بررسی روند تحول بانکداری دیجیتال و چالش های پیش روی

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، تحول دیجیتال[1] به دلایل مختلفی همچنان در اولویت بالایی در صنعت بانکداری قرار دارد. اولین مورد این است که می تواند به بانک ها کمک کند تا کارایی و اثربخشی عملیات خود را بهبود بخشند. با ساده‌سازی فرآیندها و خودکارسازی وظایف، مؤسسات مالی می‌توانند توانایی آمادگی برای آینده و توانایی بهبود تجربیات مشتریان و اعضا را بهبود بخشند.

علاوه بر این، تحول بانکداری دیجیتال می تواند به بانک ها و اتحادیه های اعتباری کمک کند تا در یک اکوسیستم مالی به سرعت در حال تغییر رقابت کنند. در سال‌های اخیر، صنعت بانکداری با رقابت فزاینده‌ای از سوی شرکت‌های فین‌تک و سایر بازیگران غیر سنتی، از جمله سازمان‌های بزرگ فناوری مواجه شده است. با پذیرش فناوری‌ها و فرآیندهای دیجیتال، موسسات مالی می‌توانند پیشنهادات و نحوه ارائه خدمات خود را بهبود بخشند.

در نهایت، تحول بانکداری دیجیتال به مؤسسات مالی کمک می کند تا هزینه ها را کاهش دهند و سودآوری را افزایش دهند. موسسات بانکی با خودکارسازی فرآیندها و استفاده از فناوری‌های مدرن، از جمله اتوماسیون، می‌توانند اتکای خود به نیروی کار دستی[2] و هزینه‌های عملیاتی را کاهش دهند. این به حفظ حاشیه سود سالم، به کارگیری مجدد دارایی های انسانی و پولی و ماندن در رقابت در یک بازار چالش برانگیز کمک می کند.

بلوغ تحول بانکداری دیجیتال

موسسات مالی پیشرفت قابل توجهی در سفرهای تحول بانکداری دیجیتال خود داشته اند، اما سطح بلوغ متفاوت است. برخی از سازمان ها به طور کامل فناوری های دیجیتال را پذیرفته اند و طیف گسترده ای از راه حل های دیجیتال را پیاده سازی کرده اند، در حالی که برخی دیگر هنوز در مراحل اولیه هستند.

همانند بسیاری از تغییرات در صنعت خدمات مالی، بهترین نتایج و بالاترین سطح بلوغ در بزرگترین مؤسسات مالی وجود داشته است. موفقیت اندکی نیز در کوچکترین بانک ها و اتحادیه های اعتباری مشاهده شده است، در حالی که اکثر شرکت های متوسط (10 تا 100 میلیارد دلار) در کل صنعت عقب مانده اند.

تحول بانکداری دیجیتال ضروری است:

موسسات مالی پیشرفت قابل توجهی در سفرهای تحول بانکداری دیجیتال خود داشته اند، اما سطح بلوغ در بین موسسات بر اساس اندازه، تعهد به تغییر و سطوح سرمایه گذاری متفاوت است.

عوامل متعددی وجود دارد که می تواند بر سطح بلوغ مؤسسات مالی در سفر تحول بانکداری دیجیتال آنها تأثیر بگذارد. این موارد شامل اندازه و پیچیدگی سازمان، سطح سرمایه‌گذاری در فناوری‌های دیجیتال، سطح انطباق با مقررات در حال حاضر، و سطح تقاضای مشتریان برای قابلیت‌های بانکداری دیجیتال است.

خبر خوب این است که گزینه‌های زیادی برای کار با ارائه‌دهندگان شخص ثالث وجود دارد که می‌توانند راه‌حل‌های تحول بانکداری دیجیتال را سریع‌تر از آنچه در صورت توسعه داخلی انجام می‌شوند، اجرا کنند. موسسات فعلی همچنین می‌توانند با فین‌تک و رقبای بزرگ فناوری شریک شوند و همزمان سیستم‌ها و فرآیندهای خود را مدرن‌سازی کنند.

هنگامی که Digital Banking Report  از مؤسسات مالی در سراسر جهان در مورد سطح بلوغ تحول بانکداری دیجیتال سؤال کرد، متوجه شدیم که 18٪ از موسسات معتقدند راه حل های آنها به کار گرفته شده است و 61٪ بیان کردند که راه حل های آنها، تا حدی به کار گرفته شده است. نگرانی این بود که 38 % از سازمان‌هایی که معتقد بودند راه‌حل‌های تحول بانکداری دیجیتال را اجرا کرده‌اند، سطح نتایج مورد انتظار را دریافت نکردند. به طور مشابه، 31 % از سازمان‌ها با استقرار جزئی، نتایج مورد انتظار را دریافت نکرده بودند.

در بسیاری از موارد، عدم موفقیت را می توان به عدم برنامه ریزی قبلی ابتکارات با تمرکز بر نتایج مورد نظر نسبت داد. در برخی موارد، سرمایه گذاری کافی در راه حل مورد نظر انجام نشده است.

در هر سطح از بلوغ تحول بانکداری دیجیتال، موسسات مالی به طور فزاینده ای اهمیت استراتژی های تحول بانکداری دیجیتال را برای آماده شدن برای آینده تشخیص می دهند. بسیاری از موسسات مالی در سال‌های اخیر سرمایه‌گذاری زیادی در فناوری‌های دیجیتال انجام داده‌اند و فعالانه برای بهبود تجربه مشتری از طریق استفاده از کانال‌های دیجیتال تلاش می‌کنند. با این حال، هنوز مقدار قابل توجهی کار باید انجام شود تا به طور کامل به مزایای تحول دیجیتال پی ببریم.

روند تحول بانکداری دیجیتال

با ورود به سال 2023، چندین روند اساسی وجود دارد که بر اولویت بندی سرمایه گذاری و پیشرفت ایجاد شده در تحول بانکداری دیجیتال تأثیر می گذارد. یکی از بزرگترین روندهای زیربنایی، رشد مداوم در استفاده و انتظارات مشتریان در مورد بانکداری دیجیتال است. با استقبال بیشتر مصرف کنندگان از تلفن های هوشمند و سایر دستگاه های تلفن همراه، بانک ها به طور فزاینده ای بر توسعه استراتژی های تلفن همراه و ارائه خدمات بهینه شده برای کاربران تلفن همراه تمرکز می کنند. این شامل قابلیت‌هایی مانند پرداخت‌های موبایلی، واریز چک از طریق تلفن همراه و سایر ویژگی‌هایی است که مدیریت امور مالی خود را در حال حرکت برای مشتریان آسان‌تر می‌کند.

گرایشی که توجه زیادی را به خود جلب می کند، اما هنوز هم برای سازمان ها بسیار چالش برانگیز است تا آن را بپذیرند و به کار گیرند، استفاده از هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشینی است. علاوه بر استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی برای افزایش امنیت سایبری و کاهش تقلب، بانک ها و اتحادیه های اعتباری از تجزیه و تحلیل پیشرفته برای بهبود دقت و کارایی عملیات و ارائه تجربیات شخصی برای مشتریان استفاده می کنند. این شامل ارائه توصیه‌های محصول شخصی‌شده حساس به زمان به مشتریان برای بهبود سلامت مالی است.

روندهای کلیدی تحول بانکداری دیجیتال:

تمرکز تحول دیجیتال حول سفر مشتری و نیاز به افزایش تعامل در یک محیط امن و مطمئن است.

هنگامی که Digital Banking Report  از مدیران بانکداری جهانی در مورد پیشرفت تحول بانکداری دیجیتال در سال گذشته سوال کرد، بیشترین پیشرفت در مورد حمایت رهبری از تلاش‌های تحول دیجیتال (34٪ با پیشرفت قابل توجه) و بهبود تجربه و تعامل مشتری (24٪ با پیشرفت قابل توجه) بود. جالب توجه است که کمترین سطح پیشرفت در زمینه تبدیل سیستم های قدیمی و  بهبود استفاده از داده ها، تجزیه و تحلیل و هوش مصنوعی(17%) بود.

مایه دلگرمی بود که دیدیم، در حالی که پیشرفت در استفاده از داده‌ها، تجزیه و تحلیل و هوش مصنوعی آنطور که انتظار می‌رفت بالا نبود، اما 75 % از سازمان‌ها اظهار داشتند که پیشرفت متوسط یا قابل توجهی داشته‌اند.

هنگامی که DBR[3] از رهبران مؤسسات مالی جهانی پرسید که در سه تا پنج سال آینده، روی چه حوزه‌های تحول بانکداری دیجیتال تأکید می‌شود، امنیت سایبری (96%)، تجربه تلفن همراه (91%)، کانال‌های تلفن همراه (87%) و داده‌ها، تجزیه و تحلیل پیشرفته و هوش مصنوعی (83٪)، اولویت های اصلی بودند.

 از آنجایی که تراکنش‌های مالی بیشتر و بیشتر به صورت دیجیتالی انجام می‌شوند، اولویت دادن به امنیت و محافظت از داده‌های مشتریان خود در برابر تهدیدات سایبری برای بانک‌ها اهمیت فزاینده‌ای پیدا می‌کند. در نتیجه، موسسات مالی روی فناوری‌های امنیتی پیشرفته مانند رمزگذاری و احراز هویت بیومتریک سرمایه‌گذاری می‌کنند تا داده‌های مشتریان خود را ایمن و ایمن نگه دارند. یکی دیگر از حوزه‌های تمرکز اصلی، بانکداری باز[4] بود. بانکداری باز این قدرت را دارد که بانک ها را قادر می سازد تا محصولات و خدمات نوآورانه تری را به مشتریان خود ارائه دهند و همچنین با شرکت های فین تک و سایر بازیگران غیر سنتی در بازار رقابت بهتری داشته باشند.

وقتی DBR از مدیران مؤسسات مالی در مورد موفقیت تلاش‌های تحول دیجیتالی آنها سؤال کرد، سازمان‌ها معتقد بودند که مؤثرترین تلاش‌های آنها در امنیت سایبری و حمایت از کانال‌های دیجیتال بوده است. در مورد موفقیت به‌دست‌آمده در استفاده از رسانه‌های اجتماعی، استقرار محاسبات ابری، استفاده از داده‌ها، هوش مصنوعی و تجزیه و تحلیل پیشرفته، و موفقیت با APIهای بانکداری باز، اجماع بسیار کمتری وجود داشت.

به طور کلی، این حوزه های تمرکز و مؤلفه های موفقیت نشان می دهد که فضای بانکداری دیجیتال در سال های آینده به تکامل و تغییر ادامه خواهد داد. بانک هایی که می توانند خود را با این تغییرات وفق دهند و از فناوری های نوظهور استفاده کنند، بهترین موقعیت را برای موفقیت در این بازار رقابتی فزاینده خواهند داشت.

چالش های موفقیت در تحول بانکداری دیجیتال

در تحقیقات انجام شده توسط DBR، چندین چالش عمده وجود دارد که مؤسسات مالی هنگام آغاز سفر تحول بانکداری دیجیتال خود با آنها مواجه هستند:

1. مقاومت فرهنگی در برابر تغییر[5]: تحول بانکداری دیجیتال مستلزم تغییرات قابل توجهی در نحوه عملکرد یک سازمان است که پذیرش آن برای رهبری فعلی و کارکنان فعلی دشوار است. طی تحقیقات و مصاحبه‌های انجام شده، مشخص گردید که همسو کردن همه با تغییرات مورد نیاز برای آینده و اطمینان از همسویی کل سازمان با استراتژی تحول دیجیتال می‌تواند چالش برانگیز باشد.
2. منابع محدود[6] : موسسات مالی ممکن است برای تخصیص منابع لازم برای حمایت از ابتکارات تحول دیجیتال، به ویژه در زمان عدم اطمینان اقتصادی، دچار مشکل شوند. زمانی که سرمایه گذاری قابل توجهی در فناوری یا آموزش مورد نیاز باشد، این موضوع چالش برانگیزتر می شود.
3. پیچیدگی[7] : موسسات مالی اغلب دارای سیستم های قدیمی هستند که در استراتژی های تجاری گذشته غرق شده اند. غالباً ادغام آنها با فناوری های دیجیتال جدیدتر دشوار است. این می تواند اجرای راه حل های دیجیتال جدید را دشوار کند مگر اینکه راه حل ها به صورت تدریجی یکپارچه شوند. این می تواند پیچیدگی های جدیدی را ایجاد کند.
4. داده ها و نگرانی های امنیتی[8] : همانطور که بانک ها و اتحادیه های اعتباری داده های بیشتری را مدیریت می کنند، نگرانی ها در مورد حفظ حریم خصوصی و امنیت داده ها افزایش می یابد. اطمینان از امنیت این داده ها ضروری است، اما همچنین می تواند چالشی باشد زیرا سازمان ها فناوری های دیجیتال جدید را اجرا می کنند.
5. انطباق با مقررات[9] : موسسات مالی باید قوانین پیچیده و دائماً در حال تغییر را رعایت کنند. با اجرای فناوری‌های جدید تحول بانکداری دیجیتال، سازمان‌ها چالش‌برانگیزتر می‌شوند.

به طور کلی، مؤسسات مالی باید در پرداختن به این چالش ها بصورت استراتژیک و پیشگیرانه عمل کنند، زیرا برای تغییر عملیات داخلی و خارجی خود از طریق استفاده از فناوری های دیجیتال مدرن تلاش می کنند.

بازنگری در مدل های کسب و کار موجود

همزمان با تحول بانکداری دیجیتال، موسسات مالی هم باید تغییر مدل کسب و کار موجود خود را برای پاسخگویی به نیازهای یک بازار در حال تغییر و حفظ رقابت با ورود بازیگران جدید به بازار در نظر بگیرند. هنگامی که از مؤسسات مالی در سراسر جهان در مورد مدل کسب و کار موجود و آینده آنها سؤال کردیم، بزرگترین تغییر در کاهش سازمان هایی بود که معتقد بودند در هفت سال آینده یک بازیگر جهانی خواهند بود (از 60٪ امروز به 42٪ در سال 2030).

بزرگ‌ترین تغییر در استقرار مدل کسب‌وکار، افزایش مورد انتظار در بازیگران پلتفرم باز (از 8 درصد به 26 درصد موسسات مالی در سال 2030) بود. این می تواند منجر به تنوع در ارائه محصولات توسط بانک ها و اتحادیه های اعتباری شود. سازمان‌ها می‌توانند با ارائه طیف وسیع‌تری از محصولات و خدمات مالی، مانند مدیریت ثروت و خدمات سرمایه‌گذاری یا با ارائه خدمات به بخش‌های اضافی مشتریان، پیشنهادات محصول خود را تغییر دهند.

تغییرات عمده در مدل های کسب و کار بانکی:

موسسات مالی در حال تجدید نظر در ارزشی که به بازار ارائه می کنند و بهترین راه برای ارائه این ارزش در کل بازار هستند. مدل های کسب و کار بسیاری از موسسات مالی در آینده نزدیک دستخوش تغییرات گسترده ای خواهد شد.

همچنین می‌توان تغییرات مختصری در مدل‌های کسب‌وکار موجود به منظور پاسخگویی به بازار در حال تغییر ایجاد کرد. از آنجایی که افراد بیشتری تراکنش های مالی را به صورت دیجیتالی انجام می دهند، بانک ها و اتحادیه های اعتباری می توانند قابلیت های بانکداری دیجیتال خود را مانند بانکداری تلفن همراه، افتتاح حساب دیجیتال و گزینه های پرداخت دیجیتالی را به سایر بانک های قدیمی یا ارائه دهندگان جایگزین بفروشند.

واضح است که اولویت دادن به تجربه مشتری، پایه و اساس تکامل مدل های کسب و کار در آینده خواهد بود. مؤسسات بانکی با ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده، بهبود ارزش پیشنهادی، ساده‌سازی کانال‌های توزیع و استفاده از فناوری برای تسهیل و کارآمد کردن بانکداری، بر بهبود تجربه مشتری تمرکز خواهند کرد.

به طور کلی، کلید بازنگری موفقیت‌آمیز یک مدل کسب‌وکار بانکی، هماهنگی با نیازها و ترجیحات در حال تغییر مشتریان و باز بودن برای کشف فرصت‌ها و فناوری‌های جدید است که می‌تواند به کسب‌وکار کمک کند در زمان تغییرات مداوم، رقابتی[10] و مرتبط[11] باقی بماند.

از آنجایی که موسسات مالی ابتکارات تحول دیجیتال را در اولویت قرار می دهند، باید ادغام کلان روندهای[12] زیر را در نظر بگیرند:

• اهمیت روزافزون دستگاه های تلفن همراه و پذیرش فزاینده تجارت الکترونیک.
• اهمیت و تاثیر رسانه های اجتماعی در بازاریابی و جذب مشتری.
• تهدید جرایم سایبری و اهمیت امنیت سایبری.
• مزایای داده های بزرگ، هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین، و ارزش دموکراتیک سازی بینش ها[13].
• پتانسیل رایانش ابری برای بهبود سرعت، مقیاس پذیری و کارایی.
• تغییر ماهیت کار، هم بر روی کارکنان و هم برای مشتریان.
• آینده فناوری های نوظهور مانند اینترنت اشیا، واقعیت مجازی و افزوده، و Web3 و دید متاورس[14].

[1] Digital transformation

[2] manual labor

[3] Digital Banking Report

[4] Open banking

[5] Cultural resistance to change

[6] Limited resources

[7] Complexity

[8] Data and security concerns

[9] Regulatory compliance

[10] competitive

[11] relevant

[12] megatrends

[13] democratization of insights

[14] metaverse

نویسنده: جیم ماروس، مالک و مدیرعامل نشریه Digital Banking Report

*ترجمه: محمود نوری شمس آباد، رئیس اداره کل مدیریت استعداد و توسعه دانش بانک سپه و عضو انجمن مدیریت ایران

منبع: thefinancialbrand

https://thefinancialbrand.com/news/digital-transformation-banking/digital-banking-transformation-trends-for-2023-157279/