کانال همه کاره؛اتفاقی جدید در بانکداری خرد/ چگونه بانکها از خدمات هوشمند مشتری سود بیشتری ببرند

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک،  همراه افزایش انتظارات مشتریان درباره خدمات در تمام  کانالها، بانکها باید  خود را آماده کنند تا فرایندهای نوینی را در حوزه ارتباط با مشتری عرضه کنند. با استفاده از روش ( کانال همه کاره)omnichannelآنها می توانند  ازخدمات هوشمند مشتری سود بیشتری ببرند و ایده ای روشن و واضح از  نحوه صرف بودجه هایشان داشته باشند.

  آیا بانکداری چند کانالی(multi-channel) قدیمی است؟ هنگامیکه وارد حوزه بانکداری خرد می شود omnichannel( کانال  همه کاره)  بسیار پیشرفته است. نیاز است بانکها  سطح عملیاتهای خود را به خواسته های مشتری نزدیک کنند و آنها را حفظ کنند تا  بتوانند تجربه ای سریع و آسان در هر دستگاه الکترونیکی برای مشتری فراهم کنند. کانال همه کاره یا همان omnichannel آخرین دستاورد نیست بلکه یک راه حل کاملا کارساز در حوزه تجارت است که مزایای بسیاری دارد.

  دستاورد کانالهای متعدد یا Multichannel  به ایجاد کانالهای مختلف در بانک و تشویق مشتریان به استفاده از مناسبترین کانال( براساس نیازهایشان) مربوط می شود. در برخی موارد، این امر به سادگی به معنای  هدایت مشتریان به ارزانترین کانال است.  کانال همه کاره روی تهیه تجربه ای سریع و آسان برای مشتری تمرکز کرده است که مشاوره ، محصول یا خدمتی تخصصی فراهم می کند.  اما برای بانکها فرصتی است تا درک کاملا صحیحی از مشتری داشته باشد ، سیستمها را روان کندو روی  پرسودترین کانال تمرکز کند.

روش کانال همه کاره در مقابل کانالهای متعدد

 اما بانکداری با کانال همه کاره  چیست و آیا نحوه عملکرد آن واقعا  با بانکداری کانالهای متعدد متفاوت است؟ روش   چند کانالی چند سال قبل مطرح شد ، یعنی هنگامیکه بانکها پایگاههای آنلاین افتتاح کردند و مشتریان را تشویق کردند  برای فعالیتهای روزانه بانکی خود با  مراکز تلفنی تماس بگیرند.

تعداد نقاط تماس بانک با مشتری افزایش یافت اما همراه گسترش سیستمهای ITنیز پیچیده تر شدند. کانالهای مضاعفی  برسیستمهای قدیمی پیاده شدند اما بسیاری از بانکها برای ارائه یک روش الحاقی برای خدمت به مشتری با مشکل روبرو شدند.  مشتریان هم می دانستند مشکل چیست.

   کانال همه کاره از دیدگاه مشتری ، همچنان دسترسی به خدمات مالی را  در طیف وسیعی از کانالها ارائه می کند و  ارتباطاتی  هماهنگ تر با برند بانکداری در نقاط تماس متعدد ایجاد می کند. بانک  خواهد توانست اطلاعاتی را که  از کانالهای مختلف دریافت می کند، تحلیل کند تا به این ترتیب تصویری مفصل و صحیح از ترجیحات و رفتاریهای مشتری بسازد. شکوفایی  در برنامه های تلفن هوسمند همراه  چشم انداز مفصل تر برای مشتری بدان معناست که بانکها خواهند توانست  خدماتی مبتنی بر برنامه های موبایل ارائه کنند مانند بودجه بندی یا برنامه ریزی مالی با استفاده از دستگاه موبایل. این مورد  خدمتی است که تاکنون اصلا ارائه نشده است.

  برآورده کردن انتظارات مشتری

 مشتریان امروزی  به طرز روزافزونی پیچیده هستند و اکنون به پیشنهادات هدفمند از سوی شرکتها عادت کرده اند. مانند شرکت آمازون که  بدون در نظر گرفتن دستگاه مورد استفاده،  پیشنهادات خرید را به مشتری ارائه می کند. بنابراین تعجبی ندارد که همین مشتریان  خدمات مشابهی را از بانکها انتظار دارند.  مشتریان با  کانال همه کاره تجربه ای هماهنگ خواهند داشت؛ حال خواه  دسترسی به بانک از طریق موبایل، تبلت باشد یا از طریق  شعبه. اگر بانکها تجربه این کانال همه کاره را فراهم نکنند،  موسسات متعددی وجود دارند که خود را از قید سیستمها و فرهنگهای قدیمی و کهنه رها کرده اند که این فرصت را غنیمت خواهند شمرد.

  تحقیقات گوگل نشان میدهد 46 درصد افراد امور مالی خود را به طور آنلاین انجام می دهند و قبل از تکمیل این فرایند دستگاه الکترونیکی مورد استفاده شان را تغییر می دهند. اغلب اوقات مشتریان  قبل از آنکه به کامپیوتر پی سی یا تبلت روی بیاورند، درباره تلفن همراه تحقیق می کند تا  برای دستیابی به اطلاعات مورد نیازشان عمیقتر وارد عمل شوند. این امر برای افرادی که به انجام پرداختها  در حال حرکت عادت کرده اند اما برای افتتاح یک حساب پس انداز آنلاین به لپ تاپشان مراجعه می کنند، پدیده عجیبی نیست.  یک  کانال همه کاره روان برای خدمات بانکداری  تجربه ای سهل و سریع را حتی  تغییر  در دستگاههای الکترونیکی برای مشتری فراهم می کند و تضمین میکند تراکنش بدون هیچ مشکلی تکمیل شده است.

 اتکا به داده ها

 از دیدگاه بانک ، یک چشم انداز 360 درجه  از فعالیتهای مشتری، مزایای بیشماری دارد. بانکها  به وسیله آن می توانند مشتریان خود را درک کنند. آنها می توانند الگوهای پرداخت و درآمد مشتری و همین طور پروفایل پس انداز مشتری را مشاهده کنند و با اتکا به  اطلاعاتی که از کانالهای مختلف دریافت می کنند، می توانند یک پروفایل مفصل از مشتری تهیه کنند. این امر هنگامی میسر می شود که نقاط داده به اطلاعاتی  ارزشمند تبدیل شوند.

 شاهد آن بوده ایم که بانکها از سوپرمارکتهایی که  وفاداری مشتری را تضمین می کنند، درسهایی آموخته اند. بانکها تاریخچه  خرید آنلاین و برداشت از شعبه را  به کار میبرند تا  پیشنهاداتی هدفمند و مرتبط به مشتری ارائه کنند. بازایابان بانکی باید فعالیت خود را از اتکا به داده های ارزشمندی شروع کنند که در کانالهای مختلف هستند و به طور موثر  با مشتریان ارتباط برقرار کنند و شانس موفقیت بانک را در زمان فروش محصولی مرتبط افزایش دهند.

دستیابی به هدف کانال همه کاره

  اما بانکها برای دستیابی به یک کانال همه کاره چه باید کنند؟  پر واضح است  ادامه عملیات در سیلوها  و در سیستمهای قدیمی پاسخ این سوال نیست. استفاده از استراتژیهای هوشمند برای  یکپارچه سازی  کانالهای فیزیکی و دیجیتال مجزا به یک  تجربه  یگانه و سهل ، اولویت دارد.بانکها  با تحلیل  فعالیت و اولویتهای پایگاه مشتریانشان می توانند  پیشنهاداتی را تهیه کنند که متناسب با اولویتهای هر مشتری است. می توان بخشهای کلان و کم سودده کسب وکار را مطابق  خدمات پر سود و پر طرفدارا نوین کرد.  سیستمهای روان و یکپارچه  ، چشم انداز مشتری و بهبود تجربه مشتری از اهدافی هستند که باید به آنها توجه شود.  کانال همه کاره می تواند مزایای بهتری را ارائه کند و برنامه ای ارزشمند برای بانک فراهم کند تا مشتریانش را حفظ کند.

http://www.bankingtech.com/

 نویسنده: آلیسون ویلکط مدیر بخش بانکداری EMEA در FIS

مترجم:شیوا سعیدی