اهمیت استراتژی‌های مشتری‌محور برای بانک‌های سنتی

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، با سرعت‌گیری روند تکنولوژی و استفاده غول‌های تکنولوژی همچون فیس بوک، گوگل و آمازون از آن در انجام عملیات بانکداری راهی جز تغییر استراتژی برای بانک‌های سنتی باقی نمی‌ماند.

اما این استراتژی چه می‌تواند باشد و بانک‌های سنتی چه زیرساخت‌هایی را باید ایجاد کنند تا بتوانند با این رقبای قدرتمند مقابله کنند و اولاً سهم خود را در بازار حفظ کنند و ثانیاً بتوانند سهم بیشتری نیز کسب کنند؟

در بخش اول این مقاله با عنوان ” مشتری‌محوری راهی برای رقابت با غول‌های تکنولوژی ” به الزامات نوآوری مشتری‌محور و همچنین تمرکز نوآوری بر روی نیازهای بادوام پرداختیم. در ادامه با ما همراه باشید.

با توجه بیشتر و بیشتر بانک‌های رقیب و ارائه‌‌دهندگان فین‌‌تک به منظور جلب توجه مصرف‌‌کنندگان، این دوران، زمان مهمی در تاریخ بانکداری سنتی است. بانک‌‌های سنتی اکنون با چالش‌های بزرگی در مورد چگونگی تصاحب سهم بازار، حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید روبه‌رو هستند.

بانک‌ها به جهت شکوفایی و رشد باید شناسایی کنند که چگونه می‌‌توانند مشتری‌محورتر باشند، شفافیت بیشتری ارائه دهند، قابلیت‌های دیجیتال سفارشی‌سازی شده را ارائه دهند و دارایی‌های خود را به حداکثر برسانند تا ارزش خود را در هر مرحله از سفر مشتری به نمایش بگذارند.

برای بسیاری از بانک‌ها، این امر مستلزم آن است که فناوری اصلی خود را دوباره تصویرسازی کنند، شبکه‌‌های شرکای قوی را تقویت کنند و معنای واقعی تحول دیجیتال را درک کنند و در عین حال همدلی و چابکی را در مرکز استراتژی خود قرار ‌دهند.

به‌رغم مشکلات جدیدی که بانک‌ها با آن روبه‌رو هستند؛ اما آنها از یک مزیت طبیعی بزرگ برخوردارند و آن اینکه مشتریان ذاتاً به بانک‌های سنتی و خدماتی که ارائه می‌دهند اعتماد دارند.

بانک‌ها نباید این اعتماد ذاتی را بدیهی تلقی کنند، بلکه باید از آن برای قرار دادن موقعیت خود به عنوان یک رهبر در مشتری‌محوری که نیازهای خاص مصرف‌کنندگان خود را درک می‌کند، استفاده کنند.

بانک‌ها به طور منحصر به فردی برای تطبیق و بهینه‌سازی دارایی‌های موجود خود به جهت ارائه نوع محصولات و خدمات مورد نیاز و نیاز مصرف‌کنندگان امروزی قرار دارند.

آنها در حال حاضر اطلاعات دقیقی را در مورد مشتریان خود حفظ کرده‌اند، روش‌هایی را برای تعامل با آنها ایجاد کرده‌اند و می‌توانند داده‌ها را جمع‌آوری کرده و تجزیه و تحلیل کنند تا تجربه مشتری برتر را ارائه دهند.

بانک‌هایی که از این همه‌‌گیری قوی‌‌تر بیرون می‌‌آیند، بانک‌‌هایی هستند که به سمت یک مدل مشتری‌محور بسیار متمرکزتر و استراتژیک‌‌تر حرکت می‌‌کنند که آنها را قادر می‌‌سازد تا انتظارات مشتریان را از طریق ارائه نوآوری‌های فناورانه که به آنها در کنترل هزینه‌ها و متمایز کردن خود از رقبا کمک می‌‌کند، برآورده سازند.

شخصی‌سازی کلید اصلی است

در تلاش برای حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید (به ویژه نسل هزاره که احتمال بیشتری دارد یک ارائه‌دهنده فین‌تک را برای رفع نیازهای مالی خود انتخاب کنند) بانک‌ها باید رویکرد خود و نحوه توسعه و ارائه خدمات مصرف‌کننده را تغییر دهند.

آنها باید محصولاتی ایجاد کنند و خدماتی ارائه دهند که بیش از حد شخصی باشد، که نه تنها خواسته‌ها و نیازهای مشتری را در حال حاضر درک کند، بلکه آنچه را که ممکن است در آینده به آن نیاز داشته باشد، پیش‌بینی کند.

شرکت‌های بزرگ فناوری مانند فیس بوک، گوگل، اپل و آمازون با موفقیت وارد بازار خدمات مالی شده‌اند و بازی را برای بازیگران فعلی این حوزه تغییر داده‌اند. مدل‌های کسب ‌و کار آنها بر اساس سفارشی‌‌سازی، اولویت‌‌بندی تجربه کاربر و سفر مشتری به منظور حفظ پایگاه مشتری موجود خود و گرفتن سهم فزاینده‌ای از بازار از بازیگران سنتی، ساخته شده‌‌اند.

این شرکت‌‌های فناوری می‌دانند که چگونه از داده‌‌های مشتری برای ارائه تجربه شخصی نهایی استفاده کنند و از آن برای پیشنهاد (و حتی پیش‌بینی) سفر مشتری استفاده کنند و استانداردهایی را برای انتظارات مصرف‌‌کننده تعیین کنند.

قدرت، اندازه و گستردگی این شرکت‌ها باعث شده بسیاری از بانک‌های سنتی نتوانند رقابت کنند. با حضور روزانه در زندگی مصرف‌کنندگان همراه با سرمایه قابل توجه، داده‌های مشتریان موجود و وفاداری قوی به برند، فناوری‌های بزرگ و فین‌تک‌ها به محرک‌های نوآوری تبدیل شده‌اند و بانک‌ها را تحت فشار قرار داده‌اند تا درباره نحوه تمرکزشان بر مشتری‌محوری و تلاش برای مالکیت زنجیره ارزش مشتری تجدید نظر کنند.

بانک‌های رقابت‌گر و ارائه‌‌دهندگان فین‌‌تک به دلیل مدل‌های خدمات اولیه خود که اعتماد مصرف‌‌کننده را به همراه دارد و وفاداری را تشویق می‌‌کنند، از سطح بالایی از اعتماد در میان مشتریان برخوردار شده‌‌اند.

از آنجایی که بانک‌های سنتی برای حفظ مشتریان فعلی تلاش می‌‌کنند، بینش‌های ارزشمندی را نیز به دست می‌آورند که می‌‌تواند به آنها در جذب مشتریان جدید، به‌ ویژه نسل هزاره کمک کند.

همان‌طور که تجربه بانکداری از محصول محور به مشتری‌محور تبدیل می‌شود، مؤسسات مالی تحت فشار قرار خواهند گرفت تا راه‌های جدیدی را برای ارائه خدماتی که مشتریان، به ویژه جوانان انتظار دارند، بیابند.

بانک‌های نیازمحور

بانک‌ها باید تلاش کنند تا همدلی و چابکی را در بنیاد استراتژی‌های خود قرار دهند تا بهترین خدمات را به مشتریان فردا ارائه کنند. این به معنای ارائه خدمات مشتری مبتنی بر نیاز است که نیازهای مشتری را پیش‌بینی می‌کند و محصولات و خدماتی را ارائه می‌دهد که این نیازها را برآورده می‌کند.

بانک‌ها باید بانکداری مبتنی بر نیاز را در خط مقدم قرار دهند؛ زیرا ترجیحات مشتریان همچنان در حال تکامل است. به منظور تحقق این امر بانک‌ها باید ترکیب مناسبی از داده‌های شخص اول و شخص ثالث را یک جا داشته باشند.

بسیار مهم است که در سال 2021 و پس از آن، بانک‌ها از هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشینی برای کمک به مشتریان به جهت بهبود رفاه مالی خود استفاده کنند.

بانک‌‌ها همچنین باید از داده‌های مشتریان استفاده کنند تا اطمینان حاصل کنند که پیشنهادات آنها ارزش واقعی را به سفر مشتری می‌‌افزاید. با ایجاد و حفظ دسترسی به داده‌های تلفیقی، بانک‌‌ها می‌توانند به سرعت به نیازهای در حال تکامل مصرف‌‌کنندگان پاسخ دهند و با ساختن یک لایه هسته دیجیتال در عملکرد خود، به این داده‌ها دسترسی داشته باشند که داده‌‌ها را از هر تعامل مشتری، اطلاعات شخصی، الگوی خرید و موارد بیشتر ثبت می‌‌کند.

بانک‌های هوشمند از اطلاعات مشتریان خود برای ارائه مدل‌‌های خدماتی مبتنی بر اعتماد و وفاداری استفاده می‌‌کنند و در عین حال شفافیت را برای مشتریان و الزامات قانونی بالقوه تضمین می‌‌کنند.

مدل بانکی آینده ریشه در همدلی، درک نیازهای مشتری، حفظ مشتری و تضمین سلامت بلندمدت کسب و کار آنها دارد. با انسانی‌‌سازی بانکداری، بانک‌ها به زودی متوجه خواهند شد که این امر به آنها قدرت می‌‌دهد تا در کسب‌ و کار خود سریع‌‌تر و مطمئن‌تر از آینده نوآوری کنند و هزینه‌ها را کاهش دهند و در عین حال تجربه کاربری مشتری را افزایش دهند. داده‌ها این قدرت را دارند که بانکداری همدلانه را ایجاد کنند و به انسانی کردن تجربه بانکداری کمک کنند که می‌تواند به یک تمایز رقابت‌گرانه واقعی بدل شود.

سخن پایانی

بانک‌ها با چالش بزرگی در جذب مشتری‌های جدید دست و پنجه نرم می‌کنند به ویژه ناتوان از جذب مشتریان هزاره جدید هستند که با تکنولوژی خو گرفته‌اند. از همین رو شخصی‌سازی هرچه بیشتر خدمات بانکی به وسیله ابزارهای بیشتر می‌تواند به جذب مشتری کمک کند و این در راستای مشتری‌محوری است.

یکی از اصول بنیادین آمازون «وسواس مشتری» است. در عین حال که چشم از رقیبان بر نمی‌دارند، مشتری را در اولویت قرار داده و نیازهای فعلی و آینده او را تشخیص می‌دهند و محصولاتی را عرضه می‌کنند که حتی ممکن است نیاز فعلی نباشد.

استفاده از داده‌های مشتریان یکی دیگر از راهکارهای مشتری‌محوری است. با استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین می‌توان داده‌های به دست آمده از مشتریان را مورد تجزیه و تحلیل قرار داد، نیازهای آنها را شناخت و محصولاتی متناسب ارائه داد.

از اطلاعات مشتری باید در راستای ایجاد مدل‌های کسب و کار محور استفاده کرد تا اعتماد و وفاداری مشتری جلب شود. بانک‌های سنتی همواره از اعتماد مشتریان برخوردار بوده‌اند، باید بتوان از این مزیت استفاده کرده تا مشتریان خود را حفظ کرده و سهم بیشتری از بازار کسب کرد.

مترجم: مسعود اسکندری

منبع:

https://aws.amazon.com/executive-insights/content/the-imperatives-of-customer-centric-innovation/?sc_channel=el&sc_campaign=Executive_Insights&sc_publisher=CEG&sc_outcome=awareness&trk=ceg_CC_3&sc_content=Exec-Insights-2021-3p

https://www.fintechfutures.com/2021/08/the-importance-of-customer-centric-strategies-for-traditional-banks/