عدم ارتباط با مشتریان به انقراض بانک ها منجر می شود/اپل پی تهدید یا فرصت برای بانک ها

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک،بانک ها باید روشی برای برقراری ارتباط مناسب با مشتریان پیدا کنند وگرنه در خطر از دست دادن کسب و کارشان خواهند بود. اما اینکه چگونه به این موفقیت دست پیدا کنند موضوع بحث این هفته کنفرانسی در شهر میلان بود.

ویکتور ماسیا، مدیر اجرایی UBI در بنکا می گوید : «اگر بانک ها نگرش خود را تغییر ندهند و به اولویت های جوانان که با افکار بزرگسالان متفاوت است  فکر نکنند، فقط ظرف مدت 20 سال ممکن است دیگر بازیکنان عرصه فعلی حوزه بانکی حضور نداشته باشند. شبکه شعبه ها سالانه 15 درصد کاهش تعداد شعبه دارد. تراکنش های اینترنتی در حال افزایش هستند. تنها راهی که می تواند به این وضعیت رسیدگی کند، پذیرش این موضوع است که دگرگونی قابل توجهی در مقایسه با گذشته رخ داده است.»

درک این موضوع مختص UBI و یا کشور ایتالیا نیست. سال هاست که شاهد کاهش تعداد شعبه های بانکی هستیم. اما بهترین راه برای پاسخگویی به این موضوع در عرصه صنعت روشی است که برخی بانک ها با راه اندازی کسب و کار آنلاین پیش گرفته اند. بعضی از بانک ها هم روی توسعه بانکداری موبایل و آنلاین تمرکز کرده اند و بقیه هم شعبه های طراحی کرده اند که با آخرین تکنولوژی مطابق اند و صفحه های تلویزیونی گسترده و لمسی، ipad ها و دستگاه های تبلت را در فرایندهای انجام امور بانکی خود گنجانده اند. می خواهیم ببینیم کدام رویکرد بهترین عملکرد را دارد.

بنکا در UBI،  از بینش خود برای یافتن روش های جدید جذب مشتری استفاده می کند. ماسیا ایده بانکداری رایگان را رد می کند. بنابراین این بانک بر تولید ارزش افزوده تمرکز دارد. یکی از طرح های حاصل از این موارد، کارت پیش پرداخته غیرتماسی می باشد که بانک ها از آن برای ارائه پیشنهادات و تخفیف ها به مشتریان نیز استفاده می کنند.

ماسیا می گوید :«ما در تلاشیم هزینه خدمات خود را کاهش دهیم اما اگر خود را فقط به این موضوع محدود کنیم، این روش کارساز نخواهد بود. البته که این به معنی بعضی تغییرات است اما بانک ها باید بتوانند توانایی ارائه و گسترش خدمات مختلف را در خود بوجود آورند. استفاده از مدل های جدید بانکداری امری ضروری است. بعضی بانک ها باید از رویکرد «فقط بانکداری آنلاین» فاصله بگیرند و دسترسی های خود را گسترده تر کنند. و سایرین نیز باید برعکس عمل کنند. »

ماسیا در نمایشگاه سالانه ای که توسط سازمان ایتالیایی پردازنده پرداخت ها که SIA نام دارد در این باره صحبت می کرد و در آن مراسم سایر نمایندگان پیشنهاد می کردند که پرداخت های موبایلی و کیف پول موبایل باید گسترش پیدا کنند و روش اپل پی را تایید می کردند و معتقدند همگرایی فزاینده ای میان بانک های سنتی و شبکه اپراتورهای موبایل و شرکت های تکنولوژی موبایل برقرار می کند.

به گفته آلدو بیسیو، مدیر اجرایی وودافون ایتالیا، سرویس جدید اپل پی، که از 20 اکتبر راه اندازی می شود بیشتر برای بانک ها یک فرصت است تا یک تهدید.

هم چنین وی افزود : « در حدود 80 درصد از این سرویس فرصت و فقط 20 درصد از آن برای بانک ها تهدید است. ما در ایتالیا، 5 میلیون سیم کارت مجهز به NFC داریم و تعداد این  سیم کارت ها رو به افزایش است. در سال آینده، سیم کارت هایی ارائه خواهیم کرد که فقط  با NFC سازگار باشند. من معتقدم قابلیت همکاری کامل در تمام اپراتورها و سیستم های بانکی، آینده را رقم می زند. اپل و بعضی از شرکت هایی از کالیفرنیا رویکرد یگانه و قوی را برای تجربیات کاربران خود در پیش گرفته اند. این نمی تواند با نیازهای بانک مطابق باشد. اما در ایتالیا، ما مدل متفاوتی خواهیم ساخت.»

منظور بیسیو از واژه «مدل متفاوت»، اشاره به طرح کارت هایی مانند مسترکارد و مسترپاس است که در پشت پرده اپل پی از تکنولوژی NFC استفاده می کنند. اپل این گزینه را انتخاب کرده است که با قرار دادن سکیور المنت (عنصر امن) در گوشی ها به جای این که آن را در سیم کارت قرار دهد، کنترل تکنولوژی را از اپراتورهای موبایل بگیرد. اما بیسیو اعلام کرد اپل هم چنین مصرف کنندگان را به سمت استفاده از تکنولوژی هایی مانند NFC هدایت می کند که می تواند به صورت گسترده تری استفاده شود و به نوع دستگاه وابسته نیست. بنابراین توسط سایرین مانند شرکت ها ارائه کننده کارت های پرداخت نیز حمایت می شود.

برونو دیجیو وانی، مسؤول گسترش کسب وکار و فروش محصولات در مسترکارد اروپای جنوبی می گوید : « این حرکت اپل، که به بازسازی و اختراع مجدد همه چیز معروف است، با همان روش پرداختی که 5 سال پیش معرفی شد مطابق است و یک موفقیت بزرگ محسوب می شود. امروزه شما می توانید یک کیف پول الکترونیکی داشته باشید که همه امکانات کیف پول گوگل و اپل پی را داشته باشد. حتی یک بانک کوچک هم می تواند چیزی بسازد که مشتریان را به خود جذب کند.»

دیجیو وانی اضافه کرد که مسترکارد در اروپا هفت شریک بانکی دارد که از مسترکارد به عنوان یک استاندارد استفاده می کنند و کارت ها نقشی اساسی در آینده الکترونیکی بانک ها ایفا می کنند. با این حال، سایر نمایندگان هشدار دادند که متخصصان تکنولوژی نباید از تولیدات نوآورانه خود فاصله بگیرند و خاطرنشان کردند که جامعه باید با مصرف کنندگان معمول خود در ارتباط باشد. به گفته استفانیا جنتایل، مدیر بازاریابی محصولات کاربردی intense Sanpaolo ، بانک ها مسؤولیت دارند که به مشتریان خود درباره تکنولوژی های جدید و متحول کننده صنعت به خوبی آموزش دهند و بر ترس از موارد نقض امنیت غلبه کرده و کارمندان را در محیط بیرون از بانک به چالش کشیده و از اصطلاحات آشنای آن استفاده کنند.

وی افزود: « موضوع فقط این نیست که ایده های خوب را گسترش دهیم. ما باید واقعا مردم را آموزش دهیم. نباید نتایج تحقیقاتی را فراموش کنیم که نشان دهنده بی اعتمادی و عدم اعتماد بخش بسیار مهمی از مشتریان نسبت به فناوری های جدید پرداخت است. ما در این کنفرانس از اصطلاحات فنی قابل درک توسط خودمان استفاده کردیم. اما ما نیاز داریم با مشتریان خود با جملات ساده و آسان ارتباط برقرار کنیم و به آن ها آموزش دهیم. اگر مصرف کنندگان به خوبی آموزش نبینند ما بازنده بازی خواهیم بود.»

ترجمه سمانه سمیعی

منبع : http://www.bankingtech.com/