فراز و فرود سه سال اجرای دستورالعمل رفع مغایرت پایانه‌های فروش/ چه اهداف و برنامه های محقق نشده اند

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک،دستورالعمل پیگیری و رفع مغایرت در استفاده از خدمات پایانه‌های فروش (POS) در قالب 21 بند در 22 آبان ماه سال 89 به شرکت های psp و بانکها ابلاغ شده  و دارای دو بخش عمومی و غیر عمومی است. این دستور العمل در بخش عمومی خود بر سه محور اساسی اطلاع رسانی ،آموزش و رقابت سالم تدوین شده و در عین حال خاطر نشان شده که مهلت های این دستورالعمل تا پایان سال 89 آزمایشی اجرا خواهد شد و در سال بعد مورد بازبینی قرار خواهد گرفت.

آموزش و اطلاع رسانی

از نکات حائز اهمیت این است که صنعت پرداخت از حیث اطلاع رسانی و آموزش طی سه سال گذشته نتوانسته به نحو مطلوب در تحقق اهداف موثر عمل کند.  در بخش آموزش هنوز اغلب پذیرندگان به گونه ای رفتار می کنند که مغایر با آیین نامه های ابلاغی  است. همچنین از خدمات کامل دستگاه در اختیار خود آگاه نیستند.و در برخی موارد قادر به استفاده بهینه از دستگاه نیستند همچنین نکات امنیتی را رعایت نمی کنند.
در این راستا در بندهای 16 و 17 می خوانیم:16- اطلاع رسانی صحیح و شایسته به آحاد جامعه در خصوص حقوق مشتریان محترم (ازجمله لزوم ارائه رسید چاپی پایانه فروش) و نحوه استفاده از کارت بانک در هنگام خرید، تاکید می‌گردد.

17- لازم است بانک‌ها و شرکت‌های PSP طرف قرارداد، نسبت به توجیه و آموزش موارد مربوط به دارندگان پایانه فروش اقدام نموده و از آنان درخواست نمایند به محض خرابی و نقض فنی دستگاه‌ها، موارد جهت رفع عیب اعلام گردد.

رقابت سالم

در بخش رقابت سالم نیز در برخی موارد همچنان دیده می شود که بعضی بازیگران قواعد بازی را رعایت نمی کنند و این مسئله بر پویایی صنعت پرداخت صدمه می زند.

در بند 19 میخوانیم: رعایت کلیه قوانین و مقررات وضع شده الزامی بوده و انجام رقابت سالم بانک‌ها با یکدیگر منجر به توسعه کمی و کیفی پایانه‌های فروش خواهد شد.

موارد مغفول مانده

همچنین در این آیین نامه دو وعده به صورت مشخص داده شده که همچنان محقق نشده اگر چه این دو وعده با تعهد همراه نیست و یکی بر نیاز و دومی بر توصیه استوار است اما به نظر می رسد هر دو برای صنعت پرداخت در شرایط فعلی یک ضرورت محسوب می شود. وعده اول بازبینی دستور عمل رفع مغایرتها در سال 90 به این سو  بوده است و وعده دوم ایجاد یک مرکز مستقل و واحد پاسخگویی از سوی بازیگران عرصه پرداخت اعم از psp یا بانک است.

در بند 20 دستورالعمل می خوانیم که: مهلت‌های مقرر پیش‌بینی شده در دستورالعمل مورد بحث تا پایان سال جاری، آزمایشی تلقی گردیده  و در سال آینده با بررسی عملکرد، مورد بازبینی قرار گرفته و به تایید کمیته تسویه رسانده شود.
در بند 21 نیز آمده است:به منظور ترویج و گسترش پرداخت الکترونیک،مرکزی جهت پاسخگویی مشتریان به صورت مستقل و در خدمت کلیه بانک‌ها، تشکیل و نسبت به دریافت شکایت‌های مردمی اقدام نماید. لذا در حال حاضر تجمیع مرکز پاسخگویی دو و یا چند بانک امکان‌پذیر بوده و تنها لازم است در صورت توافق بانک‌ها، در رسید چاپی ارائه شده، شماره تماس مشترک درج گردد.

متن کامل دستورالعمل

متن کامل دستورالعمل را در زیر می خوانیم:

1- درمورد تراکنش‌های مالی (خرید کالا و یا دریافت خدمات) لازم است «رسید چاپی پایانه فروش» ارائه شود. در مورد تراکنش‌های غیر مالی مانند اخذ موجودی حساب، صدور رسید به اختیار مشتری خواهد بد.

2- در متن رسید چاپی موضوع بند الف، جهت تراکنش‌های ناموفق، عبارت «عملیات ناموفق: در صورت کسر وجه از حساب شما، مبلغ مزبور، ظرف 72 ساعت برگشت داده خواهد شد. در غیر این صورت جهت پیگیری موضوع حداکثر ظرف 45 روز آینده با شماره ؟؟؟؟؟ تماس حاصل فرمایید» درج گردد.

3- مراکز پاسخگویی به صورت تلفنی شکایت‌های مردم را دریافت و بانک پذیرنده نسبت به انجام بررسی‌های لازم اقدام می‌نماید. متعاقبا، اطلاعات مربوط به همراه نتیجه بررسی از طریق تکمیل «فرم شماره یک» درشاخه IN از سایت شرکت خدمات انفورماتیک (FTPSITE) در اختیار شرکت مزبور قرار می‌گیرد. مهلت زمانی مقرر جهت انجام امور این بند توسط مرکز پاسخگویی و بانک پذیرنده نهایتا سه روز کاری می‌باشد.

4- شرکت خدمات انفورماتیک ضمن بررسی موضوع، در مواردی که بررسی‌های بانک پذیرنده کامل باشد، در صورت لزوم وضعیت سوئیچ بانک صادرکننده را (در مورد بانک‌های عضو کارت ایران) راسا مورد بررسی قرار داده و در خصوص بانک‌های سوئیچ مستقل، موضوع از طریق نامه‌ای موسوم به «استعلام» از طریق شاخه OUT از بانک‌های صادرکننده، استعلام می‌گردد. همچنین در صورت عدم کفایت بررسی صورت گرفته در بانک پذیرنده و یا لزوم دسترسی به مدارک و مستندات دیگر، مراتب از طریق رویه اشاره شده، از بانک مربوط پیگیری می‌گردد.

5- بانک صادرکننده، ضمن بررسی وضعیت سوئیچ خود نسبت به اعلام موفقیت و یا عدم موفقیت تراکنش، از طریق تکمیل فرم مربوط، اقدام می‌نماید. مهلت زمانی مقرر جهت انجام امور مووع این بند توسط بانک صادرکننده نهایتا یک روز کاری می‌باشد.

6- شرکت خدمات انفورماتیک پس از دریافت و جمع‌بندی نتیجه بررسی‌ها، نسبت به اعلام رای نهایی طی جوابیه و طبق رویه اشاره شده و یا صدور سند مربوط، اقدام می‌نماید. مهلت زمانی مقرر جهت انجام امور موضوع این بند و بند 4 دستورالعمل، توسط شرکت خدمات انفورماتیک، نهایتا دو روز کاری می‌باشد.

7- اداره نظام‌های پرداخت بانک مرکزی ج.ا.ا، بر صحت روند کار و رای صادره، نظارت، و حسب مورد نسبت به بررسی موضوع از طریق مکاتبه با شرکت خدمات انفورماتیک و یا بانک‌های ذیربط اقدام می‌نماید.

8- در صورت صدور رای مبنی بر محق نبودن مشتری، امکان تقاضای بررسی مجدد از سوی مشتری وجود دارد.

9- لازم است تمهیداتی صورت پذیرد تا در صورت اتمام کاغذ دستگاه پایانه فروش، از پذیرفتن کارت و انجام هرگونه تراکنش مالی پرهیز گردد.

10- در صورتی که در حین انجام کار و پس از چاپ رسید اول (مربوط به دارنده کارت) نباشد، عملیات مزبور به دلیل اتمام کار به منزله تراکنش موفق تلقی گردیده و در صورت ناموفق بودن تراکنش، تولید و ارسال پیام اصلاحی (Reversal) الزامی است. بدیهی است اتمام کاغذ قبل از چاپ رسید اول به منزله عدم تکمیل کار تلقی شده و لازم است حتی در صورت موفق بودن تراکنش، پیام اصلاحی (Reversal) ارسال و از تحویل کالا به مشتری خودداری گردد.

11- کلیه بانک‌ها موظف به نصب برچسب حاوی شماره تماس «مرکز امداد مشتریان» (Help Desk) شبانه‌روزی خود بر روی کلیه پایانه‌های فروش منصوبه در مراکز فروشگاهی و خدمات خویش، می‌باشند.

12- شماره تماس مراکز پاسخگویی بانک‌ها، صرفا بر روی رسید چاپی پایانه فروش درج گردیده و می‌تواند با شماره تماس «مرکز امداد» (Help Desk) یکسان نباشد. در این رابطه شایسته است در آینده مرکزی جهت پاسخگویی مشتریان به صورت مستقل و در خدمت کلیه بانک‌ها، تشکیل و نسبت به دریافت شکایت‌های مردمی اقدام نماید. لذا در حال حاضر تجمیع مرکز پاسخگویی دو و یا چند بانک امکان‌پذیر بوده و تنها لازم است در صورت توافق بانک‌ها، در رسید چاپی ارائه شده، شماره تماس مشترک درج گردد.

13- در صورت عدم رعایت بندهای 12گانه فوق توسط هر یک از طرفین تراکنش POS، ریسک تراکنش و جبران خسارت وارده به عهده خاطی است.

نکات عمومی

14- ارتقا کیفیت در ارائه خدمات از سوی بانک‌ها الزامی است. به گونه‌ای که بانک‌ها بایستی آمادگی پذیرش تعداد بالاتری از تراکنش‌ها را داشته باشند. لذا لازم است با اتخاذ تدابیر مناسب نسبت به ارتقا وضعیت سوئیچ و تجهیزات مورد نیاز اقدام گردد.

15- توجه به مقوله فرهنگ‌سازی و تغییر رفتار مردم در استفاده از کارت بجای اسکناس در هنگام خرید، در گسترش و رونق این صنعت موثر بوده و توصیه می‌گردد.

16- اطلاع رسانی صحیح و شایسته به آحاد جامعه در خصوص حقوق مشتریان محترم (ازجمله لزوم ارائه رسید چاپی پایانه فروش) و نحوه استفاده از کارت بانک در هنگام خرید، تاکید می‌گردد.

17- لازم است بانک‌ها و شرکت‌های PSP طرف قرارداد، نسبت به توجیه و آموزش موارد مربوط به دارندگان پایانه فروش اقدام نموده و از آنان درخواست نمایند به محض خرابی و نقض فنی دستگاه‌ها، موارد جهت رفع عیب اعلام گردد.

18- کلیه بانک‌های عضو شبکه شتاب، موظف هستند نسبت به پذیرش کارت‌های سایر اعضا اقدام نموده و پیام‌های ارسال شده از سوی سوئیچ سایر بانک‌ها را نیز پاسخگو باشند.

19- رعایت کلیه قوانین و مقررات وضع شده الزامی بوده و انجام رقابت سالم بانک‌ها با یکدیگر منجر به توسعه کمی و کیفی پایانه‌های فروش خواهد شد.

20- مهلت‌های مقرر پیش‌بینی شده در دستورالعمل مورد بحث تا پایان سال جاری، آزمایشی تلقی گردیده  و در سال آینده با بررسی عملکرد، مورد بازبینی قرار گرفته و به تایید کمیته تسویه رسانده شود.

21- به منظور ترویج و گسترش پرداخت الکترونیک، لازم است بانک‌ها از نصب پایانه فروش در مراکزی که از قبل و توسط سایر بانک‌ها به این سرویس مجهز گردیده‌اند، خودداری نمایند، تا اولا امکان پرداخت الکترونیک در نقاط بیشتری فراهم آید، ثانیا بهره‌وری بهینه از سرمایه‌گذاری بانک‌ها میسر گردد و ثالثا از تعدد پایانه فروش در یک مرکز که موجب تضییع سرمایه‌گذاری بانک‌ها می‌شود، جلوگیری گردد.