بازآفرینی ارتباطات اجتماعی

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، موضوع روابط عمومی در عصر دیجیتال موضوعی است که با توجه به افزایش اهمیت سازمان‌ها و نهادهایی مانند بانک از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. کارشناسان بر این باورند که به کار گیری یک استراتژی قوی در حوزه روابط عمومی می‌تواند تا اندازه زیادی باعث افزایش جایگاه این نهاد در بین مردم و رسانه‌ها و در نهایت نیز شبکه های اجتماعی شود. اهمیت این حوزه همزمان با ارتقای فعالیت شبکه های اجتماعی در بین آحاد مردم  و نقشی که می توانند در انتشار اخبار صحیح و یا ناصحیح از یک سازمان داشته باشند، به وفور بیشتر شده است. در این ارتباط پای صحبت دو تن از کارشناسان حوزه روابط عمومی بانک ملت نشستیم تا از منظر تخصصی تری این حوزه را بررسی کنیم. آنچه در ادامه می خوانید نظرات خانم ولیزاده دکترای سیاستگذاری بازرگانی و معاونت بینش اداره کل بازاریابی بانک ملت و آقای ناطق،دکترای مدیریت بازاریابی و مدیریت راهیابی برند بانک ملت در ارتباط با نقش روابط عمومی در بانکداری اجتماعی است.

لطفا در ابتدا مقوله ارتباطات را در مفهوم عام بررسی کنید:

ولیزاده : با توجه که محوریت بحث ما ورود به حوزه دیجیتال است و اینکه چه اتفناطقتی در این حوزه می افتد و می خواهیم در مورد اینکه چه تغییرات فرایند ساختاری و تشکیلاتی در حوزه ارتباطات به وجود آمده است و یا در حال اتفاق افتادن است صحبت کنیم. ارتباطات در صنعت بانک و سایر سازمان‌ها به این معنا است که هر سازمانی با زیربط خود در ارتباط است و این ارتباطات به نوعی مدیریت می‌شود. مخاطبین عام، سازمان‌ها و مشتریان هر یک، یک طرف از این ارتباطات هستند و با توجه به سیاست هر سازمانی رویکردهایی برای مدیریت این ارتباطات اتخاذ شده است. عصر دیجیتال باعث شده نحوه ارتباط بین مخاطبان سازمان تغییر پیدا کند و ابزارهای ارتباطی تفاوت یابد و هر سازمانی باید خود را با این ساز و کار منطبق سازد و خود را با ابزارهای ارتباطی که در جامعه از آن استفاده می‌شود نیز  همسو کند .

  از نظر شما نحوه ارتباطات تغییر کرده، لطفاً در مورد این تغییرات توضیح بیشتری دهید. این تغییرات را اول در سطح جهانی و سپس در سطح داخلی مورد بررسی قرار دهید

ناطق: با رویکردی که به بحث وارد شدیم می‌توان اینطور تفسیر کرد که زندگی ناطقم از یک زندگی سنتی به یک زندگی دیجیتال تبدیل شده است و اگر  تا دیروز ناطقم می‌بایست رودرو با هم صحبت می‌کردند و پیام‌ها و ارتباط‌های خود را در بستر فیزیکی بهم منتقل می‌کردند امروز یک ابزار جدیدی وارد شده است که  این ابزار دیجیتال هستند و شامل اینترنت، موبایل و غیره می‌شود. این‌ها چیزهایی هستند که زندگی بشر را متحول کرده است و عملاً اتفاقی که افتاده است امروز هر فعالیتی در زندگی افراد به این ابزار دیجیتال وصل می‌شود و این ابزار یک قدرتی را به افراد جامعه می‌دهد به این ترتیب که امروز افراد به واسطه این ابزارها حتی می‌توانند با سازمان‌های بزرگی که قبلاً هیچ گونه ارتباطی با آنها نداشتند ارتباط برقرار کنند.این افراد تا چند وقت پیش یک نفر بودند امروز یک رسانه دار اجتماعی هستند و هر یک تعداد زیادی مشترک در شبکه‌های اجتماعی دارند و حرف انها به آسانی و به سرعت به این مشترکان منتقل و شنیده می‌شود. این موضوع نیاز به این دارد که عملاً پیش فرض‌های ما در  ارتباط با جامعه تغییر کرده است و عملاً ابزارهای ما نیز باید تغییر کند و اگر ما بخواهیم که به سبک قبلی و سنتی ارتباطاتمان را انجام دهیم مطمئناً مشکلات زیادی را به باور می‌آورد.

  از آنجایی که بحث عمده ارتباطات امروز مرتبط با شبکه‌های اجتماعی می‌شود اجازه دهید که تمرکز  کلی خود را بر روی این شبکه‌های اجتماعی بگذاریم وبر اساس انها صحبت کنیم. معادله در این رابطه برعکس شده است و دیگر مانند قبل این سازمان‌ها نیستند که  داده می‌دهند بلکه افراد هستند که از طریق این شبکه‌ها به شما داده می‌دهند و شما را به سمت خود می‌کشند. قبلاً شما این مهندسی را انجام می‌دادید اما الان انها فعالیت‌های شما را به عنوان سازمان را مهندسی می‌کنند. نظر خود را در این رابطه بیان کنید.

ولیزاده: در واقع در اینجا فکر می‌کنم که سازمان نقش تاثیرگذاری خود را که من فکر می‌کنم قبلاً این نقش را داشته در این وهله و شرایط زمانی باید نقش تأثیرپذیری خود را نیز  در نظر بگیرد و همچنان که نقش اطلاع رسانی را درگذشته داشته است باید در کنار این نقش، نقش اطلاع یابی را نیز در فرایندهای کنونی خود در نظر بگیرد. این تأثیر پذیری و اطلاع یابی از  جمله مواردی است که از مخاطبان خود در بستر دیجیتال دریافت می‌کند.

  به نظر شما ما این اطلاع یابی را در شبکه بانکی داریم و اگر موافق هستید فکر می‌کنید تا چه اندازه بانک‌ها در این پیش رفته‌اند؟

ولیزاده:  به نظر من بانک‌ها به مرور  در بحث رصد شبکه‌های اجتماعی از ابزارهایی استفاده می‌کنند که  صدای مخاطبان خود را در شبکه‌های اجتماعی در ارتباط با موضوع  محصولات و خدمات و هم چنین اتفناطقت و گفتمان‌هایی که در این شبکه‌ها اتفاق می افتد را بشنود تا بتواند عکس العمل مناسب و به موقعی را در مقابل این اقدامات اتخاذ و به کار  گیرد.

  به نظر شما بانک تا به حال چقدر توانسته در این موارد شنونده خوبی باشد به عنوان مثال  در ارتباط با محصولات و عملکرد بانکی بانک چقدر توانسته این مورد را رعایت کند.

ولیزاده: پاسخ سؤال شما به این موضوع برمی گردد که خود شبکه بانکی تا چه اندازه در شبکه‌های اجتماعی فعال بشود و اگر فعال شود و خود را در گفتمان‌های مخاطبانش مشارکت دهد می‌تواند در این حوزه موفق عمل کند.

  به نظر شما در این حوزه اقدامات مناسبی صورت گرفته است؟

ولیزاده: به نظر من بله، در این رابطه اتفناطقت خوبی افتاده است که برای شروع کفایت می‌کند.

  بهتر نیست در این حوزه کمی مصداقی‌تر صحبت کنیم؟

به نظرم کانال‌های تلگرامی که بانک‌ها ایجاد کرده‌اند به نظرم در این مورد مصداق خوبی است.

  اما تعداد اعضای این کانال‌ها خیلی زیاد نیست؟

اما به نظرم کافی است.

  لطفاً شما نظر خود را در رابطه با اقدامات بانک‌ها توضیح دهید:

بهتر است در این مورد کل فضای صنعت کسب و کار در ایران را  بررسی کنیم که این فضا چقدر  فضای شنیدن از فضای دیجیتال شده است واقعاً باید گفت که نسبت به بلوغی که در این دیجیتالی شدن جامعه اتفاق افتاده است ما بسیار عقب هستیم جامعه بسیار سریع دیجیتال شده است و شاید بر اساس خیلی از شاخص‌ها من فکر می‌کنم که  از جامعه جهانی هم جلوتر هستیم. یعنی مشارکت در شبکه‌های اجتماعی در ایران بر طبق اماری که ارائه می‌شود خیلی بالاتر از سایر کشورهای دیگر است. شاید به ویژگی ما ایرانیان برمی گردد که در  کل آدم‌های اجتماعی هستیم. جامعه ما دیجیتالی شده است به این خاطر که ناطقم ایران اجتماعی هستند و  روابط اجتماعی همیشه به عنوان یک اصل بوده است.

  در رابطه با اجتماعی بودن ناطقم ایران می‌توانید چند مصداق اصلی بیاورید؟

ولیزاده: ویژگی‌های عاطفی و اجتماعی بودن همیشه نسبت به کشورهای دیگر خیلی پیشرفته‌تر بودند.

  من بحث مصداق را به این خاطر مطرح می‌کنم که نوع استقبال انها از شبکه‌های اجتماعی شاید یک موج گذارا باشد؟الان خیلی از افرادی که در این شبکه‌ها حضور دارند نسبت به قبل حضورشان کمرنگ‌تر شده است.

ولیزاده: در این رابطه شاید زمانی گروه‌های رفرنسی که وجود داشت و مسیرهایی که درشان موضوعات مورد علاقه من باشد امروز خیلی زیاد شده است و  در بین اینها ما حق انتخاب داریم و هر روز تعداد زیادی از گروه‌هایی که زمانی به دلیل موضوعات ارائه دهنده انها را دنبال می‌کردیم در حال فعالیت هستند و این به دلیل این موضوع است که ما برای ارتقای کیفی گروه‌های انتخابی از آنها جدا شده‌ایم و  وارد گروه‌های جدیدی شدیم و این به معنای کم شدن فعالیت ما نمی‌تواند باشد. اصولاً این تحول در شبکه‌های اجتماعی دارد اتفاق می افتد زمانی ما مجبور بودیم که همون دو گروهی که در شبکه‌های اجتماعی وجود دارد را انتخاب کنیم در حالی که اکنون این حق انتخاب ما بسیار زیاد شده است و صدها کانال در یک موضوع به خصوص ایجاد شده است.

  من هم با این موضوع که از آن استفاده می‌کنیم موافق هستم اما معتقدم که کشور ما هم همانند تمام کشورهای جهان در این حوزه بسیار کمرنگ‌تر شده چرا که آنها به این اندازه که ما از شبکه‌هایی مانند تلگرام استفاده می‌کنیم استفاده نمی‌کنند.

ولیزاده:  شاید بتوان بخشی از این اقدام را طبق فرمایشات شما به عنوان موج در نظر گرفت . موجی که برای تغییر در استفاده از شبکه‌های اجتماعی از وایبر به واتس آپ و از واتس آپ به تلگرام اتفاق افتاد.

  می‌توان گفت در هر جامعه‌ای این موج می‌تواند وجود داشته باشد، به این ترتیب که اگر در هر جامعه ای که دموکرات تر باشد حضور در فضاهای مجازی هم بیشتر می‌شود. چون فرد این توانایی را دارد که خود را ابراز نماید.

ناطق: حال اگر ما از حوزه شبکه اجتماعی در سطح بالایی هستیم به جای خود و اینکه چقدر سازمان‌های ما بخواهند فقط در مورد بانک صحبت کنند . فکر می‌کنم تحلیل شبکه‌های اجتماعی و گوش دادن به شبکه‌های اجتماعی و اقدام کردن بر اساس تحلیل انها فعلاً دارد مسیر طفولیت را طی می‌کند به این معنا که اتفاقی پیش آمده که برای یک سری از سازمان‌ها چند بار اتفاقی خبرهایی را از شبکه‌های اجتماعی شنیدند و جو به مرحله رصد رسیده است و پایشی را شروع کرده‌اند و قصد دارند آن را سیستمی انجام دهند هر چند در این رابطه ما محدودیت داریم و ابزارها خیلی ابزارهای قابل ملاحظه‌ای نیستند و هر چند که این روند شروع شده و سرویس‌هایی برای رصد شبکه‌های اجتماعی راه‌اندازی شده است و  پیش داوری‌های خود را دارد ابزارها هم در حال توسعه هستند و شرکت‌ها و  سازمان‌هایی مانند بانک‌ها به این نتیجه رسیده‌اند که رصد انجام دهند اما این روند در عین تکمیل شدن در حال توسعه است. اینکه چقدر نیاز است که در این روند پیش بریم مشخص نیست چرا که در عصر دیجیتالی افراد تقاضاهای خود را در رسانه‌های دیگر کمتر مطرح می‌کنند و نزدیک‌ترین رسانه در این زمینه رسانه اجتماعی است و واقعاً بعضی از  اخباری را در شبکه بانکی منتشر شده است که منشأان یک فرد بوده است. و به این ترتیب یک شخص توانسته است در حد یک رسانه بزرگ تاثیرگذار باشد.

  در این مسئله دو نکته است هم اختیار و توانایی بانک در کنترل محیطش سخت شده است و نمی‌تواند این محیط را در اختیار نداشته باشد.فکر می‌کنید از چه طریقی می‌توان دامنه اثرات مخربش را کم کند؟

ولیزاده: نکته‌ای که در عصر دیجیتال ما باید خیلی بهش توجه داشته باشیم تحلیل اطلاعات و داده‌هایی است که در اختیار داریم توزیع اطلاعات و حجم اطلاعاتی که شبکه‌های اجتماعی بخش گسترده‌ای از آن را تشکیل می‌دهد. تکنولوزی هایی مانند بیگ دیتاها هست و ما وارد این حوزه هم شده‌ ایم.

  در پنج ساله آینده شرایط ما به همین صورت است یا خیر؟ با توجه به این شرایط شما چطور می‌توانید بانک را از  گزند شبکه‌های اجتماعی محفوظ بدارید؟

ولیزاده:  ما باید  بپذیریم که شبکه‌های اجتماعی گستره زیادی از کاربران ما را در بر می‌گیرد. کاربران اینترتنتی و شبکه‌های اجتماعی در حال افزایش است و در ابتدا سازمان باید این باور را بپذیرد. حال اگر بخواهد بررسی کند که در این شبکه‌های اجتماعی چه اتفاقی می افتد تا در شرایط مناسب عکس العمل به موقع و مناسبی هم انجام دهد، خودش باید وارد شود و فعال هم وارد شود.

  به نظر می‌رسد که این باور را در حال حاضر به طور کلی قبول کرده‌اند.

 ولیزاده: بله اما نگرش کلی هم باید به گونه‌ای باشد که به این سمت حرکت کنیم و  مدیریت کنیم.

  به نظر شما مدیریت لازم اجرا می‌شود؟

ولیزاده: وقتی عصر دیجیتال اتفاق افتاده  و ما به سمت  جامعه اطلاعاتی در حرکت هستیم لاجرم این اتفاق می افتد که در سازمان‌ها این اصل را بپذیریم کمااینکه شاید سرعت این اتفاق در هر سازمانی متفاوت باشد. یک و یا دو بار  اتفاقات ناخوشایندی در سازمان بیفتد و بازخورد متناسب با آن را نیز دریافت کند اما شاید توان عکس العمل نداشته باشد اما در همان  زمان تلاش می‌شود تا اتفاق خاصی نیافتد. به هر حال سازمان‌ها در این حوزه اطلاعات خود را آغاز کرده است و پروژه‌های اجرایی خود را نیز کلید زده‌اند و با وجود اینکه نمی‌توانند سرعت خود را با سرعت اتفاقات محیط هماهنگ کنند اما تلاش می‌کنند به مرور زمان سرعت خود را ارتقا بخشند.  

  اگر از منظر راهبردی بخواهیم این موضوع را مورد بررسی قرار دهیم شما چه نظری در این رابطه دارید؟

ناطق: من قصد دارم موضوع دیگری را  در ارتباط با فضای مجازی مطرح کنم. دو راهکار در این حوزه وجود دارد، یکی از راهکارها مقطعی و کوتاه مدت است و راهکار دیگر نیز به عنوان راهکاری بلند مدت در نظر گرفته می‌شود. راهکار کوتاه مدت و مقطعی به جایی نمی‌رسد اگر ما روی راهکار بنیادی کار نکنیم ما یک واژه‌ای داریم اگر ما با مدیریت برند سازمانی به این موضوع نگاه کنیم سازمانی که نتوانسته پایه‌های خود را در اذهان جامعه تقویت نکرده باشد بیدی خواهد بود که به هر بادی می‌وزد. اما سازمانی که چارچوبش مشخص است مثل هر شخصی است که همه میشناسندش و هر چقدر هم در موردش حرف نامربوطی زده شود باز هم کسی تأیید نخواهد کرد.

  در این شرایط هم میزان اثرگذاریش کمتر می‌شود اما بی اثرش نمی‌کند.

ولیزاده: اگر سازماندهی مدیریت بر روی شهرتش کار کند و چارچوب‌هایی در حوزه برند داشته باشد لزومی ندارد که به همه شایعات پاسخ دهد چرا چون که طیف گسترده‌ای از  افراد صحت و یا عدم صحت آن موضوعات را می‌توانند بر اساس رویکرد و بر اساس نگاهی که به سازمان دارند، ببینند.

  پس در واقع دو  استراتژی اتخاذ می‌کنند. اول شهرتش را به عنوان یک بانک خوب در میان مردم قوی می‌کند این راهبرد دو مسئله را می‌طلبد افزایش کیفیت محصولات بانکی و  انتشار اطلاعت زیاد اخبار به بیرون.

ناطق: حرف شما همان بحث شفافیت است یعنی بانک می‎‌تواند مشتریان را راضی نگه دارد. برخی از این مشکلاتی که ما ازشون صحبت می‌کنیم به مشتریان ناراضی برمی گردد. برخی از اینها تعمدی هست و ما اینها را کنار می‌گذاریم اما برخی از آنها به خاطر نارضایتی مشتری اتفاق می افتد زمانی که هر مشتری یک رسانه قوی هست ما نیاز به این داریم که رضایت از مشتریان خود را تا اندازه زیادی بالا ببریم. مشتریانی که فضای مثبت برای ما ایجاد کنند.

  از صحبت‌های شما می‌توان به این نتیجه هم رسید که شاید خیلی نیاز نیست که بانک خودش به مشتریان اطلاعات دهد کافیه مشتریان را راضی نگه دارد و آنگاه  این مشتریان اطلاعات موردنیاز را درست کنند.

ناطق: ما در این زمینه شاخصی داریم که در حقیقت میزان بورسیه مشتری را اندازه گیری و نشان می‌دهد . و این شاخص می گوید مشتریان ما چقدر در مورد ما به دیگران توصیه می‌کنند و چقدر ما را به مشتریان دیگر معرفی می‌کنند. سازمان‌هایی که در این حوزه در سطح بالایی هستند می‌توانند در بیرون و در  رسانه‌ها یک فضای مثبتی را ایجاد کنند  و فضای مثبت را می‌توان مستقیم به مشتریان خود پاسخ دهیم و مشتریان راضی ما می‌توانند به مشتریان ناراضی امکانات ما را توضیح دهند. در مورد سازمان‌هایی که این حوزه بالاست یک مشتری موضوعات منفی را مطرح می‌کند و توسط مشتریان دیگر پاسخ داده می‌شود. حامیانی که شما در جامعه دارید می‌توانند به شما در مدیریت شهرت شما کمک نمایند. خیلی از این بحث‌ها بدون اقدام از سوی سازمان توسط ناطقم مدیریت می‌شود.

ولیزاده: البته اگر اجازه دهید من این نکته را خدمت شما عرض کنم که ارتباطات یک سازمان قاعدتاً محدود به مشتریان نمی‌شود و همه ذینفعان را در بر می‌گیرد و علاوه بر مشتریان سازمان‌های دیگر و تأمین کنندگان و مشتریان را نیز در بر می‌گیرد . این جامعه اطلاعاتی فقط کیفیت خدمات نیست که باعث پیروزی سازمان‌ها می‌شود و آلان دیگر بحث دیگری به نام مدیریت ارتباطات هم مطرح می‌شود که مدل روابط عمومی و مدل بازار را در بر می‌گیرد. ساده‌ترین مدل ارتباطات هم این است که ما برای ذینفعان خود ارزش گذاری کنیم

  ضرورت بیگ دیتا در این جا مطرح می‌شود که اطلاعات کاملی از مشتریان داشته باشیم. فکر می‌کنید  در این زمینه چقدر این حوزه را ارتقا دهیم.

ولیزاده: بیگ دیتا زوایای پنهان مشتری را به ما نشان می‌دهد و به ما کمک می‌کند تا نگاه و درک وسیعی هم داشته باشیم. علاوه بر این چالش‌ها و علایق و احساسات مشتری را نیز مورد توجه قرار می‌دهد و ما با توجه به این تکنیک می‌توانیم انها  را شناسایی کنیم و به سمتی برویم که بعد از تحلیل بیگ دیتاها بتوانیم آینده نگر باشیم و پیش گویی کنیم و رویکردی را اتخاذ کنیم که از چالش‌ها و مشکلات جلوگیری کنیم.

  بدون بیگ دیتا ما را به این راه هدایت می شویم؟

ولیزاده: به نظر من با توجه به اینکه ما بحث عصرارتباطاتی را مطرح می‌کنیم بهتر است که لاجرم به سمت استفاده از ابزارهای جدید برای ارتقای این حوزه حرکت کنیم.

  الان خیلی از بانک‌ها از این تکنولوژی نمی توانند استفاده کنند و حتی اطلاعی هم در این زمینه ندارند فکر می‌کنید این اتفاق چه چالشی را ایجاد می‌کند؟
ولیزاده: در حال حاضر یک سری الزاماتی هست که از سوی گروه‌های پیاده سازی بیگ دیتا مطالعه شود و بر اساس آن زیرساخت‌هایی که لازم است فراهم شود عمل کند چون پیاده کردن تکنولوژی خاص جدا از بحث هزینه‌ای که دارد کار سختی نیست و ما با پرداخت هزینه‌ای می‌توانیم آن را راه بیندازیم ولی این کارکنان سازمان هستند که می‌توانند از این استفاده کنند و فرهنگ استفاده از  آن تکتولوژی در سازمان باید ایجاد شود و من فکر می‌کنم که بانک ملت در این زمینه پیشرفت‌های قابل ملاحظه‌ای داشته است. و مسائل اساسی را در این حوزه مد نظر قرار داده تا خروجی‌هایی را در جهت اهداف کلان دنبال و پیاده کند.
  فکر می‌کنید بدون بیگ دیتا بتوانید برای درک مشتری و خواسته‌های مشتری اقدام کنید؟
ناطق: می‌خواهم از یک مفهومی استفاده کنم که تابحال استفاده نکردم و آن بازار یابی با چشمان بسته است. در گذشته روال کاری ما بر این اساس بود، یعنی شهود و حدسیات اصل بود و افرادی بودند که شم لازم را داشتند و می‌توانستند بگویند که این استراتژِ ی در بازار  بیشتر جواب می‌دهد. امروز ما در بیگ دیتا بازاریابی با چشمان باز  را داریم و می‌توانیم بگوییم که چه راهکاری و چرا جواب می‌دهد چون در تعدادی از مشتریان این جواب داده است. . بیگ دیتا می‌تواند با تحلیل مشتریان الگوها و روندهایی را به ما نشان می‌دهد که می‌توانیم بگوییم که با درصد بالا این اتفاق می افتد چرا چون تعداد زیادی همین مسیر را رفتند و ما روی موجی سوار می شویم که مشتریان ما هم با در این مسیر هستند. اگر بخواهم این بحث را به روابط عمومی وصل کنم ما د ر روابط عمومی معتقد به شنیدن و پاسخ دادن مؤثر به فرد. این شنیدن زمانی که ما با جامعه بزرگی از مشتریان طرف باشیم نمی‌تواند حرف چند نفر باشد و بر اساس آن به جامعه بزرگی پاسخ دهیم حتماً به این نیاز دارد که حرف جامعه بزرگی را بشنویم و تحلیل کنیم و بر اساس آنها تحلیل خود را انجام دهیم که این همان موضوع کاربرد بیگ دیتا می‌شود و بر اساس آن مسیر خود را تعیین می‌کنیم.
  الان حفظ مشتری بانک در اولویت است به نظر شما بانک‌ها تا چه اندازه به اهمیت این موضوع پی بردند؟

ولیزاده:هزینه‌ای که برای جذب مشتریان جدید به کار گرفته می‌شود به قدری بالاست که بهترین وضعیت این است بانک‌ها همان مشتریان قبلی خود را حفظ کنند.

  نقش بازاریابی و روابط عمومی را در این بخش ترسیم و توضیح دهید:

ولیزاده: نقش بازاریابی همان جایی اهمیت می‌یابد که ما بر روی موضوع تحلیل تاکید می‌کنیم و نقش تحلیل در اینجا بسیار مؤثر است. ما الان باید از همان بازاریابی با چشمان بسته احراز کنیم چرا که هم ابزار آن را داریم و هم بینش لازم در این زمینه موجود است. ما بر اساس نیازهای مشتریان می‌توانیم مدل سازی کنیم و بر اساسان مدل سازی ها می‌توانیم رضایت مشتریان را به دست آوریم. بحث بازار یابی را پررنگ‌تر کنیم و سعی کنیم در شیوه بازاریابی خود از جمع به فرد برسیم. بازاریابی نقطه به نقطه را ادامه دهیم.

  آیا این کار در بانک ملت انجام می‌شود:

ولیزاده: روندها نشان می‌دهد که ما در بانک ملت این کار را انجام می‌دهیم . ما تغییرات ساختاری و فرایندی بسیاری را اتخاذ کرده‌ایم و گام‌هایی برای پیاده سازی داریم و ما خیلی فاصله داریم با ایده آل این قضیه و کشورهایی که در این زمینه پیشرو بودند و از سالیان قبل از بیگ دیتا استفاده می‌کردند ولی با این حال بانک ملت در این زمینه پیشتاز بوده است.

ناطق: اینکه معتقد هستید که بانک‌ها باید مشتریان فعلی خود را حفظ کنند به جز بانک‌های کوچک که مشتریان کوچکی دارند، بقیه بانک‌ها مثل ملت مشتریان بزرگی دارند. به این ترتیب ما مشتری به اندازه کافی داریم که بهش خدمات ارائه دهیم. با این حال فضای رقابتی در حد گسترده‌ای شده و مشتریان تنها با ارائه خدمات راضی نمی‌شوند. اگر بانکی با پایگاه مشتریان بزرگ نتوانند نیاز مشتریان خود را تأمین کند به راحتی می‌تواند پایگاه مشتریان خود را تغییر دهد شاید مسیری که بانک ملت در حوزه بازرایابی پیش گرفته و این مسیر  را به عنوان پیشرو پیش برده است و تاکید اصلی‌اش بر این تحلیل دیتا و داده‌های بزرگ بحث است که. ما سعی کردیم مشتری را بشناسیم و بهش پاسخ دهیم و من فکر می‌کنم این فضا برای تمام بانک‌ها وجود ندارد. این ابزار مانند بیگ دیتا الان دیگه ضروری است. مدیریت بازاریابی و روابط عمومی مهم‌ترین نقش را در تأمین شهرت برای رضایت مشتریان دارند.

  در تلطیف فضایی که ترسیم می‌کنید روابط عمومی خیلی تأثیر دارد در این باره نظر خود را بفرمایید:

ولیزاده:آگاهی از ذهنیت مخاطبان و نفوذ در آن وظیفه روابط عمومی است. در اصل دیجیتال مأموریت روابط عمومی تغییری نکرده است و تنها ابزارهای جدیدی در انجام این مأموریت مورد استفاده قرار گرفته است.

  بیگ دیتا در اینجا رفتار و مشتریان را تقسیم بندی می‌کنید و شما در حد انلاین رفتارها را می‌فهمید روابط عمومی در اینجا چه نقشی دارد:

ولیزاده: نقشی روابط عمومی این است که این هماهنگی را بین واحدها ایجاد نماید. روابط عمومی پیشانی هر سازمانی است و مغز  متفکر  یک سازمان روابط عمومی است چون با محیط در ارتباط است. بازخوردهای مناسب از محیط به مدیریت ارشد منتقل می‌کند و کل موارد را با سازمان همسو می‌کند.

  من معتقدم نقش روابط عمومی تغییر کرده است:

ناطق: اگر ما بخواهیم نقش روابط عمومی را مورد تحلیل قرار دهیم. اگر اقدامی بعد از آن وجود نداشته باشد سرخوردگی به وجود می‌آید. روابط عمومی یک فضاسازی مثبت برای پاسخی که قرار است در برابر نیاز به جامعه پاسخ داده شود. روابط عمومی قبل از مشتری رفتار مشتری را پیش بینی می‌کند .  

 لطفا جمع بندی خود را از بحث بفرمایید:

ولیزاده: نکته‌ای که من می خوام در جمع بندی خودم مطرح کنم این است که سه اصل در روابط عمومی مورد استفاده قرار می‌گیرد:اصل شفافیت،مشارکت و پاسخگویی است. اصل دیجیتال به روابط عمومی کمک می‌کند تا مخاطبان به این نتیجه برسند که در این سازمان اصل شفافیت و پاسخگویی وجود دارد اصل مشارکت وجود دارد و نقطه نظرات مشتریان را سازمان مدنظر قرار می‌دهد. در اصل پاسخگویی ممکن است ما از نظر زمانی دچار طولانی شدن روند شویم با این حال این روابط عمومی هست که می‌تواند این ذهنیت را برای مخاطبان خود ایجاد کند که سازمان به آن سمت حرکت می‌کند و استفاده از  اقدامات ترویجی، اقدامات حمایتی و تبلیغاتی می‌تواند در رضایت مشتری بسیار تاثیرگذار باشد.
دلالی عدم موفقیت روابط عمومی را اینطور می‌توان گفت که باور به این قضیه که می‌توانیم همسو باشیم ابتدا نگرش مدیریتی با این فضا همسو نباشد و به این که نقش ما می‌تواند تاثیرگذار باشد اعتقادی نداشته باشیم و اگر همچنان دید سنتی را به بحث روابط عمومی و ابزارهای سنتی و رویکردهای مرتبط با آن داشته باشیم این موجبات ناموفقی خواهد بود.

ناطق: وقتی در مورد مشتری حرف می‌زنیم می‌دانیم که مشتری نیاز به یک یکپارچگی در عمل دارد ما عملاً نمی‌توانیم به مشتری پاسخ دهیم مگر اینکه نیاز به یک سازمان یکپارچه داشته باشیم. سازمانی که از جنبه‌های مختلف پاسخگو است. منظورم این است که هر چند ما در ادارات مختلفی موضوع را پیش می بریم و بخشی نگری ما نباید باعث شود که به مشتری به صورت بخشی پاسخ دهیم. مشتری پاسخ متمرکز از ما می خواهد.اهداف مشتری باید جای اهداف بخشی را بگیرد. شناسایی نیاز مشتری حائز اهمیت است.