ضرورت استقرار سیستم تضمین کیفیت خدمات در بانکها

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک به نقل از تارنمای شرکت ایران کیش، بعضی از سازندگان موضوع تضمین کیفیت را بر عهده بازرسی می‌گذارند و آن را جایگزین تضمین کیفیت با تاکید بر کنترل فرایند می‌کنند. در این موارد مسلما نقش بازرس و حضور وی در مراحل مختلف ساخت بسیار حساس و ضروری است، به طوری که نظارت بازرس به عنوان یکی از خواسته‌های مشتری در قرارداد ساخت یا ارایه خدمات مطرح می‌گردد. تصور اشتباهی که وجود دارد این است که بازرس مسوول تضمین کیفیت است، در حالی که بازرس محصولات یا خدمات را از نظر مشتریان بازرسی می‌کند و مسوولیتی در قبال تضمین کیفیت آن ندارد.

الکترونیکی شدن بانکداری

 از سال 1960 به بعد فعالیت‌های بانکداری به نحو چشمگیری متحول شده است، اما با ورود وسیع رایانه‌ها به عرصه خدمات بانکی پس از سال 1980، گستره خدمات بانکی وسعت بیشتری یافته و سرعت انجام امور مربوطه نیز به همان میزان افزایش یافته است. به موازات این تحولات، میزان انتظارات مشتریان از شبکه بانکی نیز رشد داشته است، چنانکه همه مشتریان خواهان دریافت خدماتی با کیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان هستند. با استقرار شبکه‌های رایانه‌ای، سرعت در ارایه خدمات به‌ خودی‌ خود بهبود یافته است اما دقت و کیفیت در ارایه خدمات تنها با افزایش شبکه‌های رایانه‌ای و پیشرفت فناوری تحقق نمی‌یابد. در ژانویه 2002 تضمین کیفیت به دلیل اهمیت و نقش موثر آن در زمینه بانکداری به یک رشته جدید در این صنعت تبدیل شد. با توجه به اهمیت تاثیر انسان در زمینه ارایه خدمات، غیر ملموس بودن و همزمان بودن ارایه و مصرف خدمات، بقای بانک در گرو تضمین و ارتقای کیفیت خدمات و به تبع آن کسب رضایت مشتریان، کسب سهم بیشتری از بازار و سوددهی در محیط رقابتی است. این موارد دلایل محکمی برای نهادینه کردن تضمین کیفیت در صنعت بانکداری است. 

منافع حاصل از تضمین کیفیت در بانکداری

منافع حاصل از استقرار سیستم تضمین کیفیت خدمات و ارایه محصول در بانک عبارتند از:

. نهادینه‌ شدن دیدگاه فرآیندگرایی، مشتری‌محوری و بهبود مستمر فرآیندها در بین کارکنان بانک

• سیستم مدیریت کیفیت مقدماتی برای استقرار فراگیر  مدیریت جامع کیفیت (T.Q.M)

• کسب اعتبار بیشتر برای بانک از منظر مشتریان بالقوه در مقایسه بـا عملکرد سایر رقبـا

• کاهش هزینه‌ها از طریق کارایی و اثربخشی سیستم و حذف اشکالات و جلوگیری از اتلاف وقت 

• سهولت در انجام امور نظارتی با عنایت به اینکه هر یک از کارکنان به خوبی خواهند دانست که کارهایشان را چگونه
انجام دهند

• انجام درست امور و به تبع آن جلوگیری از ایجاد اشکال و وقفه در ارایه خدمات به مشتریان و مطرح شدن در بازار رقابتی

• ابزاری عالی برای بازاریابی، جلب سرمایه‌ و تجهیز منابع در داخل و خارج کشور

 تضمین کیفیت در سرمایه‌گذاری بانکی

 بانکداری سرمایه‌گذار یا سرمایه‌گذاری بانکی بخشی از صنعت خدمات مالی است. بسیاری از شرکت‌ها و موسسات با کسب منابع مالی از طریق سرمایه‌گذاری در بانک می‌توانند طیف وسیعی از معاملات شامل محصولات و خدمات خود را به مشتریان ارایه دهند. تعامل ایجاد‌شده بین بانک و شرکت‌ها و موسسات، سود دو طرفه‌ای را برای بانک و شرکت‌ها در پی دارد، زیرا شرکت‌ها می‌توانند کسب منابع نمایند و بانک‌ها نیز با دریافت سرمایه شرکت‌ها می‌توانند به شهرت لازم دست یابند. با توجه به اهمیت این شرکت‌ها و موسسات برای بانک‌ها، حفظ و جایگاه آنها برای بانک بسیار حایز اهمیت است.

بانک‌های سرمایه‌‌گذار عملکرد چندجانبه‌ای را به نفع شرکت‌ها و سازمان‌ها انجام می‌دهند که برخی از آنها عبارتند از:

1- صدور اوراق بهادار

2- خرید و فروش ارز  

3- ارایه تسهیلات  

4- کمک به بازارهای این سرمایه‌گذاران به عنوان واسطه

با توجه به این امر که بانک‌های سرمایه‌گذار در حال رقابت با یکدیگر هستند، اهمیت و نیاز به ایجاد و استقرار مدیریت تضمین کیفیت محسوس است‌. «ویلیامسون»، یکی از بنیان‌گذاران انجمن بین‌المللی اقتصاد، معتقد است با توجه به رقابتی‌شدن عملکرد بانک‌های سرمایه‌گذار و با توجه به پیچیدگی بازار و نوسانات آن، حفظ مشتریان برای آنها به عنوان سرمایه‌های اصلی ضروری است. بنابراین ایجاد و ارایه خدمات و محصولاتی که رضایت مشتریان را به همراه داشته باشد، سبب حفظ مشتری و جایگاه آن برای هر سازمانی می‌شود. از این‌رو استراتژی تضمین کیفیت در این حوزه مبتنی بر سه عامل است:

 ا- توسعه سیستم

 2- مستند‌سازی

 3- تجزیه و تحلیل بازخوردها

علاوه بر خدماتی که از سوی بانک‌های سرمایه‌گذار به مشتریان ارایه می‌شود، موارد ذیل نیز برای کسب رضایت بیشتر مشتریان و حفظ آنها ضروری است 

• ایجاد سیستم بازرسی و نظارت بر فرآیندها

• یکپارچه‌سازی فرآیند سرمایه‌گذاری

• اتخاذ روش‌های ساده‌تر برای سرمایه‌گذاری در بانک و استفاده از منابع بانکی توسط کارشناسان

• مشاوره و هم‌فکری از سوی کارشناسان بانک برای مشتریان

• کسب نظرات، سوالات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان

• پیاده‌سازی ‌نظرات مشتریان در راستای فرآیند سرمایه‌گذاری

در نظر گرفتن این نکات (مدیرت تضمیت کیفیت) می‌تواند گام موثری در تحقق اهداف هر سازمان باشد. استقرار و پیاده‌سازی این سیستم در حوزه بانکداری و در بخش سرمایه‌گذاری، بخش جدایی‌ناپذیر فرآیند مدیریت برای رسیدن به اهداف و مقاصد مجموعه‌های بانکی است.

دیدگاه و عملکرد مدیر از نظر تضمین کیفیت در مجموعه بانکی

نهادینه‌شدن دیدگاه فرآیندگرایی، مشتری‌مداری و بهبود مستمر فرآیندها در بین کارکنان بانک در نهایت به رضایت مشتری که از دستاورد‌های مدیریت تضمین کیفیت است منجر خواهد شد. در این میان نقش رهبری این سیستم را نمی‌توان نادیده گرفت؛ به زبان ساده‌تر، مدیر یک بانک باید بتواند استقرار این سیستم را در مجموعه خود محقق کند. در بانک‌ها این جزیی از وظایف یک رییس شعبه است که باید با نظارت بر اجرای موارد ذکر‌شده، فرآیند مطلوب درون‌سازمانی و مشتری‌مداری را پیاده‌سازی کرده و در نتیجه به رضایت مشتری از خدمات اطمینان یابد. 

وظایف مدیریت شعب بانک از نظر تضمین کیفیت

 دست یابی به نظرات مشتریان

کسب ‌نظرات مشتریان به عنوان یکی از وظایف مهم مدیریت شعب بانک به شیوه‌های گوناگونی انجام می‌شود:

• تهیه پرسشنامه از مشتریان 

• برگزاری سمینارها و جلسات با حضور برخی از مشتریان  

• مشاوره‌ گرفتن از برخی از مشتریان تاثیرگذار در فرآیند تصمیم‌گیری

• ایجاد فضای انتقاد و پیشنهاد برای مشتریان و… 

با دستیابی به اطلاعات و نظرات مشتریان با استفاده از تحلیل تضمین کیفیت و مانیتورینگ یافته‌ها و تطبیق آن با استانداردها، می‌توان به روند مطلوبی از تضمین کیفیت در مجموعه  های بانکی دست یافت.

نتیجه

«تضمین کیفیت» یعنی اطمینان حاصل کردن از کیفیت محصولات و خدمات به شکلی که مصرف کننده بتواند با اعتماد کامل آن را بخرد یا برای مدت طولانی از خدمات ارایه شده در نهایت رضایت استفاده نماید. برای فراهم آوردن تضمین کیفیت حقیقی، مسوولان ارشد باید خط مشیهایی تدوین کنند که واحدهای تحقیقات، برنامهریزی، طراحی، ساخت، فروش و خدمات را شامل شود.

 تضمین کیفیت واقعی تنها زمانی میتواند موثر باشد که همه در آن مشارکت جویند. مسوولیت تضمین کیفیت به عهده سازنده یا ارایهکننده خدمات است و این سازنده یا ارایهکننده خدمات است که باید مشتریان خود را با کیفیت محصولاتش راضی نگهدارد.

منابع

 Bauer, H. H., Hammerschmidt, M., & Falk, T. (2005). Measuring the quality of e-banking portals, International Journal of Bank Marketing, 23(2), 153-175.

 Retrieved from: www.emeraldinsight.com /0265-2323.htm

 Quality Assurance in Banking Investment. Retrieved from: www.gopal.articlesbase.com/banking-articles/quality-assurance-in-banking-investment-2996973.html

ترجمه و تنظیم : گروه مطالعات راهبردی شرکت ایران کیش