ما و روندهایمان در توسعه بانکداری/تغییر در سبک زندگی انسان‌ها راهبرد جدید

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک روند بانکداری الکترونیک در کشور ما اکنون به کدام سو می رود؟آیا اساسا در کشور ما مقوله‌ای به نام روند در صنعت بانکداری وجود دارد یا بیشتر دنباله‌رو و الگو‌بردار از روندهای دنیا هستیم؟ الگو‌برداری‌های ما تا چه حد متناسب با محیط ماست؟ اینها همه سوالاتی است که هر محقق بازار در حوزه بانکداری الکترونیک در کشور ما باید به آنها توجه کند. در گفتگو با سید حامد قنادپور ، مدیرعامل شرکت تجارت الکترونیک ارتباط فردا، مدیر امور طرح و توسعه سابق بانک آینده در واقع گذاری به فرایند روند در حوزه بانکداری در کشور صورت گرفته و سوالات مورد اشاره به نوعی طرح شده است. این گفتگو در ادامه می‌آید:

*********************************

روند بانکداری الکترونیک در کشور ما اکنون به کدام سو می‌رود؟

یکی از مباحث جدی که همواره باید مورد نظر قرار گیرد، روندهای جهانی است و این روند باید در هر چیزی دیده شود. در حوزه بانکداری الکترونیک، این موضوع را نمی‌بینیم و در بهترین حالت مشاهده کردیم کشورهای توسعه‌یافته چه اقداماتی انجام داده‌اند و ما هم همان کار را انجام دادیم. در واقع روی اینکه 5 سال آینده آنها چه کارهایی می‌توانند انجام دهند، متمرکز نمی‌شویم.

در حال حاضر فکر می‌کنم این موضوع مهمی است که باید مورد توجه قرار گیرد و عملاً یک گام بعد از چشم‌انداز است. به عنوان مثال باید ببینیم یک شبکه اجتماعی مثل فیس بوک چه پارامترهایی را درنظر گرفت که به رشد رسید و از آن در حوزه بانکی الگو بگیریم، نه اینکه لزوماً همان کار را بکنیم.

روند بانکداری الکترونیک را در ایران چه طور می‌بینید؟

در حال حاظر در حوزه بانکداری الکترونیک در جایگاهی قرار داریم و زیرساخت‌هایی داریم که می‌توانیم درباره آینده و روندها بحث کنیم. به تعبیر دیگرجنس کمبودهای ما در کاربری است و نه کمبود زیرساخت. در حال حاضر تمام کارهایی که خارجی‌ها می‌توانند انجام دهند را ما هم می‌توانیم انجام دهیم. آنها کارت، ATM،POS  و اینترنت بانک دارند و ما هم داریم. اینکه چقدر استفاده می‌شود و کاربری دارد، چالش ما است. به همین دلیل در شرایطی هستیم که می توانیم درباره آینده صحبت کنیم.

فکر می‌کنم دیگر باید کلمه الکترونیک را برای بانکداری برداریم و اجازه دهیم روند بانکداری ما در 5 سال آینده مشخص شود اما سوال اینجاست که آیا روند ما باید شبیه دنیا باشد و یا به صورت گریزناپذیر باید روند خودمان را داشته باشیم؟

ما باید روندهای تکنولوژی و بانکداری را در دنیا بررسی کنیم و برمبنای آن مدل‌ها و الگوهای خودمان را ترسیم کنیم اما دیدن این روندها بسیار اهمیت دارد. می‌خواهم یک گام جلوتر بیاییم و بگویم نه تنها باید روندهای بانکداری را در دنیا ببینیم، بلکه باید روندهای زندگی را در دنیا ببینیم و رصد کنیم. ما مفهومی به نام«سبک زندگی» (Life Style) داریم و الان در هر حوزه‌ای با این مسأله بازی می‌کنند. مثلا شرکتی ماشینی لوکس می‌سازد و معتقد است که این ماشین می‌تواند در سبک زندگی انسان‌ها تأثیر بگذارد. شرکت اپل به این فکر می‌کند که چطور سبک زندگی را تغییر دهد یا با طراحی گوشی‌های ویژه، اعداد و ارقامی برای تغییر و تأثیرگذاری بر سبک زندگی پیدا کند، مثلا در حوزه سلامت. این یک روند است که در دنیا به سرعت در حال حرکت است و اگر حوزه بانکی این روند را دید و توانست در این زمینه برای خودش جایگاهی به وجود بیاورد، موفق خواهد شد.

به عبارتی بانکی که بتواند این روند را ببیند موفق است.

دقیقا. بانک‌ها باید به این موضوع بپردازند که چطور می‌توانند در سبک زندگی انسان‌ها تأثیرگذار باشند. بخش عمده‌ای از سبک زندگی اعم از منابع ورودی و خروجی یعنی هزینه و درآمد در دست بانک‌هاست.

به نظر شما میان بانک‌های ما آیا در بانکی این روند دیده شده است یا اینکه شما این مسأله را به صورت یک نظر بیان می‌کنید؟

به صورت جزئی، برخی بانک‌ها به این موضوع نیم نگاهی داشته‌اند. مثلا در سبک زندگی برای ما اهمیت دارد که بتوانیم هزینه‌ها را مدیریت کنیم. بانک‌ها در حال حاضر چندان این ابزارها را در اختیار ندارند و در نهایت می‌توانند به ما صورت حساب بدهند و مشتری را متوجه این موضوع کنند که مثلا در ماه گذشته متحمل چه خرج‌هایی شده است. اگر بانک بخواهد در سبک زندگی این کارها را انجام دهد، باید صورت حسابی به دست مشتری بدهد که یک نوع تحلیل مالی برای سبک زندگی ما به همراه داشته باشد. به عبارتی بتواند ما را متوجه این موضوع کند که مثلا در طول ماه گذشته فلان مقدار هزینه خوراکمان بوده یا سرمایه‌گذاری کرده‌ایم یا بودجه‌ای تعیین کند و بر مبنای آن تحلیل دریافت کند. مثلا این محاسبه به یک مهندس کمک می‌کند که جایگاه سبک زندگی و خرج کردنش را میان مهندسان دیگر پیدا کند و بداند چه تفاوتی با دیگران دارد. بانک می‌تواند در زمینه سبک زندگی یا محیط زیست کار متفاوتی انجام دهد. البته یک محصول هم در این راستا در ایران وجود دارد.

به عبارت دیگر بانک برای مشتریانش تشریح می‌کند که تا چه اندازه می‌تواند روی آنها تأثیر بگذارد و این محصول می‌تواند روی زندگی فرد اثر بگذارد؟.

بله، در بحث درآمد هم بانک می‌تواند با تحلیل‌هایی که در اختیار مشتری قرار می‌دهد، امکان سرمایه‌گذاری‌ها را تبیین کند، مثلاً در حوزه بورس و پیشنهاد سرمایه‌گذاری و اعتبار بدهد یا مثلا بانک به مشتری می‌گوید که شما قصد دارید تا سه سال دیگر ماشین بخرید، بنابراین این نوع محصول و سپرده ما می‌تواند به شما کمک کند که تا سه سال دیگر پس اندازی داشته باشید و به آن برسید. اساس طراحی این محصول بانکی، توجه سبک زندگی آدمهاست. یا فرض کنید بانک محصولاتی در حوزه سپرده و تسهیلات برای پزشکان معرفی می‌کند و بانک می‌گوید محصولی معرفی می‌کنم که در سبک زندگی شما موثر است و با چه روندی می‌توانید پس از اتمام تحصیل، در نهایت مطب تهیه کنید.

آیا بانک‌های ما در بستر  روانشناسی اجتماعی رفتار مشتریانشان را با زاویه دید بانک مطالعه و بررسی می‌کنند؟

این مسأله تبدیل به مزیت رقابتی بانک‌ها می شود و امروزه تفاوت بانک‌ها در همین است؛ یعنی اگر بانکی بر اساس بخش‌بندی (Segmentation) با مشتریان خودش رفتار کرد و بر اساس همان برایش محصول تولید کرد و به او سرویس داد، موفق می‌شود. الان دیگر نمی‌توان مشتریان را با وعده جایزه و قرعه کشی به سمت فعالیت‌های بانکی سوق داد و فقط این کافی نیست و مزیت رقابتی نیست. مثلا بانک می‌تواند مبتنی بر مطالعه بگوید من برای خانم‌های خانه دار و یا اقشار دیگر برنامه مشخص دارم. اگر بخواهیم به حوزه تکنولوژیک برگردیم، باید بگویم یکی از روندها، روند وب 2 (Web 2.0) است. می‌توانیم دلایل موفقیت وب دو را بررسی کنیم که یکی از آن روند مشارکت‌جویی است. الان ما با نسل هزاره یا همان نسل Y روبرو هستیم. این نسل دیدگاهش این است که می‌خواهد مشارکت جویی و به اصلاح امروزی‌ها، لایک داشته باشد. یکی از عواملی که مدنظر این نسل است، این است که قدرت را در انتشار اطلاعات می‌داند و این خلاف نسلX بود که قدرت را در تمرکز و نگهداری اطلاعات می‌دانست. انسان‌ها می‌توانند بحث انتشار اطلاعاتشان را با تکنیک خاصی منتشر کنند.مثلا ممکن است فرد نخواهد که اطلاعات درآمد و هزینه خودش را منتشر کند اما شاید بدش نیاید که تجربیات سرمایه‌گذاری اش را با دوست یا پدر خودش به اشتراک بگذارد. اگر این روند را ببینیم می توانیم بر مبنای آن در حوزه بانکداری الکترونیکی محصولات متفاوت تولید کنیم.

می‌خواهیم بدانیم که بانک چه سودی از این لایک کردن می‌برد؟

لایک کردن نوعی فیدبک کردن است. زمانی ما اطلاعات سودهای فقط یک نوع سپرده را پشت شیشه بانک می زدیم اما الان به مشتریان اعلام می‌کنیم که طرح داریم و حق انتخاب داری. به عبارتی مشارکتی که می‌خواهیم را دریافت می‌کنیم. مثلا بانک می‌تواند به این اشاره کند که من یک طرح ویژه را دارم و اگر سود تو به عنوان مشتری به سقف معینی برسد، شامل این طرح ویژه می‌شوی، اگر بیشتر شد کار دیگری انجام می‌دهم و اگر مثلا به سه ماه برسد، طرح را تغییر می‌دهم. اگر هم خود مشتری بخواهد به جای پول تسهیلات دریافت می‌کند و عملاً بانک تعامل می‌کند. بنابراین اجازه انتخاب خیلی اهمیت دارد.

به نظر شما تا چه اندازه می‌توانیم در ایران حرکات تعاملی با مشتری انجام دهیم؟

حقیقت این است که در ایران اقداماتی انجام شده است. متأسفانه نگاه ما در ایران مشتری‌مدار نیست و اگر نگاهمان از سمت مشتری باشد این کارها را هم انجام می‌دهیم. ما در حوزه بانکداری الکترونیکی عمدتاً از سمت فناوری به موضوع نگاه می‌کنیم، نه مشتری.

به نظرتان این احتیاج به فناوری به روز شدن با مشتری ندارد؟

به نظرم باید فناوری و نیاز مشتری با هم یکی شود. مثلاً همانطور که گفتم، روند وب2 را ببینیم و براساس همان سیستم‌ها و محصولات خودمان را گسترش دهیم. منظورم از لایک کردن مشارکت جویی است و آن نگاه معمول نیست. دلیل موفقیت فیس‌بوک به اشتراک گذاشتن و لایک کردن است و ما می‌توانیم دو مفهوم را بگیریم و در محصول خودمان از آن استفاده کنیم. زمانی اینترنت بانک می‌ساختیم و رنگ و چینش آن را همان طور که می‌خواستیم طراحی می‌کردیم. بعد از آن روند تغییر کرد و حالا در اینترنت بانک این امکان را به وجود آورده‌اند که رنگ پس زمینه را تغییر دهیم و یا منوی خودمان را بر اساس علایق خودمان بسازیم. در روندهای آتی مهم این است که اطلاعات به اشتراک گذاشته شود. در حوزه بانکی چون اطلاعات شخصی و امنیت مشتری مطرح می‌شود، نمی‌توانیم اطلاعات را به اشتراک بگذاریم اما باید راهی پیدا کنم که بتوان این مفهوم را منتقل کرد.

امکان این وجود دارد که مشتریان یک بانک جزو شبکه اجتماعی همان بانک باشند؟

در بحث بانکداری اجتماعی همه این تصور را داریم که بانک در یک شبکه اجتماعی، صفحه ایجاد کند اما واقعیت بانکداری اجتماعی این نیست؛ نگاه را باید عوض کنیم، مثلاً اینکه شرکتی بیاید و محلی داشته باشد که بتواند تعامل‌های مالی خودش و پرسنل مربوط به خودش را در آن انجام دهد. این مثال خوبی برای به کار بردن روندی است که گوگل انجام می‌دهد. یکی از روندهایی که طی می شود همان است که گوگل طی می‌کند و این امکان را فراهم کرده است که بر اساس یک بستر، از لایه اطلاعات و شناسایی، ارتباط بین کسب و کارها را برقرار کند. در حوزه بانکی می‌توان مثلاً تعاملات مالی کارکنان یک سازمان را یا شبکه توزیع‌کنندگان را در بستری قرار داد که اینترنت بانک از آن استفاده می‌کند. البته این یک گام بالاتر از اینترنت بانک شرکتی است.

بانک‌ها هم می‌توانند و هم نمی‌توانند مثل گوگل رفتار کنند و خیلی اوقات مقهور گوگل می‌شوند. در روندهای آینده ممکن است بازیگران متعددی وجود داشته باشند که بانک‌ها را تحت فشار قرار بدهند. آیا بانک این انتخاب را دارد که از رفتارهای اینها به نفع خودش الگو بگیرد و یا به نوعی مشارکت خودش را با گوگل و فیس بوک گسترش دهد؟

خود مشارکت یک روند است. گوگل و یاهو دو رقیب هستند اما در قسمت‌هایی نیز تعاملاتی با هم دارند و چرا ما نباید از روش تعاملی آنها مشابه سازی نکنیم؟ گوگل قبول می‌کند که از یاهو یک ایمیل در خودش داشته باشد و ثبت کند و این نگاه توسعه بازار و مشارکت است. مثلا معتقد است که اگر یک مزیت را داشته باشی، تجارت گسترش پیدا می‌کند. یکی از روندها همین است که بانک‌ها باید نقاط رقابت و مشارکت خودشان را تبیین کنند و در نقاط مشارکت با هم تعامل داشته باشند و تنها در نقاط رقابت با یکدیگر رقابت داشته باشند. این روند خیلی جدی است و در ایران کورسوهایی از آن دیده می‌شود و بعضی بانک‌ها به یکدیگر سرویس می‌دهند. یک بانک دولتی بزرگ و خصوصی ممکن است در قسمت‌هایی برسر منابع رقیب هم باشند اما در قسمت‌هایی هم رقیب نیستند و می‌توانند در نقاطی کنار هم باشند. این مسأله در ایران دیده نمی‌شود. اگر بانک‌ها خود را در یک طرف میز رقابت ببینند و کسب و کارهای دیگر را در طرف دیگر، امکان مشارکت فراهم می‌شود.

شاید بعدها به صورت گریزناپذیر بانک مجبور باشند برای از دست ندادن بازارشان این مشارکت را انجام دهند. به نظرتان شبکه های بزرگی مثل گوگل و فیس بوک حین پیوند با رقبای کوچکتر باید با یکدیگر هم بپیوندند یا نه؟

بله، حتما باید به یکدیگر بپیوندند تا منافع مالی‌شان گسترش پیدا کند. جایی هم امکان دارد که به دلایلی کوچک شوند. مثلا فرض کنید گزینه یا ایده‌ای در شبکه های اجتماعی بیاید که انسان‌ها بتوانند به یکدیگر وام بدهند و تجارت معنی دیگری پیدا می‌کند. این هم می تواند یک روند باشد که در آن مفهوم شبکه اهمیت پیدا می کند و نسل Y به همین ارتباط داشتن علاقه دارد. این امر می‌تواند بخشی از منافع بانک‌ها را تحت الشعاع قرار دهد اگر این روند را ندیده باشند.

شاید این در آینده نزدیک چندان قابل دسترسی نباشد چون مفهوم بانک به عنوان محلی که پول به آن می آید و خارج می‌شود هم تعریف می‌شود اما اینکه ذخایر بانک در اختیار کدام یک از شبکه‌های اجتماعی باشد، بحث جدایی دارد. در آینده دور آیا ممکن است بانک مفهوم اولیه خودش را از دست بدهد و شبکه خودشان کاری انجام دهند؟

در دنیای کسب و کار امروزی هیچ چیزی غیرقابل تصور نیست و دقیقا این اتفاق هم می‌تواند بیفتد. اگر بانک بخواهد بر تعداد شعبه خودش تکیه کند که مفهوم بانک سنتی باشد، حتما از بین می‌رود. اگر یک بانکی خودش را گسترش دهد و به شبکه اجتماعی بانکی تبدیل شود، همانجا می‌ماند و این فلسفه هیچ‌وقت تغییر نمی‌کند. این دقیقا مثل فردی است که در حوزه کسب و کار تولید تلویزیون، از قبل یاد نگرفته که باید به سمت تلویزیون دیجیتال برود و این روند را درک نکند و بر ساخت تلویزیون‌های قدیمی تکیه کند، مطمئنا حذف شده است. بانک‌ها هم همین طور هستند و اگر همان روند سنتی را ادامه دهند، در آینده حذف می‌شوند. اصلا امکان دارد که مفهوم اعتبار یا معامله متفاوت شود.

آیل مسأله هیجان زدگی در دنیا و بانکداری الکترونیک اتفاق نمی‌افتد؟ اساسا مزیت‌های رقابتی امروز چیست؟

بانک‌ها باید هم خودشان و هم محصولاتشان را در نمودارهای چرخه عمر بدانند در چه نقطه‌ای قرار دارند و یک نقطه عطف جدید بسازند و با یک محصول جدید بخواهند وارد بازار شوند تا دوره رشد چرخه عمرشان باشد. در مجموع فکر می‌کنم مزیت رقابتی امروز مثل اقیانوس آبی است که باید در آن شنا کنیم و در آن نه تنها چشم‌انداز بقیه را ببینیم بلکه یک گام بالاتر، روند آن حوزه را ببینیم. در حقیقت نگاهمان باید به روندهای فناوری، طراحی ما بر مبنای چشم‌انداز و اجرای ما بر مبنای شرایط فعلی باشد. این سه می تواند جزو مزیت های رقابتی امروز باشد.