فیجیتال چیست و چرا تجربه مشتری را متحول می کند
فیجیتال یک سیر طبیعی برای شرکت هایی است که به دنبال سازگاری با رفتارها و خواسته های جدید مصرف کننده هستند. در ادامه توضیح داده خواهد شد که چرا آینده تجربه مشتری در تجربیات فیجیتال نهفته است.
به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، برندهای خرده فروشی در مواجهه با زمان های بی سابقه کنونی، چاره ای جز تعریف مجدد استراتژی خود و یافتن راهکارهای جدید به منظور درگیر کردن تخیل مخاطبان با ایشان جهت حفظ ارتباط با مشتریان خویش نداشتند.
یک استراتژی بازاریابی: ارائه تجربیات فیجیتال بیشتر
فیجیتال به شرکت ها این شانس را می دهد که تجارب مشتری را بهبود بخشند و مشتریان را بیشتر نسبت به خود راضی نگه دارند. اما، Phyigital واقعاً به چه معناست و چه چیزی را درباره آینده روابط مشتری نشان می دهد؟ در این مقاله، خواهید خواند که فیجیتال چیست و چگونه بر سفر و تجربه خرید مصرف کننده تأثیر می گذارد.
فیجیتال چیست؟
اصطلاح فیجیتال از ادغام کلمات فیزیکی و دیجیتال (ادغام بین دنیای فیزیکی و دیجیتالی) می آید. این به معنای ادغام قابلیت های دیجیتال در تجربه فیزیکی مشتری است. فرآیندی که این دو را به منظور ایجاد سهولت، راحتی و استقلال در سفرهای مصرف کننده ادغام کرده و یک تجربه خرید ترکیبی ایجاد می کند.
اگر بخواهیم خلاصه کنیم که فیجیتال چیست، چند کلمه از جمله راحتی، استقلال و غوطه ور شدن را انتخاب می کنیم.
راحت است زیرا به مشتریان اجازه می دهد سفر خود را به هر شکلی که برایشان آسان تر است به پایان برسانند. دسترسی به فروشگاه به صورت آنلاین و آفلاین فاصله بین انتخاب و خرید نهایی را کوتاه می کند.
مستقل است زیرا باز کردن چندین کانال به یک برند اجازه می دهد تا دست مخاطبان خود را برای تصمیم گیری در مورد نحوه و مکان خرید باز بگذارد. این نه تنها مخاطبان هدف را متنوع می کند، بلکه تعداد تعاملات با نقاط تماس فروش را در روز افزایش می دهد. این در مورد اجازه دادن به مشتریان برای انتخاب نحوه خرید است.
غوطه ور است زیرا مشتری را به مرکز فرآیند سوق می دهد. در اینجا مشتریان خود بخشی از تجربه هستند. این موضوع به شکل خرده فروشی (یا سرگرمی خرید)، ترکیب عناصر سرگرمی در سفر خریدار عرضه می شود. و با تکامل فناوری های همه جانبه همراه است.
چند نمونه عملی از فیجیتال در تجربه مصرف کننده
می توان گفت که فیجیتال نام روندی کلان است که در استراتژی های آنلاین به آفلاین (O2O) تجسم یافته است، که زمینه های تجربیات فیزیکی و دیجیتال را ادغام می کند. به عبارت دیگر، هر چیزی که از یک استراتژی O2O نشات می گیرد، فیجیتال است.
چند کاناله فیجیتال است. کلیک کنید و جمع کنید (Click and Collect) فیجیتال است. فروشگاه های پاپ آپ فیجیتال هستند. خود پرداخت (یا عدم پرداخت) فیجیتال است. اما تجربیات فیجیتال اینجا تمام نمی شود.
مزایا
مزایا به صورت آبشاری تجربه می شوند. آن ها با افزایش تعامل مشتری با نام تجاری به منظور گسترش LTV (ارزش طول عمر) مشتری شروع می شوند و در نهایت با صرفه جویی در جستجوی و جذب مشتریان جدید خاتمه می دهند.
فیجیتال چگونه پدیدار شد: دید فیزیکی Alibaba
رونق تلفن های هوشمند در دهه 2000 به طور قابل توجهی تولد عصر دیجیتال را تسریع بخشید و میلیون ها امکان را ارائه داد. از آن زمان، شرکت ها به دنبال چگونگی بهبود تجارب مشتری هستند. اما مدتی بعد بود که اصطلاح فیجیتال شروع به ظهور یافتن کرد. ایده علی بابا این بود که خطوط بین تجارت آنلاین و آفلاین را از بین ببرد و این دو را یکی کنند. اساساً هدف علی بابا ایجاد ارتباط یکپارچه بین آفلاین و آنلاین بود یعنی ترکیب عملکردهای دیجیتال در تجربه فیزیکی مشتری و بالعکس.
فیجیتال در طول همه گیری کووید-19 به ارتفاعات جدیدی صعود کرد زیرا شرکت ها مجبور بودند استراتژی های خود را با همه گیری تنظیم کنند. چالش این بود که کارهایی را که قبلاً شخصاً و به صورت دیجیتالی انجام شده بودند، انجام دهند. امروزه به سرعت، دنیای دیجیتال همه جا حاضر است و برای سازمان ها ضروری است که اهمیت حضور فیزیکی را از دست ندهند.
فیجیتال چه تاثیری بر تجربه مشتری دارد؟
ترویج یک تجربه خوب برای مشتری در هر کانال فروش آنلاین یا آفلاین حیاتی است، اما فیجیتال می تواند به شدت به این درک کمک کند. مشتریان باید نیازهای خود را در تمام کانال ها به صورت یکپارچه برآورده کنند. امروزه، با فناوری های موجود، دیگر از دیدگاه مصرف کننده، ارائه تنها یک کانال خاص قابل قبول نیست.
هنگامی که مصرف کنندگان به دنبال راه حل ساده ای هستند اما به سمت یک سرویس چت خودکار هدایت می شوند، از روند ناامیدی می شوند. برای مثال، به این فکر کنید که اگر باید مشکلی را حل کنید که یک ایمیل ساده آن را حل می کند، اما در عوض مشتری به یک فروشگاه فیزیکی هدایت می شود، چه احساسی به وی دست خواهد داد. به عبارت دیگر، مصرف کنندگان باید بتوانند آنچه را که می خواهند از طریق هر کانال خدماتی، چه فیزیکی و چه دیجیتال، انجام دهند. این گزینه ساده باعث می شود تجربه خدمات روان تر شود. داشتن خدمات چند کاناله، چه آنلاین و چه آفلاین، برای استراتژی فیجیتال ضروری است.
چهار مرحله برای تطبیق با استراتژی فیجیتال
از مرور وب سایت گرفته تا استفاده از تکنیک های تجربه مشتری، رفتار خوب با مشتری برای حفظ آن ها ضروری است. نگه داشتن مشتریان وفادار و متعهد، صرف نظر از اندازه یا بخش خواسته هر شرکتی است. یک شروع خوب برای دستیابی به این هدف این است که در مورد هر چیزی که ممکن است در تجربه مشتری اشکال ایجاد کند، فکر کنید و راه حل هایی را پیاده سازی کنید که از مشکلات تکراری جلوگیری کند. به هر حال، یک مشتری ناراضی، چه به دلیل خدمات ضعیف در فروشگاه فیزیکی شما یا عدم تماس با کانال های دیجیتال برند، چقدر هزینه برای سازمان دارد؟ احتمالا بیشتر از چیزی که فکر می کنید. استراتژی های فیجیتال عمدتاً بر روی بهبود تجربه کاربر (و در نتیجه دستیابی به بازده بیشتر) متمرکز هستند.
- به استراتژی چند خود توجه کنید
در کانال های ارتباطی خود از استراتژی چند کاناله استفاده کنید. این تاکتیک در خدمت ادغام مشتریان شما در تمامی کانال ها، با یک هدف اصلی است: جذب مشتریان شما.
استراتژی چند کاناله متمرکز بر تجربه فیجیتال باید مشتری را به عنوان مرکز توجه ببیند و بیش از هر زمان دیگری سفری بی نظیر ارائه دهد.
- اقداماتی را تبلیغ کنید که دنیای آنلاین و آفلاین را یکپارچه می کند
اقدامات بازاریابی می توانند به روشی یکپارچه کار کنند. علی رغم تفاوت بین پلتفرم ها، می توان با خلاقیت و برنامه ریزی در سناریوهای فیزیکی و دیجیتالی، ابتکارات موفق را ارتقا داد.
برخی از اهداف اصلی اقدامات بازاریابی یکپارچه:
- ترویج تجربیات کیفی برای نزدیکتر کردن برند به مشتری.
- فروش را افزایش دهید.
- روابط با مشتری را گسترش دهید.
برای این کار، لازم است انواع کانال هایی را که می توان برای ارتباط با مشتریان خود، درک ترجیحات و رفتارهای آن ها و همچنین استفاده از فناوری هایی که می توانند به این فرآیند کمک کنند، کشف کرد. تمرکز بر این جنبه های اصلی توسعه بازاریابی و اقدامات فروش یکپارچه را که واقعاً توجه مصرف کننده شما را جلب می کند، تسهیل می کند.
- تکنولوژی را به شکل یک متحد در اختیار داشته باشید
دستگاه ها و فناوری هایی مانند گوشی های هوشمند، کدهای QR و هوش مصنوعی، نه تنها ارتباط بین دنیای فیزیکی و دیجیتال را ارتقا می دهند، بلکه غوطه وری لازم را برای حفظ علاقه مشتری به خرید از شرکت شما فراهم می کنند.
این اشتباه است که فکر کنیم برای اینکه یک استراتژی فیجیتال جواب دهد، باید سرمایه زیادی سرمایه گذاری کرد یا فناوری های غیرقابل دسترسی داشت. از قبل می توان به وسیله جزئیات کوچک، تجربه بهتری برای مصرف کننده فراهم کرد، مانند تطبیق وب سایت خود برای استفاده در تلفن های همراه. همه اینها تنها با استفاده هوشمندانه و استراتژیک از فناوری که در اختیار داریم امکان پذیر است.
- تجربیات فراموش نشدنی را ارائه دهید
به نظر می رسد یکی از تأثیرگذارترین روندها در سال های آینده افزایش تقاضا برای تجربه های فراموش نشدنی باشد. بازاریابی تجربه یا بازاریابی حسی به دنبال غافلگیری مصرف کنندگان در مکان هایی است که آن ها به دریافت اطلاعات بازاریابی عادت ندارند. یک اقدام به خوبی اجرا شده باعث شگفتی یا تعجب مصرف کننده می شود، علاوه بر این پتانسیل باعث می شود که آن ها احساس کنند بخشی مهم از برند هستند. مردم دیگر فقط محصولات یا خدمات را نمی خرند، بلکه به دنبال احساسات و تجربیات هستند. کسب و کارهایی که موفق به ارائه این موارد می شوند، پیشرفت کرده و از دیگران متمایز خواهند شد.
آینده تجربه مشتری: قدم بعدی چیست؟
هسته اصلی روند فیجیتال یک مصرف کننده جدید است که انتظار دارد شرکت ها تجارب خرید یکپارچه و ثابتی را ایجاد کنند. آن ها می خواهند به راحتی از وب سایت شرکت به فروشگاه فیزیکی و بالعکس حرکت کنند. این مصرف کنندگان چند کاناله، که بیش از هر زمان دیگری توانمند هستند، می خواهند تصمیم بگیرند که چه زمانی، کجا و چگونه خرید کنند. و برای لذت بردن و جذب این مصرف کننده جدید، شرکت ها باید از فناوری های جدید به روش های خلاقانه و غیر منتظره استفاده کنند.
واقعیت مجازی و واقعیت افزوده
AR و VR می توانند در ایجاد تجربه های چند جانبه و در عین حال حصول اطمینان از سفرهای چند کاناله روان، حیاتی باشند. اپ های AR و VR نوآورانه به طور موثر تقاضای مصرف کنندگان برای تجربه های فیجیتال را در کانال های مختلفی که استفاده می کنند برآورده می کنند.
برنامه ها از واقعیت افزوده استفاده می کنند تا خریداران را قادر سازد که اثاثیه های واقعی را در فضای فیزیکی واقعی خود قرار دهند.
سایر برنامه های AR و VR نیز تجربه خرید را ارتقا می دهند. اینها عبارتند از ناوبری در فروشگاه، کاتالوگ محصولات همه جانبه و ابزارهای سفارشی سازی. آن ها تجربیات فیجیتال را جذاب تر می کنند در حالی که مصرف کنندگان را در سطحی فراگیر و احساسی به برندها متصل می کنند.
متاورس
در مورد متاورس بسیار گفته و نوشته شده است، و مانند تمام رؤیاهای بزرگ، بسته به اینکه از چه کسی بپرسید، تفسیرهای زیادی دارد. با این حال، تنها یک قطعیت وجود دارد: این ایده یک واقعیت اجتناب ناپذیر است.
امروز اینجا هستیم، با صدها میلیون کاربر. بسیاری از کارشناسان پیش بینی می کنند که متاورس تبدیل به یک دنیای فیجیتال شود. یک ابر وجه غیر متمرکز که به دنیای فیزیکی متصل است، اما با شخصیت های منحصر به فردش: دنیای فیجیتال در یک چشم‌انداز Web 3.0.
NFT ها
خرده فروشان به طور فزاینده ای به دنبال رشد برندهای خود در متاورس در سال 2023 خواهند بود و بر اتصال محصولات فیزیکی با دارایی های دیجیتال تأکید دارند. تعامل مبتنی بر توکن و محصولات دیجیتال برای کالاهای لوکس از جمله استراتژی های مورد استفاده خواهد بود. شرکت های لوکسی مانند Tiffany با نوآوری و کشف شکل فیزیکی ارزهای دیجیتال، NFT ها را به سطح دیگری رسانده اند.
در نتیجه، NFT ها دیگر تنها به عنوان یک توکن مورد استفاده قرار نخواهند گرفت، بلکه امکان خرید قطعات منحصر به فرد (فیزیکی) را فراهم می کنند.
فناوری بلاکچین
بنابراین آیا NFT ها به پر کردن شکاف بین دنیای فیزیکی و دیجیتال کمک می کنند؟ اما همه اینها چگونه کار می کند؟ و همه آن ها کجا ذخیره می شوند؟ اینجاست که فناوری بلاک چین وارد عمل می شود.
NFT ها مالکیت انحصاری دارایی های دیجیتال را به عنوان یک توکن در شبکه بلاک چین تضمین می کنند. از آنجا، ارزش NFT می تواند به تدریج با توجه به روند عرضه و تقاضا در نوسان باشد.
شروع به ارائه تجربیات مشتری فیجیتال کنید
همانطور که جهان در حال تکامل است و تفاوت بین تجربیات دیجیتال و فیزیکی به ترکیبی فیجیتال تبدیل می شود، سازمان ها باید یک استراتژی داشته باشند. اساساً، برندها باید استراتژی های چند کاناله قوی ایجاد کنند تا اینکه تا حد امکان هر محیط را یکپارچه کنند و این تجربیات را به روابط و کانال های فروش جدید تبدیل کنند.
مترجم: مسعود اسکندری