بانک‌داری آینده در مسیر گمانه‌زنی و موازنه چالش‌ها

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، عدم مساعدت اوضاع اقتصادی در ایران مسئله‌ای‌ست که بدون شک به موارد کلیدی و مهمی طعنه می‌زند. اینکه تحت چه شرایطی می‌توان به روال عادی بازگشت و برای نقاط قوت و ضعف کشور راه‌حل‌های مناسبی اندیشید تبدیل به معضلی گنگ و لاینحل شده که گشایشی در آن مشهود نیست. به‌هرحال در این اوضاع یافتن نقاط قوت و ضعف کشور برای رفع و تقویت آنها، همچنین یافتن راه‌حل‌های کوچک که حول محور زیرساخت‌ها و تحولات پیچیده بانکی می‌چرخد خالی از لطف نیست. همان‌طور که عابدآفتابی؛ مدیرعامل شرکت ایران ارقام اعتقاد دارد نقطة آغاز و پایان اتفاقاتی که بانک‌ها از آن پرهیز می‌کنند شعب آنها هستند شاید اقدامات اقتصادی یا غیراقتصادی ما نیز به منزلة همان نقاط آغاز و پایان تلقی شود که اگر چنین باشد چاره‌ای جز دست به کار شدن برای یافتن ریشة مشکلات و اقدام برای حل آشفتگی موجود باقی نمی‌ماند.

*چرا عمده فعالیت‌ شرکت‌های تیپ ایران‌ارقام در رابطه با خودپردازهاست؟
هر خودپرداز یک Device از 50 Deviceی است که در مجموعه بانکی استفاده می‌شود و اتفاقا یکی از 10، 15 محصولی است که طی این سال‌ها در ایران‌ارقام روی آن کار شده، فعالیت مستمر شرکت‌های تیپ ما روی این موضوع بیشتر به دلیل استقبال و تقاضای موجود است و قطعا اگر تقاضا کمتر شود سبد محصولات‌مان را متنوع‌تر خواهیم کرد. این اتفاق اصلا عجیب نیست؛ ایران ارقام 62 سال است که در این عرصه فعالیت می‌کند و همان‌طور که می‌دانید 62 سال پیش خودپردازی وجود نداشت و ما سال‌ها روی ماشین‌های اداری، صندوق‌های فروشگاهی، تجهیزات شعب، PC، رایانه‌، چاپگر و… کار می‌کردیم تا اینکه به‌تدریج خودپرداز به عنوان محصولی نو مطرح شد. به این ترتیب پس از وارد کردن اولین خودپرداز به کشور آن را نصب و راه‌اندازی کردیم و همین‌که بازار بهتر شد تمرکز بیشتری روی این محصول گذاشتیم. اطمینان دارم اوضاع به این شکل باقی نمی‌ماند و حتما محصولات جدیدی‌تری به بازار ورود می‌کنند. در این میان مساله مهم و کلیدی که طی این 62 سال، مکررا اتفاق افتاده توان فراهم‌آوردن، پشتیبانی و شناسایی سخت‌افزار توسط ایران‌ارقام است به این معنا که روندهای جهانی و آینده محصول را در نظر دارد.

*پس از ذکر روندهای کلان در بانک‌های کشور، جایگاه «ایران ارقام» به عنوان فعال بازار یا شریک تجاری بانک‌ها کجاست، درحال‌حاضر جز خودپرداز کدام حوزه‌ها را مدنظر دارید؟
با توجه به کلان روندهای بانکی می‌توان فهمید «ایران ارقام» قصد دارد کجای بازی بایستد؛ موسسات زیادی در صنعت بانکی دنیا روندها و آینده غالب را پیش‌بینی کرده‌اند و تحقیقات نشان می‌دهد که دو، سه نمونه از آنها پررنگ‌تر از بقیه هستند. یکی از آنها Conceptual (مفهوم) است، به معنای اینکه بانک‌ها سرویس‌ها را براساس تجربه مشتری به گونه‌ای تعریف کنند که مشتری تجربه خوبی داشته باشد. این مساله معنایی نیازمند زیرساختی است که شاید در محاوره ساده به نظر برسد، اما قراردادن سرویس‌های بانک حول محور مشتری از نظر زیرساختی و فنی، تحولات پیچیده و اساسی‌ای را طلب می‌کند که ما فاقد آن هستیم. قطع به یقین می‌توان گفت روندِ غالبِ دنیا، در سال‌های آینده همین مساله است و اینکه ما تا چه میزان از دنیا تاثیر بپذیریم موضوعی است که عوامل فراوانی در آن دخیل‌اند. وقتی مشتری در محوریت است باید به مسائلی مانند طبقه‌بندی صحیح، اعتبار (Validity) و حجم بالای دیتایی که در دست بانک قرار می‌گیرد، توجه کنیم. یعنی زیرساخت بیگ‌دیتا یا advanced analytic داشته باشیم تا بتوانیم براساس ساختار، دیتا را جمع‌آوری و طبقه‌بندی کرده و نسبت به آن تحلیل‌های حرفه‌ای انجام دهیم. در شرایطی کنونی تمرکز بر موضوعات بسیار ریز، بدون وجود زیرساخت‌ امکان‌پذیر نیست، اما بانک‌های کشور در شناسایی عادات و ویژگی‌های مشتریان خود دارای تفاوت هستند. ما در حوزه تحلیل‌های پیشرفته، اقدامات خوبی را آغاز کرده‌ایم تا جایی که محصول BI ایران‌ارقام در لایه انتهایی این زیرساخت قرار دارد.

*آیا محصول موردنظر شما در حوزه فناوری بیگ‌دیتا ورود کرده است؟
بله، بخشی از این سرویس از طریق هوشمندسازی کسب‌وکار و تحلیل‌های هوشمند در بانک ملی ـ به عنوان یکی از پیچیده‌ترین و بزرگ‌ترین بانک‌های کشور ـ پیاده‌سازی شده و ماژول‌های متفاوتی مانند KYC («Know your customer» – «مشتری خود را بشناسید»)، تقلب و Warehouse مدنظر قرار گرفته‌اند. پیاده‌سازی این ماژول‌ها روندی است که دنیا به سمت آن حرکت کرده، اما اینکه با چه نرخ و سرعتی به ایران بیاید قابل بحث است.

*به‌هرحال مقوله بیگ‌دیتا مستلزم داده است و بسیاری اوقات در کشور ما دسترسی آنلاین به داده‌ها وجود ندارد، این مساله می‌تواند یکی از چالش‌های بسیار مهم تلقی شود.
دقیقا همین‌طور است.

*به نظر شما موضوع دیگری که از به‌کارگیری این روند در دنیا حاصل می‌شود، چیست؟
موضوع بعدی این است که برای به دست آوردن داده معتبر از کانال و زمان مناسب چاره‌ای غیر از ایجاد زیرساخت‌ دیجیتال نداریم. مثلا در هنگام ارائه فیدبک از مشتری، طبیعتا هیچ سازوکار سنتی و غیردیجیتالی نمی‌تواند این دیتا را به‌موقع، دقیق و درست به اپراتور ارائه دهد. زیرا زیرساخت‌های بانکی پیش‌نیاز یا جزئی از by-productهای مشتری‌مداری هستند که در آن سرویس‌های مختلفی داریم.

*با توجه به اینکه هم‌خوانی با روندهای جهانی بسیار تعیین‌کننده است، به‌‌نظر‌ شما در رابطه با زیرساخت دیجیتال در چه مرحله‌ای قرار داریم؟
شاید در شبکه بانکی نسبت به دیگر کشورها، زیرساخت‌های فناوری اطلاعات مناسب‌تری داشته باشیم و هزینه‌های بیشتری برای سخت‌افزار و نرم‌افزارمان صرف کنیم، اما اگر Customer Centric (مشتری محوری) و User experience (تجربه مشتری) را به عنوان مهم‌ترین فاکتورها در نظر بگیریم می‌توان گفت زیرساخت دیجیتال تقریبا هیچ جایگاهی در کشورمان نداشته است.

*مشتری‌مداری بحث جدیدی نیست، اما با دیجیتال شدن مشتری شما هم باید مشتری‌محورِ دیجیتال شوید که این تعریف جدید، نکته‌ای حائز اهمیت است.
بله دقیقا همین‌طور است، شاهد ماجرا این است که به جز اقدام بانک ملی در حوزه Only channel ـ که یکی از ساده‌ترین زیرساخت‌های ممکن برای ارائه سرویس‌هاست ـ هیچ بانک دیگری اقدامی انجام نداده است.

*نکته بسیار مهمی که در اینجا موردتوجه قرار می‌گیرد، حوزه بانکداری خُرد است. درحالی‌که امکان دارد بخش Reatail برای بانک ملی به عنوان بانکی بزرگ درآمد مالی چندانی نداشته باشد.
این زیرساخت‌ها در حوزه B2B کمک‌کننده است، اما ما حتی در این حوزه هم ضعیف هستیم. مکانیزم‌های اعتبارسنجی ما دنباله‌دار نیست، حتی اگر قصد داشته باشیم تامین خدمات بانکی شرکتی مانند ایران ارقام را از شعبه ای به یک شعبه دیگر ببریم، احتمالا باید از صفر اعتبارسنجی شود.

*میزان دیتای مفیدی که شرکت برای اعتبارسنجی صحیح در اختیار دارد بسیار مهم است، زیرا گزارش اعتباری‌ای که بعضی مواقع داده می‌شود با اعتبارسنجی تفاوت دارد.
صددرصد، زیرا اگر اطلاعات صحیح نباشد، تحلیل درستی هم اتفاق نمی‌افتد و همان‌طور که می‌بینید در حوزه B2B این خلأ وجود دارد.

*چه نامی را برای فاصله موجود مناسب می‌دانید؟
نمی‌توانم نامی را برای آن متصور شوم، اما تمام موضوع به شناخت بسیار ضعیف شبکه بانکی از مشتریان برمی‌گردد که دلایل مختلفی اعم از کمبود زیرساخت‌های دریافت و اطلاعات در آن دخیل‌اند.

*آیا صحبت از کمبود اطلاعات در شرایطی که اطلاعات فراوانی به شبکه بانکی ورود می‌کند صحیح است؟
دلایل متعددی در کمبود اطلاعات وجود دارند که ساده‌ترینش عدم تعریف صحیح کانال‌های دریافت اطلاعات است، تاریخ، رکورد صحیح و طبقه‌بندی درست این اطلاعات که با یکدیگر بیگ‌دیتا را تشکیل می‌دهند نیازمند تحلیل‌های پیشرفته‌‌ای است که به درستی تعریف نشده.

*پیشرفت بانک‌ها در بحث داده‌کاوی بد نیست، اما بیگ‌دیتا مبحثی پیچیده‌تر و جدیدی است و همانطور که می‌دانید عملکرد فناوری آن به صورت آنلاین داده مشتری را دریافت، تحلیل و مدیریت می‌کند.
بله، اما این مبحث پیچیده و جدید بسیار ضروری‌ست، در ساده‌ترین حالت ممکن است یک روز، یک ماه یا یک سال بعد برای رفتن مشتری‌ای‌ که تنها نیم ساعت در شعبه حضور داشته افسوس بخوریم، زیرا «بهنگام نبودن اطلاعات» بعضی اوقات می‌تواند «ارزش اطلاعات» را از بین ببرد.

*موضوع بعدی آینده‌پژوهی است که بانک‌ها و موسسات باید به سمت آن حرکت کنند، نیاز مشتری و ضرورت وجود بزرگداده نیز کاملا در آن نمایان است. به نظر شما چالش‌های موجود در مسیر این راه چیست؟
مساله آینده‌پژوهی روندی غالب در دنیاست، اما در ایران هنوز در مشتریان احساس نیاز دیده نمی‌شود.

*این هنر شماست که نیازها را به بانک منعکس کنید.
بله همین‌طور است، اما موضوع بعدی که به نظرم به‌زودی در ایران استارت خواهد خورد و شاید نسبت به دیگر نقاط دنیا پررنگ‌تر باشد، شعبه است. ما در شعبه با دو معضل اساسی مواجهیم؛ اولا تعداد بالای شعب و دوما ناکارآمدی آنها سبب بالا بودن Operation cost (هزینه عملیات) شده است، این موضوعی است که دیر یا زود بانک‌ها با آن مواجه خواهد شد.

*متأسفانه هنوز مدل کسب‌وکار بانک‌ها سنتی است و با وجود زیان‌دهی، شعب برایشان ارجحیت دارد.
این روند کاملا اشتباه است.

*هرچند این روند اشتباه است، اما حیاتی بودن حفظ منابع برای بانک‌ها سبب اکتفای‌شان است و نمی‌توانند شعبه‌هایشان را کاهش دهند.
اما موضوع جمع‌کردن شعبه نیست.

*البته طی سال‌های اخیر با کاهش بسیار زیاد شعب بانک‌ها روبه‌رو بودیم، اما همچنان موضوع حفظ منابع مطرح است؟!
به نظرم شدنی‌ست، روند موجود دنیا هم همین است، یک بنگاه یا مغازه‌ای را در نظر بگیرید که دخل و خرجش همخوانی ندارد، مسلما دیر یا زود جمع خواهد شد.

*پرداخت 30درصد سود بانکی در زمانی که نرخ تورم 8 درصد محاسبه می‌شود به منزله جنگیدن و بداخلاقی برای حفظ منابع، چالشی است که دنیا هیچ‌گاه با آن مواجه نشده است.
بنده نمی‌توانم از طرف بانک مرکزی تصمیمی اتخاذ کنم و به نظرم این موضوعات فکت‌های موجود در بازار است و نمی‌توان نرخ تورم و نرخ بهره مصوب که یکی دستوری و دیگری واقعیت اقتصادی است را انکار کرد، اما حتی در چنین حالتی باید به دنبال راه‌حل مناسب بود. دیر یا زود کاهش هزینه‌های عملیاتی بانک باید از طریق کاهش هزینه‌های شعب اتفاق افتد که لزوما به معنای حذف شعبه نیست بلکه ممکن است تعداد شعب کم شود یا روش کار آن تغییر کند. در طرح‌های پیش‌بینی شده می‌توان یک شعبه 200متری که 10نفر پرسنل دارد را در مکانی 70متری با 5 پرسنل مدیریت کرد که مصداق کاهش هزینه است، بنابراین قصد نداریم لزوما کسب‌وکار بانک را متحول کرده و بگوییم که از فردا در شعبه سرویس ندهند. موضوع بعدی که بانک‌ها درگیر آن هستند     تقلب‌، اشتباه و ایراداتی است که در شعبه رخ می‌دهد. تقریبا نقطه آغاز و پایان تمام اتفاقات بدی که بانک‌ها از آن پرهیز می‌کنند شعبه است که دیجیتال‌شدن و کم‌رنگ شدن نقش شعبه می‌تواند از این معضل جلوگیری کند.

*وقتی از دست دادن کار مطرح می‌شود شعبه با چنین چالشی مقاومت می‌کند، از طرف دیگر آگاهی مقدمه تحول است، اما عدم دانش و عادت به مسیرهای اشتباه مانع این تحول می‌شود. حتی درصورتی‌که شعبه را یک گام ارتقاء داده و آن را آماده مشاوره به مشتریان کنیم باید گفت که فقدان توانایی مشاوره در نیروی انسانی به خودی خود تبدیل به چالش خواهد شد.
چالش نیروی انسانی مساله‌ای بسیار مهم است، اما در مقایسه با عدم موفقیت مالی بانک‌ از اهمیت کمتری برخوردار می‌شود.

*درهر صورت برای حل مسائل اینچنینی در بانک باید راه‌حل ارائه کرد.
بله. حتی با وجود اینکه در برابر هر اصلاح امور و تغییری مقاومت انجام می‌شود ما می‌توانیم به بانک‌ها در این رابطه مشاوره بدهیم، اما اینطور نیست راه‌حل صفرویکی استفاده شود که یک طرف را تخریب کند و طرف دیگر را بسازد. در بهترین حالت می‌توان به بانک‌ها مشاوره‌ای داد که از لحاظ فرهنگ سازمانی و HR کمترین آسیب متوجه آنها شود و حتی ممکن است با توسعه کسب‌وکار نیروی انسانی به فعالیت‌های دیگر مشغول شود. به عنوان مثال یکی از مدیرعاملان بانک‌ها به پرسنل شعب خود گفته بود که دو راه را پیش رو دارد یا اینکه سال آینده قرارداد‌شان تمدید نشود یا اینکه در بیرون از شعبه به بازاریابی بپردازند و با آوردن مشتری جدید که با عملیات شعبه هم‌خوانی دارد شرایط بانک را بهبود بخشند.

*نتیجه این اقدام چه بود؟
قصدم تحلیل کلیت این فعالیت نیست، اما نتیجه خوبی حاصل شده است.

*پیشگیری این روند ممکن است معضلات بعدی را پدید آورد، نحوه بازاریابی و توان موجود اهمیت بسزایی دارد، از طرف دیگر تمام بانک‌ها می‌توانند به عنوان رقیب در بازار حضور پیدا کرده و گزارشاتی ارائه دهند؟!
بله قطعا پیچیدگی‌هایی دارد، اما نشدنی نیست. البته این موضوع به عنوان راه‌حل ارائه نشد، بلکه همان‌طور که گفتم به عنوان مصداقی ابتدایی توسط یکی از بانک‌ها پیاده‌سازی شده است.

*سال‌ها پیش آقای جهرمی خطاب به پرسنل بانک صادرات گفتند که باید بازاریابی را از نقطه شعبه آغاز کرد و عدم حرکت به سمت بازاریابی نتیجه‌ای جز ضعف بانک صادرات نداشت، بنابراین چنین دیدگاهی درست است، اما نحوه اجرا و استفاده از بازاریابان مجرب مساله‌ای است که باید مورد توجه قرار گیرد.
بله، قطعا برای اجرای این امر نیازمند نقشه و تخصص هستیم.

*نظرتان در رابطه با آماده‌سازی در جهت توسعه کسب‌وکار بانک چیست؟
آماده‌سازی برای توسعه کسب‌وکارِ بانک به منزله آماده شدن برای آینده‌ای ناشناخته است، به‌نظرم حرکت به سمت Open Platformها و در اختیار گذاشتن APIهایی که مجموعه‌های غیربانکی از طریق آن با بانک‌ها همکاری کنند یکی از روندهایی است که بانک‌داری در آینده تحت‌تأثیر آن قرار خواهد گرفت، اما معضل اصلی سرعت بالای تغییرات در این حوزه است که لزوما نباید خودمان را برای موضوعی خاص آماده کنیم.
ما باید خود را برای اینکه در آینده‌ای نزدیک کسب‌وکارهای نوپا با سرعت رشد کنند و به غول‌های بازار تبدیل شوند آماده کنیم، زیرا بانک‌هایی که از آنها سرویس گرفته و به آنها سرویس می‌دهند متمایز و پیشتاز خواهند بود. به همین دلیل باید از لحاظ زیرساختی یکسری آمادگی ایجاد کرد. مصداق بارز این آمادگی خواندن زبان انگلیسی از کودکی در شرایطی است که قصد مهاجرت ندارید. به‌هر‌حال می‌دانید این پتانسیل و ظرفیت یک جا به درد‌تان می‌خورد. وجود پلتفورم و در اختیار قراردادن APIها برای استارت‌آپ‌ها، فین‌تک‌ها و مجموعه‌های نوپایی که شاید آنها را نشناسیم، اما با اسامی و کسب‌وکار جدید ورود پیدا خواهند کرد، چیزی است که بانک‌داری در آینده باید برای آن راه‌حل ارائه کند.

ادامه دارد….

منبع: ماهنامه بانکداری آینده شماره 32 خرداد 97