پول من کجاست/ چالش های غالب و در حال رشد پرداخت های موبایلی/اهمیت وفاداری مشتری در پرداخت همراه

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک،به نقل از شاپرک رونالد هرمن یکی از مدیران اجرایی و مؤسس سیونیک موبایل در دفتر مرکزی آتلانتاست که سازنده و ارائه دهنده اپیلیکیشن تخفیف ION و طراح نرم افزار وفاداری مشتریان ION است. هرمن بیش از 25 سال تجربه توسعه و پیاده سازی پروژه ها و راه حل های تکنولوژی هایی را دارد که با مشتریان ارتباط مستقیم برقرار می کنند را داراست و از آنها برای بهبود و ارائه روش هایی بهتر و جدیدتر به سازمان ها و شرکت ها بهره می برد.

وی می گوید:یک رستوران زنجیره ای محبوب، با راه اندازی اپلیکیشن پرداخت موبایل خود، در ابتدای سال جاری تیتر اول اخبار را به خود اختصاص داد. وقتی من به دیدن یکی از شعبه های آن رفتم، تصمیم به نصب آن اپلیکیشن گرفتم و تصمیم گرفتم زمانی که دوباره به آنجا می روم؛ با استفاده از موبایلم پرداخت را انجام دهم. وقتی اپلیکیشن را دانلود کردم (این شعبه به خصوص بیش از یک اپلیکیشن در فروشگاه نرم افزارها داشت)، مراحل مورد نظر را طی کردم تا این که یک حساب کاربری در آن ایجاد کردم. آن حساب به کارت اعتباری ام متصل شده بود و 25 دلار به اپلیکیشن واریز شد؛ اما به اشتباه و تصادفی توسط صفحه کلید هوشمندم، 75 دلار واریز کردم که البته من این هزینه را نگه می دارم تا دفعه بعد از آن استفاده کنم.

حال با مبلغ صحیح 25 دلاری که در حساب خود داشتم، به نزدیکترین شعبه رفتم و یک وعده غذا سفارش دادم. در آن لحظه به صندوق دار گفتم که می خواهم با استفاده از نرم افزار پرداخت موبایل جدیدشان هزینه را پرداخت نمایم. چیزی که من از آن تعجب کردم این بود که کارمند حاضر در صحنه آن رستوران، از گزینه جدیدی که برای پرداخت ها فراهم شده است هیچ اطلاعی نداشت و حتی این موضوع باعث ناراحتی من به عنوان یک مشتری شد.

در آن زمان، مدیر اپیلیکیشن اطلاع داد که من با گوشی خود 25 دلار پرداخت کرده ام؛ روش بسیار ساده ای بود و فرایند خرید من فقط با چند اشاره پایان یافت. از لحظه دانلود تا اولین پرداخت، فرایندی خسته کننده بود. هنگامی که بیشتر در اپلیکیشن کاوش کردم، متوجه شدم که علاوه بر این که فرایندی پیچیده و کاربری نامناسبی دارد؛ تنها یک نکته مفید دیگر هم وجود داشت که به من می گفت در این هفته 940 کالری مصرف کرده ام. همان شب اپلیکیشن را از روی گوشی حذف کردم و بعد از چند بار تلاش برای تماس تلفنی با سرویس خدمات مشتریان توانستم دوباره مانده حساب خود را دریافت کنم (هرگز نمی توانند سرویس 24 ساعته خوبی ارائه کنند)؛ در حال حاضر من 20 دلار در فضای سایبری به صورت معلق دارم.

اپلیکیشن های پرداخت موبایلی و یا نرم افزارهای وفاداری مشتریان فروشگاه ها به مشتریان تعهد می دهند که در آینده تجربه ای سریع تر، ساده تر و امن ارائه کنند. فشارهای شدید رقابتی برای رستوران های زنجیره ای احساس فوریت در به وجود آوردن را ایجاد می کند و آن ها را مجبور می نماید هر چه سریع تر یک نرم افزار موبایل ارائه کنند. در نتیجه، صدها نرم افزار موبایل مستقل و ساده به وجود می آید که هم به سادگی فرایند پرداخت اهمیت نمی دهند و هم نسبت به نقص های امنیتی و تقلب آسیب پذیر هستند.

حجم منابع و سرمایه مورد نیاز برای توسعه، پیاده سازی و نگه داری این اپلیکیشن های مستقل نیز برای بعضی از اپراتورهای رستوران ها هزینه ای سرسام آور دارد و اگر سودی هم داشته باشد؛ بسیار کم است. تا به امروز، به معنای واقعی کلمه هزاران اپلیکیشن موبایل برای پرداخت ها و برنامه های وفاداری به مشتریان ساخته شده است و این عدد هم چنان در حال افزایش است. بنابراین عبور از اختلال ها و ارائه خدمات مناسب به مشتری امری مشکل است. مطالعات نشان داده است که حتی با برتر بودن آمار دانلودها نیز، 95 درصد از اپلیکیشن ها ظرف مدت 30 روز اول از روی گوشی ها حذف می شوند. در حال حاضر، بیش از 75 درصد از آمریکایی ها از گوشی هوشمند استفاده می کنند؛ زیرا استفاده از اپیلیکیشن موبایل برای مشتریان روشی بسیار حیاتی است؛ اما وجود نقص در این استراتژی به ایجاد وفاداری در بین مشتریان و فروش بیشتر و افزایش محبوبیت لطمه می زند.

یک روش جایگزین، منحصر به فرد و تلفیق با پلت فرم های پرداخت موبایل است؛ یک راه حل سریع و آسان که هم از نظر مشتریان و هم از نظر فروشگاه ها مورد پذیرش است؛ کلید موفقیت این استراتژی اطمینان حاصل کردن از تعامل مشتری با نرم افزار پرداخت است و همچنین ارائه پیشنهاد ها و تخفیفات در این نرم افزارها در پیشرفت پرداخت های موبایلی مؤثر است. با وجود امکان ارسال تبلیغات متناسب و پاداش دادن به کاربران به صورت فوری و در آخر هم با برقراری امنیت مناسب هم برای محافظت از کاربران و هم محافظت در مقابل تقلب در رستوران ها، می توان به یک پلت فرم مشترک و موفق رسید. ایجاد یک پلت فرم یکپارچه، اپراتورها را قادر می سازد که بر روی انجام بهتر فعالیت های خود تمرکز کنند و از طریق موبایل با مشتریان خود ارتباط بهتری برقرار کنند.

نتیجه گیری

مصرف کنندگان امروز خواستار تجربه پرداخت با موبایل به گونه ای بدون ایراد هستند و نمی توانند با شکست نام های تجاری برتر رو به رو شوند. کارشناسان معتقدند نرم افزارهای وفاداری مبتنی بر موبایل در کسب پذیرش بیشتر برنامه های گوشی های همراه از سوی مصرف کنندگان اهمیت دارند. فست فود زنجیره QSR که در بالا توضیح داده شد؛ اخیرا اعلام کرده است که با توجه به بازخورد های منفی دریافت شده از سوی مشتریان، نرم افزار پرداخت خود را به طور کامل از نو طراحی کرده است و نرم افزار جدید خود را دوباره راه اندازی می کند. متاسفانه این فست فود زنجیره ای با مبارزه ای سخت رو به رو است تا بتواند دوباره اعتماد مشتریان را جلب کند. خوشبختانه باقی اجزای این صنعت فرصتی منحصر به فرد دارند تا از این اشتباهات بیاموزند و از تکرار پرهزینه آن بپرهیزند. در آخر ممکن است من 20 دلار از دست داده باشم ولی هزینه از دست رفته QSR بسیار بیشتر از این است. آن ها این فرصت را از دست دادند که رستورانی معمولی که محل مراجعه گذری مشتریان بی شماری بود را صاحب مشتریان وفادار کنند.

منبع:شاپرک