دگردیسی شعب

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک،Branch Transformationرا می‌توان به شکل‌های مختلف به فارسی ترجمه کرد، اما کمتر بتوان معادلی یافت که مفهوم واقعی این عبارت را متبادر کند. تبدیل، دگرگونی، تحول، تغییر و… برای شعبه، همه از جمله معانی هستند که برای عبارت ذکر شده قابل کاربرد هستند، اما در میان این عبارت‌ها شاید دگردیسی شعبه یکی از بهترین برداشت‌ها برای این عبارت باشد.

اما چرا دگردیسی، دگردیسی را به فرآیند زیستی‌ای گویند که طی آن یک موجود زنده، طی مراحل رشد، به‌گونه‌ای تکامل و دگرگونی یابد که این تغییرات در شکل و ساختار آن بسیار آشکار و نمایان باشد.

در این تعریف چهار شاخص اساسی وجود دارد: 1- زنده بودن 2- وجود مراحل رشد و تکامل 3- تغییرات شکل و ساختار 4- بسیار آشکار بودن تغییرات.

درخصوص شاخص اول، دو چیز با زنده بودن در تضاد است، یکی انجماد و دیگری انقراض. شعبه به‌عنوان یک موجود زنده در اکوسیستم بانک زیست می‌کند و طبعا عنصر تعیین‌کننده برای انجماد یا انقراض یا تداوم حیات این موجود زنده فعل و انفعالاتی است که در اکوسیستم رخ می‌دهد. بر همین اساس، اگر قرار است شعبه دچار انجماد یا انقراض نشود طبعا دو عنصر ضروری وجود خواهد داشت. اول پویایی اکوسیستم بانک و دوم همسو شدن شعبه براساس تغییر و تحولات سیستم بانکی. اما نکته آن است که تغییر و تحولات باید به چه سمت‌وسویی باشد.

یکی از چهار عنصر دگردیسی وجود مراحل رشد و تکامل است. وقتی ما از رشد و تکامل سخن می‌گوییم درواقع از سمت‌وسوی تحولات سخن گفته‌ایم. اساسا سمت‌وسوی رشد و تکامل از زاویه دید ببینده مفهوم پیدا می‌کند و آن زمانی است که براساس اقتضای زندگی بیننده (مشتری در اکوسیستم بانک) دارای روند مثبت و براساس ملزومات زیست‌بوم وی باشد. لذا رشد و تکامل شعبه نمی‌تواند به معنی بزرگ یا کوچک شدن شعبه باشد بلکه منظور دیالکتیکی است که بین دو مقوله شعبه و بانک رخ می‌دهد. ریشه دیالکتیک بر دیالوگ بنا نهاده شده است و به تعبیر روشن‌تر تاثیر و تاثری که این دو پدیده از هم می‌پذیرند و برهم می‌گذارند. بر همین اساس رشد و تکامل شعبه همان‌گونه که همسو با روند توسعه بانک و بانکداری است در عین حال بر نحو رشد و مسیر آن نیز اثر می‌گذارد و نمی‌توان این دو پدیده را جدا از یکدیگر تحلیل و تفسیر کرد.

شاخص سوم دگردیسی تغییرات شکل و ساختار است. همان‌طور که اشاره شد در دیالوگ مداوم شعبه و بانک، تغییرات شکل و ساختار هدفدار و دارای معانی خاص است. تغییر شکل و ساختار شعبه نمی‌تواند مقوله‌ای جدا از زیست‌بوم آن یعنی بانک باشد. وقتی تراکنش‌های مالی مشتریان به گونه‌ای است که شکل و ساختار فیزیکی شعبه نیاز به تحول دارد این تغییر شکل و ساختار باید و الزاما همسو با نیاز مشتری حرکت کند. به تعبیر دیالکتیکی ضرورتا نمی‌تواند غیر از این حرکت کند در غیر این صورت معنی تکامل به آن الحاق نمی‌شود بلکه حرکت به سمت ضعف و نیستی را رقم زده است. لذا در شرایطی که مشتری مایل است 70 تا 80 درصد از نیازهای خود را به گونه‌ای دیگر تامین کند طبعا شعبه در این راستا حرکت می‌کند. در برخی موارد تحولات ریشه در امور دیگر دارند. وقتی کاهش هزینه برای اکوسیستم به امری حیاتی بدل می‌شود کاهش هزینه‌ها از طریق کاهش وزن و هزینه عناصر و عوامل داخل اکوسیستم خود را نمایان می‌سازد. یکی از مهم‌ترین محل‌هایی که ضرورتا باید با کاهش وزن و هزینه روبه‌رو شود شعبه است. حرکت به این سمت ضرورتا شعبه را در شکل و ساختار دچار تغییرات اساسی می‌کند. در اینجا اکوسیستم ساختاری را انتخاب می‌کند که بتواند با اقتضائات آن هماهنگ شود بر همین اساس شعبه لاجرم باید خود را با تغییر و تحولات بانک و اقتصاد همسو کند در غیر این صورت لاجرم به سمت انحطاط حرکت می‌کند.

شاخص چهارم در دگردیسی مقوله «بسیار آشکار بودن تغییرات» است. تغییرات بسیار آشکار در شعبه با توجه به سه شاخص پیش‌گفته یعنی «زنده بودن»، «وجود مراحل رشد و تکامل» و «تغییرات شکل و ساختار» طبعا هدفدار خواهد بود. نمی‌تواند اکوسیستم به کاهش هزینه الزام داشته باشد اما شعب بزرگتر شوند و همچنین نمی‌تواند بزرگتر شود درحالی‌که نیاز به فضای کمتری دارد. طبعا نمی‌تواند وقتی مشتری تراکنش‌های مالی‌اش را غیرحضوری انجام می‌دهد تعداد پرسنل بانک افزایش یابد بلکه ضروتا تعداد پرسنل کمتر می‌شود. نمی‌تواند ریشه همه تغییرات در توسعه تکنولوژی باشد اما تجهیزات شعبه متحول نشوند. هر شعبه از سه جزء اساسی تشکل شده است: ساختمان فیزیکی، پرسنل و تجهیزات. طبعا تغییرات بسیار آشکار در سه شاخص فوق صورت خواهد گرفت؛ تغییراتی که همسو با الزامات اکوسیستم بوده و بر دو محور اساسی استوار است: یکی کاهش هزینه و دیگری در دسترس بودن در کل شبانه‌روز. بنابراین چنین روندی برای ایجاد تغییرات بسیار آشکار باعث کاهش در نیروی انسانی، کوچک شدن قابل توجه در ساختمان و همچنین تحول در ساختار تجهیزات شعبه خواهد شد.

اما برآیند چهار شاخص مورد اشاره در دگردیسی، «هدفمندی مبتنی بر الزامات اکوسیستم» است. به تعبیر دیگر عاملی که دگردیسی را هدفمند می‌کند «الزامات اکوسیستم» است.
به تعبیر دیگر در دیالکتیک شعبه و بانک هدفمندی یک ضرورت است و این مقوله را ما ناشی از الزامات اکوسیستم بانک می‌شناسیم اما سوال این است چه مجموعه عواملی باعث می‌شود که در هر نقطه زمانی- مکانی حیات انسان، الزامات بانک شکل بگیرد. در دنیای امروز دو مساله این الزامات را شکل می‌دهند: یکی خواست مشتری و دیگر ضرورت‌های اقتصاد کلان در سطح ملی و جهانی.
این دو مساله ممکن است شرایطی را پیش بیاورند که زمانی شاهد این مساله باشیم که مرز تغییرات دگردیسی چندان اوج گیرد که شعبه را در موبایل ببینیم و این مساله محتمل خواهد بود اما در عین حال تجربه‌های انسانی نشان می‌دهد شعبه در قالب ساختار فعلی همچنان – دستکم یک دهه آینده – به زیست خود ادامه دهد اما این زیست ضرورتا نیازمند دگردیسی اساسی است. دگردیسی که بتواند علاوه بر تحقق خواست‌های مشتری در راستای ضرورت‌های اقتصاد ملی و جهانی که کاهش هزینه را برای ماندگاری گریزناپذیر می‌کند، حرکت نماید.

به نظر می‌رسد «VTM» به‌عنوان ابزاری که بتواند 70 تا 80 درصد خدمات شعبه از جمله دریافت و پرداخت نقدی، انتقال پول و دیگر نیازهای بانکی مشتری را به‌عنوان نسل جدید خودپرداز به دوش بکشد، می‌توان معرفی کرد اما نکته آن است که «VTM» اکنون به مفهومی فراتر از یک ابزار تبدیل شده و جزء روندی محسوب می‌شود که در بستر توسعه احتمالا و ضرورتا در آینده تغییرات آشکاری را هم در خود و هم در شعبه کلید خواهد زد.

منبع: ماهنامه بانکداری آینده شماره 18 بهمن 95