زمینه‌های اصلی مشارکت بانک‌ها و فینتک‌ها/ آغاز سفر جنجالی

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، تفاوت اصلی بانک های سردمدار و بانک های بازمانده از صنعت آن است که بانک های سردمدار توانسته اند بانکداری باز را توسعه داده و محصولات مختلفی حتی خارج از حوزه بانکداری به مشتریان ارائه دهند.

بسیاری از بانک های سردمدار امروزه خدمات مدیریت مالی شخصی را به طور جدی دنبال کرده اند تا بتوانند پلن های مدیریت مالی ویژه ای به مشتریان خود ارائه دهند. از طرف دیگر، این بانک ها به شدت بر روابط مشتری متمرکز هستند و میزان سرمایه گذاری آن ها در حوزه ارتباط با مشتری حتی بیش از 4 برابر بانک های بازمانده است. نکته جالب توجه این است که بیش از نیمی از بانک های سردمدار دیجیتالی امکان افتتاح حساب از کانال موبایلی و اینترنتی را برای مشتریان ممکن کرده اند، در حالی که تنها 5% از بانک های بازمانده از صنعت امکان افتتاح حساب موبایلی را ایجاد کرده اند.

در این گزارش از دیلویت با محاسبه شاخص بلوغ دیجیتالی بانک ها (Digital Banking Maturity) میزان پیشرفت دیجیتالی بانک ها و نقاط قوت و ضعف بانک ها در حوزه دیجیتالی سازی سفر مشتری مورد بررسی قرار گرفته و بانک ها به 4 گروه اصلی تقسیم بندی شده اند.

سفر مشتری در بانک های سردمدار

بانک های سردمدار در طی مسیر سفر مشتری تمرکز قابل توجهی در حوزه توسعه روابط مشتری کرده اند و در برخی از زمینه ها، حتی در زمان بستن حساب مشتری 7 برابر عملکرد بهتری نسبت به بانک های بازمانده از صنعت در روابط مشتری دارند. بیشترین تمرکز این بانک ها در روابط مشتری گذر از بانکداری سنتی و ارائه خدمات غیر بانکی مرتبط با پرداخت به مشتریان است. از طرف دیگر، این بانک ها با ایجاد روابط API امکان تجمیع حساب برای مشتریان را ممکن می کنند و همیشه محصولات ناشناخته و قابل کشفی در سبد محصولات خود در اختیار مشتریان قرار می دهند. حتی در بانکداری روزمره نیز بانک های سردمدار سرمایه گذاری زیادی روی مدیریت کارت نسبت به بانک های بازمانده داشته اند.

در طی سال های 2018 تا 2020 بالاترین اولویت سرمایه گذاری و تمرکز بانک های سردمدار در حوزه توسعه روابط با مشتری، مدیریت محصول و مدیریت مالی شخصی بوده است. توسعه روابط دیجیتالی با مشتریان در 2 سال گذشته اولویت اول بانک های سردمدار بوده است. این بانک ها در طی 2 سال گذشته در حوزه های مربوط به توسعه روابط اختلاف خود را با سایر بانک ها بین 5 تا 15درصد افزایش داده اند. در حوزه ایجاد اکوسیستم و تجمیع حساب ها نیز سرمایه گذاری خود را 16درصد بیشتر از سایر بانک ها در طی 2 سال گذشته افزایش داده اند. حتی در حوزه بستن حساب بانکی نیز این بانک ها سرمایه گذاری چشمگیری انجام داده اند تا بازگشت مشتری به بانک را تضمین کنند.

افتتاح حساب آسان

افتتاح حساب آسان از طریق ابزارهای دیجیتالی یکی از موارد کلیدی اختلاف بین بانک های سردمدار و بازماندگان صنعت بانکداری دیجیتال بوده است. برای بانک های سردمدار، کانال های موبایلی برای افتتاح حساب به اندازه کانال های اینترنتی اهمیت داشته و بیش از نیمی از این بانک ها خدمات افتتاح حساب را از طریق موبایل و اینترنت ارائه می کنند. این در حالی است که به ترتیب 5 و 20درصداز بانک های بازمانده خدمات افتتاح حساب موبایلی و اینترنتی را ارائه می کنند.

نکته جالب توجه آن است که 52درصداز بانک های سردمدار که امکان افتتاح حساب موبایلی را ایجاد کرده اند، برای تایید هویت تنها به عکس کارت شناسایی فرد نیاز دارند و برخی از بانک ها نیز از طریق ویدئو کنفرانس تایید هویت را انجام می دهند.

مدیریت مالی شخصی

مدیریت مالی شخصی یکی از تکیه گاه های مهم سردمداران دیجیتالی است. در حالی که تنها 17درصد از بانک های بازمانده دیجیتالی عملکردهای مدیریت مالی شخصی را ارائه می کنند، از هر 10 بانک سردمدار 9 بانک امکانات مدیریت مالی شخصی را برای مشتریان ممکن ساخته اند. بنابراین میزان سرمایه گذاری بانک های سردمدار در این حوزه بیش از 5 برابر بانک های بازمانده است. اما بانک های سردمدار چگونه این عملکردها را ارائه می کنند؟

بانک های سردمدار از طریق دو گروه اصلی از ابزارها امکان مدیریت مالی شخصی را برای مشتریان فراهم میکنند:

1-    پیشران های تعامل
2-    تقویت محصولات ناشناخته

از جمله عوامل پیشران در افزایش تعامل مشتری با بانک ها که سردمداران زیادی آن را ارائه می کنند تعیین اهداف مالی است که 43درصد از بانک ها این امکان را به مشتریان خود می دهند تا با توجه به درآمدها و هزینه ها اهداف مالی خود را پیش بینی کنند. مدیریت تراکنش ها و اعلانات بودجه ای نیز از جمله ابزارهای مهم تعامل با مشتری برای بانک های سردمدار محسوب می شود.

برخی دیگر از ابزارها که بعنوان محصولات ناشناخته در این حوزه شناسایی می شوند این امکان را به مشتری می دهند تا با توجه به شرایط، وضعیت مالی و نیازهای خود مشاوره های سرمایه گذاری و پس انداز را از بانک دریافت کنند. تقریباً از هر بانک سردمدار یک بانک این محصول را ارائه می کند. پیشنهادات زمینه ای در حوزه شغل، محل زندگی، گروه سنی و … نیز از جمله محصولات ناشناخته این بانک ها است که 16درصد از بان ها به ارائه آن پرداخته اند. حتی برخی از بانک ها میزان سلامت مالی فرد را اندازه گیری میکنند.

اهمیت مدیریت مالی شخصی در بانکداری دیجیتال

برنامه های مدیریت مالی شخصی (PFM) می توانند مانند دماسنج عمل کنند، وضعیت را بسنجند و به مردم ایده دهند که در حال حاضر از نظر مالی در چه موقعیتی قرار دارند. ابزارهای PFM برای بانکداری می توانند گامی فراتر از بررسی وضعیت وضعیت مالی شخص باشند. آنها همچنین می توانند بینش و مشاوره در مورد مسائل مالی، چه موضوعاتی که مستقیماً بر یک مصرف کننده خاص تأثیر می گذارد و چه مواردی که اقتصاد گسترده را تحت تأثیر قرار می دهند، ارائه دهند.

راه حل های PFM می توانند مستقیماً از بانکی که شخص استفاده می کند یا از برنامه شرکت ثالث دریافت شود. ابزار PFM از هر منبع باشد، یک فرد می تواند برای بررسی آنچه در جهان اتفاق می افتد دقیقاً همانند یک رسانه اجتماعی از آن استفاده کند. مشتریان همچنین می توانند از اطلاعاتی که PFM با آنها به اشتراک می گذارد برای بهبود وضعیت و آینده مالی خود یا برنامه ریزی برای حرکت بعدی خود استفاده کنند.

برای برخی از افراد، امور مالی شخصی ساده است. آنها ممکن است فقط یک حساب پس انداز و یک حساب جاری داشته باشند، همین و بس. اما افراد دیگر وضعیت مالی پیچیده تری دارند. آنها ممکن است علاوه بر حساب های پس انداز و چک، وام دانشجویی، وام مسکن، وام خودرو، کارت اعتباری، پس انداز بازنشستگی و سایر حساب های سرمایه گذاری داشته باشند. ابزارهای بانکی PFM می توانند موقعیتی را فراهم کنند که فرد بتواند به تمام داده های مالی خود دسترسی پیدا کند. با ارزش ترین برنامه های PFM مشاوره عملی در مورد کارهایی که می توانند برای بهبود سلامت مالی یا دستیابی به اهداف خاص انجام دهند به کاربر ارائه می دهد.

برنامه های PFM به چندین روش می توانند به بهبود سلامت مالی مصرف کننده کمک کنند:

•    ارسال اعلان های باقیمانده کم در حساب: هر زمان که موجودی در یک حساب تعیین شده به مقدار مشخصی نزدیک می شود، PFM می تواند به افراد کمک کند از برداشت بیش از حد حساب های خود و یا هزینه های بیشتر از آنچه برنامه ریزی کرده اند جلوگیری کنند.

•    هدایت مصرف کنندگان به سمت حساب ها یا محصولات مالی که نرخ بهتری دارند: ابزارهای PFM معمولاً محصولات مالی را جستجو می کنند که با نیازهای کاربران مطابقت داشته باشد و بیشتر از حساب ها و سرویس هایی که در حال حاضر استفاده می کنند، به سود یک کاربر باشد.

•    تجزیه و تحلیل هزینه های یک فرد: یک برنامه PFM می تواند با تجزیه و تحلیل عادات هزینه های فردی، به مواردی اشاره کند که ممکن است بیشتر از حد متوسط هزینه می کنند و به یک فرد کمک می کند تا اهداف خود را درست برنامه ریزی کند.

•    ارسال هشدارها پس از فعالیت مشکوک: همزمان با ردیابی و تجزیه و تحلیل هزینه های شخص، برنامه های PFM همچنین می توانند در صورت بروز هرگونه فعالیت غیرمعمول، مانند خریدهای انجام شده در یک مکان ناشناخته یا بسیاری از خریدهای کوچک که به طور متوالی انجام می شوند، به فرد هشدار دهند.

•    اشتراک اخبار مربوط به بازار و مالی: اخبار مالی زیادی برای غربالگری وجود دارد و بسیاری از آنها به طور خاص به یک مصرف کننده متوسط مربوط نیستند. بر اساس اطلاعاتی که کاربر با برنامه PFM به اشتراک می گذارد، این برنامه می تواند اخبار و تغییرات بازار را که بر وضعیت مالی فرد تأثیر می گذارد برجسته کند.

•    ارائه مشاوره شخصی: برنامه های PFM می توانند مشاوره های سفارشی مانند راهنمایی در مورد افتتاح حساب پس انداز جدید، حساب سرمایه گذاری و یا کارت اعتباری را به کاربران ارائه دهند.

همکاری فینتک ها و بانک ها، آغاز سفر جنجالی

برای دستیابی به امکانات PFM بانک ها باید همکاری های بسیار نزدیکی با فینتک ها داشته باشند. اما سطح همکاری ها بسته به برنامه تحول دیجیتال بانک بسیار متفاوت است. در حال حاضره اولین اولویت همکاری با فینتک ها برای تمامی گروه های بانکی حوزه پرداخت است. از این طرق بانک ها ابتدا اطمینان حاصل می کنند که در حوزه پرداخت همگام با اخلال گران صنعت پیش می روند. زیرا ریسک اخلال در صنعت پرداخت برای بانک ها بسیار زیاد است.

حوزه مهمی که بانک های سردمدار تمرکز زیادی نسبت به بانک های دیگر دارند و سرمایه گذاری قابل توجهی کرده اند مدیریت ثروت و تایید هویت است. بواسطه امکان افتتاح حساب موبایلی و اینترنتی این بانک ها باید سرمایه گذاری زیادی در حوزه تایید هویت انجام دهند و بواسطه اهمیت مدیریت مالی شخصی در این گروه از بانک ها، باید مدیریت ثروت در برنامه های بلند مدت سرمایه گذاری آن ها قرار گیرد.

بانک های سردمدار دیجیتالی از طریق ابزارهای PFM و همکاری با فینتک ها امکانات قابل توجهی را در اختیار مشتریان قرار می دهند. نظرسنجی های مشتریان نشان می دهد که مشتریان در زمان صدور کارت برداشت، کارت اعتباری و افتتاح حساب بیشترین تمایل را در استفاده از کانال های دیجیتالی دارند، اما در زمان دریافت وام ها، بویژه وام مسکن، بیشتر تمایل به مراجعه حضوری و استفاده از کانال های شعب دارند که دلیل اصلی آن نیاز به مشاوره مستقیم در این حوزه است.

با این حال، اختلاف بیت بانک های سردمدار و سایر بانک ها در این حوزه ها بسیار چشمگیر است. در حوزه های تراکنشی حدود 84درصد از بانک های سردمدار امکان صدور کارت برداشت و اعتباری را به طور کاملا دیجیتالی فراهم می کنند در حالی که کمتر از 40درصد از سایر بانک ها این امکان را فراهم کرده اند. در حوزه حساب های ارزی و جاری نیز تعداد بانکهای سردمدار که امکانات کاملا دیجیتالی را ارائه می کنند بیش از 2 تا 3 برابر سایر بانک ها است.

در حوزه های سپرده و سرمایه گذاری نیز 85درصد از بانک ها امکان افتتاح حساب پس انداز را به طور کاملاً دیجیتالی فراهم کرده اند، اما بیشترین اختلاف بین سردمداران و سایر بانک ها در حوزه افتتاح حساب اوراق است. از طرف دیگر، در حوزه ارائه وام ها و اعتبارات، بانک های سردمدار سرمایه گذاری های چشمگیری داشته اند، به طوری که 84درصد از این بانک ها امکان ارائه وام نقدی را به طور کاملا دیجیتالی فراهم کرده ان، در حالی که تنها یک سوم از سایر بانک ها این امکان را به مشتری می دهند. در حوزه اوردرفت (حساب منفی) نیز بانک های سردمدار بسیار جلوتر هستند.

خدمات ارزش افزوده، بعد دیگری از مسابقه

گرچه خدمات ارزش افزوده هنوز جایگاه مناسبی برای مشتریان پیدا نکرده اند و امری حیاتی در مسابقه بانک ها محسوب نمی شوند، اما بین بانک های سردمدار و سایر بانک ها اختلاف قابل توجهی در این زمینه مشاهده می شود که به خودی خود می تواند منجر به جذب مشتری شود. در محیط اقتصادی کم بهره، بانک ها در حال گذار از درآمد ناشی از سود به درآمد ناشی از کارمزد هستند. بنابراین، ارائه خدمات ارزش افزوده می تواند درآمد کارمزد بانک ها را افزایش دهد که در حوزه گذار از خدمات سنتی بانکی است و می تواند با موفقیت به ایجاد پول از خدمات ارزش افزوده شود.

در این حوزه بانک های سردمدار و بازمانده گان سرمایه گذاری تقریباً مشابهی در برنامه های وفاداری، تاپ آپ موبایلی و تخفیف و ترفیعات کرده اند، اما در حوزه هایی چون تفریح و سرگرمی و خدمات عمومی، در حالی که حدود 10 تا 20 درصد از سردمداران سرمایه گذاری کرده اند، سرمایه گذاری بازماندگان تقریباً صفر است. حتی در حوزه خدمات حمل و نقل و جابجایی نیز اختلاف چشمگیری بین سردمداران و بازماندگان مشاهده می شود.

در این بین بانک های مبارز یا چلنجر، از طریق بکارگیری عملکردهای نوین مشتری محور توانسته اند تمایز چشمگیری با کهنه کاران ایجاد کنند. در حوزه های انتقال و پرداخت بیش از یک چهارم بانک های مبارز خدمات تقسیم صورتحساب و کارت برداشت مجازی را ارائه می کنند، در حالی که تنها 2درصد از کهنه کاران این خدمات را ارائه می کنند. مدیریت مالی شخصی نیز، بویژه برچسب مکانی تراکنش ها و اشتراک گذاری تراکنش از جمله ابزارهای مهم بانک های مبارز تلقی می شود. در حوزه های خدمات سرمایه گذاری و حتی پشتیبانی مشتری نیز بانک های مبارزه عملکردهای به مراتب چشمگیرتری به مشتریان ارائه می کنند.

نقاط قوت بانکهای سردمدار

همانطور که اشاره شد، مهم ترین نقطه قوت بانک های سردمدار ارائه خدمات به صورت کاملا دیجیتالی است. این بانک ها از طریق افزایش روابط با مشتری و ارائه خدمات به طور کاملا دیجیتال توانسته اند مشتریان را به خود جذب کرده و رضایت مشتری را، حتی در زمان بستن حساب، سرلوحه فعالیت خود قرار دهند. مشاوره مالی به مشتریان و مدیریت مالی شخصی از طریق ثبت دقیق زمان، مکان و نوع تراکنش ها به مشتریان کمک می کند تا هزینه های اضافی و ولخرجی های خود را تشخیص داده و با ابزارهای PFM بتوانند مشاوره های کاملاً شخصی سازی شده در امور مالی دریافت کنند. امروزه بانک های سردمدار حتی خدماتی را به طور دیجیتالی ارائه می کنند که هنوز برای مشتریان به خوبی جا نیافتاده است. بنابراین، با پیش بینی روندهای آینده نیاز مشتری توانسته اند بقای خود را در صنعت بانکداری تضمین کنند.