شمس؛ تکمیل‌کننده پازل بانکداری دیجیتال بانک صادرات

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، به نقل از هلدینگ صاد، بانکداری در دنیا از منظر مشتری معمولاً به ۴ دوران تقسیم می‌شود. دوران بانکداری سنتی که شعبه نقش اساسی را در ارائه خدمات به مشتری بازی می‌کرد، دوران بانکداری سلف سرویس که با تولد دستگاه ATM آغاز شد، دوران بانکداری الکترونیک که استفاده از ابزار موبایل و اینترنت در این دوران باعث تغییر بانکداری شد و دوران فعلی که دوران بانکداری دیجیتال است و بانک‌های ایران از جمله بانک صادرات در مسیر حرکت به این دوران جدید گام بر می‌دارد.

ما در مطلب پیش رو با جعفر صدری، مدیر امور فناوری اطلاعات بانک صادرات در باره حرکت بانکداری ایران و به خصوص بانک صادرات به سمت تحول دیجیتال به گفت‌وگو نشستیم:

صدری در ابتدا درباره روند گذار بانکداری ایران از بانکداری شعبه‌محور به سمت بانکداری دیجیتال گفت: ما می‌توانیم چهار مقطع را در بانک‌داری ایران از نگاه مشتری دسته‌بندی کنیم: دسته اول بانک‌داری سنتی ‌است. خدماتی که مشتریان در این نوع بانکداری دریافت می‌کردند در زمان اداری و در شعب فیزیکی ارائه می‌شد. در این نوع بانکداری، مشتری برای استفاده از خدمات محدودیت زمانی و مکانی داشت.

در دومین مقطع، اولین دستگاهی که بانکداری الکترونیک را با آن می‌شناسند دستگاه خودپرداز است که امکان دریافت سرویس ۷ در ۲۴ را برای مشتریان فراهم و محدودیت زمانی را برطرف کرد اما محدودیت مکانی هنوز پابرجا بود.

سومین مقطع زمان ورود اپراتورهای همراه و بستر اینترنت بود که در آن مقطع اینترنت بانک‌ها و اپلیکیشن همراه بانک‌ به وجود آمدند، به این معنی که مشتری خدمات خود را از درگاه‌هایی دریافت می‌کرد که علاوه‌بر ۲۴ساعته بودن، محدودیت مکانی نیز نداشتند. هرچند بعضی از خدمات که شاکله آن احراز هویت مشتری بود، حتما باید به‌صورت حضوری ارائه می‌شد کمااینکه درحال‌حاضر نیز تمامی خدمات بانکی را نمی‌توان غیرحضوری نمود.

اما در چند سال اخیر بانکداری به سمت تحول دیجیتال حرکت کرده که در آن مشتری با کسب‌وکارهایی روبه رو است که به‌عنوان واسط، خدمات مالی را به مشتریان ارائه می‌دهند. در این حالت خدمات از طریق اپلیکیشن‌های فین‌تکی که می‌توانند به درگاه‌های بانکی وصل شوند به مشتری سرویس ارائه می‌کنند. این تغییر به نوعی از ارکان حرکت به سمت بانک‌داری و تحول دیجیتال محسوب شده که در ارتقای تجربه مشتری بسیار اثر گذار است.

نقاط ضعف و قوت شبکه بانکی

او ادامه داد: شبکه بانکی و صنعت مالی کشور در حوزه حرکت به سمت بانکداری الکترونیک و تحول دیجیتال از سایر صنایع دولت الکترونیک جلوتر است و این نقطه قوت شبکه بانکی و پرداخت محسوب می‌شود و بیشتر این پیشرفت نیز مدیون توسعه حوزه پرداخت است زیرا این حوزه همگام و یا حتی جلوتر از سیستم بانکی توانسته ‌است سرویس‌های مناسبی به مشتریان ارائه دهد. چرا که زیرساخت‌هایی که در کسب‌وکارها شکل‌گرفته از حوزه پرداخت استفاده می‌کنند که البته این هم نقطه قوت و هم تا حدودی نقطه ضعف محسوب می‌شود.

نقطه قوت این است که زیرساخت‌های این حوزه به‌وجود آمده و مردم با آن‌ها کاملاً آشنا و مانوس شده‌اند . نقطه‌ضعف هم این است که حوزه پرداخت، ما را از موضوع ارائه زیر ساخت شماره حساب ( حسابی) جدا کرده ‌است و با توسعه حوزه پرداخت به توسعه شبکه کارت نزدیک نشده‌ایم.

به‌نظر می‌رسد در دنیا زیرساخت کسب‌وکارهای جدید بیشتر از حساب مشتری استفاده می‌کنند و بهتر است بوم‌هایی که به‌عنوان واسط بین بانک‌ها و کسب‌وکارها قرار می‌گیرند بتوانند هر دو مدل را پشتیبانی کنند هرچند که مدل استفاده از حساب، مدل ایده‌آل‌تری در دنیا بوده و با آن می‌شود بسیاری از ارزش‌افزوده‌های دیگر را نیز در این حوزه تعریف کرد.

وی خاطرنشان کرد: در گام بعدی حرکت به سمت تحول دیجیتال، فرایندها باید مناسب‌سازی شوند، فرهنگ سازمانی و آموزش کارکنان و عوامل درگیر در این مجموعه از جمله آموزش مشتریان باید ارتقا پیدا کند. نکته اصلی موضوع اسناد و قوانین بالادستی است که تمامی آنها در قالب رگولاتوری باید تنظیم و متناسب‌سازی شوند که این نکات، نقاط ضعف کل صنعت مالی و غیر مالی در زمینه توسعه دولت الکترونیک است.

بزرگترین چالش گذار به سمت بانکداری دیجیتال

صدری اضافه کرد: به‌نظر من بزرگ‌ترین چالش، تکنولوژی نیست زیرا در اکثر مواقع پس ‌از تولید سخت‌افزار و نرم‌افزار فرآیند متناسب‌سازی و ارتقاء دانش و رگولاتوری آن انجام می‌شود بنابراین این مدل غلط نیست اما بهتر است که هر تکنولوژی و محصولی که قرار است عرضه شود در ابتدای کار، الگو و نمونه‌ای از آن در ابعاد کوچک بصورت پایلوت مورد استفاده قرار بگیرد تا بتوان آن را توسعه داد و به دلیل این‌که بلوغ هم‌زمان با توسعه محصول ایجاد می‌شود فرهنگ استفاده از آن محصول نیز همراه با آن شکل می‌گیرد.

تجربه مشتری مهم است

معاون فناوری اطلاعات بانک صادرات تاکید کرد: نقطه قوت موضوعاتی مثل تحول دیجیتال یا بانک‌داری دیجیتال تاکید بر ارتقای تجربه مشتری جهت ارائه محصولات و تکنولوژی‌هایی است که تا قبل‌از آن وجود نداشته ‌است. این موضوع غالبا جزء مواردی است که نیاز به تغییرات فرایندی و قانونی دارد و به‌تنهایی با محصول یا تکنولوژی قادر به فراهم کردن این زیرساخت‌ها نیستیم و در اصل این تغییرات باید در فرهنگ و فرایندها شکل گیرد. به همین دلیل ما در زمینه رسیدن به تحول دیجیتال راه بسیاری را در پیش داریم.

حرکت به سمت ایجاد نئوبانک

صدری درباره امکان ایجاد نئوبانک در ایران گفت: انتقال دانش و فناوری و همچنین بومی‌سازی تکنولوژی‌هایی مثل ایجاد نئوبانک اتفاق بدی نیست اما نکته‌ این است که این نوع تغییرات باید در لایه‌های مختلف حاکمیت و مشتری اتفاق بیفتد تا آن تکنولوژی را بتوان عرضه کرد. در غیر این صورت شما فقط یک پوسته از تکنولوژی را خواهید دید و خروجی که از محصولی مانند نئوبانک مشاهده می‌شود متفاوت با اصل آن خواهد بود. زیرا برای ورود یک تکنولوژی باید فرآیندها را متناسب‌سازی کرد و تغییر فرآیندها در نظام بانکی خود یک چالش محسوب می‌شود. بعد از متناسب‌سازی فرایندها، موضوع اسناد بالادستی و قوانین مطرح می‌شود که آیا قوانین جاری این فرآیندها را پشتیبانی می‌کند یا خیر؟که این‌موضوع هم زمان زیادی به طول می‌انجامد.

راه‌حل این‌موضوع این است که پس‌از وارد کردن تکنولوژی اول نسخه آزمایشی از آن را ارائه دهیم و رگولاتور هم قوانین را با این تکنولوژی‌ها متناسب‌سازی کند. البته زمان این فرایند نباید به قدری طولانی شود که مشتری آن را پس بزند و نتواند با آن ارتباط برقرار کند. در زمینه نئوبانک در ایران نسخه‌های پایلوتی به وجود آمده که البته این پایلوت‌ها نباید بدون فرایند متناسب‌سازی انجام شود و مشتری نتواند با آن‌ها ارتباط برقرار کند و ناچار به استفاده از فرایندهای سنتی شود.

به نظر نگاه به مفاهیمی چون نئوبانک در بانک‌هایی با ابعاد بزرگ یا کوچک باید متفاوت باشد و بنده معتقدم بانک‌های بزرگ هنوز فاصله زیادی تا ایجاد نئوبانک دارند.

برنامه ­های بانک صادرات در حوزه تحول دیجیتال

او درباره برنامه‌های بانک صادرات در راه حرکت به سمت بانکداری دیجیتال گفت: همه بانک‌ها در حال گذار به سمت بانکداری دیجیتال هستند و حرکت خود را آغاز کرده‌اند. اما در این زمینه بانک‌های کوچک و تازه تاسیس‌تر نسبت به بانک‌هایی که قدمت و گستردگی بیشتری دارند ممکن است سیستم، فرایند، برورکراسی، منابع انسانی و چابکی بیشتری در بحث تحول دیجیتال داشته باشند ولی بانک‌های بزرگ و قدیمی‌تر با چالش‌های بیشتری روبه رو خواهند شد.

همچنین برای بانک‌های بزرگ این امکان وجود ندارد که به یک باره تعداد زیادی از شعب خود را کاهش دهند و هزینه‌های زیادی برای دستیابی در حوزه تحول دیجیتال صرف کنند. با این وجود بانک صادرات نیز پروژه‌هایی را برای حرکت به سوی بانکداری دیجیتال تعریف کرده است.

این بانک برای اینکه بتواند شرکت‌های حوزه فناوری اطلاعاتش را تحت نظارت کامل قرار دهد، «هلدینگ فناوری اطلاعات بانک صادرات ایران» را ایجاد کرده است و با کمک این هلدینگ، حوزه‌های آموزشی و آکادمیک خود را ارتقا داده است. همچنین درگاه‌های بانکداری الکترونیک خود را توسعه داده که باعث شده ارائه خدمات غیرحضوری برای مشتریان به حدود ۹۶ درصد برسد.

ضمنا بانک قصد دارد که ۴ درصد استفاده از خدمات حضوری را نیز با استفاده از پیشخوان مجازی شمس به سمت غیرحضوری شدن حرکت دهد. در حوزه پرداخت نیز اپلیکیشن صاپ وجود دارد که خدماتی را در این حوزه ارائه می‌کند.

هر چند که بانک برنامه‌های دیگری را در نظر دارد که به تدریج در دستور کار قرار می‌گیرد و این برنامه‌ها باید به تدریج و متناسب با فرایندها، فرهنگ و قوانین متناسب سازی شوند زیرا اگر مشتری نتواند تغییرات را حس کند و احساس بهتری را نسبت به دریافت خدمت جدید داشته باشد، بحث تحول دیجیتال در حد شعار باقی خواهد ماند.

کلام آخر

صدری در پایان خاطر نشان کرد: سیستم بانکی همیشه سعی کرده که در جمع‌آوری اطلاعات مورد نیاز خود پیشرو باشد تا بتواند خدمات بهتری ارائه دهد اما اگر سایر بخش‌های دولت الکترونیک نتوانند خود را همگام کنند باعث ایجاد فشار به سمت سیستم بانکی خواهند شد برای مثال مشکلاتی که برای مشتری در حوزه امنیتی پیش می‌ آید ممکن است مربوط به سیستم بانکی نباشد اما چون در سیستم بانکی تراکنش مالی انجام و پول از حساب مشتری کسر می‌شود بانک باید پاسخگو باشد در صورتیکه اگر بحث احراز هویت در دهه پیش به صورت اصولی انجام می‌شد بسیاری از مشکلاتی امروزی در حوزه امنیتی یا وجود نداشته و یا کمتر شاهد آن بوده‌ایم.