شرکت فروش آنلاین دیجیکالا چه شکلی است؟/عکس
تردیدی نیست که دیجیکالا در بازار فعلی کسب و کارهای فناوری فراتر از یک فروشگاه اینترنتی صرف است و می‌توان آن را یک فروشگاه آنلاین تمام‌عیار ابزار الکترونیکی محسوب کرد.
به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک تردیدی نیست که دیجیکالا در بازار فعلی کسب و کارهای فناوری فراتر از یک فروشگاه اینترنتی صرف است. وب‌سایتی که دیگر تنها یک مرجع محتوایی برای ابزار تکنولوژیکی به شمار نمی‌آید و می‌توان آن را یک فروشگاه آنلاین تمام‌عیار ابزار الکترونیکی محسوب کرد: از لپ‌تاپ، موبایل و دوربین دیجیتال گرفته تا لوازم آشپزخانه، اداری و صوتی تصویری که وجه مشترک همه آنها الکترونیکی بودن‌شان است. پشت صحنه‌اش بسیار مفصل‌تر از جلوی صحنه‌اش است.
۴۰۰ هزار نفر بازدید در هر روز سرمایه بسیار ارزشمندی برای دیجی کالا بوده تا سرمایه‌گذاری در بخش فروشگاه اینترنتی‌اش را سرعت بیشتری ببخشد. یک‌شبه هم به اینجا نرسیدند؛ از سال ۸۳ نیاز چنین وب‌سایتی را در وب فارسی احساس کردند و در سال ۸۵ آن را پیاده‌سازی کردند. در سال ۹۱ پیشنهاد شراکت صندوق سرمایه‌گذاری سرآوا را می‌پذیرند و جهش معقولی در کسب و کارشان ایجاد می‌کنند. «توسعه فزاینده» مجموعه، کوتاه‌ترین واژه‌ای است که می‌توان برای توصیف هدف مدیران همزاد، جدی و مصمم دیجیکالا در سال ۹۳ استفاده کرد. شرکت در مجموع شامل ۳۰۰ نفر پرسنل است که مدیران آن یعنی حمید و سعید محمدی با قطعیت می‌گویند:«این تعداد تا پایان سال به ۷۰۰ نفر می‌رسد.»
رسیدن به قلب سایت آسان نیست، قصد دارند در همان هفته با چند فروشگاه خارجی تبادل اطلاعات کنند، بنابراین سرگرم مهمانداری هستند. سعید رحمانی مرد اول سرآوا در سفر است و هماهنگی به درازا می‌کشد. این همه دشواری برای جوان‌ترین شرکتی که در بخش شرکت‌گردی پیوست معرفی شده است؟ همان‌طور که پیشتر هم اشاره شد این سایت و بنیانگذارانش قدیمی‌ترین شرکت جوان در فضای کسب و کار حال حاضر ایران هستند. داستان موفقیت آنها آرزوی انبوه جوانانی است که می‌خواهند گوگل، مایکروسافت و شاید هم مثل این دو آمازون آینده ایران را بسازند.
فرهنگسرای ارسباران نشانه خوبی بود تا بتوان به راحتی ساختمان روبهروی آن را که دیجی‌کالایی‌ها در آن اقامت داشتند، پیدا کرد. اگر خیلی تهران‌گرد باشید، ساختمانی را که بسیاری به اسم اوریفلیم می‌شناختند، راحت پیدا خواهید کرد؛ اکنون آن ویترین بزرگ شیشه‌ای میزهای خوش‌ساخت بخش خدمات مشتریان و لوگوهای جدید دیجیکالا را نشان میدهد. بخش خدمات و امور مشتریان را که طراحی شیک و زیبایی داشت می‌شد از خیابان اصلی دید. دم در سعید محمدی را می‌بینیم که پای آسانسور ایستاده است.
برخلاف راهروهای باریک و نیمه‌تاریک فضای عمومی هیچ دیواری میان کارکنان و مدیران نبود. هر چند این‌گونه دیوارهای شیشه‌ای نشان از یک فرهنگ سازمانی مدرن و تا حدودی نشان از ساختار افقی مجموعه دارد اما در عین حال به دلبازتر شدن فضای کاری نیز کمک شایانی می‌کند.
همان برداشت اولیه درست است؛ شرکت قصد دارد ساختار، بازاریابی و حتی هویت بصری خود را بازتعریف کند. حمید هم در اتاق شیشه‌ای به جمع ما اضافه می‌شود:«شرکت در حال حاضر در دو نقطه از تهران متمرکز است ولی قرار است دفتر سومی هم در چند روز آینده در پارک علم و فناوری شهر پردیس نیز راه‌اندازی شود.»
دفتر مرکزی که هم‌اکنون در آن هستیم و به ساختمان ارسباران معروف است، به کارهای مالی و بازرگانی می‌پردازد و جلسات مدیریتی در آن برگزار می‌شود و می‌توان حکم راهبر مجموعه دیجیکالا را به آن نسبت داد. دفتر دوم که نام آن مرکز پردازش سفارشات است، در جاده فتح قرار دارد و دفتر سوم هم که نیروهایش قرار است در آینده‌ای نزدیک به آنجا منتقل شوند، مرکز تکنولوژی و بازاریابی نام دارد.
پراکندگی این سه دفتر از یکدیگر برایمان عجیب به نظر رسید؛ حمید محمدی یکی از دلایل آن را محدودیت پیدا کردن ساختمانی در تهران که بتواند این سه مجموعه را در کنار هم داشته باشد، بیان کرد.
کم‌کم متوجه شدیم مرکز پردازش خدمات، حداقل به لحاظ ابعاد و اندازه باید چیزی فراتر از تصور ذهنی ما باشد که عامل محدودیت، مانع از اختصاص فضایی در مرکز شهر تهران به دیجیکالا شده است. به همراه بنیانگذاران دیجیکالا گشت و گذارمان در شرکت را از طبقه اول یعنی بخش خدمات و امور مشتریان شروع می‌کنیم: جایی که از در شیشه‌ای آن می‌توان فرهنگسرای ارسباران را مشاهده کرد. مدرن و پرنور طراحی شده تا مشتری احساس مثبت و راحتی در آن داشته باشد.
محمد جهان‌نما سرپرست این بخش است و با اینکه در حال صحبت با یک مراجعه‌کننده بود، به استقبال ما آمد و پس از راهنمایی‌های لازم به مراجعه‌کننده توضیحات خود را در خصوص این واحد آغاز کرد: «دیجیکالا خدمات پس از فروشی برای کالاهایی که می‌فروشد ندارد اما مدت‌زمان هفت‌روزه‌ای برای خریداران از این فروشگاه اینترنتی در نظر گرفته تا بتوانند کالای خود را اگر ایرادی داشت، تعویض کنند.»
این ضمانت می‌تواند یکی از مهم‌ترین رموز موفقیت دیجیکالا تلقی شود که در واقع می‌توان آن را الگویی از آمازون -که بزرگ‌ترین خرده‌فروشی آنلاین در دنیا محسوب می‌شود- دانست:«در این بخش ۱۴ نفر مشغول به کار هستند که از هشت و نیم صبح تا پنج بعدازظهر به مشتریان پاسخ می‌دهند و در روز حدود ۱۵ تا ۲۰ مراجعه‌کننده داریم.»
ویترینی را که مشتری به طور مستقیم با آن در تماس است، بسیار هوشمندانه طراحی کرده‌اند و مشخص است تجربه و تلقی مشتری از مجموعه، برایشان بسیار اهمیت دارد. روی هر کدام از میزها یک رایانه قرار دارد تا در صورت نیاز به مشتری نحوه دسترسی به خدمات آنلاین را آموزش دهند. یک نیم‌طبقه بالاتر هم می‌توان مرکز تماس همین بخش را مشاهده کرد. از راه‌پله‌هایی که در بعضی جاها، پله‌هایش نیز با همدیگر هم‌ارتفاع نیست، به طبقه سوم می‌رویم. «مرجوعات رسیده به حسابداری» تیتر یکی از مستنداتی است که روبهروی یکی از کارکنان این واحد در نرم‌افزار اکسل باز است.
سعی برای بیرون کشیدن آمارهای فروش بی‌فایده است. سعید به خنده می‌گوید هیچ کس همه اطلاعات را یکجا در دیجیکالا ندارد! پس از بازدیدی گذرا از طبقه سوم که بخش مالی در آن قرار داشت به طبقه پنجم نقل مکان می‌کنیم و به اتاق مجید کاظمی، مدیر تامین می‌رویم تا با او درباره جریان تامین کالا در دیجیکالا صحبت کنیم. جوان است و صدایش پرطنین و بم، و اصلا به چهره‌اش نمی‌آید:«ما در تامین کالاها همکاری استراتژیکی با بزرگان توزیع‌کننده داریم و هیچ وارداتی نداریم. به علاوه برندها و تامین‌کننده‌ها بسیار مایلند کالاهایشان به شکل صحیح و باعزت فروخته شود تا به اعتبار آنها لطمه نخورد و دیجیکالا یکی از بهترین جاهایی است که این خواسته‌ها را تامین می‌کند.»
مرکز تماس و ارتباط با مشتری نیز در طرف دیگر طبقه قرار دارد که در آن حدود ۳۰ نفر در حال پاسخگویی به مشتریان و کاربران دیجیکالا هستند. حمید محمدی مدیرعامل دیجیکالا که در تمامی مراحل بازدید از شرکت در کنار برادر دوقلویش همراه ماست، عنوان می‌کند مرکز تماس‌ها به ساختمان اپراتور (مرکز پردازش سفارش‌ها) -که به تازگی راه‌اندازی شده- منتقل خواهد شد:«در روز بیش از هزار تماس با مرکز تماس ما برقرار می‌شود و البته شماره سفارش به صورت پیامک و ایمیل هم به مشتریان فرستاده می‌شود.»
البته کاربرانی که اقدام به خرید از وب‌سایت دیجیکالا می‌کنند، می‌توانند به صورت آنلاین از وضعیت کالایی که سفارش داده‌اند باخبر شوند و با گزاره‌هایی مثل «در انبار»، «ارسال شد» و… می‌توانند بفهمند سفارش‌شان در چه وضعیتی قرار دارد. وقتی به طبقه ششم می‌رویم، وقت ناهار است و کارکنان برای خوردن غذا، گروه گروه به غذاخوری که در طبقه هفتم قرار دارد، کوچ می‌کنند. واحد محصول و زیرساخت آی‌تی شامل دو قسمت می‌شود؛ یک قسمت که در آن واحد توسعه نرم‌افزار مستقر است و قسمت دیگر، واحد زیرساخت که روی ارتباطات بین واحدها و ساختمان‌های دیجیکالا، دیتاسنتر، کلود و مباحثی از این دست کار می‌کند. در واقع اینجا خود دیجیکالا به عنوان کالا در نظر گرفته می‌شود و واحد محصول، کار مربوط به نگهداری و توسعه آن را انجام میدهد.
رضا حمزه، مدیر واحد توسعه نرم‌افزار فرآیند انتخاب تکنولوژی و طراحی وب‌سایت را پروسه‌ای طولانی توصیف می‌کند که بسیار روی آن فکر شده تا به اینجا رسیده است. مشخص است از نظر دیجیکالا هنر اصلا نه در صرف کالا و محتوای همراه آن، بلکه در ویترین مجازیشان نیز نهفته است: «دیجیکالا در سیر بلوغش، نرم‌افزار خود را هم بالغ‌تر می‌کند و این نرم‌افزاری که ما الان داریم، چندین برابر ویرایش قبلی است و فرآیندهای بسیار بیشتری را پوشش میدهد.»
در ابتدا با چهار توسعه دهنده نرم‌افزار شروع کردند و با توجه به اینکه دیجیکالا از حالت استارت‌آپی خارج و به بلوغ خود نزدیک شده این تعداد به هشت نفر رسیده است اما حمید محمدی که ایستاده نظاره‌گر تیم خبرنگاری و مدیر بخش توسعه نرم‌افزاری است، از رسیدن تعداد این تیم به ۵۵ نفر تا پایان سال خبر میدهد.
مدیران دیجیکالا به شدت بر جنبه‌های نرم‌افزاری و توسعه آن تاکید دارند و به جز در موارد خاص قائل به برون‌سپاری این بخش به بیرون از سازمان نیستند و معتقدند نگاه دیجی‌کالایی، فرهنگی است که باید در داخل خود سازمان شکل گیرد. به نقطه اول یعنی طبقه چهارم بازمی‌گردیم تا با این طبقه که واحدهای بازاریابی، منابع انسانی و مدیریت در آن قرار دارد، بیشتر آشنا شویم.
گیتا بیانی، مسوول بخش ارزیابی تجربه مشتریان است و همان‌طور که از نام سمتش پیداست، در واحدشان تجربه مشتریان را سنجش و در جهت بهبود آن تلاش می‌کنند:«از لحظه‌ای که مشتری وارد وب‌سایت می‌شود تا وقتی که سفارش به دستش برسد، سعی می‌کنیم هر نکته‌ای را که بر تجربه آنها به عنوان مشتری تاثیرگذار است، جویا شویم و در جهت بهبود این تجربه گام برداریم و بازخوردهای آن را به مدیریت گزارش دهیم.»
در حالی که دیجیکالا در داخل مجموعه روی ارزیابی تجربه مشتریان کار می‌کند اما در حوزه تحقیقات میدانی هم از شرکت‌های متخصص در حوزه تحقیقات بازار استفاده کرده و می‌کند تا رشد و توسعه این مجموعه را در سال ۹۳ بهتر و موثرتر پیش ببرد:«تحویل به موقع، کیفیت بسته‌بندی، کیفیت کالا، قیمت و هر فاکتوری را که در فرآیند خرید برای مشتریان مهم است، بررسی می‌کنیم و سعی می‌کنیم با پنج درصد از مشتریان تماس بگیریم تا بتوانیم برآیند مناسبی از نظر آنها داشته باشیم و نتیجتا در ارائه خدمات موفق‌تر عمل کنیم.»
به طور حتم در کنار فاکتور تحویل کالا، قیمت از دیگر عوامل مهم در تشویق کاربران اینترنت به خرید آنلاین به شمار می‌رود و سعید محمدی باور دارد قیمت‌های دیجیکالا بهترین قیمت در بازار است:«خیلی محکم و قاطع بگویم که قیمت‌های دیجیکالا در شرایط برابر، بهترین قیمت در بازار است. وقتی می‌گویم شرایط یکسان منظورم این است که دیجیکالا هیچ کالای بدون گارانتی، قاچاق و غیرسلامتی نمی‌فروشد چون معتقدیم مشتری از این قضیه لطمه خواهد دید و در مجموع کالاهایی که در دیجیکالا برای فروش موجود است، در رده قیمتی، پایین‌تر از متوسط و کف بازار قرار دارد و به عبارت بهتر کالاهایی با کف قیمت و پایین‌تر از متوسط، بیشترین فراوانی را در میان کالاهای ما دارد.»
اعتماد مشتری به یک مجموعه از مهم‌ترین رموز موفقیت هر کسب و کاری است. نکته‌ای که گیتا بیانی به عنوان مسوول بخش ارزیابی تجربه مشتریان، بسیار با آن مواجه شده است:«جالب است خیلی از مشتریان وفادار ما هستند که اصلا وقتی نظرشان را درباره قیمت‌ها می‌پرسیم، می‌گویند ما به خاطر اعتمادی که به دیجیکالا داریم قیمت‌ها را چک نمی‌کنیم و مستقیما می‌آییم از دیجیکالا خرید می‌کنیم.»