماندن در حوزه بانکداری را ندارد و همه دوست دارند وارد بخش فینتک می‌شوند». اکنون دیگر فعالیت در حوزه فینتک – یا فناوری‌های مالی- جزو روند اصلی فعالیت‌های مالی و بانکی به شمار می‌رود؛ حال می‌خواهیم بدانیم که این به چه معناست و تلکیف بانک‌ها از این به بعد چیست. نکته مهم این است که چهارمین انقلاب صنعتی دارد در حوزه بانکداری رخ می‌دهد، و در درجه اول ظهور فیتک در پنج سال گذشته نتیجه پنج تحول مهم بوده است:

1- آسیب دیدن اعتماد مردم در نتیجه وقوع بحران مالی دنیا در سال 2008 میلادی

مهم تر از هر چیز دیگر اینکه اعتماد مردم به بانک‌ها از دست رفت. هر جا بحث خدمات مالی هست، مساله جلب اعتماد مردم در درجه اول اهمیت قرار دارد. مسلما برای اینکه یک نشان تجاری (برند) یا یک خدمت بتواند وارد بازار شود، اول باید اعتماد مشتریان تازه و ناشناس را به خود جلب کند و درواقع اولین مانعی که باید بر آن غلبه کند همین است، و به طوره ویژه این قضیه درباره آن اخلالگران دیجیتالی‌ای موکدا صحت دارد که در خیابان‌های مهم محلی حضور فیزیکی ندارند. بحران مالی سال 2008 میلادی بر پیکره اعتمادی لرزه انداخت که مخصوص صنعت خدمات مالی بود. البته بدون رخداد آن بحران مالی مشهور هم فینتک به منصه ظهور می‌رسید، ولی مسلما بسیار دیرتر از آن که اکنون رخ داده است.

2- بالا رفتن انتظارات

تحول عمیق در حوزه‌های دیگر هم رخ داده است: اکنون مصرف‌کنندگان به تجارت بهتر عادت کرده‌اند- خدمات سریع‌تر، ارزان‌تر، راحت‌تر و همینطور حالا دیگر همه ما قدرت انتخاب بالاتری داریم. فناوری‌ها امروزه تجربه بهتر همه چیز از ارتباطات گرفته تا موسیقی را برای ما فراهم می‌آورند. در مقام مقایسه، احساس قدیمی بودن و محدود بودن در خدمات مالی رو به گسترش است.

3- ظهور نسل هزاره

ظهور نسل هزاره رخداد جمعیت شناختی نوینی را موجب شد که انتظارت بسیار متفاوتی دارند. نسل هزاره پرجمعیت ترین نسل در تاریخ دنیاست و به زودی صاحب بزرگ‌ترین قدرت از لحاظ کیف پول هم خواهد شد. رواج فینتک در میان گروه‌های مختلف سنی باعث رشد سریع آن شده است، اما تقاضای نسل هزاره برای نوآوری و نظرگاه متفاوت آنها درباره خدمات مالی به مثابه شتابگر (کاتالیزور) تغییرات عمل کرده است.

4- ظهور اینترنت موبایل

با داشتن گوشی‌های هوشمند، هر یک از ما ابررایانه‌ای را در جیب خود داریم که همیشه نیز متصل است. به عنوان بخشی از همین روند کلان، نحوه بانکداری ما در حال تغییر است. بانک‌های سنتی از شعب به سمت فضای آنلاین آمده‌اند – و اخیرا هم در فضای موبایل فعالیت می‌کنند. انتظارت ما درباره نحوه و مکان بانکداری دچار تغییرات اساسی شده است.

5- مقرراتی که واقعا حقوق مصرف کننده را رعایت می‌کنند

بخش مالی به درستی و سفت و سخت مقررات‌گذاری شده است، بنابراین: حفاظت از مصرف‌کننده باید همیشه در اولویت باشد. با این حال، مقررات‌گذاری در عین اینکه از حقوق ما حفاظت می‌کند، به نوآوری هم دامن می‌زند و آن را تشویق می‌کند. در برخی کشورها، مقامات ناظر سهل‌الوصول‌تر و منعطف‌ترند و واکنشی سریع‌تر به ظهور اخلالگران مالی داشته‌اند. برای نمونه، مقام ناظر هدایت مالی (FCA) در بریتانیا در سال 2014 میلادی پروژه نوآوری (Project Innovate) را کلید زد تا با کسب‌وکارهای نوآور کار کند؛ رویکردی که کشورهایی مثل سنگاپور و استرالیا نیز از آن پیروی کرده‌اند. اما در دیگر کشورها، یک شرکت حتما لازم است که یک بانک باشد تا بتواند طیف وسیعی از خدمات مالی را انجام دهد، حتی اگر صرفا خودش را به یک نوع فعالیت مثل پرداخت محدود کند. این کار چالشگران برای ورود به بازار را بسیار دشوار می‌کند.

مفهوم یک بانک بدیل

این پنج تحول، اساس تغییرات را فراهم کردند و موجب نیروی کافی برای موج اول اخلالگری شدند و اینچنین بود که مفهوم یک بدیل برای بانک‌ها پدیدار شد. اکنون جدیدالورودها به بازاری گام می‌گذارند که میلیون‌ها مصرف‌کننده بالقوه آن برای اطفای نیازهای بانکی خود به شرکت‌های فناوری غیربانکی رو آورده‌اند و هر روز هم انتظارات‌شان بالاتر می‌رود. حتی آن مشتریانی که هم‌اکنون به خدمات فینتک نیاز ندارند یا در حال حاضر از آن استفاده نمی‌کنند، چنان خدماتی را به عنوان بدیلی مساوی با یا بهتر از بانک‌ها در نظر می‌گیرند.
بنابر پژوهشی که شرکت ترانسفروایز در قالب یک گزارش منتشر کرد، طی پنج سال آینده شاهد تغییراتی در رفتار خود مصرف‌کنندگان نیز خواهیم بود. در سال 2015 میلادی، 68 درصد مردم هرگز از یک ارائه‌کننده فناوری برای خدمات مالی مثل پرداخت‌های درون‌مغازه‌ای، انتقال بین‌المللی پول، استقراض، مدیریت ثروت و سرمایه‌گذاری در دارایی‌ها استفاده نکرده بودند. طی یک دوره پنج‌ساله، نیمی (48 درصد) از مصرف‌کنندگان انتظار دارند که برای دستکم یک خدمت مالی از یک ارائه‌کننده فناوری استفاده کنند. یک‌سوم (32 درصد) آنان انتظار دارند که برای 50 درصد ( یا بیشتر) نیازهای مالی خود از یک ارائه‌کننده فناوری استفاده کنند.

شکل 1) تغییرات در رفتار مصرف‌کنندگان استفاده‌کننده از خدمات نسل چهارم بانکداری (افق پنج ساله)

برای آنان که پیش از بقیه به استفاده از فناوری روی آورده‌اند، این رقم مضاعف هم می‌شود، به طوری که 85 درصد آنان انتظار دارند که برای 50 درصد (یا بالاتر) نیازهای مالی خود از یک ارائه‌کننده فناوری بهره ببرند، یا اینکه هم‌اکنون چنین می‌کنند. در رابطه با خدمات ویژه نیز، به طور میانگین یک‌پنجم آنان فکر می‌کنند که طی این دوره پنج ساله برای خدمات روزانه‌ای مثل حساب جاری و سپرده، کارت اعتباری و پرداخت‌های درون‌مغازه‌ای از یک ارائه‌کننده فناوری استفاده خواهند کرد. تصمیمات «بزرگ تر» مالی- مثلا در حوزه‌های بیمه، مدیریت سرمایه‌گذاری، و رهن- کمینه‌ترین فعالیت‌های محتملی‌اند که استفاده از ارائه‌کنندگان فناوری برای آنها در بین مردم مرجّح است.

در چشم‌انداز 10 ساله، این تصویر تغییرات بسیار اساسی‌تری هم می‌کند: 20 درصد از مصرف‌کنندگان پیش‌بینی می‌کنند که برای انجام همه خدمات مالی‌شان از کارت اعتباری گرفته تا وام‌های رهنی، به ارائه‌کنندگان فناوری اعتماد خواهند کرد.

شکل 2) تغییرات در رفتار مصرف‌کنندگان استفاده‌کننده از خدمات نسل چهارم بانکداری (افق 10 ساله)

با برچیده شدن الگوی کنونی بانکداری، همه عناصر تجربه ما درباره خدمات مالی دچار تغییر خواهد شد. طی پنج تا 10 سال آینده، صنعت بانکداری دچار تفاوت‌هایی اساسی خواهد شد. شمار عظیمی از ارائه‌کنندگان نوین و خدمت نوآورانه جدید عرضه خواهد شد. برخی بانک‌ها تحول دیجیتالی را جدی می‌گیرند، برخی دیگر نیز با خریداری چالشگران این عرصه به استقبال آینده خواهند رفت، و برخی نیز بازنده عرصه را وامی نهند. برخی بخش‌ها تقریبا در سطحی جهانی به کنترل غیربانک‌ها درخواهندآمد؛ برخی بخش‌ها نیز درون مزیت‌های ساختاری یک بانک وضعیت بهتری خواهند داشت. در مجموع، مصرف‌کنندگان منتفع خواهند شد، و در همان حال بازیگران برای نوآوری و ارائه تجربه مشتری با هم به رقابت خواهند پرداخت.

دموکراتیزه شدن مالیه

مهم‌ترین نتیجه‌ای که حاصل خواهد شد، دموکراتیزه شدن واقعی بخش مالی است. سرشت الگوی سرهم‌بندی شده کنونی بانکداری اساسا غیرمنصفانه است. هزینه‌های سیستم و منافع بانک‌ها عمدتا از کارمزدهایی به دست می‌آید که بیش از همه به فقیرترین‌ها ضربه می‌زند. پرداخت‌های بین‌المللی یک نمونه برجسته در همین رابطه هستند. نسبت عظیمی از آنانی که پول نقل و انتقال می‌کنند، کسانی هستند که میانگین هزینه 68/7 درصدی یک بار عظیم برایشان محسوب می‌شود. از آنجا که فینتک فرصت‌ها را زیاد می‌کند و موجب تغییرات می‌شود، نتیجه نهایی گسترش فرصت‌های مالی برای افراد هرچه بیشتری است. کارمزدهایی که اخذ می‌شود، دیگر نامتناسب با خدمت نخواهند بود و سپرده‌ها و سرمایه‌گذاری‌ها بازده بهتری برای افراد به همراه می‌آورند.

بنا به گزارش بانک جهانی، با ورود گزینه‌های نو و ارزان‌تر، کاهش هزینه ارسال پرداخت‌های بین‌المللی طی پنج سال گذشته موجب ذخیره بیش از 60 میلیارد دلار برای مشتریان شده است. محیط انحصاری‌ای که بانک‌ها ایجاد کرده بودند، ورود چالشگران به بازار را بسیار دشوار می‌کرد. در نتیجه، اخلالگران اولیه در صنعت خدمات مالی برای رقابت می‌بایست شفافیت بیشتری در فعالیت‌هاشان می‌داشتند. شفافیت بیشتر، آزادی و انتخاب بیشتر را به همراه می‌آورد. همین موضوع باعث شده است که چرخ تغییرات انقلابی به حرکت دربیاید. طی پنج سال آتی، شاهد افزایش رقابت و بهبود بدیل‌ها در بخش بانکداری خواهیم بود. طی 10 سال آینده نیز، تحول به طور کامل انجام خواهد گرفت و تعادل قدرت در رابطه میان مصرف‌کننده و ارائه‌کنندگان خدمات مالی به طور اساسی تغییر خواهد کرد.

فرصتی عظیم با بانکداری نسل چهارم

بنا بر پیش‌بینی شرکت سیسکو، طی دهه آینده و با کمک اینترنت همه چیز – که ویژه عصر بانکداری نسل چهارم است- شرکت‌های بخش خصوصی جهان سودی خالص به ارزش 14.4 تریلیون دلار به جیب خواهند زد که 3.7 تریلیون دلار آن صرفا حاصل بهبود تجربه مشتری است. بانک‌های خرده فروش سود خود را از محل انواع تعاملات شخصی‌سازی‌شده کسب خواهند کرد.

بر این اساس در بانک نسل چهار، فاکتور کلیدی زمان است. بانک‌‌ها باید طرز تفکر گذشته خود را تغییر دهند و با پیشرفت‌‌های فناوری همگام شوند. به علاوه اولین نکته‌ای که باید بر روی آن تمرکز کنند بهبود و ارائه خدمات از نگاه مشتریان است تا بتوانند فاکتور کلیدی تجربه مشتریان را به بهترین نحوه ایجاد کنند. بنابراین مبنای ارزش‌گذاری بانک‌‌های آینده مبتنی بر خلق همکاری متقابل بین بانک و مشتریان است. در نهایت نیز بانک‌‌ها باید با همکاری تنگاتنگ با شرکت‌های صاحب فناوری و دانش‌بنیان، روش‌های عملیاتی جدید را معرفی کنند. بانک‌ها بسیار شبیه شرکت‌‌های فناوری خواهند شد و نیاز مبرمی به همکاری با این شرکت‌‌ها به منظور تسریع فرایند دگرگونی و تحول تجاری دارند.

در این بین شرکت IBM به عنوان یک شرکت صاحب فناوری از هم‌اکنون کار خود را برای تسریع و ارتقا‌ی تجاری و پیشرفت فعالیت‌‌های بانکی آغاز کرده است. به عنوان مثال، بانک DBS، از یک سرویس یکپارچه خدمات‌دهنده رباتیک (RPA) و هوش ‌مصنوعی تحت نظارت IBM بهره گرفته است که به طور قابل توجهی سبب کاهش عملیات دستی و تسریع جریان خدمات‌دهی برای رفع نیاز‌های فوری مشتریان شده است. به علاوه IBM با به‌کارگیری نظارت ماشینی اتوماتیک، به بانک کمک کرده است تا در مبارزه با جرائم مالی با کاهش به‌کارگیری نیروی انسانی متخصص بانکی، بیش از 25000 ساعت در سال بهره‌‌وری ایجاد کند. حتی شرکت IBM با توجه به علاقه و درک اهمیت این موضوع، با سرمایه‌گذاری در پروژه بانکداری «سفر به ابر» شرکت خدمات مالی و بانکداری Westpac استرالیا و راه‌اندازی بیش از 100 سیستم نرم‌‌افزاری برای ایجاد پلتفرم ابری ترکیبی، آن را آماده به کار کرده و توانایی سیستم بانکی را تا 10 برابر افزایش داده است.

منبع: ماهنامه بانکداری آینده شماره 37