پیش بینی روند خدمات مالی در سایه کرونا

به طور کلی، میزان گستردگی بحران COVID-19 جهانی برای کسی مشخص نبود، اما همان طور که با این همه گیری پیش می رویم، وقت آن است که دوباره این روندها را ارزیابی کنیم و ببینیم که چگونه همه چیز در سایه همه گیری کرونا تکامل یافته است.

افزایش کیفیت خدمات مالی با گسترش دورکاری بانک ها و مؤسسات مالی
جیم ماروس، مالک و مدیر عامل Digital Banking Report، پیشنهاد کرد که 2020 سالی است که بانک ها و مؤسسات اعتباری بر تغییر فرهنگ داخلی خود و ایجاد استعدادهای دیجیتالی تمرکز می کنند. وی اظهار داشت: فراتر از تغییر در واقعیت جدید "کار از خانه"، همه گیر شدن کرونا نیاز افراد و سازمان ها برای پذیرش تغییراتی که در هنگام آموزش مدل های کسب و کار و مهارت های جدید (که در آینده از اهمیت بیشتری برخوردار خواهند شد)، افزایش داده است."
بدون شک، بزرگترین تغییر، حرکت به سمت دورکاری است. شرودرز اولین موسسه بزرگ لندن بود که اعلام کرد کل نیروی کار آن در سراسر جهان می تواند از خانه کار کند، اما این روند، روندی است که بسیاری از بانک ها و موسسات مالی باید شروع به تصمیم گیری مشابه کنند.
جو آن بیرفوت، مدیر عامل گروه نوآوری بیرفوت اظهار داشت: "این فقط کار در خانه نیست که باعث ایجاد تغییر می شود، همه گیری در حال سرعت بخشیدن به حرکت انواع فعالیت ها به کانال های آنلاین و دیجیتال است. نوآوری هایی که قبل از شروع آن در جریان بودند، به طور گسترده شتاب می گیرند. در نتیجه در زمانی که از همه گیری خارج شویم، آنها از نظر تکنولوژی و اندازه بازار بسیار پیشرفته تر خواهند بود."
جو آن ادامه داد: "در حوزه وام دهی، شاهد افزایش پذیرش داده های جدید برای پذیره نویسی اعتباری خواهیم بود، که شروع آن با داده های جریان نقدی و تبدیل به مدل های یادگیری ماشین است. چالش های نظارتی سرعت را محدود می کند، اما سازمان های نظارتی بر کار کردن آنها به عنوان وسیله ای برای ترویج وام های بیشتر، شمولیت مالی بیشتر و تعمیق بازارها، به ویژه برای بانک های جامعه متمرکز می شوند".

افزایش کیفیت خدمات مالی با توسعه تجربه دیجیتالی مشتریان 
همه ما تجربه دیجیتالی مشتری را دوست داریم و زیربنای این روند اصلی، شتاب باورنکردنی در تحول دیجیتال، به ویژه در خدمات مشتری است. با شعبه های بسته، مشتریان مجبور شده اند آنلاین شوند. ویزا گزارش داد که بیش از 13 میلیون نفر در آمریکای لاتین اولین معامله آنلاین خود را در مارس 2020 انجام داده اند و حتی بازنشستگان می گویند احتمال اینکه خرید خود را آنلاین انجام دهند، دو برابر بیشتر از سال 2019 است. بانکداری دیجیتال دیگر اختیاری نیست. در طول COVID-19، بانک ها و دیگر موسسات خدمات مالی به سرعت تلاش کردند تا به مشتریان کمک کنند تجربیات جدیدی را در حوزه کانال های دیجیتال و از راه دور به دست آورند.
با این حال، به گفته جیم ماروس: ”متأسفانه، در حالی که بسیاری از سازمان ها گزینه های جدید تعامل دیجیتال را ارائه داده اند، تعداد کمی از آنها تجربیات مورد نیاز مصرف کنندگان را ایجاد کرده اند. به عنوان مثال، در حالی که تحقیقات ما برای گزارش بانکداری دیجیتال افزایش قابل توجهی در وام دهی دیجیتالی و قابلیت های افتتاح حساب را نشان داد، زمان تکمیل فرآیندها در بهترین حالت بسیار کند است. اگر نرم افزارهای تلفن همراه خدمات خود را در بیش از 5 دقیقه ارائه دهند، بانک ها و مؤسسات اعتباری فقط اسم دیجیتال را به یدک می کشند در حالی که عملاً دیجیتالی نیستند".

افزایش کیفیت خدمات مالی از طریق هوش مصنوعی
هوش مصنوعی هنوز قلب اصلی شخصی سازی و سایر اولویت ها است. تحقیقات EIU نشان داد که پس از COVID-19، 77 درصد از مدیران بانکی معتقدند که هوش مصنوعی تغییر دهنده بازی است. اگرچه بهبود تجربه مشتری از طریق شخصی سازی بیش از حد در اولویت های بانکداران برای هوش مصنوعی قرار دارد، اما در زمینه هایی مانند ابتکارات جدید تجاری، کشف تقلب و انعطاف پذیری سایبری نیز از اهمیت برخوردار است.
جیم ماروس برخی زمینه های جدید را به اشتراک گذاشت: "تحقیقات انجام شده توسط گزارش بانکداری دیجیتال نشان داد که علی رغم دانستن اهمیت شخصی سازی پیشرفته و دسترسی به راه حل های بالقوه در بازار، بیش از 75 درصد سازمان ها خود را ماهر نمی دانند که توصیه های زمینه ای بر پایه یک به یک (هر مشتری یک خدمت شخصی سازی شده) را ارائه دهند.

افزایش کیفیت خدمات مالی با فضای امن سایبری
گزارش ها حاکی از آن است که بانک ها در طی بحران COVID-19 شاهد افزایش 238 درصدی حملات سایبری بوده اند و نهادهای مالی در سراسر جهان خواستار پاسخ سریع شرکت ها به افزایش تهدیدها شده اند. هر سازمانی باید یک چارچوب تاب آوری سایبری ایجاد کند، چارچوبی که از شبکه و داده های آن محافظت کند، اما توانایی ارائه محصولات و خدمات به مشتریان را تحت تأثیر قرار ندهد.

افزایش کیفیت خدمات مالی با کاهش تعداد شعب
COVID-19 تعداد زیادی از شعب بانکی در سراسر جهان را تعطیل کرد. به گفته KPMG قفل شدن کالا یک کاتالیزوری برای تغییر است. شعب دارای موقعیت محوری در خیابان های اصلی در سراسر جهان هستند، اما بانک ها مانند ING در حال شروع به تبدیل شعبه سنتی به یک مرکز خدمات بودند که در آن افراد می توانند به طیف وسیعی از خدمات مالی و غیر مالی دسترسی داشته باشند.
برت کینگ، نویسنده بانک های نسل چهارم و ظهور تکنوسوشیالیزم، در سال 2005 پیش بینی کرد که شعب بانکی تا سال 2025 در سطح جهانی 50 درصد کاهش یابد و COVID ما را در مسیر صحیح کاهش تعداد شعب قرار داده است.
برت ادامه داد: "به جای اینکه امیدوار باشیم بعد از ویروس کرونا ویروس تجارت شعبه بازگردد، وقت آن است که بانک ها هم برای خرید دیجیتال و هم برای تعامل دیجیتال یک برنامه واقعی داشته باشند. شعب ناپدید نمی شوند، اما همه گیری نشان داده است که بانک هایی که به شعب خود اتکا می کنند، ناپدید می شوند". 

افزایش کیفیت خدمات مالی با تمرکز بر هزینه
طبق گزارش Accenture، بانکداری نیاز به تمرکز شدید بر هزینه ها دارد و این نوع تمرکز می تواند اکوسیستم های دیجیتالی را هدایت می کند. اما نمی تواند به قیمت تجربه مشتری یا نوآوری تمام شود. 
با خروج از COVID-19، احتمالاً شاهد همکاری بسیار بیشتری بین بازیکنان در طیف خدمات مالی خواهیم بود. به عنوان مثال، بانک های سنتی به دنبال سرمایه گذاری، خرید یا مشارکت با قابلیت های Fintechs هستند تا به سرعت پیشنهادات دیجیتالی خود را عملی سازند.

افزایش کیفیت خدمات مالی با بسترسازی مؤثر
خدمات مالی باید روش های جدیدی برای به اشتراک گذاشتن ایمن و همکاری در مورد اطلاعات خود ایجاد کنند. بستر سازی، زیرساخت های متصل را ایجاد می کند که صنعت را به طور فزاینده ای متحول خواهد کرد. اکنون زمان ایجاد بستر است. 
برای بهبود کارایی و ارائه مجموعه ای از خدمات که مصرف کنندگان در آینده انتظار دارند و افزایش فرصت های تولید درآمد، مؤسسات مالی باید از API یا در توسعه بانکداری به عنوان یک بستر نرم افزاری یا بانکداری به عنوان یک سرویس استفاده کنند.

جمع بندی
مطالعه مقاله حاضر و پیش بینی های جیم ماروس نشان می دهد که با فراگیر شدن COVID-19 و افزایش محدودیت های مربوط به آن، بانک ها و موسسات مالی ممکن است برای افزایش مطلوبیت و ارتقای کیفیت خدمات مالی خود، فرهنگ دورکاری را انتخاب کنند. در کنار تمرکز بر فرهنگ کار در خانه، بانک ها و موسسات مالی تلاش می کنند تجربه بانکداری دیجیتالی را برای مشتریان خود فراهم کنند که این شیوه به خصوص در بخش وام دهی و قابلیت های افتتاح حساب بسیار مشهود است. همچنین محدودیت های کرونا سبب شده تا بانک ها برای کاهش کلاهبرداری های اینترنتی و افزایش انعطاف پذیری سایبری، خدمات خود را با استفاده از هوش مصنوعی شخصی سازی کنند. کاهش تعداد شعب بانک ها، تمرکز بر هزینه و بسترسازی موثر برای ارتقای خدمات مالی از سایر برنامه های بانک ها و موسسات مالی می باشد که ویروس کرونا سبب پررنگ شدن آنها شده است. 

مترجم: سعیده فتحی مغانلو
www.finextra.com