تصمیمات رقابتی بیمه ها/شبکه فروش باید مترجم دانش داشته باشد
حسنزاده: در دل شبكه فروش بايد يك مترجم دانش وجود داشته باشد؛ در واقع عضوي از شبکه فروش باید مسئوليت ترجمه دانش را برعهده بگيرد.سودي كه از واسطهگري دانش حاصل ميشود، از سود خود آن كسب و كار بيشتر است/احمدیپویا: همه تا مرحلة فروش به مشتری خود توجه دارند بعد از فروش مشتری فراموش میشود./میرزازاده: به نظرم بيمه مركزي ميتواند محرك تقاضا باشد؛ بخشي از تصميمات شركتها ناشي از رقابت است./پروازی:برای آنکه در حوزة ديجيتال توسعة دانشي صورت بگيرد و سرويسها توسعه یابند به همآفريني با اعضاي شبكه فروش و مشتريان نیاز داریم.
به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک ،توسعة دانش دیجیتال در لایه های مختلف سازمان کار ساده ای نیست. اولین اصل آن است که راهبردهای زمینه ساز برای توسعة دانش دیجیتال باید در سطح هیئت مدیره اتخاذ شوند و تصمیمات و برنامه ریزی ها صورت گیرد؛ اما برای حصول به هدف در ابتدا نیاز به وجود گروه هایی هستیم که قادر باشند مناسب با زیست بوم هر شرکت نیازهای سازمان را از نظر دانش دیجیتال سنجش و ارزیابی
کرده و متناسب با مختصات و سطح وکیفیت دانش پرسنل برنامه ریزی توسعة دانش را صورت دهند. یکی از ارکان مهم در اکوسیستم کلی صنعت، وجود افرادی است که قادر به ترجمان دانش آکادمیک دیجیتال به درس واره های اجرایی و عملیاتی باشند. این در حالی است که کمتر شاهد چنین افرادی هستیم. عنوان میزگرد «پلن های ممکن در توسعة دانش دیجیتال در اکوسیستم بیمه » است حاضران در میزگرد محمد حسن زاده، عضو هیئت علمی دانشگاه تربیت مدرس؛ میثم میرزازاده، مدیرعامل شرکت رایان بورس؛ سعید احمدی پویا، مشاور ارشد کسب و کار و فینتک هلدینگ فناپ و حمیدرضا پروازی، مدیر کسب و کارهای نوین شرکت بیمه تجارت نو هستند.
* آیا مترجم دانش ميتواند يك نماینده از شبكه فروش آگاه و دانا و با مهارت باشد؟
حسنزاده: در دل شبكه فروش بايد يك مترجم دانش وجود داشته باشد؛ در واقع عضوي از شبکه فروش باید مسئوليت ترجمه دانش را برعهده بگيرد. رسانهها میتوانند مترجمان دانش باشند؛ ولي در دل رسانهها بايد يك مترجم دانش وجود داشته باشد تا زبانها را به یکديگر نزديك كند. شركتهاي مشاور نیز میتوانند این وظیفه را بر عهده بگیرند؛ حتي در دانشگاه نیز بايد مترجم دانش وجود داشته باشد. ما به دانشگاهها پيشنهاد دادیم؛ اگر ميخواهيد به جامعه نزديك باشيد بايد مترجم دانش داشته باشيم. چرا در كشورهاي پيشرفته پزشك خانواده، مشاور خانواده و حقوقدان خانواده داریم؟ چون این افراد باید زبان آن خانوده را بفهمند و آن را به زبان علم ترجمه كنند؛ در واقع همة اینها مترجمان دانش محسوب میشوند.
* آیا اعتقاد دارید که ما مترجمان دانش نداریم یا کم داریم؟
حسنزاده: معتقدم مترجمان دانش در کشور داریم؛ ولی مبتدی هستند و حرفهای نیستند؛ به تعبیری شكل نيافتهاند.
احمديپویا: دربارة عرضه و تقاضا نكتة مهمی وجود دارد و آن اینکه به تازگی يك ارزش پيشنهادي در مورد اكوسيستم ديجيتال به مشتریان ارائه شد؛ اما چه اتفاقي افتاد که مردم كه كاملاً سنتي خرید میکردند امروز به صورت آنلاين لباس یا لوازم الكترونيكي و … خریداری میکنند؟ در ارزش پیشنهادی به مشتريان بايد يكسري اِلِمانها وجود داشته باشد؛ اولين المان، تازگي است؛ مثلاً اكوسيستمها در حوزه تجارت الكترونيك به مشتریان قدرت انتخاب دادند و مشتری توانست اجناس را با یکدیگر مقایسه کند. اين كار در صنعت بيمه نیز ایجاد شد اينشورتكها محصول و خدمات را با یکدیگر مقایسه کردند و در اختیار مشتریان قرار دادند؛ اما این مقایسه فقط در بخش فروش انجام شد آیا در پرداخت خسارت نیز چنین مقایسهای وجود دارد؟
* شايد اینشورتکها در حال ورود به این عرصه نیز باشند؟
احمدیپویا: بله درست است؛ ولی من وضع موجود را بررسی میکنم؛ اميدوارم وارد این حوزه نیز بشوند؛ چون در تحقيق ميداني متوجه میشویم که بسیاری از مشتریان معتقدند که شرکتهای بیمه در پول گرفتن و فروش خوب هستند؛ ولی در پرداخت خسارت نه. البته دقت هم کنید متوجه میشوید که سیاست اکثر شرکتهای بیمه بر فروش است نه پرداخت خسارت و اصلاً مديرعاملان اعتقادي به بهبود این وضعیت هم ندارند.
اِلِمان دوم، کارایی است. من برای سفارش آنلاین هر محصولی حتماً کامنتها را مطالعه میکنم و اگر کامنتها در مورد آن خوب نباشد فوري انتخابم را کنار میگذارم؛ اما امروز اينشورتكهاي خوب كه اگريگيتور شدهاند، كدامشان كامنتها را باز گذاشتهاند تا من در مورد فلان شرکت بیمه نظر و بازخوردم را بیان کنم. المان سوم، انجام كامل مراحل سفارش است؛ وقتی جنسي را سفارش ميدهم چرخة خرید من به طور کامل انجام میشود؛ ولي اگریگیتورها بیمهنامهای به من میفروشند؛ ولی من را رها میکنند و هنگام پرداخت خسارت همراه من نیستند. المان چهارم، کاهش ريسك مشتری است؛ در واقع هفت روز مرجوعي برای کالا قرار دادهاند؛ اما اگر از اگریگیتورها بيمهنامهای خریداری کنم میتوانم مرجوع کنم؟
به این ترتیب وقتي قصد داریم جنس جدیدی وارد بازار کنیم و تجربة کاربری خوبی شکل دهیم باید المانهاي آن را در نظر بگیریم؛ مثلاً یکی از المانها كاهش هزينه است و تبلیغ میشود که اگر کسی از فلان شرکت، بیمهنامه بخرد در مدت سه روز پرداخت خسارت انجام میشود؛ بنابراین منِ شهروند این شرکت را انتخاب میکنم؛ چون برایم كاهش ريسك دارد؛ ولي عملاً چنین اتفاقی نميافتد، هر بار که برای دریافت خسارت به شرکت بیمه مراجعه میکنم یک بهانه ایجاد میکنند. نکتة دیگر کاهش قيمت و هزينه است؛ اگر بتوانیم این موارد را ایجاد کنیم در آن صورت مشتري جذب ميشود و دیگر نيازي به تبليغات نیست.
* در واقع معتقدید افزایش سطح دانش ديجيتال در شركتهاي بيمه به ویژه شبكه فروش و ستاد بر اساس شاخص مشتری باید ارزیابی شود؟
احمدیپویا: برای این امر باید مشتري را شناخت؛ وقتي قصد دارم بيمهگذار يا بانکدار و … باشم باید خود را جای مشتری قرار دهم و نیازهای او را بسنجم و در نهایت برای اینکه نیازهای او را مرتفع کنم بررسی کنم چه مواردی را باید در سازمان خود ایجاد کنم یا اشكالاتم چه هستند.
* طبیعتاً همه شرکتها به مشتري خود توجه دارند.
احمدیپویا: نه همه تا مرحلة فروش به مشتری خود توجه دارند بعد از فروش مشتری فراموش میشود.
* شما به چند شاخص از جمله تفكر ديجيتال، سازمان ديجيتال، ديتاي ديجيتال و در نهایت آمادگي اكوسيستم براي پذيرش كسب و كارهاي ديجيتال اشاره کردید؛ آیا صنعت بيمه براي جذب كسب و كارهای دیجیتال آماده هست؟
احمدیپویا: وقتي اصلاً در مورد آن صحبت نکنیم و گفتوگویی در این زمینه شکل نگیرد سازمان بالغ نمیشود؛ مثلاً به فروشنده بگوییم قرار است نقش شما تغییر کند و از فروشنده به مشاور تبدیل شوید در این صورت جايگاه شما تغییر میکند و از فروشنده به دستيار راست مشتري تبدیل میشوید همین گفتوگوهاست که سازمان را بالغ میکند.
* آقای حسنزاده از طریق چه راهکارهایی میتوانیم دانش دیجیتال در صنعت بیمه را به یک معدل مطلوب برسانیم؟
حسنزاده: امروز تعداد كاربران اينترنت بیش از پنج ميليارد و 483 ميليون نفر هستند و تعداد وبسايتهای فعال در کل دنيا حدود دو ميليارد است و ايميلهايي كه امروز منتقل شده 194 ميليارد ايميل است كه عدد بسيار بزرگي محسوب میشود و هر لحظه نیز تعداد آن در حال افزایش است حدود شش ميليارد جستوجو در موتور جستوجوی گوگل انجام شده است يا امروز بیش از سه میلیون گوشي هوشمند فروخته شده است و بيش از سه ميليون نفر در فيسبوك عضو و فعال هستند. به این ترتیب ما در یک دنياي ديتافايشده و ديجيتال زندگي ميكنيم. اين اعداد نشاندهندة اين است كه عصر ما تغيير یافته و هيچ كدام از اینها 15 سال پيش وجود نداشت؛ در واقع از 15 سال گذشته تا به امروز وارد دنياي دیگری شدهایم که نام آن عصر ديجيتال است. در عصر ديجيتال همة صنايع دچار تغيير و تحول شدهاند و صنعت بيمه نیز به طريق اولی، چون صنايعِ خدماتي به ویژه صنايع خدمات نرم جزو صنايعي هستند كه با ديتا راحتتر ارتباط برقرار ميكنند.
امروز صنعت بيمه نیز ديجيتال شده و از منظر دانشي نیز در بستر دانش ديجيتال قرار گرفته است. آقای دکتر به نکتة خوبی در رابطه با ایجاد آمادگي اشاره کردند؛ در واقع اگر آمادگي نداشته باشید، عمدتاً از اين عصر نيستيد.
من به شاخصهاي 9 گانهاي اشاره كردم که باید در سامانة هوش سازماني كسب و كار خود قرار دهيد؛ مثلاً اگر دیروز دربارة تعداد بيمهشدهها اطلاعاتی گردآوري کردهاید امروز باید دربارة نرخ يا دِبي جريان دانش ديجيتال در بيمه اطلاعاتي کسب کنید، ميزان مشاركت در خلق دانش ديجيتال و سهم شما در مصرف دانش ديجيتال و كارگزاري يا ترجمه يا واسطهگري دانش ديجيتال بسیار اهمیت دارد و خيلي از مواقع سودي كه از واسطهگري حاصل ميشود، از سود خود آن كسب و كار بيشتر است؛ به همين دليل بسیاری در دنيا سود بیشتری از كسب و كار دیتا به دست میآورند تا از كسب و كار اصلي خودشان. بنابراين بايد دانش ديجيتال را در قلب كسب و كارهاي بيمه قرار و آن را رشد دهیم و آن را ارزشآفرين كنيم.
به درستی بیان شد که هر دانشي ارزشآفرين نيست. براي اینکه دانش را به ارزش تبديل كنيم، شش گام وجود دارد؛ چون دانستن توانستن نيست و توانستن، انجام دادن نيست و انجام دادن ادامه دادن نيست و ادامه دادن تغيير دادن نيست و تغيير دادن پايدار ساختن نيست و این پايدار ساختن است كه ارزشآفرين است؛ بنابراين هميشه تصور ميكنيم؛ اگر ميدانيم، يعني ارزش. در حالی که اینطور نیست از مرحلة دانستن تا ارزشآفريني شش مرحله وجود دارد.
امروز تحول ديگري رخ داده که اهمیت بسیاری دارد و آن اینکه تحول ديجيتال ابزاري براي تحول مجازي است؛ چون دنيا به سمت ديجيتال شدن حركت نميكند؛ بلکه از طريق ديجيتال شدن به سمت مجازي شدن حركت ميكند. كارت ملي و عکس و پروندة پزشکی همة ما صفر و يك شده است در واقع همة ما به معناي واقعي ديجيتال شدهایم؛ يعني خود آن جسم فقط يك نما و اعتبار است؛ مثلاً در گذشته میگفتند که پول و بانک ارزش دارد به پشتوانة اینکه طلايي وجود دارد؛ رزومة شما ارزش دارد، به این دلیل که شما در جايي حضور دارید؛ ولي كار اصلی را پول و رزومه انجام میدهد، نه آن فرد. البته این نیز یک روزي از بين خواهد رفت.
در بحث امروز بيمهداري بايد تلاشهايمان را از تحول ديجيتال به تحول مجازي معطوف كنيم كه خود يك سفر شش مرحلهاي است كه ميتوانيد در يك شمارة ويژهاي از ماهنامه به آن بپردازید.
* لطفاً واسطهگري دانش يا بروكري دانش را کمی بيشتر توضيح دهيد.
حسنزاده: واسطهگر يا كارگزار دانش، كسي است كه وارد محل تولید دانش، مثل دانشگاه، مركز پژوهشي و شبكه اجتماعي میشود و دانش را دریافت میکند و چون زبان صنعت و زبان جامعه و زبان دولت را ميفهمد به این مسئله میاندیشد که مصرفكننده چه استفادهای میتواند از آن ببرد؛ وقتی متوجه شد که این دانش كاربست دارد در واقع معامله را منعقد میکند؛ مثلاً در بنگاه مسكن فروشنده و خريدار هر کدام سر جاي خود قرار دارند خریدار خانهای 2 میلیاردی نیاز دارد و فروشنده هم خانهای 2 میلیارد و 700 دارد بنگاهدار میداند که این خانه را میتواند تا دو ميليارد و 200 به خریدار بفروشد و کمکم این معامله را منعقد میکند در حالي كه اين دو نفر هيچ وقت یکدیگر را پيدا نمیکردند.
* آقای دکتر كار بروكر دانش همان ترجمه دانش است؟
حسنزاده: ترجمه دانش بخشي از کار بروكر دانش است. به زبان ساده بروكر دانش در واقع مانند یک بنگاهدار، ساختمان را به موجودیتی قابل فهم برای خود تبدیل میکند و آن را ترجمه میکند و با دانش ترجمهشده سراغ مصرفكننده میرود و نیاز مصرفكننده را نیز ترجمه ميكند و در نهایت معامله را منعقد میکند؛ مثلاً رودرو کردن خریداری که يك ميليارد تومان پول دارد با فروشندهاي كه خانهاش را سه ميليارد میفروشد ارزشي ندارد؛ ولي با فروشندهای که خانهاش را يك میلیارد و 200 میفروشد ارزش دارد و ممکن است معامله منعقد شود. به طور کلی فرايند ترجمان دانش چند مرحلهاي است.
* در وضعیت فعلی میتوان اساتید دانشگاه یا شرکتهای مشاور را بروكرها دانست؟
حسنزاده: نه اساتيد دانشگاه جزو بروکرها نیستند. اساتيد دانشگاه مانند من زبان علم و روششناسی را ميفهمند و یک نفر مترجم باید اطلاعات آنها را به زبان بازار ترجمه کند؛ ولی شركتهاي مشاور ميتوانند بروکر باشند.
* يكي از چالشهاي صنعت بیمه این است که بسیاری از اساتید دانشگاهها میخواهند که بروکر باشند.
حسنزاده: اصلاً امکانپذیر نیست و كار استاد اين نيست. بروكر بايد روزش را در صنعت و جامعه بگذراند؛ ولی استاد روزش را بايد در پژوهشگاه و دانشگاه بگذراند.
* اگر هم استادی در دانشگاه بخواهد بروکر باشد، امکانش هست؟
حسنزاده: بروكر باید از بيرون بيايد. کسی که كار بيمه انجام ميدهد نمیتواند بروکر باشد افرادی باید با تخصص بيمه، اما حاضر در بازار بروکر باشند.
* كارگزاران هم ميتوانند نقش بروکر را بر عهده بگیرند.
حسنزاده: اگر كارگزاران به اين موضوع توجه كنند و آن را نهادي در نظر بگیرند، میتوانند این نقش را داشته باشند. در واقع باید رسميسازي كنند و حرفهاي این کار را انجام دهند و به طور کلی درآمدشان از این راه باشد؛ به تعبیر دیگر خود را مترجم دانش، واسطه و كارگزار دانش معرفی کنند و بهروز باشند.
احمدیپویا: در راستاي صحبتهای آقای دکتر حسنزاده باید بگویم که رستة مشاوران مديريت و مشاوران اين حوزه در دنيا به رسميت شناخته شدهاند؛ يعني انجمنهاي بينالمللي دارند و براي اين موضوع دورههايي برگزار و گواهینامه ارائه میشود.
میرزازاده: به دو نكته اشاره کنم؛ امروز جای يكسري نهادها در کشور ما خالي است؛ از جمله شركتهاي مشاوره مديريت يا شركتهايی که ايدهها و دانش و تخصص افراد مختلف را در صنعت کاربردی کنند. این موضوع در صنعت بيمه کمی پيچيدهتر است؛ چون رگوليشنهاي زيادی وجود دارد و افرادی كه دانش بيمهاي ندارند مسير دشوارتری دارند؛ بنابراين اگر نهادها و واسطههايي باشند كه اين فرآیند را تسهيل كنند نقش مؤثری خواهند داشت.
در مورد سطح دانش باید بگویم که به طور کلی سطح بلوغ دانش در سازمان بستگی به افرادي دارد كه در آن سازمان حضور دارند. اين افراد يا در این سازمان حضور دارند يا کسانی هستند که جديد به این سازمان ميپيوندند. اینکه افراد در سازمان چقدر سطح دانش ديجيتال دارند وابسته به اين است که چقدر در کارکنان سازمان به صورت سيستماتيك دانش ديجيتال افزايش و توسعه مییابد.
به نظرم اين يكي از شاخصهايي است كه میتواند بررسي شود این است که ما در جذب افراد در نهادهای مختلف صنعت اعم از شركتها در ردههای مختلف چقدر شاخصهاي سواد ديجيتال و دانش ديجيتال را ارزيابي کرده و ملاک انتخاب قرار میدهیم.
* در واقع شما این مسئله را در هر بخشي بررسي ميكنيد؟
میرزازاده: دقيقاً درست است. ما باید هنگام ورود و جذب افراد به شركت شاخصهای ارزيابي سواد ديجيتال داشته باشیم. طبيعتاً بعد از مدتي سواد اين سيستم افزایش مییابد؛ چون افرادی جذب میشوند که سواد ديجيتال بالاتری دارند. این مسئله در سطوح بالای مديريتی واجبتر است؛ هر چقدر این مکانیزم در سطح بالاترسازمان باشد اثرگذاری آن در سيستم افزایش مییابد. چرا معاون فني یا یک عضو هیئت مدیره يك شركت بيمه از نظر سواد ديجيتال ارزیابی و تأیید صلاحیت نمیشود؟ مديران آیتی شركتهای بیمه باید نگاه اکوسیستمی به حوزه دیجیتال داشته باشند نه صرفاً از شبكه و زيرساخت و نرمافزار اطلاعات داشته باشند و این ارزیابی باید هنگام جذب مدیران صورت پذیرد.
اما در حوزة افزايش و توسعة سواد ديجيتال سازمانها بايد ببينيم چقدر فرايندهاي عملياتي برای این توسعه دانش در شركتهای بیمه تعریف شده، چقدر آموزش ميدهيم در واقع چقدر كلاسهاي آموزشي در سطوح مختلف برگزار ميكنیم؟ یکی از اقداماتی که در بیمه رازی انجام داده شد و در بیمه دی نیز مشابه آن را انجام دادیم این که يك سري سمينارهایی براي مديران سازمان برگزار کردیم تا مديران عامل، معاونان و سایر مدیران در مورد تحول ديجيتال و مفاهیم آن آگاهتر شوند. اين روند بايد مدون و مستمر باشد؛ بسیاری از شركتها يك برنامه مستمر آموزشي دارند و در سطح مديران نیز باید روندی جهت توسعه دانش مديران و فرهنگسازي در حوزه دیجیتال وجود داشته باشد.
يكي از مباحثی كه در مدلهای بلوغ ديجيتال ارزيابي میشود، رهبران ديجيتال است. به این معنا که شركتی به لحاظ ديجيتال میتواند بالغ شود که رهبر ديجيتال داشته باشد؛ به تعبیر دیگر كسي كه با قدرت رهبري و كاريزما و نه نگاه صرفاً مدیریتی، شركت را به فضاي تحول ديجيتال رهنمون سازد. چقدر چنین افرادی در شرکتهای بیمه وجود دارند؛ كساني كه با ايدهها و مدلهاي نوآورانه کارکنان را به سمت دانش ديجيتال سوق دهند؟ بسیاری از کارکنان به این حوزه علاقه ندارند؛ ولي اگر كسي باشد كه در شركتها از روشهاي انگيزشي و انسانی استفاده كند بعد از مدتی فرهنگ شركت به سمت يادگيري حوزه دیجیتال حرکت میکند؛ چون ليدر تصوير روشني از آينده دیجیتال برای کارکنان ترسیم میکند.
در جمعبندی باید بگویم که در سازماني سطح دانش ديجيتال افزایش مییابد که در فرايندهای HR و منابع انسانياش بخشهايي براي توسعۀ سواد ديجيتال به صورت فرايندي و سيستماتيك در نظر بگیرد.
پروازی: در ابتدا قصد دارم بحث قبلی خود را تکمیل کنم؛ در پایان دور قبلی به موضوع دوم در لايه كاركنان اشاره کردم كه ميزان مشاركت كاركنان شركتها در صنعت بیمه، در توسعة اكوسيستم و سرويسهاي ديجيتال اهمیت دارد؛ چون اگر شبكه همكار همراه نداشته باشيد، ایجاد تحول دیجیتال دشوار میشود.
آقاي مهندس ميرزازاده به بحث رهبري ديجيتال و ديجيتال استف اشاره کردند؛ ديجيتال در واقع به این معناست که يكسري مدير، شاخصهايي دارند كه این شاخصها با اینکه تشويق شوند یا در فضاي ديجيتال از آنها صحبت شود انطباق دارند. به یاد دارم روز اول فردی را به عنوان مدیر دیجیتال انتخاب کردیم تا با او مصاحبههای جذابی داشته باشیم نه مصاحبههای خشک و رسمی تا برای این فرد سلف برندينگ اتفاق بيفتد و تشويق شود و برای افراد دیگر انگيزهای برای ایجاد فضا در این اکوسیستم شکل بگیرد؛ البته در ابتدا دیگران این روند را به سخره میگرفتند.
ما این فرد را انتخاب کردیم که واقعاً برازندة اين پست بود چرا که دو الی سه سرويس ويژه با همراهي اين مدير شكل گرفت و هدف سوم ما محقق شد. پس از دیده شدن آن مدیر در فضای رسانهای، بسیاری از مديران سؤال میکردند که باید چه کنیم تا این اتفاق برای ما رخ دهد.
نکتة دیگر اینکه از طریق اينستاگرام كارشناسان ارتباط برقرار میکنند و انتقاد و پیشنهاد ارائه میدهند یا درخواست برگزاری دوره دارند؛ مثلاً دورة تحول دیجیتال برای کل کارکنان و کارشناسان با حضور قائممقام برگزار شد یا دورهای با حضور آقای شامیزنجانی برای مدیران برگزار کردیم این دورهها محدود و كوچك اما جذاب بودند؛ بنابراین معتقدم اين شاخص، شاخص بسیار مهمی است که نشاندهندة نفوذ دانش ديجيتال در میان كاركنان است.
مسئله سوم تعداد سرويسهاي فعال در اكوسيستم است مجموعههايي مانند بيمه دي، بيمه رازي، بيمه تجارت نو، بيمه ملت را که سرويسهايي ايجاد كردهاند، میتوان به عنوان اولين شاخص در نظر گرفت.
برای پاسخ سؤال شما در مورد پلنهاي ممكن در توسعة دانش ديجيتال به دو عنوان باور دارم.
* لطفاً در جمعبندی بگویید کیفیت توسعه دانش ديجيتال از منظر عرضه و تقاضاي دانش را چطور میبینید؟
پروازی: صحبتهای زیادی در مورد اینکه صنعت بيمه در میان سایر صنايع مالي کمی عقبتر است، شده بنابراین آن را کنار میگذارم؛ اصلیترین مسئله، بلوغ نهاد ناظر است؛ معتقدم چارهاي نداريم جز اینکه نهاد ناظر و نهاد رگولاتور در عرصة توسعة دانش ديجيتال و تحول ورود كند؛ هيچ چارهاي جز اين نداريم. البته منظورم از ورود، ورود سخت نيست؛ بلکه ورود نرم است. ورود سخت يعني اینکه معاونتي تشكيل شود كه اصلاً لزومي به چنین کاری نیست. منظورمان تحريك کردن است؛ یعنی به عنوان مثال، بيمه مركزي برنامههای پخش زنده دارد؛ دو ماه پیش در سالروز تأسيساش گفتوگویی با کمیتة توسعه کسب و کار دیجیتال سندیکا داشت که آن را پخش کرد و این یعنی تحریک کردن و تشویق به توسعه و تحول.
* بيمه مركزي، نهاد ناظر در كجاي بازار عرضه و تقاضاي دانش ديجيتال قرار دارند؟
پروازی: رگولاتور به بازار عرضه و تقاضا محدود ورود كرده است.
* پژوهشكده بیمه را جزو بيمه مركزي در نظر گرفتهاید؟
پروازی: پژوهشكده كارهايي انجام میدهد و براي همه شركتهاي بيمه ميفرستد، سندهايي را درميآورد و زحمات زیادی در حوزة تحول ديجيتال كشيده است؛ اما اینها يكسري اسناد پژوهشي هستند.
میرزازاده: به نظرم بيمه مركزي ميتواند محرك تقاضا باشد؛ بخشي از تصميمات شركتها ناشي از رقابت است؛ ولي بخشي از آن مربوط به نهاد ناظر است؛ در واقع بیمه مرکزی محرک تقاضاست.
* آیا میدانستید فشار تقاضا باعث تغيير رفتار نهاد ناظر ميشود؟ فقط در صنعتی مانند صنعت بيمه است كه همة شرکتهای بیمه منتظرند تا بيمه مركزي فشار بياورد تا تقاضايي شکل بگیرد یا تغييري ايجاد شود؟
پروازی: مگر تا به امروز تقاضا با فشار بيمه مركزي شکل گرفته است؟ امروز حدود شش الی هفت شركت بیمه با ساختاري كه در حوزه توسعه و تحول ايجاد كردهاند در اين حوزه فعالیت ميكنند؛ يعني ساختار معاونت نوآوري و برنامهريزي و مديريت كسب و كار و تحول و …. اين فضا ايجاد شده اما چطور ميتواند متبلور و شكوفا شود؟ با تحريك بيمه مركزي. ما سعی کردیم اين تحريك را در سندیکا ایجاد کنیم كه اتفاق خوبي بود. وقتي برای شرکتهای بیمهنامه ارسال کردیم نمايندة شرکتها به كميته كسب و كار معرفي شدند. از اين جنس تحريكها بايد صورت بگيرد تا قصه عرضه و تقاضا شکوفا شود.
* ما هر روز براي پرسنل يك بسته ناهار (دانش دیجیتال) ميفرستيم؛ اما چطور ميتوانيم بسته ناهار (دانش ديجيتال) را مدام ارسال کنیم تا انرژي سازمان در حد لازم باقی بماند تا بتوانند فعالیت کنند؟
پروازی: من واحدهای فنی را مثال میزنم؛ چون بار اصلي بيمهگري بر دوش واحدهاي فني است. وقتي قرار است در شرکتی در راستاي تحول ديجيتال فضایی ايجاد شود با هر کدام از مديران فني يك پروژه تعریف میشود در واقع بذري پاشیده میشود که همة کارشناسان و کارکنان درگیر آن میشوند؛ ما تصمیم گرفتیم سفیر دیجیتال داشته باشیم و به هر واحد نامهاي ارسال کردیم مبنی بر اینکه هر واحد سفير ديجيتال خود را معرفی کند؛ به این ترتیب اين كارشناس با كارشناسان دیگر همان واحد ارتباط برقرار میکند و به این ترتیب زنجیره شکل میگیرد این در واقع همان تحریک است و در ادامه بحث آموزش مطرح است.
* لطفاً صحبتهای خود را از این منظر جمعبندی کنید که كميته ريسك شركتها با توجه به حاكميت شركتي در هیئت مديره شاخصي به نام ريسك دانش ديجيتال تعريف كنند و در سطح شركت و شبكه فروش ارزيابي کنند كه در کدام نقطه قرار دارند و اين ريسك چقدر ضرورت توجه دارد و بعد آن را با ابزارهاي لازم هدايت كنند، از اين منظر ورود كنيد.
احمدیپویا: قبل از پاسخ به سؤال شما در مورد صحبتهای آقای پروازي مخالفتي کنم و آن اینکه بسیاری از تجربههاي زيستهاي كه سازمانهاي تنظيمگر دنيا دارند بسیار متفاوت است با آنچه شما بیان کردید؛ مثلاً مرجع مالی ـ نظارتی انگلستان بلوغي دارد كه در حوزة سندباکس پيشتاز شده و استارتاپهايی از كشورهاي ديگر را در سندباکس خود میپذیرد. بررسی تجربة نهادهاي تنظيمگر در كشور ما نشان میدهد كه ريسكپذيری آنها بسیار پايينتر از صنعت و كسب و كار است؛ در واقع این نهادها هميشه نگران این هستند كه اتفاقي رخ دهد؛ به همین دلیل هيچ وقت دنبال ایجاد انگیزه نیستند؛ حتی از ایجاد انگيزه میترسند؛ يعني هراس دارند که اگر محرکی ايجاد كنند، چه اتفاقی میافتد. نكتة جالب اینكه ما در مورد صنعتي صحبت ميكنيم كه قصد دارد پوشش ريسك بدهد؛ در واقع یک تناقض ایجاد میشود.
به شخصه معتقدم هر کجا كسب و كار ورود میکند، تغيير، اساسيتر است؛ مثلاً به یاد دارم از اتحادية تاكسيراني خواستیم تا سيستمهايشان را متمركز کنند؛ اما مدام ميگفتند که چه نيازي هست؟ روزي كه تاكسيهاي اينترنتي روی کار آمدند آنها هم به فكر ایجاد تاکسی اینترنتی افتادند در واقع درآمد باعث شد تا به خود بیایند.
سنديكا و آن كميته به كسب و كار انگيزه میدهند نه به رگولاتور در واقع كسب و كارها تجربة ديگری براي مشتریان خود میسازند و به این شکل فضايي برای رقابت ديجيتالي شكل میگيرد. در این نقطه است که رگولاتور مجبور است پا به پای شرکت پیش بیاید.
در سال 92 پرداختياران که در آن زمان نامشان درگاههاي واسط بود توسط رگولاتور به رسميت شناخته نميشدند اينقدر اینها سماجت كردند که در نهایت بانك مركزي آنها را قبول کرد و مشابه همين اتفاق بايد در حوزة كسب و كار اتفاق بیفتد؛ يعني افراد كليدي باعث ميشوند يك كسب و كار، متفاوت شود و وقتی كسب و كار متفاوت شد صنعت متفاوت میشود؛ مثلاً وقتی تجربة متفاوتي براي مشتری بسازد؛ مشتری متوجه تفاوت این تجربه متفاوت میشود و متوجه نگاه متفاوت شرکت به مشتری میشود در این نقطه است که فروش که برای مدیرعامل مهم بود تغییر میکند و اینجاست که آن عامل تحریک میکند و اين دوستان تغيير ميكنند و رگولاتور پا به پای شرکت پیش میآید. به نظر من هيچ وقت رگولاتور مكان امن و پايدار خود را رها نميكند به ویژه اگر رگولاتور يك منصب انتصابي باشد.
* آیا به نظر شما نهاد نظارتي بد ورود كرده يا محدود ورود كرده است؟
میرزازاده: من نیز در دورهای چنین اعتقادی داشتم در واقع فکر میکردم پيشران اصلي، رقابت در كسب و كار است؛ ولي متأسفانه به دلیل نفوذ بسیار زیاد حاکمیت در صنعت بيمه اتفاقات بسیاری در آن رقم نمیخورد؛ مثلاً وقتی قصد دارید تغييري در سرويسی ایجاد کنید تعداد زیادی آييننامه پیش میکشند که باید برای تمام آنها راه حل پیدا کنید.
در واقع اثرگذاري نهاد ناظر در صنعت بیمه بروي مديران به شدت زياد است و باعث شده تا آنها ريسكپذير نباشند. صنعت بيمه از جنبه حاکمیت و تداخل نظارت با توسعه کسب و کارکمی با صنايع ديگر متفاوت است.
* لطفاً صحبتهای خود را جمعبندي كنيد.
میرزازاده: بخش مهمی از تقاضای نیروی انسانی خبره دیجیتال توسط شركتهای بیمه و شبكه فروش ایجاد میشود و اگر تقاضا تحريك شود طبيعتاً عرضه افزایش مییابد، اين مسئله با گفتوگو و يكسري تعاملات به نتيجه نميرسد؛ به يكسری فرايندهاي مدون و سيستماتيك نیاز دارد.
نکتة دیگری که میتوان آن را تهدیدی برای صنعت بیمه در نظر گرفت این است که نخبگان صنعت بيمه به راحتي از این صنعت خارج میشوند؛ به تعبیر دیگر بازارهاي ديگر اينقدر تشنة نخبگان هستند، که صنعت بیمه متوجه این خطر نیست و در واقع در یک خواب به سر میبرد این افراد یا به خارج از کشور مهاجرت میکنند یا به صنایع دیگر مهاجرت میکنند که شرایط درآمدی بهتری دارند.
* لطفاً صحبتهای خود را جمعبندي كنيد.
پروازی: در جمعبندی صحبتهایم قصد دارم به نحوة تقویت سه شاخص که اشاره کردم، بپردازم؛ من به دو واژه علاقة بسیاری دارم؛ يكي همآفريني با اعضاي شبكه فروش و دیگری مشتريان؛ به تعبیر دیگر برای آنکه در حوزة ديجيتال توسعة دانشي صورت بگيرد و سرويسها توسعه یابند به همآفريني با اعضاي شبكه فروش و مشتريان نیاز داریم.
موضوع بسیار مهمی كه در اركان سهگانه یا چهارگانه وجود دارد و بايد به آن دقت شود، موضوع همرقابتي شركتهاي بيمه است؛ يعني ادبيات در همآفريني و ادبیات در همرقابتي متفاوت است. منظورم از همرقابتی، همنشيني و كنار هم قرار گرفتن شركتهاي بيمه براي جلوگيري از نكتهاي كه آقاي احمديپویا بیان کردند، است؛ معتقدم بخشي از سرويسهايي كه امروز در صنعت بیمه به وجود میآید ماحصل همرقابتي شركتهاي بيمه است. اين ادبيات در صنعت بيمه بسیار كمرنگ بوده و هنوز هم هست؛ ولي کمکم در حال بهبودی است. اگر همرقابتي شكل بگيرد، نفوذ ديجيتال و توسعة دانش ديجيتال به شكل جدي در صنعت به وجود ميآيد.
نكتة آخر اینکه برای تقویت این ارکان، همكاري صنعت بيمه با ساير پلتفرمها (دیجیپی غیر بیمهگران یعنی مجموعههای نوآور که در حوزههايي غير از صنعت بيمه فعاليت ميكنند) آن را به شدت تقويت ميكند.
* مسئلة ما این است که عرضه كمتر است و بيشتر تقاضاست. وقتي تقاضا هيجاني ندارد در عرضه نیز هيچ جنب و جوشي شكل نگرفته است؛ مسئلة ما مصرفكنندة دانش است.
احمدیپویا: ما چارهاي نداريم جز اینکه نهادهاي دانشگاهي و پژوهشكدهها و نهادها و كسب و كارهاي پيشرو با یکدیگر همافزايي كنند و دورههای آموزشي شكل دهند.