زمینه سازان یک تحول/ مرور چالش ها و فرصت ها

گفتگو با مدیران شرکت فن‌آواکارت درباره جزئیات برنامه‌های این شرکت(بخش اول)

برنامه‌ریزی و زمینه‌سازی برای تحول در شرکت فن‌آواکارت قطع به یقین در گام اول نیاز به حضور مدیران شایسته دارد به گونه‌ای که درک درستی از سازمان، محیط کلی کسب و کار، استراتژی‌های کلان و برنامه‌ریزی‌های مناسب داشته باشند.

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، برنامه‌ریزی و زمینه‌سازی برای تحول در شرکت فن‌آواکارت قطع به یقین در گام اول نیاز به حضور مدیران شایسته دارد به گونه‌ای که درک درستی از سازمان، محیط کلی کسب و کار، استراتژی‌های کلان و برنامه‌ریزی‌های مناسب داشته باشند. در میزگردی که با حضور ابراهیم باقریان، مدیر توسعه کسب و کار بانکی؛ سعید سعادت، مدیر عملیات مشتریان؛ یوسف پناهی، مدیر بازاریابی و توسعه کسب و کار در حوزه‌های غیر بانکی و مجید اسحاقی، مدیر واحد امور نمایندگان از مدیران شرکت فن‌آوا داشتیم به جزئیات برنامه‌ها پرداختیم. در میزگرد پیش رو سه محور مورد بحث قرار گرفت در محور اول، به موانع تحول پرداخته شد در این محور روایت مدیران شرکت را از تحولی که مدنظرشان است، می خوانیم. در محور دوم، معماری کلی تحول و مقدمات تغییر را مرور کردیم. در محور سوم، به چشم‌انداز آینده پرداختیم.

 

*آقای باقریان، از نگاه شما به عنوان مدیر توسعه کسب و کار بانکی معنای تحولی که قرار است در شرکت فن‌آوا کارت شکل گیرید، چیست؟

باقریان: در مورد تحول در فن‌آوا کارت، نگاه کلان و استراتژیک شرکت به ویژه آقای شکوهی مدیرعامل محترم بر پنج محور فنی، مالی، کسب و کاری، پشتیبانی و محور منابع انسانی بنا شده است.

محور کسب و کار نیز به دو شاخه اصلی بانکی و غیر بانکی تقسیم می‌شود. در حوزه کسب و کار بانکی در حال حاضر با هفت بانک و مؤسسه مالی طرف قرارداد مستقیم هستیم و جزئیات شاخص‌های عملیاتی و فعالیت‌های شرکت در بولتن ماهانه شاپرک در اختیار علاقه‌مندان و ذی‌نفعان وجود دارد.

در حال حاضر و تا به امروز بالغ بر 80 درصد این قراردادها به مرحله عملیاتی رسیده و باقی نیز مراحل بازاریابی و توسعه را طی می‌کنند که امیدواریم در مدت باقیمانده سال 20 درصد باقیمانده را هم تکمیل کنیم.

 

باقریان

در این حوزه و برای معنادار کردن استراتژی تحول در شرکت دنبال یک بانک اختصاصی هستیم. از بین سهامداران مجموعه فن‌آوا، یکی از بانک‌ها را به عنوان بانک اختصاصی خود انتخاب کردیم و در حال حاضر قرارداد همکاری داریم و در نظر داریم برای سال آینده و سال‌های آینده این قرارداد را هم به لحاظ فنی و هم به لحاظ کیفی توسعه دهیم.

*با کدام بانک‌ها قرارداد دارید و بانک اختصاصی که مطرح می‌کنید چه بانکی است؟

باقریان: بانک‌هایی که در حال حاضر با آنها قرارداد داریم، عبارت‌اند از بانک سینا، بانک کشاورزی، بانک ایران زمین، بانک سرمایه، پست‌بانک، صندوق کارآفرینی امید و بانک سپه به همراه بانک‌های ادغامی آن از جمله انصار و حکمت. یکی از سهامداران مستقیم ما در این قراردادها بانک سیناست که در نظر داریم بانک اختصاصی ما باشد؛ چون بر این باوریم که شرکت‌های خدمات پرداختی که امروز در کشور موفق هستند و به رتبه‌های بالای جدول رسیده‌اند از پشتیبانی یکی از بانک‌های بزرگ کشور یا حداقل یکی از بانک‌های کشور برخوردارند؛ اگرچه نظام پرداخت از نظام مالی و بانکی به لحاظ قوانین موضوعه تفکیک‌پذیر شده است؛ اما نقطه اتصال نظام پرداخت و نظام بانکی، مشتری است که برای بانک مشتری محسوب می‌شود و برای ما پذیرنده، اما این شخص، شخص واحد و ذی‌نفعی است که هم از نظام پرداخت، امکانات و خدمات دریافت می‌کند و هم از نظام بانکی. قاعدتاً سامانه‌های پرداخت و نظام پرداخت و ابزارهای این حوزه نمی‌توانند به طور مستقیم و جداگانه و بدون حضور بانک‌ها فعالیت متمرکز یا داخلیِ خاصی داشته باشند؛ چون محور اقتصادی کشور ما بر اصول بانکداری بدون ربا و بانکداری اسلامی نهاده شده است و خارج از این، قوانینی هستند که به شدت مانع است و اجازه و امکان رتق و فتق امور مالی مشتریان بانک و بازار و کسبه را نمی‌دهد.

*آقای سعادت شما هم عبارت تحول را بر اساس حوزه‌ای که در آن فعالیت دارید و مأموریت‌هایی که بر عهده شما قرار داده شده است توضیح دهید.

سعادت: پس از ورود به مجموعه فن‌آوا کارت و بررسی حوزه تحت مدیریتم متوجه شدم که فن‌آوا کارت در حال تغییر است، دوستی خارج از مجموعه فن‌آوا کارت تعبیر زیبایی داشت و بیان می‌کرد: ما از بیرون از مجموعه فن‌آوا کارت، حس می‌کنیم فن‌آوا در حال شستن صورت خود است؛ یعنی فن‌آوا شروع به پوست‌اندازی کرده است و یک سری کارها را بر اساس داشته‌های خود بازنگری کرده و به سمت تغییر مثبت در حال حرکت است.

با توجه به اهداف مدیریت محترم عامل و نظر ایشان اتفاقات جدیدی که در فن‌آوا کارت در حال رخ دادن است که مهم‌ترین آن، نگرش کیفی‌سازی و ارائه مناسب خدمات اجرایی است. مهم‌ترین زمینه ارائه خدمات شرکت‌های PSP، دستگاه‌های کارتخوان یا POS، درگاه‌ اینترنتی و برنامه موبایلی است و با توجه به اینکه حدود 90 درصد این صنعت در بازار در قسمت دستگاه کارتخوان است، شرکت فن‌آوا کارت در ابتدا سعی در بهینه کردن ناوگان دستگاه کارتخوان (POS) خود با دو نگرش کرده است:

بازسازی و به روزرسانی دستگاه‌های قدیمی خود

افزایش تعداد دستگاه‌های کارتخوان از نظر تعداد، با خرید دستگاه‌های جدید و به‏روز حسب نیاز مشتریان و بازار

سعادت

فن‌آوا کارت سعی کرده همزمان با افزایش تعداد دستگاه‌های کارتخوان، ارائه خدمات پشتیبانی خود را از نظر کمیت و کیفیت نیز بهبود دهد و مهم‌ترین اتفاق در این راستا، توسعه خدمات نمایندگی‌ها و ارزیابی کیفی این خدمات است؛ زیرا ارائه خدمات مطمئن در زمان مناسب، سبب افزایش میزان رضایت مشتریان خرد و کلان خواهد شد.

*به طور خلاصه فعالیت‌هایی که طی چند ماه آینده انجام می‌دهد و احتمالاً در سال 1401 ادامه خواهد یافت را توضیح دهید؟

سعادت: ما به نوعی نگرش سیستمی قسمت معاونت عملیات در راستای برنامه‌ریزی برای عملیات اجرایی هستیم، در این مورد سعی داریم در کنار نیروهای صف که قسمت نمایندگان هستند و بیشترین تعداد پرسنل را دارا هستند، اقداماتی انجام دهیم تا آنها در انجام امور محوله و شرح وظیفه با نگرش منسجم‏تر و فرآیند محور عمل کنند.

از جمله اقدامات می‌توان به نحوه جدید ارتباط مرکز تماس با مشتریان و CRM مناسب در راستای شناخت درست نیاز بازار و ارائه خدمات مؤثر برای نگهداشت مشتریان و جذب مشتریان جدید نام برد.

*حوزه شما سه دسته مشتری دارد؛ دسته اول مشتریان از دست‌رفته، دسته دوم مشتریان فعلی و دسته سوم مشتریان بالقوه آیا برای هر کدام استراتژی خاصی دارید؟

سعادت: مدیریت محترم عامل در مورد مشتریان برای همه سطوح سیاست‌های اجرایی سازمان را اعلام کردند؛ ولی در راستای نگرش کلی و تخصصی این برنامه در سه افق دیده شده است؛ نگهداشت، جذب و نگهداشت جذب.

اولین اقدامی که در مورد جدا شدن مشتریان خاص از مجموعه در کارگروه‌های‌ مشخص انجام دادیم عارضه‌یابی علت جدا شدن آنها بود. پس از عارضه‌یابی نتایج ثبت شده را به صورت مشخص و هدفمند بررسی کردیم.

به طور مثال با برخی از مشتریان به ویژه اصناف برتر کم تراکنش (یعنی اصنافی که می‌توانند قابلیت درآمدی بالقوه و بالفعل داشته باشند ولی کم فعالیت شده‏اند) برای رفع مشکل و نیازهای ایشان مذاکره داشتیم.
به صورت دقیق‏تر با برنامه‌ای که شکل گرفت در فاز اول از طریق تماس تلفنی عارضه‌یابی صورت گرفت تا بدانیم با چه مشکلی مواجه شده‌اند که از دستگاه کارتخوان ما کمتر استفاده می‌کنند. همه این موارد در کلیدواژه‌های مختلف تعریف و بررسی شده است.

در مورد مشتریان موجود، به صورت حضوری از طریق شبکه نمایندگی و هم به صورت تلفنی ارتباط برقرار کردیم تا نیازهای آینده آنها را پوشش دهیم، مثلاً یکی از مشکلات این افراد دستگاه‌های قدیمی است؛ بنابراین دستگاه‌های قدیمی را با دستگاه‌های جدید تعویض کرده و سعی کردیم به برخی هم که امکانات خاص روی دستگاه‌های کارتخوان خود نیاز داشتند، از طریق واحد فنی سازمان، خدمات مورد نیاز ایشان را ارائه کنیم.

دسته دیگر مشتریان، مشتریان بالقوه هستند که در آینده بر حسب بعضی از اتفاقات امکان دارد مشتری شوند و امکان دارد نیاز جدیدی برای آنها بر اساس بازار تعریف شود. شیوع بیماری کرونا تجربه بسیار خوبی برای شرکت‌های پرداخت به وجود آورد و نگرش‌ها تغییر کرد؛ چون نوع برخورد مشتری و خرید مشتری از بحث حضوری به سمت غیر حضوری حرکت کرد که موجب شد تمایل به استفاده از درگاه‏ها و برنامه‌های موبایلی افزایش پیدا کند. در همین راستا شرکت فن‌آوا کارت با راه‏اندازی برنامه موبایلی خود به نام آواپی و بهینه سازی ارائه خدمات از طریق درگاه، سعی در پاسخگویی مناسب به نیازهای مشتریان خود خواهد داشت.

* آقای پناهی، در ابتدا به مأموریت‌های بخش خود اشاره کنید؛ سپس بگویید ابعاد تحولاتی که قرار است در بخش شما رخ دهد چه معنایی دارد و چطور خواهد بود؟

پناهی: رسالت این مدیریت، بازاریابی و توسعه بازار در حوزه های غیر بانکی می باشد که شامل مدیریت و نظارت بر بیش از 150 شرکت و کارگزار و همکار تجاری که با شرکت همکاری میکنند، کشف بازارهای جدید، تدوین طرح های کسب وکار، مدیریت و راهبرد پروژهها در این حوزهها می باشد.

پناهی

یکی از مهم‌ترین تحولاتی که در شرکت فن آوا طی شش الی هفت ماه اخیر به وجود آمده تغییر در نگرش سازمان به صنعت و تغییر و تحولی است که مدیریت ارشد شرکت در حال تسریِ آن به کل مجموعه سازمان است. یکی از این تغییر نگرش‌ها اینکه تا به امروز شرکت فن آوا کارت، پذیرندگان دستگاه کارتخوان خود را مشتریان اصلی خود می‌دانست و منبع اصلی درآمد او نیز همین بود در حالی که سرویس ویژه‌ای برای پرداخت‌کنندگان و دارندگان کارت نداشته و این نگرش در حال تغییر است. همان‌طور که می‌دانید تمام جشنواره‌ها و مشوق‌ها قبل از این مربوط به پذیرندگان بود.

تغییر نگرشی که می‌توانم به آن اشاره کنم تصمیمی است که در مدیریت ارشد سازمان گرفته شده تا دارندگان کارت را به استفاده از سرویس‌ها و خدمات شرکت فن آوا کارت راغب کنیم. ما سرویس‌های مختلفی را در نظر گرفتیم و مذاکرات بسیاری با شرکت‌های بزرگ فعال در این حوزه که سرویس‌های ارزش افزوده ارائه می‌دهند انجام دادیم و در حال عقد قرارداد هستیم که بزودی اخبار آن اعلام خواهد شد. از دیگر تغییرات می توان به کیفی سازی تراکنش ها پذیرندگان موجود در هر دو حوزه غیر بانکی (کارگزاران فن آواکارت) و نیز بانکی دانست. به نحوی که شرکتهای کارگزار همسو با فن آوا در فعال سازی و کیفی سازی پذیرندگان غیر فعال و کم فعال خود گام بر می دارند.

در حال پیاده سازی سامانه هایی هستیم که با استفاده از سامانه های مورد نیاز اطلاعات و گزارشهای مورد نیاز این شرکتها را در اختیارشان گذاشته تا ایشان براحتی با استفاده از این داده ها جهت افزایش کارآمدی و کیفی سازی کسب و کار خود برنامه ریزی نمایند.

*یک اکوسیستم اقتصادی داریم که همه پرداخت‌های خود را دارند؛ شما دو دسته مشتری دارید؛ یک سری مشتریان بزرگ و یک سری مشتریان خرد هستند قطعاً شما برای هر کدام برنامه ویژه‌ای دارید. بر اساس این دو دسته مشتری چه برنامه تحولی دارید؟

پناهی: یک سری ابزارهای تشویقی برای بعضی از کسب و کارهای خاص و یک سری راهکارها برای آنها در نظر داریم؛ مثلاً سراغ صنوف پرتراکنش رفتیم و نیازها و اقلام مورد درخواست آنها را استخراج کردیم؛ مثل صندوق فروشگاهی، کیوسک، ترازو و یک سری راهکارهای سازمانی برای آنها داریم. برای بیمارستان‌ها و مراکز درمانی کیوسک‌هایی قرار دادیم. ترازوهایی برای فروشگاه‌های میوه‌فروشی و تره‌بار در نظر گرفتیم؛ بنابراین راهکارهای مختلف برای صنوف مختلف در این حوزه در نظر گرفته شده که البته عملیاتی هم شده است نه اینکه فقط پلن داشته باشیم. در طول سه ماه اخیر یک سری از فروشگاه‌ها و سازمان‌ها تجهیز شده‌اند و یکی از راهکارها و تغییراتی که طی یک سال اخیر اتفاق افتاده است بحث ارتباط نرم‌افزارهای بزرگ برای صنوف مختلف و ارتباط آنها با دستگاه‌های پوز فن آوا کارت است که تا اوایل سال جاری تنها با چهار الی پنج نرم‌افزار بزرگ ارتباط داشتیم؛ ولی در حال حاضر با بیش از 20 نرم‌افزار عمومی بازار ارتباط برقرار کرده‌ایم. البته لازم به ذکر هست باید از معاونت فنی شرکت که در این مسیر همراه ما بودن تشکر کرد.

*تحولات در فن‌آوا کارت چه تغییری در رفتار مشتریان و دیگر ذی‌نفعان ایجاد کرده است؟

پناهی: تحولاتی که در سازمان به وجود آمده و تغییر نگرش از پذیرندگان به دارندگان کارت و مجموع این بسته باعث شده تا شرکت‌های بزرگ به سمت ما حرکت کنند و درخواست سرویس و همکاری داشته باشند. در حوزه کارگزاران نیز با جلسات برگزار شده و تعامل زیاد با آنها این تغییر نگرش به ایشان اعلام شده و باعث ترغیب آنها در ادامه همکاری با فن آوا کارت شده است. چون شروع کسب وکار بسیاری از این شرکت ها با فن آوا بوده بیشتر مایل هستند که این همکاری ادامه دار و بیشتر شود.

*به این ترتیب اولین اقدام شما این است که تغییر نگرش در درون شما را حس کنند، حال چقدر آن را حس کرده‌اند؟

پناهی: وقتی اشتیاق شرکت های بزرگ فعال در صنعت و نیز بازگشت شرکت های کارگزار و اشتیاق آنها در همکاری را می بینیم، می فهمیم که دیگران نیز متوجه این تغییرات شده اند.

*آقای اسحاقی، لطفاً از مأموریت‌های بخش خودتان و از تحولی که قرار است در بخش نمایندگان اتفاق بیفتد، بگویید.

اسحاقی: از مهم‌ترین مأموریت‌های حوزه نمایندگان، کنترل و نگهداری پایانه های فعال با هدف جلب رضایت پذیرنده‌ها و مشتریان می باشد. فعالیتم در مجموعه فن آوا کارت را در واحد عملیات مشتریان آغاز کردم که در راستای تعامل با سرپرستان استانی بانک ها و کشف ضعف موجود در حوزه مشتریان، همزمان مسئولیت واحد تماس را نیز به عهده گرفتم که تجربیات با ارزش توامان از هر دو واحد برای اینجانب حاصل شد. از نیمه دوم سال1400 نیز بنا به تشخیص مدیرعامل محترم جناب آقای شکوهی مسئولیت بزرگ و پر چالش امور نمایندگان به اینجانب محول گردید تا با تکیه بر تجربیات گذشته، راهکارهای مناسبی برای موانع پیش رو ایجاد کنیم.

اسحاقی

*آیا تقسیم‌بندی ویژه‌ای از نمایندگان دارید؟

اسحاقی: بجز 4 استان بقیه به نمایندگان مستقل واگذار شده؛ در بعضی از استان‌ها نیز با توجه به وسعت جغرافیایی، میزان پراکندگی و سهم بازار دستگاه های منصوبه، دو نماینده در حال فعالیت می باشد.
این شبکه ضمن انجام چهار عمل اصلی (نصب، ابطال، امداد ضروری و بازدید دوره ای پذیرنده های قرارداد بانکی) مسئولیت بازاریابی و جذب پذیرنده را نیز به عهده دارد. بر همین اساس از مهمترین اهداف آتی اینجانب افزایش سرعت و دقت، ایجاد انضباط مالی، ارتباط موثر با مشتری و رفع موانع عملیاتی با هدف ارتقاء سرویس می باشد.

*در مطالعه وضع موجود چه چیزهایی را به عنوان تهدید و چه چیزهایی را به عنوان فرصت احساس کردید؟ همه نمایندگان‌تان که استخدام شرکت نیستند؟

اسحاقی: همانطور که پیشتر اشاره کرده برخی از استان ها‌ بصورت دفتر و مابقی توسط نمایندگان مستقل در حال فعالیت هستند. برخی از چالش‌های عملیاتی به انتظارات مشتریان و بازخورد پذیرنده از سرویس ارائه شده بر می گردد از این رو با هدف مدیرت این موارد جلسات منظمی را در استان‌ها برگزار شد و واکاوی مشکلات از منظر مشتریان، نمایندگان و پذیرنده ها، مشکلات بسیاری را کشف و برطرف کرد و در ادامه نیزفرصت های جدیدی در قالب بازارهای موازی‌ ایجاد شد که فضای کسب وکاری جدیدی را در استان ها رقم زد.

از دیگر اقدامات مهم تغییرات در فرآیندهای داخل بود با توجه به تجربیات حوزه مشتریان منتج به بهبود یک سری فرآیندهای داخلی‌ به ویژه در حوزۀ CRM گردید. بهبود عملکرد پایانه ها و ارتقاء نرم‌افزاری و سخت‌افزاری ناوگان گام بعدی بود که با زمان بندی مشخص در دست اقدام‌ می باشد.

*طی این مدت چقدر توانستید نمایندگان بی‌رغبت و کم‌رغبت را به نمایندگان مشتاق خدمت به مشتری و مشتاق ارتباط با شرکت تبدیل کنید؟

اسحاقی: یکی از موضوعات تأثیرگذار در این مقوله بحث قرارداد با شبکه نمایندگی می باشد. قرارداد ما طی 2 سال گذشته از منظر موضوعات کسب و کاری و درک متقابل از منافع ذی نفعان، تغییرات جدی ای داشت. ما بدنبال ایجاد منافع مشترک برای خود و سایر ذی نفعانمان هستیم.

از طرف دیگر در پایش‌ عملکرد شبکه نمایندگی، آنهایی که توان حرکت در مسیر بهبود نداشتند از ما جدا شده و نمایندگانی که مستعد گسترش همکاری‌شان بودند خود را چابک کردند تا به اهداف تعیین شده دست پیدا کنند. برخی نیز با توجه به شرایط موجود و نقشه راه ترسیم شده به دفتر تبدیل شدند.

از جمله اهدافی که در شبکه نمایندگی برای پذیرنده‌ها تعریف شد موضوعی بود که شما به درستی به آن اشاره کردید اینکه ما با پذیرنده‌های‌ خود چه دسته‌بندی‌ای داریم؟ باید بگویم که یکی از اقدامات ما تغییرات بخش‌بندی بود که نگاه‌مان به پذیرنده را تغییر داد که بر همین اساس پیشنهاد ایجاد بخش نگهدارشت پذیرنده VIP مطرح شد.

در واقع علاوه بر اینکه شبکه نمایندگی را چابک کرده‌ایم در نگاه و ارزیابی پذیرنده‌ها نیز تغییر ایجاد کرده‌ایم تا بتوانیم عملکرد شبکه نمایندگی خود را بهبود ببخشیم.

میزگرد فن آواکارت

*آیا یک بانک اطلاعاتی مطلوب از پذیرندگان ایجاد کرده‌اید تا بتوانید رفتارشان را بررسی کنید؟

اسحاقی: بله از طریق سامانه رادار که به تازگی در مجموعه فعال شده است رفتار پذیرنده‌ها، چه پذیرنده‌های بانکی و چه پذیرنده‌های مستقل که توسط شبکه نمایندگی بازاریابی می‌شوند قابل بررسی و سنجش است.

*آقای باقریان، حوزه فعالیت شما یعنی مشتریان بانکی بسیار حوزه کلیدی‌ای محسوب می‌شود و باید مدام تعامل مستمر با این گروه از مشتریان داشته باشید و حواس‌تان مداوماً به آنها باشد تا رضایت‌شان را جلب نگهدارید. تفسیر عملی این موضوع یعنی چه؟

باقریان: بانک‌ها در کشور ما یکی از مهم‌ترین ارکان مالی و اقتصادی دولت محسوب می‌شوند؛ اعم از اینکه مستقیماً زیر نظر دولت یا خصوصی باشند. یک اصل حیاتی و مهم که بانک‌ها آن را رعایت می‌کنند این است که همه تخم‌مرغ‌های‌شان را در یک سبد نمی‌گذارند این امر باعث شده تا در حوزه پرداخت نگاه بانک‌ها به شرکت‌های دوازده‌گانه ارائه‌دهنده خدمات پرداخت از منظر شاپرک، نگاه متفاوتی باشد و از هر کدام از این شرکت‌ها به میزان امکاناتی که می‌تواند در اختیار یک بانک قرار دهد انتظار دارند و با همان شکل با آن شرکت وارد عقد قرارداد می‌شوند.

تعدادی از شرکت‌ها از روز اول رشد صعودی و نمایی داشتند و در حوزه پرداخت بسیار فعال و گسترده عمل کردند و بعضی از شرکت‌ها این‌گونه نیستند؛ ولی این امر لزوماً نشان نمی‌دهد که آنها نخواستند یا نتوانستند مثل دیگران عمل کنند و اگر آنها را به دو دسته صفر و یک تقسیم کنیم تعدادی از این شرکت‌ها عالی و خوب هستند و تعدادی نه. قاعدتاً این تقسیم‌بندی نمی‌تواند مورد قبول و پذیرش بانک مرکزی و شرکت شاپرک باشد؛ چون از سال 92 تا به امروز این 12 شرکت همچنان سرپا هستند و به فعالیت خود ادامه می‌دهند و تنها نگاه معنادار مدیریت و نهادهای تشکیل‌دهندة آن شرکت‌هاست که به ظاهر این تقسیم‌بندی را به وجود آورده است.

در شرکت فن‌آوا کارت نگاه به بانک‌ها نگاه اصولی و منطبق بر قوانین موضوعة نظام پرداخت و یکی از کلیدواژه‌های اصلی آن امنیت و قانون است؛ به تعبیر دیگر الزام شرکت به رعایت قوانین و رعایت سطح بالای امنیت.

در گذشته شرکت فن‌آوا کارت، سیاست متفاوتی در برنامه توسعه داشته است. از طرفی چون به هیچ بانکی وابسته نبود و به طور کلی زیرمجموعة گروه هلدینگ فن‌آوا فعالیت می‌کرد یک شرکت کاملاً مستقل محسوب می‌شود؛ اما با تغییر مدیریت، این سیاست متحول شده و تصمیم گرفته‌ایم با سهامدار خود وارد عرصة جدیدی از توسعه شویم؛ به همین دلیل بانک سینا را برگزیده و در حال افزایش سطح تعاملات خود با آن هستیم.

*چه برنامه‌های ویژه‌ای برای این کار دارید؟

باقریان: از جمله نقشه‌هایی که می‌توان برای آن ترسیم کرد تا بدانیم بانک‌ها چه انتظاراتی از ما دارند و ما چه خدماتی را به بانک‌ها ارائه می‌دهیم، نحوه ارائه و کیفیت خدماتی است که یک شرکت PSP به ویژه شرکت فن‌آوا کارت ارائه می‌دهد. ما از اصول و قوانینی پیروی می‌کنیم که دیگران هم پیروی می‌کنند ما هم خدماتی می‌دهیم که دیگران ارائه می‌دهند؛ منتها نگاه ما این است که مشتریِ بانک هیچ وقت نباید ناراضی باشد؛ چون وقتی مشتری ناراضی باشد بانک نیز فارغ از اینکه دلیل نارضایتی مشتری منطقی یا غیر منطقی است اظهار عدم رضایت می‌کند. بنابراین اولین گام جلب رضایت مشتری است که می‌تواند در حوزه پشتیبانی، حوزه نمایندگان و از همه مهم‌تر حوزه کسب و کار نمود یابد. چتری که می‌تواند بر سر همه سه حوزه باشد چتر واحد فنی است؛ به تعبیر دیگر اگر در تعامل نظیر به نظیر و مستقیم با واحد فنی‌مان نباشیم و تعامل داخلی شرکت را از دست دهیم مطمئناً همه مشتریان ناراضی می‌شوند و همه بانک‌های‌مان را از دست می‌دهیم.

در حال حاضر رنکینگی که نمودارها و آمارها از فن‌آوا کارت نشان می‌دهند احساس تحول و پیشرفت روزافزون را در ما ایجاد می‌کند؛ از طرفی بانک‌ها روی خوش به ما نشان داده‌اند و به کیفیت خدمات ما ایمان آورده‌اند.

 

ادامه دارد…

لینک کوتاهلینک کپی شد!
ممکن است شما دوست داشته باشید
ارسال یک پاسخ

7  ×  1  =