چاشنی های بانکداری

بانک‌های دنیا در سال 2018 با سرعت هر چه بیشتر کوشش خواهند کرد به موسساتی تبدیل شوند دارای راهبرد، فناوری روزآمد، و برخوردار از چابکی عملیاتی تا بتوانند همچنان سیطره خود بر اکوسیستمی را حفظ کنند که مدام در حال تحول است.

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک به نقل از شماره 27 ماهنامه بانکداری آینده، از آنجا که این راه چالش‌های بسیاری دارد، مسیر پرسنگلاخی پیش روی آنان قرار گرفته است: مقررات پیچیده، سامانه‌های قدیمی، الگوها و فناوری‌های اخلالگر، رقبای نوین، و مشتریانی که هر روز توقعاتشان بالا می‌رود. در این چشمانداز، کوشش می‌شود تا چالش‌ها را معرفی کنیم و نیاز به تجدیدساختار در بلندمدت و راه‌های تحریک رشد در کوتاه مدت را نیز بررسی کنیم. از این رو، به معرفی شش موضوع کلان می‌پردازیم که برای رشد بلندمدت ضروری اند: 1. مشتری محوری 2. تعدیل مقررات 3. مدیریت فناوری 4. فینتک و فناوری‌های عظیم 6. بازاندیشی به نیروی کار.
ابتدا لازم است اشاره کنیم به پس زمینه بحث: برای اجرایی شدن دقیق چشم انداز ما، باید رشد واقعی تولید ناخالص داخلی در همه بازارهای بزرگ متحقق شود، به نحوی که اکثر خطوط کسب وکاری بتوانند درآمد و فروش خود را گسترش بیشتری بدهند. بهترین حالت این است که سیاست انقباضی پول در پیش گرفته شود و بانک مرکزی اروپا هم مثل فدرال رزرو نرخ‌های بهره را رفته رفته بالا ببرد. متحول کردن بانک‌ها علاوه بر اداره بهینه آنها نیز، امری بسیار لازم برای پایداری رشد خواهد بود.
مشتری محوری
رشد پایدار بلندمدت در صنعت بانکداری صرفا با فعالیت بخش فروش محصولات به دست نخواهد آمد، بلکه لازم است ذهنیت اصیل مشتری محوری در بانک‌ها حاکم شود و راهبردهایی برای هدفگیری بازارهای مناسب، بخش‌های سودآور مشتریان، و نیز راهکارهایی صحیح اتخاذ شود. بانک‌ها هنوز به اندازه دیگر صنایع در زمینه مشتری محوری رشد نداشته اند و حتی با پیشرفت‌های عظیم دنیای دیجیتال، ممکن است که همین حوزه مشتریان سنتی خود را نیز از دست بدهند؛ آن مقدار توجه هم که به مشتری محوری شده است، معمولا حاصل فشار ناشی از تغییر مقررات در مقطع پسابحران بزرگ است و از عمق و گستردگی لازم برخوردار نیست. بهره گیری از فینتک، که زمانی به چشم تهدید دیده می‌شد، البته به کمک بانک‌ها آمده است و در صورت اتخاذ راهبردهای همکاری صحیح، توانسته اند در مقاطعی نه تنها انتظارات مشتریان را برآورده سازند بلکه از آن فراتر هم بروند. با این همه، فناوری همه چیز نیست و بانک‌ها به چابکی سازمانی بیش از هر چیز دیگر نیاز دارند و برای این منظور باید از نوآوری استقبال کنند و به جذب استعدادها بپردازند و شراکت‌هایی مهم درون اکوسیستمی وسیعتر داشته باشند تا بتوانند به تولید راهکارهایی برای مشتریان دست یابند.

تعدیل مقررات
سال 2018 میلادی فرصتی خواهد بود برای نوسازی فرآیند انطباق با مقررات و سال جدید جزایر مجزایی را که حاصل اهداف انطباقی خاص است، در کنار هم می‌آورد. به نظر می‌آید که هم اکنون، دست کم در ایالات متحده، از فشار مقررات گذاری‌های سفت و سخت پسابحران کاسته شده است و با اولویت دادن ناظران به اهداف ملی و منطق های، آرامشی نسبی فراهم شده است. برای مثال، شرکت‌های بزرگ جهانی اکنون نیازهای متنوع بازارهای محلی را مورد توجه قرار می‌دهند. البته این را هم باید متذکر شویم که بعضا مقرراتی کنار گذاشته می‌شوند و مقرراتی دیگر از اهمیت بالایی برخوردار می‌شوند. مثلا در ازای کنار گذاشتن قانون ولکر در آمریکا، به افزایش سرمایه و الزامات نقدینگی، آزمون‌های تنش و… اهمیت داده می‌شود. در اروپا هم دستورالعمل دوم ابزارهای مالی و دستورالعمل دوم خدمات پرداخت در دستور کار بانک‌ها قرار گرفته است. درنهایت باید گفت نوسازی بانک‌ها حاصل نمی‌شود مگر آنکه در کنار انطباق با قوانین، یک راهبرد کسبوکاری مناسب هم اتخاذ شود.

مدیریت فناوری
برای آنکه بانک‌های چابکی داشته باشیم، مدیران ارشد فناوری اطلاعات باید سبد دارایی‌های فناورانه را به نحوی مدیریت کنند که واقعا بانک را از دیگر موسسات متمایز کند. برون سپاری‌ها باید بر کارکردهایی اصلی متمرکز باشند که در پی کاهش هزینه هاست. مدیریت منابع فناورانه بانک‌ها تبدیل به کار دشواری شده است زیرا غالب سامانه، پلتفرم، نرم افزار، و ابزارها متعلق به زیرساخت‌های قدیمی است و سرمایه زیادی برای کارکرد موثر آن لازم است. بنابراین، اولویت نوسازی را باید زیرساخت عملیاتی اصلی بانک دانست که البته بیش از یک چهارم بانکداران شرکت کننده در نظرسنجی اووم آی.سی.تی در سال 2016 میلادی هم آن را تایید کرده اند. راهکارهای جدید باید هم در ساختار بانکی یکپارچه شوند و هم اختلال درونی سامانه را به کمترین حد برسانند، از این رو بودجه‌های بانکی در زمینه فناوری‌ها گسترش می‌یابد. گارتنر پیش بینی می‌کند که صنعت بانکی در سال 2018 نزدیک به 519 میلیارد دلار در زمینه فناوری اطلاعات هزینه خواهد کرد یعنی 4.1 درصد بیشتر از سال 2017 میلادی که مقدار هزینه‌های این حوزه به 499 میلیارد دلار رسیده است.

کاهش مخاطرات سایبری
به دلیل برقراری اتصال‌های بیشتر در اکوسیستم بانکداری، رواج سریع فناوری های نوین، و اتکای مدام به زیرساخت‌های قدیمی که برای عصری متفاوت طراحی شده بودند، احتمال مخاطرات سایبری بیش از هر زمانی افزایش یافته است. از این رو، بانک‌ها به تامین مالی برای امنیت سایبری روی آورده اند و همچنان رقم‌های اختصاص داده شده افزایش خواهد داشت، مشارکت‌های امنیتی و تسهیم اطلاعات بین بانک‌ها گسترش می‌یابد و نیز بسیاری از بانک‌ها به جذب استعدادهای برتر در واحدهای امنیت سایبری خود اقدام کرده اند. همچنین، باید توجه داشت که ریسک سایبری پیوسته درحال پیچیده تر شدن است و متخصصان هرچه کم شمارتری می‌توانند از پس آن برآیند. از این رو، اقدامات پیشگیرانه نسبت به اقدامات پس از وقوع در اولویت قرار دارند؛ فرهنگسازی در این زمینه که توجه به امنیت سایبری در طراحی فرآیند، راهبرد، و نوآوری‌های کسب وکار در دستور کار قرار بگیرد، اولویتی اساسی است. در دنیایی که اهمیت فناوری در بانک‌ها رشدی روزافزون دارد، نمی‌توان از این موضوع چشم پوشی کرد؛ مثلا توجه کنید که با ماشین سپاری فزاینده از طریق خودکارسازی فرآیندهای روباتیک (RPA) و فناوری‌های شناختی، پروتکل امنیت سایبری چه اندازه حیاتی است. همچنین، با رابطه روزافزون بانکداری با اینترنت اشیاء (ساعت‌های هوشمند، ابزارهای هوش مصنوعی)، مشخص است که مخاطرات سایبری از اهمیتی شایان در تصمیمات بانکداری برخودار شده اند. یا مثلا واسط‌های برنامه نویسی ( Open APIs) باز نمونه‌ای دیگر از آسیب پذیری سایبری اند که نیازمند مراقبت کامل بانک هاست.

فینتک و غول‌های بزرگ فناوری
فینتک‌ها با تمرکز هرچه بیشتر بر بهبود تجربه مشتری، پیشرانه نوآوری در صنعت بانکداری شده اند. بانک‌ها در برخورد با اینان با گزینه‌های چندی روبه رو هستند: هر آنچه را فینتک‌ها می‌کنند رونویسی کنند؛ راهکارهایی همانقدر نوآورانه معرفی کنند؛ به جای رقابت، به همکاری با آنها روی آورند؛ و یا ترکیبی از این راهبردها را اتخاذ کنند که با قابلیت‌های ویژه خودشان و نیازهای بازار مناسب است. مسلما فینتک‌ها اثراتی جدی بر صنعت بانکداری گذاشته اند، اما نتوانسته اند این حوزه را دچار اخلال کنند. بانک‌ها هنوز می‌توانند بازار را در اختیار داشته باشند و این امر دلایل روشنی دارد از جمله اینکه 1) موانع مقرراتی برای ورود سهل فینتک به حوزهای سنتی بانکداری 2) گرایش طبیعی مشتریان در تغییر گزینه‌های خود در پی ارائه تسهیلات بهتر 3) سرمایه‌های عظیمی که بانک‌ها می‌توانند برای جذب، مشارکت یا رونویسی فینتک‌ها به کار گیرند. با این همه، فینتک‌ها هم نوآوری‌هایی داشته اند که باعث ارتقاء تجربه کاربران شده است و بانک‌ها نیز پیوسته ترغیب می‌شوند که به مشارکت با آنان به ویژه در زمینه‌های داده محوری، تجزیه و تحلیل داده ها، و فناوری‌های شناختی روی آورند. همچنین، ورود فینتک‌ها به خطوط کسب وکاری متنوعی مثل پرداخت، قرض دهی، تجارت، و مدیریت ثروت موجب می‌شود که بانک‌ها نیز قابلیت‌ها و راهکارهای خود را برای رقابت با آنان ارتقاء بخشند. نیز، در پیش گرفتن رویکرد بانکداری باز راهی است برای یکپارچه شدن در اکوسیستمی که فینتک‌ها نقش هرچه پررنگتری در آن ایفا می‌کنند تا بتوان نیازها و توقعات هردم فزاینده مشتری را برآورده ساخت.

بازاندیشی نیروی کار
بانک‌ها باید با توجه به تحولات ایجاد شده در زمینه صنعت بانکداری – مثلا افزایش ماشین سپاری‌ها و تنوع نیروی کار –، راهبرد نیروی کار خود را مورد بازاندیشی قرار دهند. تردیدی نیست که ماشین سپاری باعث افزایش سرعت کار در صنعت بانکداری شده است و پیشرفت فناوری‌هایی همچون رایانش کوانتومی به این تغییرات سرعت بیشتری خواهد داد. تاثیر این تحولات بر شغل‌ها را نمی‌توان نادیده گرفت. برای نمونه، استفاده از دستگاه‌های خودپرداز باعث شد که تحویلداران بانکی به بخش‌های فروش و مشاوره بروند و فعالیت‌های صرفا تراکنشی کمرنگ تر شود. نیروی کار آینده از امروز هم تنوع بیشتری خواهد داشت و علاوه بر کارکنان دائم، شاهد استخدام آزادکارانی خواهیم بود که با بانک‌های مختلفی کار می‌کنند، هکاتون‌هایی که راهکارهای تازه می‌آفرینند، و حتی ربات‌هایی که شانه به شانه انسان‌ها به فعالیت بانکداری مشغولند. همچنین، افزایش مهارت‌ها برای کارکنان دائمی در دنیایی که روزبه روز دیجیتالی تر می‌شود، از فوریتی حتمی برخوردار است. یک مثال جهانی در این باره، بانک دی.بی.اس سنگاپور است که به کمک یک پلتفرم آموزش الکترونیکی بر پایه هوش مصنوعی، 20 میلیون دلار سنگاپور برای آموزش مهارت‌های نوین دیجیتالی به کارکنانش هزینه کرده است.

منبع:
Deloitte, 2018 banking outlook. Accelerating the transformation
file:///C:/Users/asad/Downloads/us-fsi-dcfs-2018-banking-outlook%20(1).pdf

منتشره از سوی موسسه دلویت نوامبر 2017
ترجمه و تنظیم: اسد حیدری