هزینه بانکداری سنتی ۱۰ برابر بانک های چلنجر است

تجربه بانکداری دیجیتال در انگلیس؛

داده‌های مربوط به هزینۀ بانک‌های معتبر در انگلیس نشان می‌دهد که میانگین هزینه برای هر مشتری از 24 دلار (20 پوند) تا 60 دلار (50 پوند) است و این در حالی است که این رقم در میان بانک‌های سنتی 205 دلار (170 پوند انگلیس) است.

به گزارش پایگاه خبری انکداری الکترونیک، بانک‌های دیجیتالی در سال‌های اخیر روند معمول بانکداری را در بریتانیا مختل کرده‌اند. بانکدار‌ی دیجیتالی، بیشترین رقابت را در بازار بانکداری خرد ایجاد کرد. به هر حال، طبق قوانینی که سال 2015 در اتحادیۀ اروپا تصویب شد، بانک‌ها ملزم شدند تا با استفاده از فناوری‌های مورد نیاز به شکلی ایمن داده‌های مشتریان را به اشتراک بگذارند و از این طریق استارتاپ ‌ها با دسترسی به مجموعة نامحدودی از اطلاعات می‌توانستند وارد صحنه شوند؛ همچنین آنها در نظر داشتند تا با اپلیکیشن ‌های جدید بانکی به افراد، این امکان را دهند تا پول خود را مدیریت کنند. این روند ایجاد بانک‌های چلنجر (Challenger Banks) را آسان‌تر از هر زمانی رقم زد.

اما تقریباً همۀ مدیران بانکی و شرکت‌هایی مالی معتقدند؛ آن‌گونه که انتظار می‌رفت برگزیت تأثیر چندان منفی بر رشد اقتصاد بانکداری انگلیس نگذاشت. با وجود این، در حالی که بسیاری از شرکت‌های چندملیتی و شرکت‌های کوچک‌تر، خود را برای تغییرات گسترده‌تری آماده کرده بودند، بسیاری همچنان راه‌حل زنجیرۀ تأمین خود را آماده نکرده‌اند. نگرش غالب در انگلیس فعلاً این‌گونه است که باید «به آرامی به راه خود ادامه دهید».

در انگلیس، برخی از بانک‌های جدید دیجیتالی، از جمله Atom Bank ، Monzo ، N26 ، Revolut ، Starling Bank و Tandem برای جذب مشتریان بیشتر همچنان در حال رقابت هستند و سعی دارند با استفاده از فناوری موبایلی تجربیاتی ساده، مناسب و شخصی‌سازی‌شده‌تری را به مشتری ارائه دهند تا در بازار متمایز باشند. در این میان، موفق‌ترین بانک‌های دیجیتالی توانسته‌اند میلیون‌ها مشتری جذب کنند؛ مثلاً بانک Monzo به تازگی اعلام کرده است که تنها در انگلیس سه میلیون مشتری دارد؛ البته این در حالی بود که مدیر این بانک چلنجر پیش‌بینی می‌کرد که می‌توانند در یک سال تا 10 میلیون مشتری را جذب کنند.

جاش بل، سرمایه‌گذار بخش فناوری شرکت Dawn Capital که اخیراً 90 میلیون یورو (75 میلیون پوند) برای استارتاپ بانکداری Tink سرمایه‌گذاری کرد، در این‌باره گفت که شاید تخمین بسیاری دربارۀ نتایج یک ساله اندکی اغراق‌آمیز باشد و نکتۀ مهم در این راستا اهمیت عملکرد سیستم دیجیتالی بانکداری است.

نباید فراموش کرد که روند بانکداری دیجیتال ی به طور خودکار عملکرد و تجربۀ کاربران را ارتقا بخشید. در مقاله‌ای که بنیامین انسور و همکارانش در شرکت تحقیقاتی «فورستر» منتشر کردند، هشت تجربۀ بانکداری موفق در انگلیس مورد بررسی قرار گرفت و روند پیشرفت و تأثیر بانک‌های چلنجر به خوبی بیان شده است. در این مطالعه به چهار بانک‌ سنتی معروف (Barclays، Llyods Bank، Nationwide، و NatWest)، یک بانک مجازی بدون شعبه و سه بانک جدید دیجیتالی (Monzo، N26، و Revolut) پرداخته شد.

طبق این تحقیق، بانک‌های Monzo و Barclays در حال حاضر بهترین اپلیکیشن ‌های بانکداری موبایلی را در انگلستان دارند. اپلیکیشن این دو بانک، کارهای مختلف را به خوبی انجام می‌دهند و عملکرد قوی را با طراحی خوب تجربۀ کاربر ترکیب کرده‌اند.

بانک Barclays بهترین قابلیت پرداخت و مدیریت پول را ارائه می‌دهد. اپلیکیشن Barclays ویژگی‌های مفیدی مانند نمایش صورت‌حساب‌های آینده در یک تقویم، کمک به تنظیم کنترل هزینه‌ها و امکان ذخیرۀ صورت‌حساب‌ها و سایر اسناد در فضای دیجیتالی را در خود گنجانده است. علاوه بر این، این اپلیکیشن به سادگی قابل استفاده است به مشتریان کمک می‌کند تا عملیاتی را اشتباهی انجام ندهند و در صورت نیاز کارمندان بانک به آنها پاسخگو باشند.

بانک Monzo بهترین روش مدیریت پول را اتخاذ کرد. این بانک به طور خودکار همۀ تراکنش‌ها را طبقه‌بندی می‌کند، اطلاعاتی از قبیل مکان و لوگوی بازرگانان را اضافه می‌کند، مانده حساب قابل برداشت در ماه جاری را اعلام می‌کند و هنگام بازگشت از سفر به کشور خارجی به طور خودکار خلاصه‌ای از هزینه‌ها را ارائه می‌دهد. استفاده از اپلیکیشن Monzo نیز برای عموم مردم ساده است؛ مثلاً Monzo با ادبیاتی صریح توضیح می‌دهد که چه عملیاتی با داده‌های مشتریان صورت می‌پذیرد. این اپلیکیشن با استفاده از ترکیب دو ویژگی کمک / جست‌وجو و ارتباط با نمایندگان بخش خدمات مشتری کمک‌رسانی را به کاربران به آسانی انجام می‌دهد.
اما بانک‌های دیجیتالی در انگلیس همه یکسان نیستند. در این تحقیق ثابت شد که کیفیت تجربۀ مشتریان در بانک‌های دیجیتالی مانند بانک‌های سنتی تنوع زیادی داشته است. با این حال، نتیجه نشان داد که تجربۀ بانک‌ها در حذف شعبه لزوماً به معنای آن نیست که خدمات بانکی بهتری ارائه خواهد شد.

به هر حال، بانک‌های دیجیتالی به سرعت در حال توسعه هستند. در طول چند سال، خدمات موبایلی بانک‌های دیجیتالی گاهی در مطابقت یا فراتر از خدمات بانک‌های بزرگ سنتی انگلیس قدم برداشته‌اند؛ البته خدمات دیجیتالی، شتاب بیشتری دارند و همان‌طور که در سایر مناطق جهان نیز قابل مشاهده است، بسیاری از بانک‌های سنتی کشش ادامۀ این روند را در خود ندارند.

سه درس بزرگ بانکداری دیجیتال ی در انگلیس

استراتژی: اگر بانک‌های دیجیتالی با همین سرعت به مسیر خود ادامه دهند، اکثر بانک‌های سنتی را پشت سر خواهند گذاشت. عمق دگرکونی در کسب و کار ها و بانک‌های تجاری، باعث شد تا سودآوری و در نهایت زیست‌پذیری بانک‌های سنتی تضعیف شود.

عملیات: تیم‌های بانکداری دیجیتال ی همراه سرعت در نوآوری باید رویکردهایی مانند توسعۀ Agile و تفکر طراحی (Design Thinking) را نیز اتخاذ کنند؛ اما تفکر و فرآیندهای سنتی به همان اندازۀ فناوری‌های سنتی چالش‌برانگیز خواهند بود.

تاکتیک‌ها: البته شکاف‌های عملیاتی آشکار در کنار کاستی در تجربۀ کاربر در خدمات بانکی موبایلی اکثر بانک‌های انگلیسی همچنان وجود دارد.

به هر حال، تحقیقات نشان می‌دهند که بانک‌های صرفاً دیجیتالی در مقایسه با بانک‌های سنتی که زیرساخت‌های گسترده‌ای به شعبه‌های مختلف خود اختصاص داده‌اند، مزایای قابل توجهی را در حوزۀ هزینه و خدمات به مشتریان ارائه می‌دهند.

این در حالی است که رقم متوسط خالص ترویج‌کنندگان (NPS) در بانک‌های دیجیتالی، 62 و بانک‌های سنتی، 19 است. داده‌های مربوط به هزینۀ بانک‌ها نشان می‌دهد که میانگین هزینه برای هر مشتری از 24 دلار (20 پوند) تا 60 دلار (50 پوند) است و این در حالی است که این رقم در میان بانک‌های سنتی 205 دلار (170 پوند انگلیس) است.

همان‌طور که تام مری، مدیر عامل شرکت Accenture Strategy، نیز بیان کرد؛ دلیل عمدۀ پیشرفت بانک‌های چلنجر ترکیب مجموعه‌ای از ویژگی‌های غنی دیجیتالی با رسانه‌های اجتماعی در حال رشد است تا مشتریان جدیدی را جذب کنند. این دقیقاً همان نکته‌ای است که بسیاری از بانک‌های بزرگ سنتی از آن غافل هستند.  

بانک‌های چلنجر به طور معمول با جداسازی خدمات بانکی و تمرکز بر یک بخش با ارزشی بالاتر، توانسته‌اند پیشنهادهای جذابی برای حساب‌های بانکی ارائه دهند به طوری که نسبت به گزینه‌های بانک‌های سنتی مخاطبان بیشتری را جذب می‌کند. در این میان ویژگی مدیریت مالی شخصی حساب‌ها رضایت مشتریان زیادی را جلب کرده است.

منبع: Forrester – The UK’s Digital Banks Are Giving Established Banks a Run for Their Money

ماهنامه بانکداری آینده

مترجم: فرزانه اسکندریان

لینک کوتاهلینک کپی شد!
ممکن است شما دوست داشته باشید
ارسال یک پاسخ

40  ⁄    =  4