بررسی اثرات پایداری سیستم و امنیت تراکنش‌ها در مکانیزم‌های رضایت‌سنجی
در میزسخنی با معاونین و مدیران شرکت خدمات انفورماتیک بررسی شد(بخش دوم)
تعداد سامانه‌های حاکمیتی در ایران کم نیست و بخش عمده‌ای از خدمات بانکی و پرداخت در کشور ما با یک لایه واسط به نام سامانه‌های حاکمیتی رد و بدل می‌شود. کاربر نهایی یعنی مردم چندان برایشان اهمیت ندارد پشت این سامانه‌ها چه کسانی هستند. تنها یک انتظار دارند؛ اینکه سامانه برقرار باشد.
به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، تفاوتی ندارد در کجای ایران باشی وقتی کارت در جیب داری و خودپرداز یا کارتخوانی در مغازه‌ای یا شعبه‌ای که نزدیک است یا اگر به آنتن یا اینترنت دسترسی داری و یک گوشی لمسی یا غیر اسمارت در جیبت؛ انتظارت بی‌چون و چرا آن است که نیازهای بانکی، پولی و پرداختی‌ات را در کمترین زمان و بعضاً کسری از دقیقه برآورده کنی. مطلوبیت، حالا در نقطه‌ای قرار دارد که انتظار اختلال را حتی برای چند ثانیه نداری. اینها را تماماً مدیون گروهی عاشق در شرکت خدمات انفورماتیک هستید.
در بخش اول ميزگرد با عنوان ” مثلث پایداری، امنیت و یکپارچگی سامانه‌های حاکمیتی ” که با حضور علی سیفی، معاون نرم افزار2؛ محمدعلی جلیلی، معاون عملیات؛ داود کریم‌زادگان، معاون بازاریابی و فروش؛ سید یاسر آیت، مدیر كنترل و ارزيابي امنیت و محمدرضا روشن‌نژاد، مدیر یکپارچه پایش و آمار شرکت خدمات انفورماتیک برگزار گردید، به بحث در مقوله‌هایی همچون عملکرد شرکت خدمات انفورماتیک در سال1400 پرداختيم كه در ادامه با ما همراه باشيد.
*به بحث اثر پایداری سیستم و امنیت بر میزان رضایت کاربر نهایی و مشتریان رسیدیم جناب سیفی این مهم از منظر شما چه تفسیری دارد؟
سیفی: اجازه دهید به نوع دیگری به سؤال شما پاسخ دهم؛ وقتی قصد داریم در مورد میزان رضایت برای مردم صحبت کنیم باید بدانیم از میزان رضایت برای چند درصد از مردم صحبت می‌کنیم؟ منظورم آن است که رضایت برای یک درصد جامعه یا رضایت برای کلیه‌ی آحاد جامعه. طی دو سال گذشته و با شیوع بیماری کرونا میزان رضایت کاربر نهایی و در دسترس بودن سامانه‌ها بسیار مهم‌تر و به دنبال آن حجم تراکنش‌ها به شدت افزایش یافته است. پیشتر از این و تا چند سال گذشته وقتی قصد داشتیم روی سامانه اقداماتی انجام دهیم سعی می‌کردیم زمانی را انتخاب کنیم که تراکنش‌ها طی 24 ساعت در شبانه‌روز به سطح مینیمم برسد و ما عملاً تصمیم بگیریم که اقداماتی انجام دهیم تا کمترین خللی به وجود نیاید و کمترین آسیب به تراکنش‌ها وارد شود.
اما امروزه ما تقریبا در تمامی 24 ساعت پرتراکنش هستیم. تفاوت عمده‌ای بین یک روز تعطیل و یک روز غیر تعطیل را نمی‌بینیم. (30 درصد تراکنش‌ها افت پیدا می‌کند). اما همین مقدار از تراکنش‌ها آنقدر زیاد است که شما باید حواس‌تان جمع باشد که مبادا برای تراکنش‌های مردم اتفاق ناخوشایندی بیفتد؛ با توجه به سطح انتظارات و مطالبات کیفی که از شرکت خدمات در جامعه وجود، آنقدر باید خوب عمل کنیم و آنچنان ایستگاه‌های کیفی، کنترلی و داشته باشیم تا صحت انجام کل فرآیند را گارانتی کند؛ وقتی سامانه‌ای بنا به ضرورت‌های کسب‌وکار با تغییراتی مواجه می‌شود و پس از آن در محیط عملیات نصب و راهاندازی می‌شود، باید دارای کیفیت کاری بالا باشد تا به هنگام بهره‌برداری برای تراکنش مردم خلل و اتفاقی نیفتد. این‌گونه است که رضایت مشتریان جلب می‌شود.
همان‌طور که می‌دانید در حال حاضر مردم مدام به صورت الکترونیکی و غیرحضوری تراکنش انجام می‌دهند. در کیف و جیب مردم تقریباً دیگر سکه و اسکناسی وجود ندارد. بسیاری از آنها از کارت برای پرداخت هزینه ها استفاده می‌کنند یا برای جابه‌جایی وجوه از موبایل استفاده می‌کنند؛ با توصیف به عمل آمده، به دلیل این زیرساخت‌هاست که سطح قابل قبولی از ثبات و پایداری ظرفیت وجود دارد. ما دائماً باید از مردم بپرسیم که آیا از این سطح سرویس‌دهی رضایت دارند؟ وقتی به شاخص‌ها توجه می‌کنیم، به نوبه خودم فکر می‌کنم که وضعیت خوبی وجود دارد؛ ولی آنچه مردم در کوچه و بازار حس می‌کنند متفاوت از تصور ماست. توجه داشته باشید ما (شرکت خدمات) زیرساخت‌ها و سامانه‌های بین بانکی و … را به وجود می‌آوریم؛ ولی کسی که در خیابان از این سرویس استفاده می‌کند و مثلاً کارت خود را در دستگاه پایانه فروش می‌کشد؛ اگر این دستگاه خراب باشد این مشتری می‌گوید که من سرویس مورد نظر خود را دریافت نکردم. یادمان باشد یک خدمت در این سطح از المان‌های فراوانی تشکیل شده است. باید دید که آیا کل اعضای شبکة پرداخت کشور کار خود را به درستی انجام می‌دهند تا کاربر نهایی به هنگام استفاده از آنها رضایت داشته باشد؟
حوزه پرداخت کشور نیز به یکی از ارکان اصلی خدمت در کشور تبدیل شده است به طوری که هر روز برای شرکت خدمات اواخر اسفند یا 29 اسفند است. لازم به ذکر است هفته آخر شهریور و هفتة اول مهرماه شبیه به عید است و مردم برای خرید به بازارها مراجعه می‌کنند. 15 شهریور به بعد حجم خرید به شدت افزایش می‌یابد. در طول ماه روزهایی واریز یارانه وجود دارد و فردای روز واریز یارانه میزان تراکنش‌ها به شدت افزایش می‌یابد. سی‌ام و یکم ماه دو روز پرتراکنش هستند. ما تا پایان اسفند چند روز پرتراکنش داریم یکی از روزهای پرتراکنش برای امسال شنبه 28 اسفند است و دیگری پنج‌شنبه 26 اسفند است
*تجربة شما به عنوان بخشی از فرایند که به نوعی مرکز و مغز فرایند هم هستید چه چیزی می‌گوید؟
سیفی: از منظر دیگر هم می شود به رضایت مردم نگاه کرد. اگر امروز سامانه‌ای به مدت 10 الی 15 دقیقه قطع باشد این اختلال به شدت تأثیر خود را بر افکار عمومی و رسانه‌ها و … می‌گذارد و ما آنقدر زیر ذره‌بین و پایش هستیم که مردم به عملکردهای نامناسب ما خیلی سریع و کاملاً روشن واکنش نشان می‌دهند. ضمن اینکه طبق تجربه ما رضایت مردم از سامانه‌ها نسبی و از امروز به فردا متفاوت است. بدین معنی که مردم فعلاً به این سطح از سرعت و کیفیت عادت کرده‌اند. اگر یک تراکنش که امروز یک ثانیه‌ای انجام می‌شود بنابه دلایلی در حدود 5 ثانیه انجام شود، مردم ناراضی می‌شوند (حتی اگر خدمتی ارائه شود)؛ ولی مطلوب نیست. این در حالی است که مثلاً سه سال پیش همین خدمت در 10 ثانیه یا بیشتر انجام می‌شد. در آن زمان شاخص رضایت بر اساس 10 ثانیه محقق می‌شد و اگر مدت تراکنش از این زمان بیشتر می‌شد موجبات نارضایتی را فراهم می‌کرد.
همچنین بخوانید:
*برای شما که در این حوزه فعالیت می‌کنید بحثی به نام پیش‌بینی نیاز مشتری مطرح است که شما همواره باید جلوتر پیش بروید. یعنی هم باعث می‌شود که بیهوده کار نکنید و هم کاری که انجام می‌دهید بهتر انجام شود.
سیفی: درست است. ما باید پایداری بسیاری داشته باشیم. ما از امروز تا پایان اسفندماه وارد یک بازة زمانی می‌شویم که حجم پرداخت‌های مردم در کشور افزایش می‌یابد و عملکرد ما باید بسیار خوب باشد.
*شما 29 اسفندهای بسیاری را رد کرده‌اید آیا هر 29 اسفندی وضعیت خاص خود را دارد؟
سیفی: روزهایی داریم که کمترین میزان تراکنش در آنها انجام می‌شود که معمولاً طبق آمار و ارقام عاشورا یکی از کم‌تراکنش‌ترین روزهای کشور است بعدازظهر روز یکم نوروز از میزان تراکنش‌ها کاسته می‌شود؛ ولی ما در این نقاط نیز باید خوب عمل کنیم. آب، برق، مخابرات، جاده و … شریان‌هایی هستند که اگر قطع شوند مردم به شدت دچار مشکل می‌شوند. حوزة پرداخت کشور نیز به یکی از ارکان اصلی خدمت در کشور تبدیل شده است به طوری که هر روز برای شرکت خدمات اواخر اسفند یا 29 اسفند است. لازم به ذکر است هفتة آخر شهریور و هفتة اول مهرماه شبیه به عید است و مردم برای خرید به بازارها مراجعه می‌کنند. 15 شهریور به بعد حجم خرید به شدت افزایش می‌یابد. در طول ماه روزهایی واریز یارانه وجود دارد و فردای روز واریز یارانه میزان تراکنش‌ها به شدت افزایش می‌یابد. سی‌ام و یکم ماه دو روز پرتراکنش هستند. ما تا پایان اسفند چند روز پرتراکنش داریم یکی از روزهای پرتراکنش برای امسال شنبه 28 اسفند است و دیگری پنج‌شنبه 26 اسفند است. نمودار آماری نشان می‌دهد که 5 الی 6 روز آخر سال عدد سرجمع تراکنشی ما نسبت به سال گذشته افزایشی در حدود 20 الی 25 درصد خواهد داشت.
*کرونا چقدر موجب تغییر رفتار شد؛ چون افزایش فروش آنلاین باعث توزیع تراکنش‌ها در 24 ساعت شبانه‌روز می‌شود؛ آیا این موضوع کمک نکرد که بار سیستمی کمی متعادل‌تر شود؛ چون بسیاری از مردم در هنگام روز برای خرید به بازار مراجعه نمی‌کنند؛ بلکه به صورت آنلاین کالای خود را خریداری می‌کنند.
سیفی: در هر صورت تراکنش انجام می‌دهند.
*ولی می‌توانند ساعت 2 شب به بعد خرید انجام دهند.
سیفی: درست است. بله مردم می‌توانند در آن هنگام نیز خرید انجام دهند؛ ولی فرهنگ خرید در کشور ما آن‌گونه نیست که تراکنش‌های ساعت 2 بامداد خیلی زیاد باشد. در شرایط فعلی پرداخت‌های در ساعت 11 الی 13 ظهر و بعدازظهر از ساعت 6 تا حدود 9 شب پیک تراکنش ها وجود دارد.
طبیعتاً رضایت مشتری وقتی حاصل می‌شود که نیازش به بهترین وجه و در اسرع وقت مرتفع شود و این امر بار تعهد و مسئولیت شرکت را به عنوان متولی سامانه‌های مرتبط افزایش می‌دهد. بنابراین این سرویس‌ها و سامانه‌ها باید با دقت و حساسیت فراوان نگهداری و پایش و مانیتور شوند تا بتواند به صورت مداوم ارائه سرویس کنند
*پایداري و امنیت در میزان رضایت چه نقشی دارند؟ با اين نگاه كه ما با یک مثلث روبه‌رو هستیم و رضایت مشتری تنها شرط در تحقق تراکنش‌ها نیست.
جلیلی: شرکت خدمات در دو حوزه فعالیت دارد؛ حوزة سامانه‌های حاکمیتی وحوزه سامانه‌های رقابتی و اساساً هر کدام بهره‌برداری‌های خاص خود را دارد. برای سامانه‌های حاکمیتی بهره‌بردارها شامل کلیه افراد جامعه می‌شوند.
برای سامانه‌های رقابتی مثل بانک ملی، صادرات، توسعة صادرات و … طبیعتاً در شعب سرویسی که ارائه می‌شود غالباً می‌توانند به صورت لوکال یک سری پیمنت انجام دهند و اینها مشخصاً به خود بانک بازمی‌گردد؛ ولی یک طرف قضیه نیز این است که تراکنش‌هایی که می‌فرستند در سامانه‌های حاکمیتی باشد و قصد داشته باشند به بانک دیگری ارسال کنند اینجا نقش سامانه‌های حاکمیتی که شرکت خدمات متولی راهبری و نگهداری از آن است اثرگذار است.
به عنوان نمونه برای تراکنش‌های انتقال بین بانکی عمدتاً پای شتاب در میان است و در بحث خرید و پیمنت شاپرک برجسته است و سایر سامانه‌های بانکی که نقش بی‌بدیلی در جامعه دارند مانند سامانه‌های پایا و ساتنا و چکاوک و بسیاری دیگر. طبیعتاً رضایت مشتری وقتی حاصل می‌شود که نیازش به بهترین وجه و در اسرع وقت مرتفع شود و این امر بار تعهد و مسئولیت شرکت را به عنوان متولی سامانه‌های مرتبط افزایش می‌دهد. بنابراین این سرویس‌ها و سامانه‌ها باید با دقت و حساسیت فراوان نگهداری و پایش و مانیتور شوند تا بتواند به صورت مداوم ارائه سرویس کنند.
نکتة دیگری که باید در نظر داشت این است پیشرفت تکنولوژی و متنوع شدن فرایندهای کسب و کار باعث پیچیدگی تراکنش‌ها با تنوع سرویس شده است به این معنی که یک سرویس، عمدتاً تلفیقی از سامانه‌های مختلف است؛ مثلاً برای انجام یک تراکنش پایا استفاده از سامانه‌های دیگری مانند استعلام شبا و نهاب و … مورد نیاز است و در واقع ترکیب سامانه‌ها با یکدیگر است و فعال بودن همة آنها باعث می‌شود تا تراکنش پایا بتواند موفقیت‌آمیز انجام شود.
این مقوله طبیعتاً کار را دشوار می‌کند مضاف بر این نقاطی وجود دارد که در حوزة کنترل شرکت خدمات نیست؛ یعنی یک سری ارگان‌ها ممکن است در روند اجرای تراکنش تأثیرگذار باشند و اگر به هر دلیلی نتوانند سرویس ارائه دهند تراکنش ناموفق خواهد بود. موارد صدرالاشاره بیان‌گر پیچیدگی سامانه‌های بانکی است و این وظیفه خطیری بر دوش متولیان ذی‌ربط است تا با تلاش مضاعف امکان سهولت در بهره‌برداری سامانه‌ها برای مردم عزیز کشورمان فراهم شود.
مشتریان با توجه به امکانات و تکنولوژی‌های جدید یک سری توقعات، سلیقه‌ها و نیازهایی دارند که باید به نحو شایسته برآورده شود. تکریم و احترام مشتری نخستین گامی است که باید از سوی شرکت‌های ارائه خدمات به مشتریان برداشته شود. با توجه به انتخاب‌های متنوع برای مشتری طبعاً آستانه تحمل آنها برای روبه‌رو شدن با ناملایمات پایین آمده و این موارد را برنمی‌تابند. حفظ مشتریان از دغدغه‌های مستمر سازمان‌های خدمت‌رسان است و شرکت خدمات نیز از این مقوله مستثنی نیست و به حکم وظیفه ضمن تسهیل ارائه خدمت به مشتریان در راستای درک بهتر و تشخیص نیازها و انتظارات آنان تمام تلاش خود را معطوف می‌دارد واعتقاد دارد که حضور هر چه بیشتر مشتریان لازمه بقا و موفقیت شرکت است.
*آقای آیت به بحث امنیت بپردازید و اینکه چقدر امنیت تراکنش‌ها در میزان رضایت مشتریان اثر دارد و این بازخورد را چطور درک کرده‌اید؟
آیت: مثالی وجود دارد که اگر اقتصاددان کاربلد داشته باشیم نیازی نیست مردم نگران قیمت ارز و طلا باشند و مرتب این قیمت‌ها را رصد کنند، در مورد امنیت نیز این موضوع مطرح است تا وقتی که امنیت در شبکة بانکی برقرار باشد، کسی متوجه این موضوع نمی‌شود؛ ولی هر موقع که رخداد امنیتی اتفاق افتاد مثل برخی از مواردی که کشور اتفاق افتاده است، همه نگران موضوع می‌شویم؛ بنابراین تا زمانی که همه چیز خوب و نرمال است کسی متوجه امنیت نمی‌شود. معتقدم آنچه مردم از حوزة امنیت یک سرویس انتظار دارند این است که آن سرویس هر زمان بخواهند در دسترس باشد و کسی حساب‌شان را خالی نکند و … این یک انتظار اصلی است.
در زمان شیوع بیماری کرونا نیازمندی جدیدی ایجاد شد مبنی بر اینکه مردم در شعب حضور نداشته باشند. برای عدم حضور مردم در شعب زیرساخت‌هایی نیاز بود که قبلاً وجود نداشت مباحثی مثل احراز هویت غیر حضوری، زیرساخت PKI و … این موارد مواردی هستند که مردم علاقه دارند که سرویس‌های بانکی امن و به صورت پویا پاسخگوی شرایط جدید باشند. برخی مسائل به حوزة کنترل امنیت بانکی مرتبط نیست؛ ولی امنیت مردم را متأثر می‌کنند؛ مثل بحث فیشینگ. مهم‌ترین راه جلوگیری از فیشینگ اطلاع‌رسانی و آگاهی دادن به مردم است، بقیة راهکارها چندان مؤثر نیستند.
هر پدیده جدیدی که معرفی می‌شود قطعاً نیازمندی‌های امنیتی خاص خود را دارد؛ مثلاً بانکداری باز معرفی می‌شود قبلاً APIهای شبکه بانکی در محدوده یک بانک و درگاه‌های آن بودند؛ ولی اخیراً این مرز به فین‌تک‌ها تغییر پیدا کرده است، این موضوع فرآیند مدیریت امنیت را سخت‌تر کرده است و از طرفی مشتری نیازهای جدیدی پیدا کرده است
*در این مواقع حاکمیت مقصر نیست؛ ولی نمی‌توان کاملاً رفع تکلیف کرد واکنش شما در این مواقع چیست چه مشارکتی می‌کنید تا این اتفاقات کمتر شود؟
آیت: مهم‌ترین عامل آگاهی‌رسانی است.
*اختصاصاً بخش شما چه اقدامی می‌تواند در این زمینه انجام دهد؟
آیت: مکانیزم‌هایی می‌توان در این زمینه قرار داد که تقریباً در این حوزه پیشرفت هم داشتیم؛ مثل احراز هویت مبتنی بر 2 فاکتور. این دقیقاً همچون یک بازی است که ما مرتب خود را ارتقا می‌دهیم و متخلفان نیز خود را ارتقا می‌دهند؛ اما روش‌های دیگری هم وجود دارد اینکه سایت‌های فیشینگ را شناسایی و معرفی و آنها را بلاک کنیم این کارها اقداماتی هستند که ترکیب آنها کمک می‌کند تا این اتفاقات مدیریت شوند.
*تحول دیجیتال مدل‌های امنیت را تغییر داده است و چقدر به شما در افزایش امنیت و کسب رضایت هر چه بیشتر مشتری کمک کرده‌اند؟
آیت: هر پدیدة جدیدی که معرفی می‌شود قطعاً نیازمندی‌های امنیتی خاص خود را دارد؛ مثلاً بانکداری باز معرفی می‌شود قبلاً APIهای شبکة بانکی در محدودة یک بانک و درگاه‌های آن بودند؛ ولی اخیراً این مرز به فین‌تک‌ها تغییر پیدا کرده است، این موضوع فرآیند مدیریت امنیت را سخت‌تر کرده است و از طرفی مشتری نیازهای جدیدی پیدا کرده است، مثل نیاز به انجام کلیة امور بانکی و پرداخت به صورت غیر حضوری، بعد از پاندمی کرونا این نیاز مطرح شد که مشتری حتی یک‌بار در شعبه حضور پیدا نکند یا پرداخت‌های سریع (Tap & Go) یا خودکارسازی پرداخت، اینها نمونه از نیازهای جدید است که هر کدام استانداردهای خاص خود را دارد و در کنار نیاز جدید ملاحظات امنیتی جدید نیز باید مورد نظر قرار گیرد.
*در واقع تحول دیجیتال کار شما را سخت‌تر کرده است؟
آیت: بله دقیقاً سخت‌تر می‌کند.
*نقش پایش و تحلیل آمار در حوزه رضایت مشتری چیست؟
روشن‌نژاد: خدماتی که امروز به مشتریان داده می‌شود، هم از نظر کمی هم از نظر کیفی و حتی از نظر فرایندی نیز نسبت همین خدمات در 10 یا 15 سال قبل تغيیر کرده و ارتقا یافته است. از نظر کمی که قبلاً عرض کردم؛ اما مثال تغيیر کیفی را در دوره کرونا می‌بینیم. در این دوره تقریباً هر سرویسی که امکان انجام بدون حضور در شعبه را داشت به خارج از شعبه منتقل شد. انتقال وجه از طریق خودپرداز به 10 میلیون تومان افزایش یافت، انتقال وجه کارتی مبتنی بر نرم‌افزارهای تلفن همراه و اینترنت به سه میلیون تومان افزایش یافت. به علاوه خدمات ساتنا و پایا نیز در اکثر نرم‌افزارهای همراه و اینترنت بانک مهیا شد. این تغییر کیفی در ارائه خدمات ضرورت مراجعه به شعب را به میزان قابل توجهی کاهش داد.
اما در مورد تغییر فرایندی باید عرض کنم. قبلاً وقتی برای حواله بانکی به شعبه مراجعه می‌کردید و بعدها وقتی قصد پایا زدن داشتید، مسئول صحت اطلاعات حساب مقصد (شماره شبا) مشتری متقاضی خدمات بود. اما حالا فرایند تغییر کرده، سامانه‌هایی مانند استعلام شبا وارد فرایند شده‌اند که صحت شبا، تطابق نام صاحب شبا را کنترل می‌کنند. حالا احتمال خطای مشتری تقریباً از بین رفته است. این تغییر و بهبود فرایند بسیار ارزشمند است و به شدت بر افزایش سطح خدمات و کسب رضایت مشتری تأثیر داشته است. نمونه دیگرش تغییر فرایندهای مرتبط با چک در یکی دو سال اخیر است که موجب تغییرات جدی درحوزه چک شده است.
این به آن معناست که رضایت مشتری محدود به پایداری یک سرویس مثلاً پایا نیست و به پایداری سرویس استعلام شبا نیز تسری یافته است. این به آن معناست که برای حفظ رضایت مشتری، لازم است پایداری در کل زنجیره تأمین سرویس، اندازه‌گیری، بررسی و کنترل شود که این نیز در تیم پایش و تحلیل آمار انجام می‌شود.
*آقای کریم‌زادگان شما تلاش می‌کنید تا بدانید در مکانیزم رضایت‌سنجی چه خبر است تا آن را به سمتی منعکس کنید تا نیاز مشتریان را بهتر درک کند و تلاش آنها هدفمند باشد.
کریم‌زادگان: فرایندهای رضایت‌سنجی مشتریان در شرکت خدمات انفورماتیک در سطوح مختلف صف و ستاد و از طریق کانال‌های متفاوتی همچون مراجعات حضوری، Call Center، مکاتبات رسمی و … به صورت ادواری و همچنین رندم انجام می‌پذیرد تا نتایج حاصله گمراه‌کننده نبوده و در مقابل قابل اتکا و تصمیم‌ساز باشد.در ارتباط با رضایت‌سنجی، دریافت بازخورد از مشتریان بهترین روش رضایت‌سنجی از عملکرد ما خواهد بود. این بازخوردها در حوزه‌های مختلف مانند کیفیت محصول، طول عمر محصول، طراحی محصول، کاربردی بودن و عملکرد محصول، زمان ارائه محصول، قیمت‌گذاری محصول، سهولت ارتباط و انسجام کسب و کار و شفافیت دریافت می‌شود. علاوه بر ابعادی که بیان شد؛ ما همواره نقاط ضعف و کاستی‌ها را نیز مورد بررسی و ارزیابی قرار می‌دهیم تا همواره گامی رو به جلو برداشته شود و رضایت مشتریان را نسبت به قبل افزایش دهیم.
دیدگاه کلی ما در حوزة رضایت‌سنجی میزان اثربخشی خدمات و محصولات شرکت خدمات در حوزه‌های مختلف است که از طریق رصد بازارهای داخلی و خارجی و پاسخ به نیازمندی مشتریان احصا می‌شود. آنچه ما را از وضعیت فعلی آگاه می‌کند تا وضعیتی مطلوب را ترسیم کنیم؛ میزان اثربخشی و کارایی سامانه‌های ارائه شده به مشتریان حوزه بانکی است. جایگاه ما بین ساختار داخلی شرکت و مشتریان همانند پلی است که وظیفه ارتباط بین هر دو حوزه را دارد. بنابراین ما همیشه تلاش کردیم که از یک سو منعکس کنندة نیازها و خواسته‌های مشتریان به ساختار داخلی شرکت و از سوی دیگر منعکس‌کنندة تلاش‌ها و محصولات نهایی تولید شده در بدنه داخلی به شبکه بانکی باشیم.
هر چه ما پل مستحکم‌تر و قابل اعتمادتری بسازیم هر دو بخش رضایت بیشتری خواهند داشت.در ارتباط با مشتریان سؤالی از آقای آیت پرسیدید که پاسخ مناسبی دریافت کردید به نظرم در تکمیل پاسخ ایشان باید بگویم که یک اتفاقی می‌افتد و مشتری متضرر می‌شود و بدون رضایت او مبالغی از حساب او کسر می‌شود. به دید فنی ما می‌توانیم اثبات کنیم که بی‌گناه هستیم؛ ولی شما پرسیدید که به عنوان مسئول بخش امنیت اطلاعات چه پیشگیری‌هایی انجام می‌دهید؟ در این مواقع هوش تجاری به خدمت می‌آید؛ جایی که رفتار خرید و تراکنش‌های مشتریان در طول چندین سال به تفکیک در کنار هم گذاشته شده و به اتفاقی که به دور از رفتار عادی آن مشتری در آن ساعت از شبانه‌روز مشاهده شود؛ واکنش نشان خواهد داد. چنین مکانیزم‌هایی قطعاً می‌تواند آمار سوءاستفاده‌ها، پول‌شویی‌ها و سایر Fraudها را به صورت قابل ملاحظه‌ای کاهش دهد. این قطعاً یکی از راهکارهایی است که دغدغة جهانی است و لاجرم ما نیز تا حدی به آن پرداخته‌ایم؛ ولی باید خیلی عمیق‌تر از وضعیت کنونی داده‌های موجود خود را به گونه‌ای استفاده کنیم که از دل آن امنیت و ثروت و ارزش بالایی استخراج شود.
یکی از راهبردهای تعریف‌شده در شرکت خدمات ایجاد مدل‌های کسب و کاری‌ای تحت پروژه‌های Data Governance است که بتوانند داده‌ها را کنار یکدیگر بچینند و ارزشی از داخل آنها استخراج کنند؛ هدف خلق ارزش از داده همین است؛ اگر این اتفاق بیفتد یکی از عایدی‌هایش بالاتر رفتن حاشیه امنیتی برای زمانی است که ما در حلقه تراکنش نیستیم
*شرکت خدمات یک شرکت مأموریت‌محور است و می‌تواند خدمات خود را برای مردم ارائه دهد و کاری با ادامة آن نداشته باشد؛ اما شما معتقدید که باید حس خوب مردم را دریافت کنید؛ بنابراین هوش تجاری و بانک اطلاعاتی که شکل می‌دهید بسیار مؤثر است به نظر می‌رسد از مأموریت‌محوری فراتر حرکت می‌کنید.
کریم‌زادگان: بله درست است شرکت خدمات ماموریت خود را تنها در مقام ارائه‌دهندة خدمت یا محصول نمی‌بیند و کار اصلی ما زمانی آغاز می‌شود که عملکرد خود را از ارائه خدمت ارزیابی کنیم. اینکه ما یک خدمتی به مردم ارائه بدهیم هدف اصلی ما در بخش بازاریابی و فروش نیست؛ بلکه ما خودمان را در برابر نوع سرویس‌دهی، رضایت مشتریان، بازخوردهای آنها و کیفیت محصولات و خدمات مسئول می‌دانیم.این اقدام علاوه بر مسئولیت اجتماعی می‌تواند کسب درآمد در حوزه‌های جدید را نیز به همراه داشته باشد؛ یعنی سرویس‌های جدیدی که بتوانند پایش‌هایی را روی اتفاقات متفاوت از رفتار عادی یک مشتری به آن مشتری هشدار دهند و بابت این هشدار درخواست وجه یا کارمزد کنند.
شاید اغراق نباشد که بگوییم که داده‌های تراکنشی‌ای که در شرکت در دسترس داریم تعبیر این است که این داده‌ها در یک گاوصندوق قرار دارند و ما برای صیانت از آنها درب آن را بسته و اگر بتوانیم در آن را باز کنیم و مدل‌های کسب و کاری‌ای توسعه دهیم که مالکان این تراکنش‌ها که ترکیبی از بانک‌ها و کاربران هستند از آن منتفع گردند؛ گامی مؤثر در صنعت بانکی برداشته خواهد شد.یکی از راهبردهای تعریف‌شده در شرکت خدمات ایجاد مدل‌های کسب و کاری‌ای تحت پروژه‌های Data Governance است که بتوانند داده‌ها را کنار یکدیگر بچینند و ارزشی از داخل آنها استخراج کنند؛ هدف خلق ارزش از داده همین است؛ اگر این اتفاق بیفتد یکی از عایدی‌هایش بالاتر رفتن حاشیة امنیتی برای زمانی است که ما در حلقة تراکنش نیستیم.
این زیرساخت‌های مکانیزه مشتری‌ای را که ساعت 2 بامداد خرید چند صد میلیونی انجام داده بیدار می‌کند که آیا شما خودتان هستید که چنین اقدامی انجام می‌دهید یا نه؟ این قسم کسب و کارهای جدید منجر به رضایت مشتری می‌شوند و مشتری مشتاقانه برای بعضی از این سرویس‌ها که با ماهیت زندگی شخصی – کاری و Life Style وی انطباق دارد و قبل از آن هرگز آنها را لمس نکرده بود کارمزد می‌پردازد اینها فرصت‌های زیادی را در اختیار همة ما قرار می‌دهند.
*در محور آخر از مشتری جدا می‌شویم شما در کنار بانک و پی‌اس‌پی هستید لطفاً به هم‌افزایی بیشتر بپردازید.
سیفی: بیان کردید که بخشی از چرخة خدمتی که به مشتریان ارائه می‌شود بانک‌ها هستند و بخش دیگر سامانه‌های بین‌بانکی هستند و بخشی هم سامانه‌هایی هستند که در اختیار بانک هستند و خدمات ارائه می‌کنند. اگر قرار باشد خدمت با کیفیت ارائه شود همة اینها باید با یکدیگر همکاری داشته باشند؛ وقتی در حوزة شتاب قرار است سرویسی به مردم ارائه شود من از خودپرداز موجود در خیابان می‌گویم که قرار است تراکنش آن به سوئیچ کارت بانک پذیرنده برسد و از سوئیچ کارت نیز به شتاب می‌رسد و از شتاب به بانک دیگر می‌رود. در اینجا قطعاً ما با چند بانک مواجهیم که اگر هریک کارشان را درست انجام ندهند ، سرویس خوب ارائه نمی‌شود. بنابراین آمادگی آنها (بانک‌ها و شرکت‌های PSP ) بسیار مهم است. سیستم ترکیبی، سیستمی نیست که فقط شتاب به تنهایی حضور داشته باشد و شما سرویس دریافت کنید؛ اگر دقت کنید در صحبت من از دستگاه خودپرداز پذیرنده تا انتهای پای کربنکینگ بانک صادرکننده ، چهار الی پنج سامانه در هم تنیده هستند. هر کدام از این سامانه‌ها هم به فراخور بانک، پیمانکار خود را دارد و پیمانکار یک سانی هم ندارند.
آنچه در این میان پایداری و کیفیت را تضمین می‌کند تا مردم درست سرویس دریافت کنند چند عامل است؛ یکی از عوامل این است که پروتکل و قواعد فنی را چگونه چیده‌اید؟ دوم اینکه ابتدا تا انتهای فرآیند را چگونه چیدمان کرده‌اید که کیفیت را تضمین کند؟ سوم اینکه چگونه بر آن نظارت دارید؟ مثلاً بانک مرکزی در مورد شتاب هر روز وضعیت بانک‌ها را رصد می‌کند و اگر از اندازه‌ای افول کند او را جریمة مالی می‌کند. این را در انتهای هر ماه شمسی به بانک اعلام می‌کند و از مبالغ بستانکار ریالی آن کسر می‌کند؛ یعنی به نوعی آن را جریمه می‌کند؛ حتی آن را در بولتن‌های خود می‌آورد؛ بنابراین شما به عنوان بانک که ریسک شهرت مهم‌ترین ریسک شما محسوب می‌شود حتماً تلاش می‌کنید تا کیفیت خوبی داشته باشید و حتماً در حجم تراکنش‌های بالا سرویس بدهید.
شما می‌گویید 7 در 24 ولی من می‌گویم 24 در 60 یعنی معتقدم سامانه ها باید برای هر دقیقه سرویس درست را ارائه دهند. فضای ما از 7 در 24 عبور کرده است فضای ما به 24 در 60 رسیده است؛ اگر کاری که انجام می‌دهید در این سطح ببینید و برای هر یک دقیقه آن برنامه داشته باشید سطح کیفی‌ای که به مردم ارائه می‌کنید خوب خواهد بود
*آیا اگر بانکی شماره یک باشد تشویق می‌شود؟
سیفی: قبلاً این تشویق وجود داشت؛ اما هم اکنون باید طبق سیاست‌های اداره نظام‌های پرداخت بانک مرکزی کیفیت بالا جزو وظایف و اجبارهای سامانة های بانکی است؛ بنابراین اتوماتیک‌وار بانک مجبور است برای پایداری اوضاع خود همان‌گونه که ما به پایداری سامانه فکر می‌کنیم او هم به پایداری سیستم‌هایش فکر کند. از یک طرف درباره کربنکینگ خود فکر کند و در جایی دیگر به سوییچ کارت خود و ظرفیت‌هایش فکر کند با نتایجی که هم اکنون می‌بینیم انصافاً بانک‌ها در این حوزه زحمات و هزینه‌های زیادی را صرف کرده و نتایج کیفی خوبی گرفته‌اند.
*بنابراین این بایدها هست؛ ولی چطور به یکدیگر کمک می‌کنید تا این بایدها به شکل بهتری محقق شوند؟
سیفی: نکتة مهم همین‌جاست که چقدر به یکدیگر کمک می‌کنیم؟ ما خیلی مواقع از کانال بانک مرکزی و اداره نظام‌های پرداخت مشکلات بانک‌ها و سوئیچ کارت‌ها را به آنها اعلام می‌کنیم؛ اگر یک مقدار حادتر باشد آنها را به جلسات فنی دعوت می‌کنیم و با عدد و رقم به بانک‌ها می‌گوییم که سوئیچ شما امروز دچار این مسائل است.
این روند از سال‌های گذشته تاکنون به صورت مستمر ادامه داشته است؛ البته امروزه جنس این مشکلات کمتر شده است. لازم به ذکر است شرکت خدمات همواره تمام تلاش خودرا انجام می‌دهد تا همراه شبکه بانکی باشد. امسال یکی از بانک‌های بزرگ کشور که فرآیند انتقال از سامانه قدیم به سامانه جدید خود را سپری می‌کرد در مواقعی دچار مشکلاتی شد (کاملاً طبیعی است)؛ همکاران عملیات در نهایت هماهنگی و دلسوزانه کمک کردند تا این انتقال و رفع اشکالات در کمترین زمان انجام شود. در واقع وظیفة کاری شرکت خدمات است که به بانک‌ها و شرکت‌های حوزة پرداخت کمک کند تا سرویس بهتری ایجاد شود. مثال‌های دیگری هم وجود دارد. اگر برای تراکنش شما اتفاقی بیفتد و شما دچار مغایرت مالی شوید اصلاً دغدغة خاطر و نگرانی ندارید کافی است که 48 ساعت تحمل کنید تا به شکل روتین این سامانه روند تراکنش را ارزیابی و آن را استخراج و مبلغ را برای شما اصلاح کند.
*اگر در جمع‌بندی صحبت‌تان نکته‌ای دارید بیان کنید.
سیفی: در جمع‌بندی صحبت‌هایم تأكيد مي‌كنم شما می‌گویید 7 در 24 ولی من می‌گویم 24 در 60 یعنی معتقدم سامانه ها باید برای هر دقیقه سرویس درست را ارائه دهند. فضای ما از 7 در 24 عبور کرده است فضای ما به 24 در 60 رسیده است؛ اگر کاری که انجام می‌دهید در این سطح ببینید و برای هر یک دقیقة آن برنامه داشته باشید سطح کیفی‌ای که به مردم ارائه می‌کنید خوب خواهد بود.
جلیلی: مواردی که آقای سیفی بیان کردند کاملاً درست و مرتبط به سامانه‌های حاکمیتی است که مرکزیت و هسته آنها در شرکت خدمات است و کلیة بانک‌ها قرار است با این سامانه‌ها ارتباط داشته باشند. نکته‌ای که بد نیست به آن اشاره کنم این است که شرکت خدمات فرآیند تست بانک‌هایی را که قرار است با این سامانه‌ها ارتباط برقرار کنند انجام می‌دهد؛ یعنی مدیریت کیفیت سیستم‌های شرکت خدمات انفورماتیک یا به عبارتی آزمون شرکت خدمات انفورماتیک با آن بانکی که قرار است به سامانه حاکمیتی ارتباط داشته باشد تست‌های مربوطه را انجام داده و پس از تأیید کامل فرایند تست با مجوز بانک مرکزی بانک مورد نظر به سامانه حاکمیتی متصل می‌شود.
تصور کنید؛ مثلاً سامانه شتاب نسخه جدیدی را فعال کند. برای اتصال بانک‌ها به این نسخه جدید باید تست‌های مرتبط با گروه‌های تست شرکت خدمات انجام شود و پس از رفع مشکلات موجود و اطمینان از صحت انجام کار بانک مذکور مجوز ارتباط با نسخه جدید را دریافت کرده و در این صورت است که آن بانک واجد شرایط است که به این سامانه متصل شود. شما می‌توانید این موضوع را به کل سامانه‌های حاکمیتیِ مستقر در شرکت خدمات انفورماتیک مثل چکاوک، پیچک و … تسری دهید. دوستان همة این موارد را چک می‌کنند و وقتی تست آنها انجام شد واجد شرایط هستند که به سیستم عملیاتی متصل شوند.
مهاجرت به EMV تنها نمی‌تواند توسط یک یا چند بانک انجام شود، این موضوع فرا بانکی و حاکمیتی است و زیرساختی است که بخش مهمی از آن باید توسط نهاد حاکمیتی یعنی بانک مرکزی و بازوی اجرایی آن یعنی شرکت خدمات انفورماتیک انجام شود یا سرویس نشانه‌گذاری (Tokenization) اینها در سطح یک بانک نیست؛ بلکه شرکت خدمات آنها را ایجاد می‌کند
*دو بخش وجود دارد؛ یکی زیرساخت سخت‌افزاری و دیگری نرم‌افزاری و شما زیرساخت سخت‌افزاری آن را بر عهده دارید.
جلیلی: مجموعه زیر ساخت‌های سخت‌افزاری و همین‌طور نرم‌افزار برای هسته سامانه‌های حاکمیتی در شرکت خدمات است و بانک‌های سراسر کشور با این مجموعه‌ها در ارتباط هستند و همان‌طوری که قبلاً عنوان شد قبل از اتصال بانک‌ها به این سامانه‌ها باید فرایند تست و تضمین کیفیت نسخة توسعه‌یافته سمت بانک، با همکاری مدیریت کیفیت شرکت خدمات انفورماتیک تأیید و مجوز اتصال به سامانه حاکمیتی دریافت شود.
*در واقع با یک پیکره به نام اکوسیستم بانکداری شامل همه ذینفعان مواجهیم که شرکت خدمات باید در این زنجیرة خدمت جاری شود و بخش‌های دیگر پیکره باید مدام با هم در گفت‌وگو باشند.
جلیلی: دقیقاً درست است این همکاری و تعامل باید وجود داشته باشد در غیر این صورت این اتصال میسر نمی‌شود؛ چون محیطی که تست نشده است نمی‌تواند عملیاتی شود.
*اگر در جمع‌بندی صحبت‌های‌تان نکته‌ای دارید بیان کنید.
جلیلی: به هر حال سامانه‌هایی که در شرکت خدمات وجود دارند حاصل زحمات همکاران در مدیریت و معاونت‌های مختلف است ما تفاوتی بین شب و روز نداریم و همکاران همیشه برای راهبری و حفاظت و حراست از سامانه‌ها حضور فعال دارند. سامانه‌ها به صورت لحظه‌ای پایش و رصد می‌شوند به این امید که در نهایت یک سرویس مناسب به مردم ارائه شود.
*آقای آیت کاشف هم شکل گرفت و بحث امنیت نهادسازی هم اتفاق افتاد و این موارد چقدر به آنچه دنبال آن بودید کمک کرد.
آیت: در مورد میزان اهمیت به هم پیوستگی در بحث امنیت، تصور کنید که یکی از سوئیچ‌های یکی از بانک‌ها مشکل امنیتی داشته باشد قطعاً اطلاعات کارت‌ها مشتریان سایر بانک‌ها از آن سوئیچ عبور می‌کند یا اینکه یک درگاه یا یک اپلیکیشن پرداخت فراموش کند که از CAPTCHA یا سایر کنترل‌های امنیتی استفاده کند در اینجا یک نفر می‌تواند رباتی بگذارد که شماره کارت‌ها را با رمز نادرست تکرار کند به این ترتیب کل کارت‌های را ظرف چند ساعت بلاک کند این نشان می‌دهد که به هم‌پیوستگی اهمیت بسیاری دارد حال چطور باید آنها را کنترل کنیم؟ ما در این مورد و در بحث الزامات به بانک مرکزی مشورت می‌دهیم تا این سرویس را در این درگاه ارائه دهد؛ اگر بخواهیم به انتقال وجه دو وجهی که طی آن شماره کارت‌های مختلف می‌توانند از درگاه‌های مختلف عبور کنند مجوز دهیم باید چه الزاماتی رعایت شود و … در لایة الزامات سعی می‌کنیم کنترل کنیم. در لایة نظارتی، شرکت‌هایی مانند کاشف شکل گرفته‌اند و اخیراً قرار است تمام اپلیکیشن‌های حوزة بانکی ممیزی شوند و مجوز ارائه شود.
بحث بعدی وظیفة شرکت خدمات انفورماتیک است که یک سری سرویس‌های امنیتی را به شبکة بانکی ارائه می‌دهد؛ مهاجرت به EMV تنها نمی‌تواند توسط یک یا چند بانک انجام شود، این موضوع فرا بانکی و حاکمیتی است و زیرساختی است که بخش مهمی از آن باید توسط نهاد حاکمیتی یعنی بانک مرکزی و بازوی اجرایی آن یعنی شرکت خدمات انفورماتیک انجام شود یا سرویس نشانه‌گذاری (Tokenization) اینها در سطح یک بانک نیست؛ بلکه شرکت خدمات آنها را ایجاد می‌کند.
*چقدر به بانک‌ها یا پی‌اس‌پی‌ها مشورت می‌دهید؟
آیت: یک موضوع مشورت است و موضوع دیگر این است که ما سامانه‌ای ایجاد می‌کنیم و بقیه موظف هستند که از آن سامانة امنیتی با پروتکل‌های امنیتی استفاده کنند و بیشتر در این سطح است که امنیت به طور مؤثر پیاده‌سازی می‌شود. و گرنه با الزامات نمی‌توان امنیت را در سطح مطلوب ایجاد کرد. در سامانة کهربا که یک مثال عینی است استاندارد EMV مطرح و قرار بود کارت روی موبایل بنشیند و تقریباً تمام همکاران ما جزئیات آن استاندارد را که خیلی پیچیده است به شبکة بانکی آموزش و SDK در اختیار آنها قرار دادند و تمام ملاحظات را آموزش دادند یا ایجاد زیرساخت PKI که توسط سامانة نماد و هامون با تمام اجزا و ملزومات راهاندازی شد و در صورت استفاده از این زیرساخت قابلیت‌های امنیتی سامانه‌ها بروز خواهد شد.
*در واقع هماهنگی لازم را که پیکرة امنیت می‌نامیم وجود دارد؟
آیت: بله درست است. هم در قالب کارگروه‌ها و جلساتی که برگزار می‌کنیم هماهنگی ایجاد می‌شود و الزامات تدوین می‌شوند و خود به خود سرویسی که ایجاد می‌شود رعایت پروتکل‌های آن سرویس امنیت مطلوب ایجاد می‌شود.
*آقای دکتر کریم‌زادگان شما هم در مورد هم‌افزایی در سطح b2b و همکاری با بانک‌ها برای ارائه سرویس بهتر نظرتان را بیان کنید.
کریم‌زادگان: اجازه دهید از منظر دیگری به سؤال‌تان پاسخ دهم؛ امروز بعضی از سرویس‌ها راه افتادند و کسب و کارهای سنتی را برچیدند؛ مثلاً اسنپ ایجاد شد و نظام جابه‌جایی مسافر در شهر را برچید در واقع وقتی سرویس‌های مکان‌مبنا و پرداخت الکترونیکی کنار یکدیگر قرار گرفتند اسنپ به یک مدل کسب و کار موفق تبدیل شد و رشد نجومی کرد.
امروز جمع‌بندی دوستان در تشخیص فرصت‌ها حوزة جدید دیگری هم هست؛ امکان احراز آدرس مکانی انسان‌ها «اینکه من کجا زندگی می‌کنم» و سامانه‌ای که بتواند آن را تأیید کند. سازمانی مثل ثبت احوال وظیفة ارائة کدپستی را دارد؛ ولی به همان علت که کد پستیِ پشت کارت ملی در دسترس نیست کارایی لازم را نخواهد داشت. این حلقه در کنار سایر حلقه‌ها به بیزینس‌های جدیدی تبدیل می‌شود که می‌تواند در نوع خود اسنپ جدید در بازار باشد و شاهد ظهور یونیکورن‌های جدید در صنعت بانکداری و پرداخت باشیم. وقتی مشتریان شما فارغ از رفتارهای مالی و دارایی و هزینه‌کردشان بدانند که شب‌ها کجا می‌خوابند یا بانک‌ها در تعیین آدرس شعب خود و اخودپردازها در تعیین مکان استقرارشان و … آگاه باشند یا گوگل در نقشه تهران می‌تواند نشان دهد که کسب و کارهای مختلف در کجای تهران قرار دارند و …، این سرویس می‌تواند به گوگل فروخته شود و خیلی از کسب و کارهای دیگر می‌توانند شکل بگیرند. این یکی از حلقه‌های ارزش افزوده‌ای است که شرکت خدمات روی آن سرمایه‌گذاری کرده است و تلاش می‌کند در گام اول آدرس‌های در دسترس محل زندگی مشتریان بانکی را در پایگاه داده CIF لحاظ کرده و علاوه بر کاهش ریسک بدهکاران بانکی در فرایندهای اعتبارسنجی و چندین راهبرد دیگر به کار گرفته می‌شود.
*در جمع‌بندی اگر نکته‌ای دارید بیان کنید.
کریم‌زادگان: تحول‌های بسیاری در پیش داریم؛ کارهایی که ما می‌کنیم در حوزه داده است؛ یعنی به دنبال راهکارهایی قانونی و تحت مدیریت نهاد ناظر بانکی برای مدیریت و تحلیل داده‌های بانکی برای دو منظور پیشگیری از تخلفات بانکی و همچنین ایجاد نفع عامه در قالب ایجاد کسب و کارهای ارزش افزوده می‌باشیم.
*آقای روشن‌نژاد شما در انتهای بخش پایش و آمار را بر عهده دارید شما هم‌افزایی بانک‌ها و شرکت خدمات را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
روشن‌نژاد: دوستان به همة نکات اشاره کردند فقط به یک نکته اشاره می‌کنم؛ اگر در ساعات شلوغ از پیاده‌روهای میدان انقلاب عبور کنید نمی‌توانید آرام‌تر از دیگران حرکت کنید. مشابه این مثال سرعت و کیفیت سرویس‌های بانکی موجود در کشور است که براساس آن دسته از سرویس‌های شرکت خدمات انفورماتیک تعیین می‌شود که در این شرکت به سرویس‌های حاکمیتی موسوم است؛ اگر کسی در پیاده‌رو تنه خورد چه می‌شود؟ همان‌طور که آقای سیفی بیان کردند به او داده‌های مفصل ارائه می‌دهیم تا بداند مشکل از کجا نشأت می‌گیرد. در واقع طی جلسات مفصل و متعدد و در سطوح مختلف، مدیریتی تا کارشناسی، کمک می‌کنیم تا مشکل مرتفع شود این نمونه‌ای از آن سینرژی و هم‌افزایی مورد نظر شماست.