چگونه یادگیری ماشینی به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، یادگیری ماشینی یک فناوری امیدوارکننده برای بهبود تجربه مشتری است. چرا؟ به دلیل اینکه می‌تواند رفتارهای مشتری را پیش‌بینی کند.

پیش‌بینی به عنوان یک قابلیت، مقصدی برای پیش‌بینی هر نیاز مشتری و شخصی‌سازی محصولات و خدمات است. از دیدگاه مشتری، هنگامی که دام های اخلاقی یادگیری ماشینی اجتناب شود، پیش‌بینی می‌تواند پادزهر جایگزینی برای بار اطلاعاتی باشد که هر روز با آن مواجه هستیم.

با استفاده از یادگیری ماشینی برای پیش‌بینی محتوایی که برای هر فرد مناسب‌تر است، مشتریان می‌توانند پیشنهادهای بهتری دریافت کنند، کمتر ایمیل تبلیغاتی دریافت کنند، به کمترین حد اسپم در صندوق پستی خود برسند و نتایج جستجوی با کیفیت‌تری را ببینند.

بهبودهایی که در تجربه مشتری ایجاد می‌شود، نه تنها یک اثرجانبی خوشایند از استفاده از یادگیری ماشینی است، بلکه هدف هر شرکت برای خدمت به مشتریان است و در نهایت به مزایای بیشتری برای کسب و کار تبدیل خواهد شد. در نهایت، مشتریان راضی تر، مشتریان پایدارتر هستند و نرخ احتفاظ مشتری به معنای نرخ رشد مشتری بالاتری است.

یادگیری ماشینی، فناوری‌ای است که با یادگیری از تجربه (داده) برای پیش‌بینی رفتار هر فرد، به شناخته شدن خود برای بهبود خط تولید با اجرای عملیات اصلی بهتر کمک می‌کند.

یادگیری ماشینی، پیش‌بینی‌های عملی برای هر مشتری تولید می‌کند و این پیش‌بینی‌ها می‌توانند نحوه خدمت رسانی به هر مشتری را تحت تاثیر قرار دهند. به این صورت، یادگیری ماشینی می‌تواند یک کمپین بازاریابی را به مشتریانی که احتمال پاسخ آن‌ها بیشتر است، هدف بگیرد یا تراکنش‌های کارت اعتباری را که احتمال تقلب در آن‌ها وجود دارد، ممنوع کند.

این می‌تواند اسپم‌های احتمالی را از جعبه پستی ایمیل حذف کند و یا ملک (Airbnb)، نتیجه جستجو (Google)، محصول (Amazon و Netflix)، یا شریک عاطفی (Match.com) را که بیشترین احتمال جذب مشتری را دارد، به مشتری نمایش دهد.

علیرغم این مزایای واضح، یادگیری ماشینی هنوز به اندازه کافی گسترش نیافته و به طور یکپارچه در حال استفاده نیست. مشکل این است که جهان به طور عمده بر روی پیشرفت و شگفتی های فناوری اصلی تمرکز می کند که باعث توجه از تمرکز بر ارزش قابل لمس آن می شود – روش های دقیقی که می تواند فرآیندهای تجاری را موثرتر کند.

به عبارت دیگر، بیشتر پروژه های یادگیری ماشینی نمی توانند به مرحله استفاده رسیده و ارزش تجاری مورد نظر خود را برآورده کنند. با این حال، هنگامی که تصمیم گیرندگان به طور فزاینده‌ای متوجه می شوند که یادگیری ماشینی می تواند بر تجربه مشتری – غلاوه بر نتیجه نهایی – تأثیر بسیاری داشته باشد، شرکت ها شروع به تمرکز بر تولید ارزش واقعی با یادگیری ماشینی خواهند کرد و در نهایت استفاده از آن را شتاب خواهند داد و گسترش خواهند داد.

چگونه یادگیری ماشینی می تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد

چرا یادگیری ماشینی یک فناوری امیدوارکننده ای برای بهبود تجربه مشتری است؟ به دلیل اینکه می‌تواند رفتارهای مشتری را پیش‌بینی کند. پیش‌بینی به عنوان یک قابلیت، مقصدی برای پیش‌بینی هر نیاز مشتری و شخصی‌سازی محصولات و خدمات است.

از دیدگاه مشتری، هنگامی که از دام های اخلاقی یادگیری ماشینی اجتناب شود، پیش‌بینی می‌تواند پادزهر جایگزینی برای بار اطلاعاتی باشد که هر روز با آن روبرو هستیم. با استفاده از یادگیری ماشینی برای پیش‌بینی محتوایی که بیشترین ارتباط را با هر فرد دارد، مشتریان می‌توانند توصیه‌های بهتری، کمترین تعداد ایمیل‌های اسپم، ایمیل‌های کمتری در جعبه پستی ایمیل و نتایج جستجو با کیفیت بالاتری دریافت کنند.

این پتانسیل دارای اثرات گسترده است. پیش‌بینی‌های یادگیری ماشینی می‌تواند تجربه مشتری را در طول خطوط کسب و کار و در صنایع مختلف بهبود بخشد. به عنوان مثال، در زیر هفت کاربرد تجاری برجسته یادگیری ماشینی آورده شده است، هر کدام با تأثیری بر خط تولید (ستون سمت چپ) و همچنین تجربه مشتری (ستون سمت راست).

منبع: HBR