استراتژی‌هایی برای استفاده بهینه از تمام امکانات بانک
افزایش فروش در مراکز تماس
مراکز تماس بانکداری در درجه اول مراکز خدماتی برای مشتریانی هستند که جهت دریافت اطلاعات یا کمک در حل مشکلی با آنجا تماس می‌گیرند. اکنون نقش فروش نیز به این موارد اضافه شده است زیرا تعداد مراجعه مردم به شعبات بانک کاهش‌یافته و علاوه بر آن آن‌ها بیشتر به فعالیت‌های مرتبط با خرید از راه دور می‌پردازند.
به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک به نقل از تارنمای شاپرک با وجود اینکه خرید برای تهیه‌کنندگان خدمات مالی و محصولات به کانال آنلاین تغییریافته است، بسیاری از مشتریان هنوز هم تمایل دارند هنگام افتتاح حساب با نماینده بانک گفتگو کنند. از سوی دیگر برای افرادی که تمایلی ندارند به شعبه مراجع کنند بهترین گزینه، گفتگو با یکی از مسئولان در مرکز تماس است.
در چنین حالتی مرکز تماس به نخستین خط دفاع در بازی تبدیل می‌شود که نشان می‌دهد عدم مراجعه به شعبه به معنای عدم مراجعه به بانک نیست به عبارت دیگر اگر فرد به شعبه مراجعه نکند به معنای آن نیست که به بانک نیز مراجعه نکرده است. این نقشی محوری است که با رشد کردن و بالغ شدن بانکداری دور از مرکز، اهمیت آن نیز بیشتر می‌شود. هم زمان خدمات تبادل مالی به یک تجربه بانکداری و خرید کامل در بازار تبدیل می‌شود.
بانک‌ها برای موفق شدن در این تغییر مهم باید استراتژی‌های فروش خود در مراکز تماس را قدرتمندتر کنند و به تعهدات خود در سرمایه‌گذاری مناسب در افراد، فرایندها و فناوری پایبند باشند. یک مرکز تماس پیشرو باید به طور بنیادین به بزرگ‌ترین و وسیع‌ترین شعبه تبدیل شود؛ نقش رهبری با پیامدهای عظیم برای دستیابی به مشتری و فروش خدمات و محصولات به مشتری احتمالی را به عهده بگیرد.
گذر از هزینه محوری به فروش محوری
متأسفانه امروزه مراکز تماس اغلب بانک‌ها برای این نقش‌های افزودنی آماده نیستند. به طور معمول این مراکز به صورت یک مرکز خدماتی با حجم بزرگ مدیریت می‌شوند که تاکید اصلی روی کنترل هزینه است. برای تغییر چنین ایده‌ای نقش استراتژیک واحد باید از هزینه محوری به فروش محوری تغییر کند. رهبران حوزه بهره‌وری فروش می‌دانند که هر تماس و گفتگو شانسی برای قدرت بخشی و گسترش روابط با مشتری است. این امر نیازمند مدیریت دقیق و معیار گذاری فرایند فروش است. علاوه بر آن باید سود هر گام مشخص شود و برای رشد بیشتر باید در قابلیت‌های مورد نیاز بیشتر سرمایه‌گذاری کرد.
نتایج احتمالی این امر بسیار فراتر از چیزی است که بانک داران تصور می‌کنند. در شعبه‌های پیشرفته نرخ معمول مذاکرات فروش به طور متوسط فقط 5/ 1 درصد است و در بهترین حالت بیشتر از 8/ 2 درصد نخواهد بود اما این رقم فقط در برخی اماکن تغییر نامحسوسی دارد. به طور متضاد در مراکز تماس شاهد آنیم که متوسط نرخ مذاکره حدود 2 درصد است و در بهترین مراکز تماس متوسط این شاخص 2 یا 3 برابر متوسط آن در حوزه‌هایی است که قابلیت سرمایه‌گذاری وجود دارد. با وجود سرمایه‌گذاری دیرینه در حوزه فروش در شعبه بهترین نرخ مذاکره فروش فقط درصدی از پتانسیل مراکز تماس است.
یکی از مزایای فروش در مرکز تماس توجه تمام و کمال مشتری است. تحقیقات نشان می‌دهند مشتریان به طور معمول هنگامی که برای کمک با مرکز تماس ارتباط برقرار می‌کنند؛ مدت زمان زیادی را به تماس اختصاص می‌دهند که به طور معمول 15 دقیقه است. این امر فرصتی برای گسترش گفتگو فراهم می‌کند؛ به عنوان مثال اگر پرداختن به خدمت مشتری 5 دقیقه از 15 دقیقه موجود را به خود اختصاص دهد؛ تماس‌گیرنده به احتمال زیاد خوشحال خواهد بود و زمان فراغت زیادی برای یک گفتگو درباره نیازهای بزرگ‌ترش خواهد داشت که فراتر از همین خدمات ساده خواهد بود.
عملکرد فروش در مراکز تماس به شدت وابسته به حمایتی است که از تماس مردم می‌گیرد؛ 2 عامل را باید به استراتژی تماس اضافه کرد که در مشخص کردن اولویت‌ها و راهنمایی تماس کمک می‌کنند و این امر خود گفتگوی مشتری را آسان تر می‌کند.
هدف از استراتژی مرکز تماس تعریف اهداف برای هر مذاکره و گفتگو است؛ بسیاری از بانک‌ها بهترین محصول آتی را به مشتریان خود توصیه می‌کنند اما این امر نشان می‌دهد استراتژی صحیح «فروش محصول» است که البته همیشه به آن توجه نمی‌شود. اغلب اوقات اهداف نتیجه‌بخش تری وجود دارد مانند کاهش اصطکاک، ترویج استفاده از محصول و تشویق برای استفاده از خدمات آماده.
به همین دلیل استراتژی مرکز تماس فراتر از محصولات است و به تمام مراحل چرخه عمر مشتری می‌پردازد. هدف اصلی تهیه چشم‌انداز سریع برای کارمندان در مسیر گفتگو، در نظر گرفتن نتایج مختلف است و فقط به فروش محصولات مرتبط نمی‌شود؛ اما استراتژی‌های مشتری لزوماً با گذشته زمان تغییر می‌کند. این امر یک فرایند تثبیت‌شده تحلیلی است که به طور مداوم با شرایط در حال تغییر مشتریان و احتمالات بازار خود را انطباق می‌دهد.
راهنماهای مذاکره
یک سیستم راهنمایی مرکز تماس راهنماهایی بنیادین برای مذاکره فراهم می‌کند که در افزایش فروش نقش مهمی داشته‌اند و به کارمندان کمک می‌کند رفتار مناسب تری داشته باشند. بنابراین بهتر است کارآمدی فروش اغلب کارمندان ارتقا یابد و در مقابل از استخدام نیروهای جدید خودداری کرده و فقط عده‌ای از نیروهای نخبه را به کار گرفت.
بسیاری از بانک داران معتقدند این نکته را دریافته‌اند و به سیستم مدیریت روابط با مشتری خود به عنوان دلیل اشاره می‌کنند؛ اما با وجود اینکه این سیستم‌ها سعی دارند با تراکم داده‌های روابط و پیشنهاد‌ها برای فروش بیشتر، مذاکرات را آسان تر کنند؛ هنگامی که کارمند سعی دارد اطلاعاتی واقعی در مذاکره را به دست بیاورد با مشکل مواجه می‌شود.
به طور متضاد رهبران و ری فروش در مراکز تماس سیستم‌های راهنمای هوشمند برای کارمندان فراهم می‌کنند. این روند جدید فناوری نوعی از نوعی درخت تصمیم‌گیری تقلید می‌کند که کارمند می‌تواند بر اساس آن عمل کند؛ این روش همچنین آزمونی سریع و مداوم برای پیشرفت‌های مداوم است.
از سوی دیگر سیستم‌های راهنمایی نیاز برای آموزش کارمند و دانش درباره محصولات را از بین نمی‌برند بلکه به طرز شگفت انگی ری این بار را برای کارمندان می‌کاهند.