استراتژی بانک‌ها برای دیجیتالی‌سازی سفر مشتری
خاورمیانه در آستانه انقلاب پرداخت قرار گرفته و اهداف دیجیتالی شدن آن الهام بخش و در دسترس است. اکنون سؤال این است که چه کسی برنده رقابت خواهد شد تا مشتریان را از آن خود کند.
به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، بازار پرداخت‌های خاورمیانه به تازگی گسترش یافته است تا فین‌تک‌ها، شرکت‌های مخابراتی و شرکت‌های مخابراتی و فناوری را شامل شده و در کنار بانک‌های فعلی از آنها استفاده کند؛ تغییری که با تنظیم مقررات مانند آنچه در عربستان سعودی در اواخر سال 2019 و امارات متحده عربی در 2021 ایجاد شد، صورت پذیرفتند.
هنگامی که از پاسخ‌دهندگان نظرسنجی پرسیده شد که کدام موسسات بیشترین تأثیر را بر آینده پرداخت خواهند داشت، حدود 40 درصد بانک‌ها یا کیف پول‌های پشتیبانی شده توسط بانک را در جایگاه اول قرار دادند؛ 30 درصد دیگر کیف‌های پشتیبانی شده توسط شرکت مخابراتی و 17 درصد شرکت‌های بزرگ فناوری را انتخاب کردند.
در مقابل بازیگران دیگری که در بیشتر موارد رتبه دوم را به خود اختصاص دادند، شرکت‌های فناوری با 30 درصد و بانک‌ها (23 درصد) و کیف‌های پشتیبانی شده توسط مخابرات (20 درصد) بودند. اگر نگاه عمیق‌تری به پاسخ‌ها داشته باشیم، اکثریت پاسخ‌دهندگانی که پیش‌بینی می‌کردند بانک‌ها و کیف پول‌های پشتیبانی شده توسط بانک برنده این رقابت خواهند شد در بانک‌ها کار می‌کردند (62 درصد از پاسخ‌دهندگان).
با این حال هنگامی که پاسخ‌دهندگان مجبور شدند اولویت دوم خود را بیان کنند، بیش از 50 درصد از افراد شرکت‌کننده در نظرسنجی از طرف بانک‌ها اعلام کردند که شرکت‌های بزرگ فناوری بهترین جایگاه را دارند، که این امر بر تهدید از سمت و سوی این شرکت‌ها برای بانک‌ها تأکید دارد.
همانطور که این یافته‌ها نشان می‌دهد، شرکت‌های خدمات پرداخت در خاورمیانه شرکت‌های فناوری و مخابرات را به عنوان مدعیان قوی پرداخت در برابر خود می‌دانند، که نشان می‌دهد تهدیدی برای بانک‌های فعلی هستند.
گستردگی و توان فناوری این شرکت‌ها به آنها پایه و اساسی قوی برای رقابت در این زمینه می‌دهد که توانایی توسعه سریع، تطبیق و اصلاح پیشنهادات مشتریان مزیتی را برای آنها به همراه دارد.
به عنوان مثال STC Pay عربستان سعودی توانست از موقعیت غالب خود در ارتباطات مخابراتی استفاده کرده و بیش از 55 درصد، معادل 5/4 میلیون نفر از مشترکان فعال تلفن همراه، که از مشتریان اپراتور STC بودند را تا نوامبر 2020 و کمتر از یک سال از خروج از مقرارت سندباکس، به خود جذب کند.
با دیجیتالی کردن حواله‌های بین‌المللی از طریق مشارکت با وسترن یونیون، این شرکت توانست به مشکلات کلیدی مشتریان خود رسیدگی کرده و سهمی از بازار را به دست آورد.
هنگامی که از پاسخ‌دهندگان نظرسنجی پرسیده شد که تجار با کدام شریک برای ایجاد یک تجارت الکترونیکی همکاری می‌کنند، اولین گزینه‌ها در بازارها و فین‌تک‌های تخصصی بودند که هریک 40 درصد را شامل می‌شدند.
بانک‌ها، خریداران محلی و کیف پول‌های الکترونیکی با فاصله 7 درصدی پیشرو هستند. جالب اینجاست که حتی خود بانک‌ها معتقد نیستند که مناسب‌ترین گزینه برای پیروزی در این زمینه هستند: بیش از نیمی از پاسخ‌دهندگان از سمت بانک‌ها معتقد بودند که بازارهای تجارت الکترونیک برنده خواهند شد، در حالی که تنها 10 درصد از پاسخ‌دهندگان معتقد بودند که خود بانک‌ها بهترین موقعیت را دارند.
این موضوع نشان‌دهنده این امر است که تجار، به ویژه شرکت‌های کوچک و متوسط (SME)، به دنبال راه حل‌هایی هستند که فراتر از پرداخت‌های محض است. علاوه بر پذیرش پرداخت‌های دیجیتالی، بازارها می‌توانند به تجار کمک کرده تا فروش اینترنتی خود را به سرعت تنظیم کنند.
با این حال هزینه‌های بالای بازارها (35 درصد درآمد) ممکن است باعث تغییر طولانی مدت در راهکارهای ارائه شده توسط فین‌تک شده که تجار را قادر می‌سازد تا بستر آنلاین خود را راه‌اندازی کرده و آن را مدیریت کنند.
با توجه به چشم‌اندازهای امیدبخش رشد فروش مشاغل در بستر آنلاین در منطقه، پرداخت‌های SME و خرید آنلاین به احتمال زیاد میادین نبرد مهمی خواهند بود.
چهل و سه درصد از پاسخ‌دهندگان به نظرسنجی انتظار دارند که بیش از نیمی از کسب و کارهای کوچک و متوسط تا 5 سال آینده فروش آنلاین خود را آغاز کنند.
با این حال تغییرات در محیط ممکن است برای پذیرش گسترده پرداخت‌های دیجیتال توسط تجار مورد نیاز باشد. یک سوم پاسخ‌دهندگان نظرسنجی (33 درصد) اظهار داشتند که کاهش نرخ تخفیف تجاری (MDR) مؤثرترین عامل در حمایت از حرکت به سمت پرداخت‌های دیجیتال خواهد بود.
به عنوان مثال در امارات متحده عربی، متوسط MDR 6/1 درصد در مقایسه با اروپا، که مقررات در آن وجود دارد، بیشتر است.
با این حال این هزینه‌ها همچنین با پرداخت پاداش‌های سخاوت‌مندانه به مشتریان نسبت به سایر مناطق، باعث پذیرش پرداخت‌های دیجیتالی توسط مشتریان می‌شود، به طوری که برخی از کارت‌های اعتباری تا 5 درصد پول نقد را پس می‌دهند.
سایر ابتکارات در سطح صنعت برای حمایت از پرداخت‌های دیجیتالی ممکن است شامل معرفی MDRهای طبقه‌ای بر اساس حجم فروش و راه‌اندازی سیستم عامل‌های جایگزین پردازش پرداخت‌ها باشد.
با نگاهی فراتر از قیمت‌گذاری، بیش از یک پنجم (23 درصد) از پاسخ‌دهندگان به نیاز به تأمین مالی برای تجار اشاره کردند، در حالی که 20 درصد سهولت استفاده و پشتیبانی را مورد توجه قرار دادند، و اولویت قرار دادن تجار به عنوان یک عامل کلیدی را مد نظر قرار دادند.
علاوه بر این خدمات ارزش افزوده (مانند موجودی و مدیریت نقدینگی) و تسویه سریعتر هر کدام به میزان 10 درصد توسط پاسخ‌دهندگان انتخاب شده‌اند.
بانکداری باز در حال گسترش است
بانکداری باز یا داده مالی باز (یک اصلاح نظارتی که بانک‌ها را ملزم می‌کند تا داده‌های مالی مشتریان خود را (با رضایت ایشان) با دیگر بانک‌ها یا دیگر ارائه‌دهندگان خدمات مالی قانونی به اشتراک بگذارند) در چندین کشور در خاورمیانه در حال اجرایی شدن است.
بحرین در سال 2018 قوانین بانکداری باز را صادر کرد و پس از آن چارچوبی را به وسیله دستورالعمل‌هایی در زمینه به اشتراک‌گذاری داده‌ها و قانون گذاری بر آنها در اواخر سال 2020 وضع کرد. عربستان سعودی اخیرا برنامه خود را برای راه‌اندازی بانکداری باز در اوایل سال 2022 اعلام کرد.
انتظار می‌رود این اصلاحات پیامدهای گسترده‌ای در زمینه تجارت پرداخت‌ها داشته باشند. وقتی از پاسخ‌دهندگان به نظرسنجی سؤال شد که چه اقدامی از سوی دولت یا تنظیم‌کننده در هدایت مشتریان به سمت پرداخت‌های دیجیتالی، مؤثرتر خواهد بود، 27 درصد تأییدیه نظارتی را برای بانکداری باز پیشنهاد کردند و در پی آن انگیزه‌ای به میزان 20 درصد برای تغییر از پرداخت‌های نقدی به پرداخت‌های دیجیتالی به مشتریان ارائه شد.
فاکتور بعدی اجازه دادن به فرآیندهای کاملا دیجیتالی شناخت مشتری (Know-your-customer) و اتخاذ معاملات بدون پول نقد میان شهروندان و دولت است که هریک به میزان 17 درصد توسط پاسخ‌دهندگان انتخاب شده‌اند. بانکداری باز از سایر اصلاحات مشخص شده متمایز است، زیرا نه تنها امکان دیجیتالی شدن پرداخت‌ها را فراهم می‌آورد بلکه شرایطی را ایجاد می‌کند که در آن بانک‌ها ممکن است توسط سایر بازیگران از نقش واسطه‌ای حذف شوند.
در واقع 80 درصد از پاسخ‌دهندگان به نظرسنجی، انتظار داشتند که بانکداری باز بتواند در آینده باعث تفکیک قابلیت عملیات مانده حساب‌های پس‌انداز و پرداخت شود. بر اساس این سناریو مصرف‌کنندگان می‌توانند به جای اتکا به بانک‌هایی که پیشنهادات پرداخت کمتر کاربر پسندی دارند، به سراغ ارائه‌دهندگان خدمات پرداختی که تجربه عالی را برای مشتری ایجاد می‌کنند، بروند.
کارمزد پرداخت همچنان تحت فشار قرار می‌گیرد
در سال‌های اخیر کارمزد پرداخت یا ثابت مانده (همچون MDR) یا کاهش یافته (هزینه حواله) است. دوسوم پرداخت‌کنندگان که مورد بررسی قرار گرفته اند بیان می‌کنند که انتظار می‌رود طی پنج سال آینده شاهد کاهش میزان کارمزد باشند.
سی و هفت درصد از پاسخ‌دهندگان پیش‌بینی می‌کنند کاهش کارمزد تا 10 درصد باشد و 13 درصد پیش می‌کنند کاهش 10 تا 20 درصد باشد و 17 درصد نیز انتظار دارند کاهش بیش از 20 درصد باشد.
در سطح جهانی، MDRها طیف وسیعی را پوشش می‌دهند، برای مثال این پوشش از 21 امتیاز پایه در آلمان تا بیش از 200 امتیاز پایه در مکزیک و ژاپن را در می‌گیرد. کاهش 20 درصدی MDR در امارات متحده عربی همانطور که توسط برخی از کارشناسان پیش‌بینی شده بود، آن را به تقریبا 130 واحد پایه (نزدیک به وسط محدوده جهانی) کاهش می‌دهد.
اگر افزایش رقابت یا تغییرات قانونی فشار بیشتری بر کارمزد اعمال کند، همانطور که در سایر بازارها دیده می‌شود، بانک‌ها، ارائه‌دهندگان پرداخت‌ها و شبکه‌ها باید در آینده به دنبال راه‌های دیگری برای ایجاد ارزش از طریق پرداخت‌ها باشند.