بهبود تجربه کاربری با چاشنی

اهمیت حضور در بانک در دوران پساکرونا

اگر چه محدودیت های ناشی از کووید-19 در بسیاری از بخش های بانکداری، سرعت دیجیتالی شدن خدمات بانکی و پرداخت را تسریع کرده است، اما مشتریان هنوز هم تمایل دارند با سایر انسان ها تعامل برقرار کنند. در مقاله حاضر هدف این است که دلیل عدم استفاده افراد از تکنولوژی های مالی و گرایش آنها به ایستادن در صف های طولانی مدت در خارج از بانک بررسی گردد.

 

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، Oscar Wilde در این زمینه عدم استفاده افراد از فناوری های مالی اظهار داشت که "زمانی که بیشتر مردم در مورد تحولات خاصی توافق می کنند، آنها ممکن است اشتباه کنند". این موضوع زمانی که در یک صبح بارانی زمستانی از شعبه بانکی رد می شدم، بیشتر مشاهده می شد. زیرا در آن زمان صف بسیار طولانی از مشتریان در خارج از بانک وجود داشت.
 واقعاً این افراد چرا چنین اشتباهی را دچار شده و وقت خود را در صف های طولانی بانکی تلف می کنند، به خصوص در شرایطی که بانکداری مبتنی بر تلفن همراه وجود دارد و آنها می توانستند از بانکداری آنلاین و خدمات آن بهره مند شوند.
اما به نظر می رسد تشکیل این صف های طولانی ارتباطی به آگاهی آنان از ابزارهای پذیرش آنلاین نداشته باشد. به عبارت دیگر، مشتریان آشنا به تکنولوژی از برنامه های بانکی آنلاین استفاده می کنند، اما ممکن است تمامی کاربران بانکی توانایی یا تمایل به انجام این کار را نداشته باشند. در حقیقت، طبق مطالعات اخیر بانک لویدز (Lloyds Bank)، تقریباً 9 میلیون نفر در انگلیس بدون کمک شخص دیگری قادر به استفاده از اینترنت نیستند. 

بدون شک فناوری می تواند تنها به گروه خاصی از افراد کمک کند. به عنوان مثال، استفاده از تکنولوژی بانکداری سه بعدی مستقر در ایالات متحده، بانکداری مبتنی بر صدا از طریق دستیار صوتی را در الکسای آمازون (Amazon’s Alexa) ایجاد کرده است. به طوری که مشتریان از طریق صدای خود می توانند مانده حساب را بررسی کنند، مبالغ مورد نظر خود را جابجا کرده و امورات بانکی و پرداخت دیگری انجام دهند. این ابزار نیازی به استفاده از صفحه سایت برای انجام امورات بانکی ندارد و شاید مورد استقبال مشتریان با سطح دانش کم در حوزه فناوری از جمله سالمندان گردد. 
با این حال، نوآوری های دیجیتال به ندرت عاری از مشکل هستند. در مورد اپراتورهای صوتی، گاهی اوقات صحبت های کاربر به درستی شنود نمی شود. برای رفع این مشکل، کاربران باید دستورات خود را ساده کرده و آنها را به صورت واضح و شفاف بیان کنند. همچنین ممکن است در برخی مواقع کلمات را تکرار کنند تا به درستی شنود شود. 

فراهم ساختن ارتباط انسانی در طول این تعاملات حس بسیار خوشایندی در کسب و کارها ایجاد می نماید. بر اساس تحقیقات اخیر، تجربه کاربری که شامل برقراری ارتباط با سایر انسان ها است، میزان ماندگاری بالاتر مشتری را نسبت به تجاربی که فاقد این رویکرد هستند، نشان می دهد. 
البته لازم به ذکر است که این نوع تعامل همیشه به معنای ارتباط داشتن با سایر انسان ها نبوده، بلکه می تواند شامل مشاهده تصاویر افراد نیز باشد که بر بهبود تجربه کاربری تاثیر بسزایی می گذارد. به همین دلیل است که سیاستمداران تصاویر خود را در تبلیغات انتخاباتی خود قرار می دهند. همراه شدن چهره در کنار اسم شخص باعث ایجاد اعتماد به نفس می گردد. 
این نوع ارتباط حتی گاهی به تصویر شخص نیز نیازی نداشته و در مواردی تنها اثری از انسانیت برای تاثیرگذاری بر مشتریان کافی می باشد. به عنوان مثال، یک مطالعه نشان داد که قرار دادن یک تصویر از "یک جفت چشم" بالای صندوق در سلف سرویس یک کافه، تعداد پرداخت را تقریباً سه برابر کرده است.
بنابراین ارتباط فیزیکی با انسان، چاشنی کار هر نوآوری مالی در طول سفر مشتری است.  

طبق گزارشات مکنزی، کارهایی که 45 درصد از وقت کارکنان را در تمامی مشاغل مصرف می کنند، کاملاً خودکار بوده یا می توانید به صورت اتوماتیک انجام شود. این بدان معناست که موسسات مالی به زودی نیاز به حذف کارکنان اضافی دارند. اما سوال اینجاست که استفاده از این افراد برای بهبود تجارب کاربری در سراسر هیئت مدیره و افزایش وفاداری مشتری چه تاثیراتی به همراه دارد؟
برای تاثیرگذاری بیشتر در این بخش ها، موسسات مالی باید کارکنان خود را در آن قسمت هایی که تجربه کاربری را بهبود می بخشد، مستقر کنند، زیرا با نبود نیروی کار در این حوزه ها مشتریان ممکن است بیشترین عدم اطمینان را احساس کنند. در زمان استقرار نوآوری ها در سازمان ها، کاربران نهایی که کارمند هستند نیز ممکن است به پشتیبانی شخصی نیاز داشته باشند. 

 

سخن پایانی
با مطالعه مقاله حاضر مشخص شد که علی رغم تسریع ارائه خدمات و سرویس های بانکی و پرداخت به صورت آنلاین و توسعه بانکداری دیجیتال در سراسر جهان، مشتریان هنوز تمایل زیادی به ارتباط با سایر انسان ها دارند. این نوع ارتباط می تواند از طریق ارتباط به سایرین و یا مشاهده تصاویر و حتی بخشی از صورت شخص تقویت گردد. بنابراین بانک ها و موسسات مالی در هنگام پیاده سازی مجموعه نرم افزارها و سخت افزارها برای کاربران بانکی، بایستی عنصر ارتباط با همنوع را در آن تقویت کنند تا افراد به دلیل ارتباط داشتن با سایر انسان ها از طریق گفتگو یا دیدن تصاویر شخص، جذب این تکنولوژی های نوین مالی شده و از خدمات آن بهره مند شوند.

منبع: www.globalbankingandfinance.com
مترجم: سعیده فتحی مغانلو
 

لینک کوتاهلینک کپی شد!
ممکن است شما دوست داشته باشید
ارسال یک پاسخ

  ×  6  =  60