کجای راه توسعه بانکداری الکترونیک ایستاده ایم؟*

در طول دو دهه گذشته خدمات، نگهداری و فشارهای رقابتی فزاینده، تغییرات چشمگیری را در صنعت بانکداری ایجاد کرده‌ و این تغییرات، بانکها را به سوی اتخاذ راهبردهای جدید در بانکداری، سوق داده است. لذا عصر حاضر را می توان عصر بانکداری الکترونیک دانست، عصری که با استفاده از سرویس های جدید بر روی موبایل، کامپیوترهای شخصی ودستگاه های نوین، می توان نهایت استفاده را از ظرفیت ها و فرصت ها برد، ولی آیا مردم از این دستگاه ها و ارتیاطات نوین و بانک ها از این ظرفیت مطلوب به خوبی یهره مند می شوند؟

 

آیا بانکداری الکترونیک محقق شده است؟

پاسخ این سئوال خیر است،  زیرا تحقق بانکداری الکترونیک را نباید تنها در خلق سرویس ها و ایجاد درگاه ها و فراهم نمودن بسترهای ارتباطی و زیرساختی خلاصه نمود. در واقع جاری شدن آن نیز به مانند ایجاد آن مهّم می باشد. با توضیح بالا و از نگاه صاحبنظران در این عرصه
می توان نتیجه گرفت؛ بانکداری الکترونیک زمانی محقق خواهد شد که درصد بالایی از  مشتریان حقیقی و حقوقی  بانکها از سرویس ها و درگاه های جدید استفاده نمایند.

حال واقعیت این است که براساس آمارهای رسمی اعلام شده، در ایران، در حال حاضر 31.5 درصد افراد در جامعه را افراد 15 تا 29 سال و 39.5 درصد  را 30 تا 64 سال و تنها 5.5 درصد از جمعیت کشور را افراد بالای 65 سال تشکیل داده اند و کشور ما دارای بیش از 70 هزار شرکت ثبت شده است که می تواند از خدمات بانکداری شرکتی (ویژه مشتریان حقوقی)، استفاده کند. مفروضات بالا نشان از آن دارد که ظرفیت هایی خوبی در کشور علیرغم تعدد بانک ها وجود دارد ولی درصد استفاده کنندگان از سرویس های نوین بانکی اعم از حقیقی  و حقوقی را می توان در مقایسه، عده قلیلی دانست.  دلایل این مهّم را می توان در موارد مختلفی مانند؛ رفتار بانک با مشتری در مواقع گوناگون نظیر ایجاد مغایرت،  عدم پایداری و پشتیبانی مناسب از سرویس ها و دلایلی نظیر آن جستجو نمود.   

سئوالات اساسی که در ادامه مطرح می شود عبارتست از اینکه :

  • آیا تمامی دارندگان حسابهای بانکی (مشتریان اعم از حقیقی و حقوقی) از سرویس های نوین بانکی استفاده می کنند؟
  • آیا بانکها برای مشتریان قدیمی شان که سال ها پیش و قبل از ظهور سرویس های جدید افتتاح حساب می کنند، بازاریابی می کنند و سرویس های جدیدشان را قابل دریافت می نمایند؟
  • آیا سرویس های جدید تنها به هنگام افتتاح حساب می بایست معرفی شوند و اینکه آیا برای سرویس های جدید و ربط آنها به مشتریان قدیمی؛  اقداماتی مانند کمپین های تبلیغاتی و بازاریابی در نقاط تماس انجام می شود ؟

در پاسخ این سئوالات و زمانی که بین مشتریان بانکها و درصد استفاده کننگان خدمات بانکداری الکترونیک، فعل مقایسه جاری می شود، شکافی جدّی دیده می شود و این نشان از ضعف در 1تبلیغات، 2ارائه و 3 آموزش است. ضعف هایی که نیازمند بررسی، تحقیقات و مطالعاتی دقیق و اساسی دارد و با  نظرسنجی های ساده و حتی علمی نیز مرتفع نخواهد شد.

در شرایط کنونی 1 کانال های تبلیغات به تابلوهای شهری و پیامک های تبلیغاتی،2 ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و بهره مندی از آنها، تنها به هنگام افتتاح حساب و یا درخواست حضوری مشتری و 3 آموزش، تنها در بروشورهای تبلیغاتی و نظایر آن خلاصه شده است. در همین راستا عدم توّجه به موضوعات صدرالاشاره و موضوعاتی دیگر مانند؛ فرهنگ سازی، وفاداری، تبادلات خٌرد و کلان و غافل شدن از این موارد موجبات ایجاد تصویری غیرواقعی از تحقق بانکداری الکترونیک در کشورمان شده است.

اهداف در بانکداری الکترونیک همواره این بوده و هست که به دنبال خلق سرویس های نوین، حفظ ارزش ها و مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید، سودآوری،  ثبات و پایداری  در ارائه خدمات باشیم، ولی در عمل با آن فاصله و شکافی قابل تامل داریم.

* این مطلب بخشی از "بانکداری الکترونیک از تصور تا تحقق"  به قلم سید سامان میرنبوی، کارشناس ارشد سیستم های بانکداری و پرداخت الکترونیک و مدیر طرح و برنامه شرکت پرداخت نوین آرین است که به زودی منتشر خواهد شد

لینک کوتاهلینک کپی شد!
ممکن است شما دوست داشته باشید
ارسال یک پاسخ

  ×  6  =  42