نقبی به لایه‌های زیرین فناوری در بانکها و چشم‌انداز دو صفر
سلاطین نامرئی
شاید به سادگی بتوان گفت که هلدینگ‌های فناوری بانکی، اکنون سلطان پنهان بانکداری در سرزمین بدون مرز هر بانک هستند؛ اینکه این سلاطین چقدر مقتدر عمل می‌کنند و ذینفعان در سرزمینِ تحت فرماندهی‌شان چقدر رضایت‌مند و دارای تجربه‌های شیرین یا تلخ هستند بحث دیگری است.
به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، فناوری بانکی در ایران از منظر زیرساخت‌های سخت و نرم‌افزاری در بانکهای مختلف متفاوت است. صنعت بانکداری در مقطعی قرار دارد که بانکها لاجرم متکی به هلدینگ فناوری هستند. شاید به سادگی بتوان این‌گونه گفت که هلدینگ‌های فناوری بانکی، اکنون سلطان پنهان بانکداری در سرزمین بدون مرز هر بانک هستند؛ اینکه این سلاطین چقدر مقتدر عمل می‌کنند و ذینفعان در سرزمینِ تحت فرماندهی‌شان چقدر رضایت‌مند و دارای تجربه‌های شیرین یا تلخ هستند بحث دیگری است. در فرامیز پیشرو تلاش بر این است تا نقبی به لایه‌های زیرین فناوری در بانکها و چشم‌انداز دو صفر بزنیم. در این میزگرد خانم نوش‌آفرين مؤمن‌واقفي؛ مديرعامل هلدينگ فناوري اطلاعات بانك تجارت، حسين اسلامي؛ مديرعامل هلدينگ فناوري اطلاعات نگاه و مهدي عباس‌نيا؛ مديرعامل هلدينگ جامپ شرکت دارند.
* وضعیت موجود بانکی را از نظر زیرساخت‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری چگونه ارزیابی می‌کنید؟
مؤمن واقفی: در حال حاضر در حوزة سخت‌افزار و نرم‌افزار در صنعت بانکی کشور، در مقایسه با صنایع دیگر، به نظر می‌رسد در شرایط مناسبی هستیم. هر چند در حوزه سیستم‌های core بانکی همچنان فاصله قابل توجهی از سیستم‌های مطلوب در دنیا وجود دارد. متأسفانه توسعه‌دهندگان این سیستم‌ها در کشور با چابکی مورد انتظار حرکت نکرده‌اند و در مسیر تحول این سیستم‌ها و بهره‌برداری از فناوری‌های نوین نیازی به طرحی نو و تلاشی مضاعف ندیده‌اند. علت اصلی این امر هم به نبود رقیب جدی بازمی‌گردد. تحریم‌ها و چالش‌های آن هم فرصت و هم تهدید در حوزه زیرساخت‌های بانکی بوده است. فرصت در این زمینه که تا حد زیادی در طراحی و توسعه سیستم‌های جانبی و سرویس‌های متعدد بانکی در حوزه نرم‌افزار به صورت خودکفا عمل کرده‌ایم و تهدید از این نظر که شرکت‌های بزرگ حوزه فناوری در کشور به دلیل عدم حضور شرکت‌های خارجی نیازی به بروزرسانی سیستم‌های Core بانکی در کشور حس نکردند. به نظرم در این حوزه نیازمند توجه جدی هستیم؛ البته این نکته هم لازم است اشاره کنم که این ضعف با استفاده از سامانه‌های جانبی تا حدودی پوشش داده شده است و بانکها با بهره‌برداری از سیستم‌های مدیریت کانال و ارائه سرویس‌های پایه و طراحی APIهای متعدد راهکاری برای توسعه سرویس‌های نوین بانکی بر اساس فناوری‌های روز یافته‌اند.
اسلامی: به لحاظ نرم‌افزاری ما در صنعت بانکداری نسبت به سایر صنایع بسیار جلوتر هستیم و بهتر عمل کرده‌ایم و هم اینک بسیاری از نیازمندی‌های‌مان را در داخل کشور رفع می‌کنیم؛ اما در زمینه سخت‌افزار به دلایل مختلف از جمله مشکل تأمین قطعات مورد نیاز، کمبودهایی وجود دارد که امیدوارم در سال 1400 با گشایش‌هایی که در داخل و خارج از کشور رخ می‌دهد بتوانیم در زمینه سخت‌افزار هم به نقطه مطلوبی برسیم. اما شاید بهترین کار این باشد که شرکت‌ها در هر دو حوزه سعی کنند نیازهای‌شان را به کمک سایر بازیگران برطرف کنند و هر سازمان خودش همه نرم‌افزارهایی که لازم دارد را تولید نکند و سخت‌افزارها را خریداری نکند. با یک تعامل و رقابت عادلانه با دیگران می‌توان به نتایج بهتری دست یافت.
عباس‌نیا: وضعیت شبکه بانکی کشور در مقایسه با سایر بخش‌ها برای حرکت به سوی اقتصاد دیجیتال و اجرای بانکداری دیجیتال به نظر مناسب‌تر است چرا که در بسیاری از بخش‌ها چالش‌هایی در زمینه زیرساخت از جمله عقب‌ماندگی از روند جهانی وجود دارد؛ اما با توجه به فشار دائمی بر روی شبکه بانکی پیشرفت‌های خوبی در حوزه زیرساخت صورت پذیرفته یا در حال به‌روزرسانی است؛ اگرچه یکی از چالش‌های حوزه بانکداری، عدم آمادگی متناسب سازمان‌ها حتی شرکت‌های بزرگ در مقابل ورود به بانکداری باز و دسترسی به APIها به شمار می‌رود که البته دلیل عمده آن مسائل امنیتی و زیرساخت‌های ناآماده نرم‌افزاری مرتبط با آن است و بر همین اساس روند توسعه بانکداری باز با کُندی مواجه شده که قطعا رفع این موضوع موجب تحمیل هزینه‌های سنگینی به بانکها میشود.
* بانک یا بانکهای مورد قرارداد با شما از نظر زیرساخت از جمله استقرار و کیفیت کربنکینگ از منظر ورود به بانکداری باز و تحول دیجیتال در چه وضعیتی قرار دارد؟
مؤمن واقفی: تداوم کسب و کار اولین راهبرد استراتژیک هر بانکی است. قبل از پرداختن به موضوعات حوزة بانکداری دیجیتال و ارکان آن نظیر بانکداری باز، حفظ پایداری و کیفیت سرویس و پاسخگویی به نیازهای جدید مشتریان اولویت اصلی هر بانکی است. در بانک تجارت تعداد بسیار زیادی سامانه برای امکان ارائه یک سرویس با هم در ارتباط هستند که هر کدام نیز پیمانکار خاص خود را دارد. بدیهی است در این شرایط مدیریت سرویس در حوزه پایداری، کیفیت، ارائه سرویس‌های پایه برای بانکداری باز و خلق ایده‌‌های نوآورانه و سرویس‌های ارزش‌افزوده با چالش جدی مواجه است. بانک تجارت با اتخاذ یک رویکرد استراتژیک تحول سیستم‌های فعلی را با هدف ارتقاء پایداری و تداوم کسب و کار مورد توجه قرار داده است و همزمان برنامه‌ریزی استراتژیک بانک در حوزه تحول دیجیتال را نیز با جدیت پیگیری می‌کند. بانک با یک رویکرد منسجم در تلاش است که قابلیت‌های کلیدی مورد نیاز در بحث بانکداری دیجیتال را در اولویت پیاده‌سازی قرار دهد.
اسلامی: ما در سال 99 در لایه سرویس‌ها دستاوردهای خوبی داشتیم و با بوم‌های مختلف در حال مذاکره و تعامل هستیم و برخی خدمات‌مان را به کمک آنها ارائه می‌کنیم. با برخی از فین‌تک‌ها و اپراتورها نیز در حال مبادله Api هستیم. در زمینه بانکداری باز ما با هشت بانک دیگر در مجموعه «سنباد» وارد همکاری شده‌ایم و در این کنسرسیوم به عنوان سهامدار و عضو هیئت مدیره حضور داریم و برای‌مان بسیار مهم است که با حداکثر توان در این عرصه حضور داشته باشیم، از این رو با دو مجموعه بانک پارسیان، همراه اول و تالیا تفاهم‌نامه‌هایی را امضا کرده‌ایم. کیفیت کربنکینگ ما در حدی است که می‌توانیم به خوبی خدمات جدیدمان را ارائه کنیم.
عباس‌نیا: بانک ایران زمین اوایل زمستان امسال از «فراز» که در واقع پلتفرم دیجیتال این بانک که مخفف عبارت «فناوری روز ایران زمین» بوده، رونمایی کرد. فراز در حال حاضر به صورت آزمایشی در اختیار بخشی از کارمندان و مشتریان بانک قرار گرفته و ایران زمین تصمیم دارد تا سال آینده این سیستم را در اختیار تمامی مشتریان خود قرار دهد. در فاز نخست این پلتفرم عملیات بانکی از حالت الکترونیکی به دیجیتالی تبدیل شده و مشتری بدون نیاز به حضور در شعبه می‌تواند خدمات بانکی مورد نیاز خود را دریافت کند. این حتی شامل باز کردن حساب برای اولین بار نیز میشود، خدمتی که در اکثریت بانکها تنها به صورت حضوری یا نیمه حضوری امکان‌پذیر است. نکته جالب‌تر این پلتفرم ارائه قابلیت‌هایی مانند ارسال و دریافت پیام صوتی و برقراری تماس تصویری با بانک برای انجام عملیات بوده که این می‌تواند زمینه‌ساز آینده نوینی از بانکداری باشد. با این حال، شاید جذاب‌ترین ویژگی فراز امکان شخصی‌سازی خدمات و پذیرش سرویس‌های بیرونی است که در آن کاربر می‌تواند انتخاب کند که کدام خدمات بانکداری و غیر بانکداری را در این سرویس استفاده کند. در کنار این، بانک ایران زمین در کنار این موارد تلاش می‌کند تا با آموزش کارکنان و مشتریان خود، مفاهیم بانکداری دیجیتال و چگونگی کار با آن در پلتفرم فراز را به برای عموم تسهیل کند. در همین راستا 67 ساعت برنامه آموزشی به بخش‌های کوتاه تقسیم شده و در اختیار مشتریان قرار گرفته است. در کنار محتوای آموزشی امکان برقراری ارتباط با کارشناسان بانک برای رفع مشکل نیز وجود خواهد داشت.
* میزان رضایت مدیران بانک در مورد دریافت خدمات پشتیبانی و حاکمیت سرویس نسبت به هلدینگ چقدر است و از چه شاخص‌هایی برای ارزیابی رضایت‌سنجی بانک و دیگر ذینفعان کلیدی استفاده می‌کنید؟
مؤمن واقفی: البته این سؤالی است که پاسخش را باید از مدیران ارشد بانک پرسید. یکی از چالش‌هایی که هلدینگ‌های فناوری با آن مواجه هستند این نکته است که همزمان بانک هم سهامدار و هم مشتری اصلی و یکتا است و این ویژگی باعث میشود که کسب رضایت بانک کار ساده‌ای نباشد. واحدهای بانک با وظایف مختلف، انتظارات متفاوتی از هلدینگ فناوری دارند. واحد سرمایه‌گذاری بانک با نقش سهامداری بانک، معیارهای ارزیابی و عملکردی را صرفاً در حوزه سهامداری و عملکرد مالی و مشابه سایر هلدینگ‌های بانک نظیر هلدینگ ساختمانی و نظایر آن تعریف می‌کند و حوزه فناوری اطلاعات و شرکت‌های مربوطه را مرکز هزینه در نظر می‌گیرد. نکته مهمی که مغفول می‌ماند این است که تأثیر فناوری بر کسب و کار بانک و منافع بانک در ارزیابی‌ها لحاظ نمی‌شود. از سوی دیگر واحدهایی نظیر فناوری یا کسب و کار که در نقش مشتری هلدینگ و شرکت‌های فناوری قرار می‌گیرند انتظار پاسخگویی سریع، کارآیی و بهره‌وری مناسب را دارند و این امر نیازمند هزینه جدی در شرکت است و سخت‌ترین کار در شرکت‌های فناوری تنطیم این ارتباطات و پاسخگویی به نهادهای متعددی در ساختار بانک است که همه حاکمیت هلدینگ و شرکت را متعلق به خود می‌دانند. در حال حاضر گزارشات عملکردی و صورت‌های مالی ارائه‌شده معیار اصلی ارزیابی گروه شرکت‌های فناوری اطلاعات بانک است و درصدد هستیم تا شاخص‌هایی در مورد پایداری، تعداد و کیفیت سامانه‌های توسعه‌یافته، عملکرد در حوزۀ توسعۀ بازار و نظایر آن را نیز به این شاخص‌ها اضافه کنیم.
اسلامی: هلدینگ نگاه تازه شروع به کار کرده است و تا جلب رضایت کامل بانک فاصله زیادی دارد، ولی در حال انجام تلاش‌های بسیار جدی برای نیل به این هدف است. برخی نشانه‌ها حاکی از آن است که بسیاری از مدیران بانک از «نگاه» راضی هستند. ما با چندین شاخص رضایت مدیران بانک را ارزیابی می‌کنیم. نخست در بازخوردهایی که از جلسات دو هفته یکبارمان با مدیرعامل بانک کارآفرین و سایر مدیران ارشد می‌گیریم و ایشان را در جریان جزئیات فعالیت‌های انجام شده قرار می‌دهیم؛ همچنین حجم کارها و اهدافی که برای سال 1400 به نگاه اعلام شده است و در زمینه‌های مختلف رشدی لااقل دو برابری دارد و این نشان از رضایت بانک از کارهای انجام‌شده و درعین حال انتظاراتی دارد که طی این مدت کوتاه برای بانک ایجاد شده دارد؛ البته هدف نهایی ما جلب رضایت مشتریان نهایی است. رتبه ما در گزارشات بانک مرکزی و جداول مقایسه‌ای فصلی از دیگر شاخص‌های مورد استفاده ما در ارزیابی‌هاست که برخی از مؤلفه‌های آن برای نخستین بار در طول حیات بانک کارآفرین وارد جداول ارزیابی شده‌اند.
عباس‌نیا: طبعاً ایجاد بانکداری دیجیتال نیازمند نقشه سفر دیجیتالی برای ایجاد تحول گسترده در بانک است. این مهم‌ترین مؤلفه برای ایجاد بانکداری دیجیتال بوده و سرآغاز بانک برای تحول دیجیتال خواهد بود. دارا بودن این مؤلفه بیانگر این نکته است که بانک حرکت سیستماتیکی برای دیجیتالی بودن را شروع کرده و از نقشه راه جامعی تبعیت می‌کند. پس از آن نیاز است تا مدل عملیاتی متناسب را تدوین نمود. مدل عملیاتی عملاً چگونگی طی شدن نقشه راه را بیان می‌کند. به این معنا که چه تغییراتی باید در ساختار سازمانی ایجاد شود؛ چه فرآیندهایی ایجاد یا چگونه اصلاح شوند؛ سپس کارگروه‌های مرتبط ایجاد، فناوری‌ها و ساختار داده‌ای متناسب انتخاب و پروژه‌های نمونه تعریف می‌شوند. اینجاست که به مرور و با کنترل دقیق پیشرفت پروژه‌ها و رفع موانع، بانک دیجیتال نویی حول این ارکان ایجاد خواهد شد.
* شبکه بانکی را از نظر ترکیب کانال های ارائه خدمات به مشتریان و کلاً فرآیند زنجیره ارزش در چه نقطه ای می‌بینید؟ در این راستا نیاز به چه تحولاتی را ضروری می‌دانید. بانک تحت قرارداد شما از این منظر در چه موقعیتی قرار دارد.
مومن واقفی: در حوزۀ مالی و به ویژه صنعت بانکی بازیگران اصلی باید به طور مستمر راهبردها و مدل کسب و کار خود را هم‌راستا با نوآوری‌های رادیکال بازنگری کنند و در حوزه‌های مختلف راهبردهای خاصی را دنبال کنند. کسب و کار در دنیای امروز فضایی آکنده از رقابت است و در این عرصه فقط کسانی پیروز می‌شوند که به ابزارهای نوین و رویکردهای مناسب با آن همزمان مجهز باشند. در حال حاضر صرف ارائۀ خدمات بانکداری الکترونیک از سوی یک بانک باعث ایجاد مزیت رقابتی یا جذب مشتریان جدید نمی‌شود. در واقع ارائه هر سرویس نوآورانه، به سرعت تبدیل به حداقل انتظار مشتری از بانکها میشود. متأسفانه بانکها نیز اغلب به جای تکمیل زنجیره ارزش و ایجاد اکوسیستم مورد نیاز برای پاسخگویی به انتظارات مشتری و خلق تجربه خاص سفر مشتری، همچنان تمایل دارند همزمان هم تولیدکننده و هم به طور انحصاری توزیع‌کننده خدمات مالی باشند. بانکداری دیجیتال بسط اکوسیستم بانکداری به تمامی ابعاد نیاز مشتری است و برای تحقق این امر مهم، لزوم تشکیل زیست بوم بانکی و یکپارچه‌سازی خدمات مورد انتظار غیر قابل چشم‌پوشی است. در بانک تجارت نگاه و نگرش نو در این مورد وجود دارد؛ ولی مثل همه بانکهای دیگر با چالش تغییر رویکرد قطعاً مواجه خواهیم شد مگر این که بپذیریم که بهترین عملکرد بانک در حوزه تحول دیجیتال از همکاری و خلق زنجیره ارزش‌هایی که منجر به تجربه خاص برای مشتری می‌شوند به وجود می‌آید.
اسلامی: اجبار ناشی از شیوع کرونا باعث توسعه کانال‌های مجازی شده است و بسیاری از بانکها شروع به فعالیت در حوزه‌های نئوبانک، Omnichannel و احراز هویت غیر حضوری کرده‌اند و بانکهای چابک در این زمینه نمرۀ قبولی می‌گیرند. بانک کارآفرین تا کنون بر رفع نیازمندی‌های مشتریان Corporate تمرکز داشته است و ما در حال بررسی جوانب مختلف حوزه Retail هستیم تا در مورد ورود به آن تصمیم‌گیری کنیم.
عباس‌نیا: امروزه صنعت بانکداری همانند بسیاری از صنایع با تحول دیجیتالی روبه‌رو شده است. این تحولات به دلیل فناوری‌های همگراست. یکی از ارکان فناوری‌های همگرا، امکان ارائه خدمات از چندین کانال به مشتریان برای ارائه تجربه‌ای دلچسب به مشتریان است. چنین موضوعی در صنعت بانکداری به یک بایسته مبدل شده است، به طوری که ارائه خدمات بانکی از کانال‌های ترکیبی به جای مزیت رقابتی، به عنوان یک الزام راهبردی شناخته می شود. افزایش رقابت و توجه به مشتری مداری در بانك‌ها از یک سو و سیاست های بانک مرکزی از سوی دیگر باعث شده است تا همه بانك‌های کشور نیاز به راهکارهای بانکداری متمرکز و منعطف، با تمرکز بر تحول دیجیتال، را بیش از پیش احساس کنند. با وجود اینکه حساب های مشتریان بانک و کلیه عملیات مربوط به این حساب‌ها – شامل افتتاح حساب، واریز، و غیره – در سامانه بانکداری متمرکز قرار دارد و این سامانه مقصد نهایی کلیه تراکنش های مالی و بانکی است، اما آن بخشی که مشتریان بانک بیشتر با آن سروکار دارند، بخش پرداخت است. به همین دلیل بانك‌ها علاوه بر سامانه بانکداری متمرکز از سامانه جامع پرداخت یا کارت هم استفاده می کنند. پیدایش ابزارهای نوین در صنعت پرداخت به همراه تقاضای روزافزون مشتریان برای دستیابی به خدمات آسان تر بانکی، این صنعت را دچار تحولی شگرف کرده است. حضور شعب مجازی به طور نمونه، ارمغان جدید فناوری اطلاعات برای دنیای بانکداری و پاسخ به این تقاضای جدید است. راهکارهای بانکداری دیجیتال با تمرکز بر دو کانال اینترنت بانک و همراه بانک، امکان ارائه خدمات ارزان شبانه روزی، در دورترین نقاط را تبدیل به یکی از ابتدایی ترین خواسته های مشتریان کرده و نپرداختن به آن منجر به حذف بانك‌ها از عرصه رقابت خواهد شد. ارائه این‌گونه خدمات متمرکز، علاوه بر افزایش خوشنودی مشتریان، با کاهش هزینه ها بر افزایش سود بانك‌ها تأثير مستقیم خواهد داشت. به این ترتیب مشتریان می توانند تا در هر ساعت از شبانه روز، سبد کاملی از خدمات بانکی را در حداقل زمان ممکن و در بستری امن و سهل الوصول دریافت کنند. در دنیا محصولات و راهکارهای متعددی در قالب ها و روشهای مختلفی ارائه شده‌اند. در کشور ما نیز شركتهای تولیدکننده و ارائه دهنده این محصولات، حركتهای مثبت و خوبی را در این زمینه داشته اند هر چند که به نظر می رسد در این حوزه هنوز فاصله زيادي با سطوح بین المللی داريم.
* همان‌طور که می‌دانید تحول دیجیتال محدود به فناوری نیست. از منظر بانکداری باز و گذار به بانکداری دیجیتال شبکه بانکی را چگونه ارزیابی می کنید و اساساً چقدر به مقوله بانکداری باز و تحول دیجیتال اعتقاد دارید؟
مومن واقفی: اکوسیستم صنعت بانکی در همه جای دنیا به سرعت در حال تحول و پیشرفت است و یک پارادایم شیفت از سرویس‌های سنتی در این صنعت به سمت سرویس‌های دیجیتال و مبتنی بر کلان روندهای آینده پیش رو است. در بحث تحول دیجیتال تأکید میشود که مشتری، محور اصلی تحولات آینده سرویس‌های بانکی است. قطعاً تحولات دیجیتال پیش رو فقط در ابعاد فناوری نخواهد بود و از مدل کسب و کار گرفته تا ساختار و فرایندها و فرهنگ سازمان را در برمی‌گیرد. در این مورد با توجه به روند بانکداری دیجیتال و مفاهیم بانکداری باز، توسعۀ نوآوری در ارائۀ خدمات بانکی، تسهیل بهره‌برداری از این خدمات و ارائۀ سرویس‌های شخصی‌سازی شده به مشتریان چشم‌انداز اصلی و آیندۀ صنعت بانکی خواهد بود. اعتقاد دارم که روند جدید باعث خروج انحصار تولید محصولات بانکی از حوزۀ بانکها میشود و امکان شخصی‌سازی و برآورده شدن نیازهای خاص هر کاربر و تولید انواع مختلف برنامه‌ها و سرویس‌های کاربردی بانکی، قابل دستیابی خواهد بود. ایجاد این بستر رقابتی در ارائۀ خدمات مبتنی بر سرویس¬های پایه بانکی، ارزش افزوده بالقوه بالایی برای بانکها و فین‌تک‌ها به همراه خواهد داشت؛ اگر بانکها همزمان با تحول در حوزة فناوری، در حوزۀ فرایندهای بانکی و مدلهای کسب و کار تحول و تغییر نگرش جدی به وجود نیاورند، صحبت از تحول دیجیتال چندان راهگشا نخواهد بود.
اسلامی: ما به تحول دیجیتال اعتقادی 110 درصدی داریم. این موضوعی است که در تمام دنیا در حال رخ دادن است؛ البته تحول دیجیتال فقط به مبحث بانکداری باز محدود نمی‌شود و بانکداری باز بخشی از آن است که با آن نیز معتقدیم و به طور جدی در حال پیگیری آن هستیم. هر چند تحول دیجیتال محدود به فناوری نیست؛ اما فناوری در این حوزه موتور پیشران است و نباید نقش آن را دست کم گرفت. در اینجا نیز عنصر تعیین‌کننده چابکی و همدلی است و ایجاد واحدهای بزرگ و سنگین بنابراین منتج به موفقیت نمی‌شود.
عباس‌نیا: تحول دیجیتال در صنعت بانکداری، بانکها را در هر اندازه ای درگیر می کند تا از فناوری ها و خدمات جدید بهره ببرند. تحول دیجیتال در صنعت بانکداری به طور عمده در برگیرنده تغییر رویکرد در ارائه خدمات به صورت آنلاین و دیجیتال و همچنین تغییرات عظیم مورد نیاز حوزه پشتیبانی (Back-end) برای حمایت از این تحولات است؛ همچنین تحول دیجیتال دربرگیرندۀ تغییرات متعددی در صنعت بانکداری است که برای ادغام راه حل های مختلف فینتکی به منظور خودکارسازی، بهینه سازی و دیجیتالی سازی فرآیندها و همچنین افزایش ایمنی داده ها انجام میشود. این فرآیند حاوی تغییرات بزرگ و کوچک متعددی است که روش ها و فناوری های مورد استفاده در حوزۀ مالی را تغییر شکل می دهد.
فناوری های دیجیتال، تحولات چشمگیری را در حوزۀ بانکداری ایجاد کرده‌اند. بانکهای سنتی به صورت روزانه حجم تراکنش های بیشتری را از کانال های فیزیکی ارائۀ خدمات به کانال های دیجیتال مهاجرت می دهند. ترجیحات مشتریان برای افزایش سهولت و در دسترس بودن خدمات نیز با این تغییر به شدت همسو شده و شتاب بیشتری به آن می بخشد. این موضوع سبب تحول در ساختار شبکۀ توزیع بانک ها شده و علاوه بر کاهش نیاز به شعب فیزیکی، کارکرد و مأموریت شعب را نیز دستخوش تغییر کرده است.
بانک های ایرانی در مواجهه با این دگرگونی دو راه در پیش رو دارند یا سعی کنند که با نگاه به تجربیات موفق بین المللی و بهره گیری از مدلهای جدید کسب و کار حوزۀ بانکی، خود را با الزامات این تحول تطبیق دهند یا به انکار تأثیرات این پدیده بپردازند و با تکیه بر مدلهای کسب و کار فعلی، به فعالیت خود ادامه دهند. شواهدِ به دست آمده از مطالعات بر روی بانک های بین‌المللی و حتی برخی صنایع سنتی داخلی نشان می دهد که انتخاب راه دوم و عدم همسویی با آموزه‌های تحول دیجیتال، با کاهش سودآوری و ارزش‌آفرینی، بقاء این مؤسسات مالی را نیز با مخاطره روبه‌رو خواهد کرد. در این راستا توسعۀ زیرساخت بانکداری باز، به طور نمونه، یکی از مهم‌ترین رویکردهای بانک ایران زمین در سال جاری به شمار می‌رود که در این زمینه برنامه ریزی هایی صورت گرفته است.
* معدل نظام بانکی در تغییر نگرش به سمت تحول دیجیتال را چطور ارزیابی می کنید و چقدر به فرآیند دستوری، آیین نامه ای و ارسال سند راهبری اعتقاد دارید؟ پیشنهاد شما چیست؟
مومن واقفی: به نظرم می‌رسد هنوز به امتحانات نهایی نرسیده‌ایم و اعلام معدل نظام بانکی در بحث تحول دیجیتال و قضاوت در این حوزه کمی زود است. می‌دانیم که بانکها در یک فرایند دستوری توسط وزارت اقتصاد ملزم به تهیۀ سند راهبردی در حوزۀ بانکداری دیجیتال شدند. هر چند عدم ورود بانک مرکزی در این حوزه استراتژیک و ورود مستقیم وزارت اقتصاد نیاز به تأمل دارد؛ ولی این دستور وزارت اقتصاد قطعاً یک مزیت بسیار مهم داشت و آن هم آشنایی مدیران ارشد با مفاهیم این حوزه و توجه خاص به این مقوله بود که در ادامۀ مسیر بسیار مؤثر خواهد بود؛ اما نکتۀ مهم این است که این سندهای تدوین‌شده صرفاً چند صباحی در حد شعار در نظر گرفته نشود و اصولاً کپی‌های ناقصی از مدل کشورهای پیشرفته نباشد؛ اگر حرکت اولیه ناقص و اشتباه باشد از مسیر پیشرفت‌های واقعی در حوزۀ دیجیتال عقب می‌مانیم. در حال حاضر در اغلب بانکها راهبردهای مشابه تدوین شده است که البته در نگاه اول ایراد محسوب نمی‌شود؛ ولی اگر این راهبردها در انزوا و دور از فضای واقعی و افراد عملیاتی بانک که به قابلیت‌های فعلی سازمان و روابط فعلی مشتریان تسلط دارند طراحی شده باشد محکوم به شکست است و فقط انرژی خود را در تکرار داشته‌ها و کپی از رقبا صرف کرده‌ایم. یکی از پیشنهادهای مطرح این است که برای ضمانت موفقیت راهبردها، در فرایند استقرار راهبردها حتماً از محیط ایزولۀ طراحی راهبرد خارج شویم؛ زیرا این نکته قابل کپی‌برداری بین بانکها نیست و هر بانک فرهنگ، ساختار و فرایندهای خاص خود را دارد که بی‌توجهی به آن حکم شکست تلاش‌های انجام‌شده تاکنون در بحث تحول دیجیتال را در بر خواهد داشت.
اسلامی: معدل نظام بانکی با اندکی ارفاق قابل قبول است. این صنعت پس از کادر درمان بیشترین مجاهدت‌ها را در دوران شیوع کرونا از خود نشان دادند که جای قدردانی بسیار دارد؛ اگر چرخ بسیاری از صنایع در حال گردش است به دلیل آن است که بانکها هنوز سر پا هستند. موضوع فرآیندهای دستوری و آیین‌نامه‌ای از نظر من به حوزة پشتیبانی تعلق دارد و به رغم اهمیت‌شان آنچه برای سرعت گرفتن تحول دیجیتال حیاتی است هماهنگی و همراهی بخش‌هایی چون سازمان روش‌ها و واحدهای نظارتی بانکها نظیر بازرسی، حراست و مبارزه با پولشویی است؛ اگر بتوان با این بخش‌ها به تفاهم رسید الزامات فناورانه آماده و محیاست.
عباس‌نیا: اگر فلسفةه وجودی بانکها را ایفای نقش وساطت از طریق دو مأموریت «افتتاح حساب و خرید سپرده‌های مردم» و «اعطای تسهیلات و فروش منابع مالی به متقاضیان دریافت سرمایه» تعریف کنیم، در عمل در وضعیت موجود صنعت بانکداری ایران، هیچ یک از این دو مأموریت اصلی، به طور کامل، از طریق کانال‌های دیجیتالی صورت نمی‌پذیرد؛ حتی مدل درآمدی آن نیز دیگر منسوخ شده است و آنچه از طریق کانال‌های متنوع دیجیتالی بانکها از جمله اینترنت بانک، همراه بانک، ارائه میشود صرفاً خدمات متنوع روی سپرده‌ها و میزبانی تراکنش‌های مشتریان است. در واقع می‌توان گفت با وجود موفقیت نسبی بانکهای ایرانی در زمینه توسعه کانال‌های ارائة خدمات به صورت تقریباً دیجیتالی برای مشتریان خود، توجه نکردن به سه عامل کلیدی باعث شده نتوان آنها را به عنوان یک بانک مدرن و دیجیتالی برشمرد:
• یکپارچه‌سازی تجربة مشتری در تمامی کانال‌های دسترسی بانکداری (آمنی‌چنل)
• توجه به بانکداری دیجیتالی صرفاً به عنوان یک ابزار و نه به عنوان یک مدل کسب و کار جدید
• تمرکز صرف روی ابزارهای پرداخت دیجیتالی به جای پرداختن به تمامی ابعاد بانکداری در فضای دیجیتال
با این حال واکنش بانکهای ایران به تحولات ذکرشده در بالا، عرضةه محصولات و خدمات نسبتاً مشابه بانکی در قالب خدمات اینترنت بانک و همراه بانک بوده که در عمل تقریباً همگی در تمامی بانکها مشابه و بدون تغییرات چندان قابل توجه هستند؛ بنابراین اگرچه بانکهای ایرانی در زمینه «بانکداری الکترونیکی» تا حدودی موفق شده‌اند؛ هنوز نتوانسته‌اند در «بانکداری دیجیتالی» پیشرفی حاصل کنند.
شاید مهم‌ترین دلایل این امر، کم‌رنگ بودن مدلهای کسب و کار بر مبنای کارمزد در صنعت بانکداری ایران از یک سو و عدم طراحی مدلهای کسب و کار نوآورانه ارزش‌آفرین برای مشتریان محصولات و خدمات بانکی از سوی دیگر باشد. در حال حاضر به جای آنکه مشتریان برای بانکها تعریف کنند به چه محصولات و خدمات بانکی نیاز دارند، بانکها برای مشتریان تعریف می‌کنند که چه محصولات و خدماتی در دسترس آنها قرار دارد. این در حالی است که لازمة بانکداری دیجیتالی، طراحی محصول و خدمات بانکداری مبتنی بر شناخت کامل از نیازها و مشکلات تک‌تک مشتریان بانک است؛ بنابراین «مشتری‌محوری با کمک بهره‌گیری از فناوری‌های دیجیتال در طراحی محصولات و خدمات بانکی نوآورانه» حلقه گمشده بانکهای ایرانی برای موفقیت در زمینۀ بانکداری دیجیتالی است.
* ریسک های فناوری اطلاعات بانکی مرتبط با اکوسیستم بانکداری در ایران 1400 چه مواردی هستند؟
مومن واقفی: به نظر مناسب است که در مسیر ایجاد یک فضای امن و در عین حال ساده و یکسان برای همۀ ذینفعان اکوسیستم بانکداری باشیم و این امر بیش از هر چیز، نیازمند تدوین مقررات و استانداردها و لحاظ شرایط حقوقی مناسب برای همه ذینفعان است. مهم‌ترین ریسک‌ها در حوزۀ فناوری اطلاعات بانکی به نظر من نبود مدلی است که با حفظ منافع کلیه ذینفعان در یک مدل درآمدی پایدار، ریسک‌های مربوطه را شفاف و نقش‌ها و مسئولیت‌ها را در اکوسیستم جدید مشخص کند. به نظر می‌رسد عدم توجه به این نکته و نبود ضمانت‌های لازم برای مدیریت آن، در سال 1400 ریسک‌های کسب و کاری را متوجه بازیگران نوپا در اکوسیستم بانکی کند؛ زیرا بانک با قدرت کامل در توزیع خدمات مالی می‌تواند با هر تغییر و تحولی این بازیگران را از رقابت خارج کند و بازیگر انحصاری باقی بماند. بحث‌های مهم دیگری چون نقص حریم خصوصی نیز در جنبه‌های مختلف مطرح خواهد بود و از همه مهم‌تر ریسک نشت اطلاعات که می‌تواند خود منجر به ریسک‌های جدی در حوزۀ اقتصادی، سیاسی و اجتماعی باشد و نیازمند این است که با استقرار فرایندهای کنترلی مرتبط به طور جدی مدیریت شود.
اسلامی: مهم‌ترین ریسک ما ابهام در چشم‌اندار و تصویر آینده است و اتفاقات غیر مترقبه‌ای که در داخل و بیرون از کشور رخ می‌دهند و صنعت بانکداری را دستخوش تغییر و تحول می‌کند. ریسک تأمین سرمایه‌های انسانی متخصص از دیگر ریسک‌های این حوزه است. عرصۀ قانون‌گذاری و رگولاتوری نیز از دیگر ریسک‌های ماست؛ همچنین می‌توان به ریسک ظهور فناوری‌های نوین و موضوع آزمون‌های گوناگون و Sandbox نیز اشاره کرد.
عباس‌نیا: بانکداری باز موضوع جدیدی است و بر همین اساس نیز تبعات و ریسک‌های زیادی را به دنبال دارد که باید ریسک‌ها و تبعات را قبول و از این زیرساخت بهره‌برداری کرد. در بانکداری باز بحث امنیت و مدل کسب و کار (فروش حق سرویس یا کارمزد) از اهمیت بالایی برخوردار است، در ایران دیوار حوزۀ پرداخت و کارت به صورت نامتوازن و نامتقارن بالا رفته و با توجه به تجربۀ ناموفق یکی دو بوم بانکی، امروز صحبت کردن از بانکداری باز بسیار سخت و با ریسک بالا به ویژه در لایۀ کسب و کار همراه است.
به علاوه فناوری مالی (فین‌تک) به عنوان یکی از بارزترین نوآوری‌های عصر حاضر در صنعت مالی با کاهش هزینه‌ها، بهبود کیفیت خدمات مالی و ایجاد افق‌های جدید از طریق تغییر رویکرد مشتریان از خدمات بانکداری، تغییر در کسب و کارهای سنتی و بهبود کیفیت آن شیوۀ بانکداری موجود را متحول و رفتار متولیان این حوزه و سهم آنان از بازار مالی را گسترش داده است.
* در جمع‌بندی سخنان‌تان بگویید که گام اصلی 1400 در حوزۀ فناوری بانکی را چه گامی می‌دانید؟
مومن واقفی: در مسیر تحول دیجیتال و رسیدن به مفاهیمی چون نئوبانک، بانکها اولین گام مهم را با ارائۀ خدمات مالی به صورت غیر حضوری کاملاً دیجیتال و بدون نیاز به مراجعه به شعبه پیش رو خواهند داشت. تغییر نگرش بانکها در حوزۀ فرایندها و مدلهای کسب و کار ارائۀ خدمات بانکی و ایجاد اکوسیستم‌های بانکی یک ضرورت مهم خواهد بود. سال 1400 سالی است که نیاز است تا رگولاتور بانکی با تلاش مضاعف، تدوین استانداردها و قوانین مورد نیاز در راستای مدیریت ریسک‌های پیش رو را مورد توجه قرار دهد. به نظر می‌رسد در سال 99 برخی بانکها پیش روتر از بانک مرکزی در ارائۀ خدمات بودند و ارائۀ برخی سرویس‌ها نظیر احراز هویت غیر حضوری که پیش‌نیاز فعالیت‌های بعدی بانکها بود به دلیل نبود مجوزهای بانک مرکزی ماه‌ها معطل شد.
به نظر می‌رسد؛ اگر بانک مرکزی و بانکها همچنان بخواهند به شیوۀ قدیمی و سنتی خود پیش روند بیشتر بودجۀ آنها صرف روشن نگه داشتن چراغ بانکها خواهد شد.
اسلامی: ارائۀ خدمات مختلف بانکی در محل مورد نظر مشتری نهایی مهم‌ترین حوزه‌ای است که ما در 1400 آن را دنبال خواهیم کرد. به طور سنتی روال این چنین بوده است که افراد برای دریافت خدمات مختلف به شعبه مراجعه می‌کردند. در گام بعد خدمات پرداخت در دسترس مردم قرار گرفت و به صورت غیر حضوری درآمد؛ اما اکنون نیازمندیم خدمات بانکی همچون تسهیلات را درست در لحظه‌ای که فرد به آن نیاز دارد در اختیارش بگذاریم.
در پایان برای همۀ همکاران‌مان در حوزۀ فناوری اطلاعات آرزوی کامیابی و موفقیت دارم و مطمئن هستم که مجموعه‌هایی که بر تعداد محدودی هدف تمرکز می‌کنند قطعاً موفق خواهند بود.
عباس‌نیا: از گام های اصلی 1400 در حوزۀ فناوری بانکی، انطباق زيرساخت هاي موجود با چارچوب-هاي بين‌المللي، توجه به روش‌ها و استانداردهای موجود در حوزه‌های جدید کسب و کار مؤسسات پولي، مالی و اعتباري متأثر از تحول دیجیتال و البته همراه کردن نهاد قانون‌گذار است. بانک ایران‌زمین، برخلاف بانکهای دولتی که تحت فشار به دنبال رسیدن به بانکداری دیجیتال هستند، به عنوان یک بانک خصوصی در میانۀ راه‌اندازی یک پلتفرم همه‌جانبه کاربردی برای مشتریان خود است و حالا توانسته آن را به صورت پایلوت در اختیار مشتریان خود قرار دهد. به این ترتیب می‌توانیم امیدوار باشیم که در سال 1400 با ارائۀ پلتفرم بانکداری دیجیتال بانک ایران‌زمین، تحولی چشمگیر در صنعت بانکداری کشور رقم بخورد.
منبع: ماهنامه بانکداری آینده