تحول درروش‌های ارتباط مشتریان با بانک/ضرورت تغییر شعبه به سمت ساده سازی و کارایی

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک،هادی آذری- یکی از ویژگی‌های بارز صنعت بانکداری در طی سال‌های گذشته «تغییر» بوده است و یکی از بزرگ‌ترین تغییراتی که در بانکداری به وقوع پیوسته، روش‌های ارتباط مشتریان با بانک است. در نتیجه پیشرفت بانکداری آنلاین و موبایلی، تعداد مراجعات مشتریان به بانک‌ها و متعاقبا تعداد تراکنش‌هایی که در داخل شعب صورت می‌گیرند، کاهش یافته است. این کاهش محسوس در فعالیت شعب که منتج از کاهش مراجعه حضوری مشتریان به بانک‌هاست، سودمندی و کارایی بسیاری از شعب را در پرده‌ای از ابهام قرار داده است.

بانک‌ها برای احیاء سودآوری و سودمندی خود باید شعبات خود را به موسساتی ساده و کارا بدل سازند که توانایی برآورده کردن خواست و نیاز مشتریان امروز را داشته باشند. همان‌طور که بانک‌ها به منظور پاسخ‌گویی به نیاز و خواسته‌های مشتریان، خود را برای انجام این تغییر و تحولات آماده و مهیا می‌کنند، برای این‌که در مسیر اشتباه قدم نگذارند، تصمیمات خود در خصوص نحوه ایجاد تغییر و تحول در شعب خود را بر داده‌ها و اطلاعات موجود مبتنی سازند؛ تصمیماتی مانند این‌که مشتریانشان چه کسانی هستند، چه نیازهایی دارند و این چگونه می‌توان به بهترین نحو ممکن به این مشتریان در داخل شعب خدمت‌رسانی کرد.

فضای فعلی
پژوهشی که در سال 2015 صورت پذیرفت، از کاهش‌های چشمگیر در تعداد مشتریان به ازاء هر شعبه و همچنین کاهش در تعداد تراکنش‌های درون شعبه‌ای حکایت می‌کرد. با چنین کاهش چشمگیری در میزان مراجعات مشتریان به شعبات بانک‌ها، درک این مساله مهم است که چرا مشتریان هنوز به شعبات مراجعه می‌کنند. معمولا، فعالیت بانکی مشتریان را می‌توان به دو دسته تقسیم کرد: تراکنش‌ها و مشاوره/ فروش. فعالیت‌های تراکنشی از قبیل دریافت و انتقال وجه تا حد زیادی اتوماسیونی شده یا به دستگاه‌های خودپرداز (ATM)، بانکداری موبایلی و بانکداری آنلاین محول شده است. به عبارتی، دیگر نیازی نیست که مشتریان برای انجام امور بانکی‌شان هر روز یا هر هفته به بانک‌ها مراجعه کنند. با این حال، وقتی مشتریان قصد برنامه‌ریزی برای اتخاذ تصمیمات کلان‌تر مالی مانند اخذ وام، افتتاح حساب‌های سرمایه‌گذاری و یا دریافت مشاوره را دارند، همچنان ترجیح می‌دهند که به جای اشکال بانکداری مجازی به شعبات بانک مراجعه کرده و رودررو با کارمندان بانک گفت‌وگو کنند. به همین خاطر، شعباتی موفق خواهند بود که توجه و تمرکز خود را از سمت تراکنش‌های با ارزش و مبلغ پائین به سمت فعالیت‌های مشاوره‌ای و فروش معطوف کنند.

تصمیمات داده محور
قبل از این‌که بانک‌ها شروع به متحول کردن شعبات خود کنند، باید بدانند که این تغییر و تحول در کدام بانک‌ها باید صورت بگیرد و این‌که چه تغییراتی بیشترین تاثیر را بر عملکرد شعب خواهد داشت. برای اتخاذ تصمیمات معنادار و هدفمند به‌منظور ارتقای سودآوری و کارایی شعب، بانک برای بررسی عملکرد شعب و تصمیم‌گیری در خصوص تغییرات مقتضی باید از یک رویکرد داده محور بهره گیرد.

نخستین مساله ای که یک بانک در بررسی تغییرات مورد نیاز شعب خود باید مدنظر قرار دهد این است که چرا عملکرد برخی از شعب آن، بهتر از شعب دیگر است. مهم‌ترین عامل موفقیت برای یک شعبه موقعیت آن است: این‌که یک شعبه در نزدیکی دیگر کسب‌وکارهای خرد مانند مراکز قرار داشته باشد یا بیشتر به مناطق مسکونی نزدیک است، بر نحوه عملکرد و نوع خدماتی که باید ارائه دهد بسیار تاثیرگذار است. آیا دسترسی به آن آسان است؟ به همین صورت، اگر یک بانک بر روی وام دهی به بنگاه‌ها کوچک متمرکز باشد، آیا در نزدیکی این کسب‌وکارها و بنگاه‌ها شعبه یا شعبی دارد؟ بررسی موقعیت مکانی شعب موفق و غیر موفق می‌تواند دیدگاه‌های خوبی نسبت به محیطی که بانک در آن فعالیت دارد، بدهد.

یکی از دیگر از مواردی که می‌تواند به اتخاذ بهترین استراتژی ممکن برای شعب منجر شود، بحث جمعیت‌شناسی مشتریان بانک است. به طور مشخص، این مباحث جمعیت شناختی شامل موارد زیر می‌شود:
•    سن مشتریان
•    درآمد متوسط
•    سطح تحصیلات
•    زبان
این نوع اطلاعات می‌تواند تصمیماتی که در خصوص تغییر و تحول و دگردیسی شعب اتخاذ می‌شود را در مسیر درستی قرار دهد. به‌عنوان مثال، هرچه سطح تحصیلات مشتریان یک شعبه خاص بیشتر باشد، این بدان معنی است که مشتریان نسبت به اتوماتیزه شدن خدمات پذیرش بیشتری دارند.

نتیجه‌گیری
تغییر در صنعت بانکداری امری اجتناب‌ناپذیر است و تنها بانک‌هایی که با گذر زمان، آغوششان به روی تغییرات باز باشد، به موفقیت دست خواهند یافت. ایجاد تغییرات درست می‌تواند در عملکرد شعب تاثیر بسزایی داشته باشد. از دیگر سو، کلید ایجاد تغییر و تحولات درست برای هر شعبه در اتخاذ تصمیمات مبتنی بر تحلیل داده‌ها و اطلاعات است. دانستن این‌که کدام شعب نیازمند تغییر بوده و این‌که چه تغییراتی باید صورت پذیرد، گامی صحیح به سمت ایجاد یک شعبه کارآمد و سودآور است.

نویسنده:/السی هاوزر (مدیر محصولات شرکت ارائه دیتا به بانک ها و موسسات اعتباری SBI)

منبع:
http://www.banking.com/