چشم‌انداز و ماموریت‌های راهبردی بانک دی در مسیر بانکداری دیجیتال
در گفت‌وگو با معاون فناوری اطلاعات بانک دی مطرح شد؛
بانک دی طی ماه‌های گذشته و در دوره همه‌گیری بیماری کرونا، اقدامات مؤثر و چشمگیری را در حوزه خدمات غیر حضوری انجام داده است و تلاش کرده با توسعه خدمات الکترونیک، راهبرد کاهش شیوع کرونا را در پیش بگیرد. از جمله تجهیز تمامی شعب بانک به دستگاه‌های خودگردان و تکمیل سبد محصولات ماشینهای بانکی که در نوع خود یک اتفاق بی‌سابقه در نظام بانکی است.
به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، روند پرشتاب تحولات جهانی در حوزه فناوری، نظام بانکی را تحت تأثیر قرار داده و لزوم نوآوری در عرصه خدمات فناوری مالی را نیز بیش از پیش پر رنگ کرده است. از سویی با ظهور پدیده‌هایی مثل اینترنت و شبکه‌های اجتماعی، ارتباطات توسعه‌یافته و مشتریان نیز ماهیت ویژه پیدا کرده‌اند که باید نیازهای روزانه آنها هم به صورت شخصی‌سازی‌شده برطرف شود. با نگاهی به تحولات شگفت‌انگیز حوزه فناوری اطلاعات در نظام بانکی به وضوح می‌توان دریافت که این تحولات علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانک‌ها، روش‌های بانکداری را به ویژه در دوره شیوع ویروس کرونا متحول ساخته است. بانک دی نیز طی ماه‌های گذشته و در دوره همه‌گیری بیماری کرونا، اقدامات مؤثر و چشمگیری را در حوزۀ خدمات غیر حضوری انجام داده است و تلاش کرده با توسعه خدمات الکترونیک، راهبرد کاهش شیوع کرونا را در پیش بگیرد. از جمله تجهیز تمامی شعب بانک به دستگاه‌های خودگردان و تکمیل سبد محصولات ماشینهای بانکی که در نوع خود یک اتفاق بی‌سابقه در نظام بانکی است. از همین‌رو با محمود زمان‌زاده، معاون فناوری اطلاعات بانک دی دربارۀ اقدامات معاونت فناوری اطلاعات در راستای تحقق بانکداری دیجیتال و پاسخ به مسئولیت‌های اجتماعی در زمینۀ توسعۀ خدمات غیر حضوری بانک دی گفت‌وگو کرده‌ایم:
* خیلی‌ها معتقدند ویروس کرونا به دیجیتالیزه شدن فرآیندهای مختلف از جمله در بانک‌ها سرعت بخشیده است. شما تأثیر این ویروس بر گذر از بانکداری سنتی به بانکداری دیجیتال را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
از اواخر سال 2019 با شیوع ویروس کرونا تقریباً همۀ جنبه های زندگی دچار اختلال شد. ویروس کرونا روش‌ها و رفتارهای سنتی و متعارف بانکداری و ارائه خدمات بانکی به صورت حضوری یا فیزیکی را با چالشی جدی مواجه کرد و در عمل نیز محدودیت‌های زیادی را در فعالیت بانکی ایجاد کرده است. به همین دلیل سازمان‌ها با روی آوردن به فناوری‌های نوین و تجزیه و تحلیل‌های دیجیتال، در مسیر مهار بحران حرکت کرده و راه‌حل‌های جدیدی از عملکرد و خدمات‌رسانی به مشتریان را آماده کرده‌اند.
* پس سرعت دیجیتال شدن بیشتر شده است؟
واقعیت این است که ویروس کرونا آینده دیجیتال را سرعت بخشید.
* در بانک دی هم شما همین مسیر را در پیش گرفتید؟
در بانک دی نیز تهدید کرونا با چابکی به فرصتی تبدیل شد تا مسیر دیجیتالی شدن بانک هموارتر شود. بانک دی به منظور ارائه خدمات بهتر و جلوگیری از ازدحام جمعیت به عنوان یکی از عوامل شیوع کرونا، در مسیر حرکت به سمت ارائه خدمات غیر حضوری و دیجیتالی کردن خدمات برای مشتریان گام‌های مؤثری برداشته است.
* با چه راهبردی؟
یکی از راهبردهای اساسی بانک دی داشتن برنامه‌ای مدون و منسجم در مسیر دیجیتالی شدن در راستای بهبود تجارب مشتریان بانک است. در این زمینه به دنبال استفاده مدگرایانه از الفاظ بانکداری دیجیتال و تحول دیجیتال نبوده¬ایم و به صورت کاملاً جدی با تعریف چشم‌انداز و مأموریت‌های راهبردی در مسیر بانکداری دیجیتال قرار گرفته‌ایم. از طرفی با توجه به کامل بودن زنجیره ارزش و خدمات در گروه مالی دی (بانک، بیمه، کارگزاری، لیزینگ و …)، تعداد کم شعب بانک و همچنین لزوم سرویس‌دهی به خانواده معظم شهدا و ایثارگران به عنوان گروه هدف ویژه، بانک دی در یک مسیر استراتژیک برای پیاده‌سازی بانکداری دیجیتال قرار گرفته است که در این راستا در حوزه‌های گسترش ارائه سرویس‌های حضوری، ماشینهای بانکی، ارائه سرویس‌های شعبه‌ای در بستر اینترنت، بانکداری باز و ارائه خدمت به خانواده معظم شهدا و ایثارگران بسترهای لازم برای ورود به بانکداری دیجیتال فراهم شده است.
* بانک دی در توسعه استفاده از ماشینهای بانکی پیشگام بوده است و گویا تمامی شعب بانک به دستگاه‌های خودگردان مجهز شده‌اند.
بله، کاملاً درست است. در حال حاضر بانک دی تنها بانک در نظام بانکی کشور است که تمام شعب آن به دستگاه خوددریافت و خودپرداز (خودگردان) تجهیز شده‌اند. این دستگاه علاوه بر قابلیت ارائه تمامی امکانات خودپرداز، قابلیت واریز وجه تا سقف 150.000.000 ریال به سپرده یا کارت هر مشتری دارای حساب در بانک دی را به صورت آنلاین دارد. بانک دی در حوزه ماشینهای بانکی دارای سبد کامل ماشینهای خودگردان، خودپرداز، کش لس و کیوسک کارت هدیه است که با ارتقاء سخت‌افزار، سیستم عامل و نرم‌افزار یکپارچه با قابلیت نصب بر روی کلیه ماشینهای بانکی، علاوه بر ارائه خدمات جدیدی از قبیل ساتنا و پایا، فعال‌سازی رمز پویا، بازنشانی رمز درگاه‌های مدرن، برداشت وجه بدون کارت و … قادر به انجام همه تراکنش‌های واریز وجه نقد، برداشت وجه، کارت به کارت، پرداخت قبوض و خرید شارژ نیز شده است. کیوسک‌های کارت هدیه بانک دی نیز قابلیت صدور کارت هدیه با متن و طرح انتخابی تا مبلغ پنج میلیون ریال و انجام سایر خدمات بانکی غیر نقدی را دارد. باید اشاره کنم بانک دی با راه‌اندازی 1200 دستگاه ماشین بانکی از لحاظ تعداد دستگاه با نسبت 13 دستگاه به ازای یک شعبه در رتبه اول نظام بانکی قرار گرفته است.
* نحوه کار و استفاده از این ماشینهای بانکی به آموزش و فرهنگ‌سازی نیز نیاز دارد تا استفاده از آنها فراگیر شود. در این مورد کاری انجام شده است؟
با توجه به تعداد کم شعب بانک دی، گسترش دستگاه‌های ماشین بانکی در این بانک از اهمیت به سزایی برخوردار است که مشتریان در تمام نقط شهرها بتوانند به این دستگاه‌ها به صورت 7*24 دسترسی داشته باشند. در این راستا باید شعب مشتری را به سمت دریافت خدمت از دستگاه هدایت کنند و آموزش لازم را به مشتری ارئه دهند و از ارائه سرویس‌هایی که توسط ماشین بانکی ارائه می‌شود، در شعب حتی‌المقدور خودداری شود که این اقدام باعث عدم تراکم مشتریان در شعب نیز می‌شود.
* در حوزۀ گسترش ارائه سرویس‌ها بر بستر اینترنت چه اقداماتی صورت پذیرفته است؟
خدمت جدید دیگر در بانک دی، احراز هویت غیر حضوری مشتریان است. به زودی احراز هویت مشتریان با کارت ملی هوشمند و اثر انگشت بر روی دستگاه‌های ماشین بانکی عملیاتی خواهد شد و سرویس‌هایی نظیر افتتاح حساب، صدور کارت بانکی و افزایش سقف کارت به کارت و برداشت وجه و … نیز ارائه خواهد شد. لازمۀ ارائه سرویس‌های جدید، وجود پلتفرم مناسب برای ارائه سرویس‌های شعبه‌ای فرآیندمحور است که در این راستا تغییر همراه‌بانک (جت دی) و اینترنت‌بانک (نت دی) با این هدف کلید خورد تا بتوان سرویس‌های شعبه را از طریق زیرساخت ایجادشده در قالب یک فرآیند یکپارچه بر اساس رویکرد غیر حضوری ارائه کرد. با پیاده‌سازی بستر خدمات فرآیند محور بر اساس رویکرد غیر حضوری، مشتری در بستری سریع و امن، در کمتر از چند دقیقه بر اساس هوش مصنوعی احراز هویت شده و افتتاح حساب را انجام می‌دهد و سپس از خدمات بانکی در هر زمان و مکان بهره‌مند می‌شود.
* در مورد افتتاح حساب غیر حضوری بیشتر توضیح می‌دهید؟
بانک دی در گام نخست خدمات افتتاح حساب را بر اساس رویکرد غیر حضوری و خدمات فرآیندمحور ایجاد کرده است. فرآیند شروع استفاده از خدمات و تعریف مشتری در بانک که در اصطلاح «آنبوردینگ» نامیده می‌شود یکی از مهم‌ترین مؤلفه های فرآیندی است که مشتری در تعامل با بانک از آن استفاده می کند. از این‌رو فرآیند «افتتاح حساب غیرحضوری» از با اهمیت‌ترین فرآیندهای این حوزه است. بانک دی با فراهم‌سازی این قابلیت و همچنین تعریف و ارائۀ امضای دیجیتال، هویت دیجیتال را برای مشتریان در بستری امن و راحت فراهم کرده است. مشتریان می‌توانند قسمت عمده‌ای از خدمات فرآیندمحور مالی و بانکی را هم اکنون به صورت غیر حضوری دریافت کنند و نکته قابل توجه راحتی، سرعت و امنیت این راهکار است که کلیه مشتریان می‌توانند از آن بهره مند شوند. از مزایای این خدمت، کاهش رفت و آمد، رعایت دستورالعمل‌های بهداشتی، پاسخگویی سریع به مشتریان، ایجاد کانال های متعدد برای دسترسی مشتریان به خدمات بانکی در هر زمان و مکان، دسترسی به خدمات درون‌شعبه‌ای برای مشتریانی که به شعب دسترسی ندارند و خدمات یکپارچه و راحت‌تر به مشتریان است. بر این اساس بانک دی با چشم‌انداز یک بانک دیجیتالی کارآمد، امن و سهل همراه مشتریان است و در نظر دارد با روزآمدی کلیه خدمات در راستای خدمت بهتر به مشتریان نقش خود را در اکوسیستم مالی ـ بانکی کشور ایفا کند.
* به ارائۀ جت دی و نت اشاره کردید جت دی چه مزیت‌هایی نسبت به همراه بانک قبلی دارد؟
سامانه نت دی با رابط کاربری جدید، انواع خدمات بانکی را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد. مشتریان بانک دی می‌توانند بدون نیاز به مراجعه حضوری به شعبه نسبت به دریافت نام کاربری و رمز عبور نت دی اقدام کنند و از امکانات آن نظیر انواع انتقال وجه، صورت حساب، ثبت چک در سامانه صیاد، پرداخت قبض و … بهره‌مند شوند. امکان انتقال وجه برای حساب‌های حقوقی و مشترک از طریق سرویس کارپوشه نیز در سامانه نت دی فراهم شده است تا بهبود این سامانه، زمینه رضایتمندی مشتریان حقوقی را هم فراهم کند؛ همچنین اپلیکیشن جت دی که با امکانات متنوع برای سیستم‌های عامل اندروید و IOS راه‌اندازی و در اختیار مشتریان بانک دی قرار گرفته است، امکان ثبت نام غیر حضوری، رمزساز، انتقال وجه، پرداخت قبض، خرید شارژ، پرداخت قسط و ثبت چک در سامانه صیاد را برای مشتری فراهم کرده است. بزرگ‌ترین مزیت نت دی و جت دی نسبت به نسخه قبلی را می‌توان وجود برنامه رمزساز، فرآیندمحور بودن و امکان ارائه سرویس‌های شعبه و گروه مالی دی دانست. همچنین فرآیند تعریف مشتری و افتتاح حساب، فرآیند درخواست و پرداخت تسهیلات، فرآیند صدور کارت و فرآیند ساتنا و پایا در سطح شعبه، تمکن مالی، درخواست دسته چک، رفع سوء اثر چک از جمله فرآیندهای در حال پیاده‌سازی در نت دی و جت دی است که به زودی عملیاتی می‌شود.
* یکی از مهم‌ترین رسالت‌های بانک دی ارائه خدمات به خانواده معزز شهدا و ایثارگران است. در زمینۀ ارائه خدمات حضوری و غیر حضوری به ایثارگران چه اقداماتی انجام شده است؟
در حوزۀ گسترش ارائه سرویس‌های حضوری به خانواده معظم شهدا و ایثارگران، با توجه به پراکندگی این قشر عزیز در سراسر کشور و تعداد کم شعب بانک، ایجاد میز خدمت در مراکز بنیاد شهید و امور ایثارگران مراکز استان‌ها و انعقاد تفاهم‌نامه همکاری متقابل با پست بانک برای دریافت خدمات بانک دی در شعب و باجه‌های روستایی این بانک از مهم‌ترین اقدامات این معاونت است. تفاهم‌نامه با پست بانک جامع، کامل و شامل سرویس‌های مختلفی است که در فاز اول واریز و برداشت عملیاتی شده‌است و در فاز دوم صدور کارت و رمز کارت و در فازهای بعدی سرویس‌های دیگر ارائه خواهد شد؛ همچنین با توجه به جامعه سهامداری بزرگ بانک دی، ارائه سرویس به جامعه سهامداری و خانواده معظم شهدا در دستور کار بانک قرار گرفت که در این راستا سامانۀ ثبت‌نام و احراز هویت غیرحضوری از طریق وب‌سایت بانک راه‌اندازی شد که با استقبال مطلوب از سوی مشتریان روبه‌رو شد. در حال حاضر نیز ارائه تسهیلات به صورت غیر حضوری و ارائه کارت اعتباری الکترونیکی به ایثارگران در دستور کار معاونت فناوری اطلاعات قرار دارد که پس از بررسی ریسک‌ها و پیاده‌سازی فرایندهای مربوطه، عملیاتی خواهد شد.
* پروژۀ ارائه تسهیلات غیر حضوری در بانک دی در چه مرحله‌ای است؟
ارائۀ تسهیلات آنلاین به مشتریان یکی از پروژه‌های در دست اقدام بانک دی است که تا تابستان سال جاری عملیاتی خواهد شد. با این خدمت جدید هم افراد معرفی شده از سوی سازمان‌ها می‌توانند بدون مراجعه حضوری به شعب از انواع تسهیلات بانک دی بهره‌مند شوند و هم اشخاص حقیقی واجدالشرایط می‌توانند با احراز هویت آنلاین و امضاء دیجیتال و رعایت شرایط مربوط به ضامنین از این خدمت بهره‌مند شوند.
* برنامه‌های آتی شما در حوزه بانکداری دیجیتال چیست؟
در مورد بانکداری دیجیتال لازم است برای تشریح این موضوع در ابتدا تعریف اولیه‌ای از بانکداری دیجیتال داشته باشیم. با توجه به پیش‌بینی‌های صورت گرفته توسط بانک‌های بزرگ بین‌المللی مبنی بر احتمال حذف پول فیزیکی در 10 سال آینده، تعریفی که از بانکداری دیجتال ارائه می‌شود شامل انجام عملیات بانکداری با داده و از طریق داده (رویکرد اکوسیستم مالی) است. با طرح دو موضوع بانکداری با داده و همچنین حذف پول فیزیکی، مهم‌ترین سناریوی موجود برای پاسخگویی به این دو ریسک، استقرار بانکداری دیجیتال است. این موضوع در فاز صفر نیاز به طراحی یک مدل کلان و سپس برنامه‌ریزی و اجرای این مدل دارد. برای اجرای بهینۀ بانکداری دیجیتال یک مدل کلان با دو طرح کلی وجود دارد؛ اول، الکترونیکی کردن خدمات شعبه‌ای، دوم؛ دیجیتالی کردن تمامی فرایندهای بانکی. اجرای همزمان اجزای این دو طرح تکمیل‌کنندۀ یکدیگر و در نتیجه تکمیل‌کنندۀ پازل بانکداری دیجیتال خواهد بود.
در بانک دی نیز اجرای همزمان این دو روش در پیش گرفته شده است به گونه‌ای که در طرح اول؛ در راستای الکترونیکی کردن خدمات شعبه‌ای می‌توان از دو بستر فرایندی نت‌دی و جت‌دی نام برد که توسعه این زیرساخت‌ها دیجیتالی شدن اکثر خدمات شعبه بر روی تجهیزات بانکی و ابزار موبایل را در پی خواهد داشت. بیشتر خدمات شعبه‌ای در این دو زیر ساخت وجود دارد و در حال حاضر نیز تعدادی از خدمات شامل افتتاح حساب، درخواست تسهیلات، ساتنا و پایا و … در این دو زیر ساخت در حال طراحی و اجرا است. در طرح دوم، نیازمند اجرای پروژه‌های کوتاه‌مدت، میان‌مدت و بلندمدت هستیم که در این زمینه نیز اقدامات اولیه انجام شده است. در حال حاضر طراحی معماری کلان با رویکرد ایجاد یک اکوسیستم مالی برای استقرار کامل بانکداری دیجیتال در حال انجام است. با تکمیل این دو طرح، اکوسیستم خدمات بانک دی قابلیت ارائه خدمات جامع به مشتریان هدف و همچنین تبدیل شدن به یک بانک دیجیتال را خواهد داشت.
* در حوزه گسترش ارائه سرویس‌های بانکداری باز چه اقداماتی صورت پذیرفته است؟
در بانک دی امکان ارائه سرویس‌های بانکی به شرکت‌های ثالث در قالب Open API فراهم شده است. تمامی سازمان‌ها، شرکت‌ها و استارتاپ‌ها می‌توانند از طریق پلتفرم فرابوم و یاقوت به سرویس‌های بانک دی دسترسی داشته باشند و از این سرویس‌ها در اپلیکیشن‌ها و نرم افزارهای اختصاصی خود استفاده کنند. در حال حاضر 50 شرکت از سرویس‌های بانک دی استفاده می‌کنند و برنامه‌های بازاریابی برای افزایش تعداد مشتریان در این حوزه طراحی و اجرایی شده است. در حال حاضر ارائه سرویس‌های بانکداری باز از قبیل کارت به کارت، ساتنا، پایا، انتقال وجه داخلی و … به تمامی شرکت‌ها ارائه می‌شود که از مهم‌ترین مشتریان شرکتی بانک می‌توان به شرکت‌های پرداخت، پرداخت‌یارها، شرکت سپرده‌گذاری مرکزی، بورس کالا، بیمه دی، پرداخت عوارض جاده‌ای، کارگزاری آگاه، اتصال نرم‌افزارهای حسابداری شرکت‌ها، صندوق‌های قرض‌الحسنه اشاره کرد.
* چالش‌های موجود در ارائۀ سرویس‌های غیر حضوری را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
بانک دی قصد دارد در بستر همراه‌بانک و اینترنت‌بانک جدید خود، امکان دریافت تسهیلات آنلاین را برای مشتریان فراهم کند؛ اما در این زمینه چالش هایی وجود دارد که با ارائۀ راهکارهای مبتنی بر هوش مصنوعی در به دنبال حل این چالش‌ها هستیم. مسئله این است که بانک‌های کشور به درستی قادر به تحلیل ریسک ارائه تسهیلات به مشتریان نیستند، در حالی که اعطای تسهیلات به عنوان یکی از خدمات ارزشمند از دید مشتریان تلقی می‌شود؛ اما چالشی که همواره وجود دارد این است که توان بازپرداخت تسهیلات هر مشتری مختص وی است و مشتریان متناسب با درآمد ماهانه و حتی خصوصیات شخصیتی مشابه، رفتار متفاوتی را در پرداخت تسهیلات خواهند داشت؛ بنابراین این روند نیز حتی برای ارائه‌دهندگان تسهیلات (بانک‌ها) مهم است که اگر یک مشتری ریسک بازپرداخت کمتری دارد، ارائه‌دهندۀ نیز ریسک کمتری برای از دست دادن منابع دارد؛ بنابراین وضعیت ایده¬آل این است که ریسک هر مشتری را ارزیابی کرد که در فرایند افتتاح حساب آنلاین بانک دی با ارائه قابلیت‌های هوش مصنوعی، این امر مهم لحاظ شده است.
* وجه تمایز و مزیت رقابتی خدمات غیر حضوری بانک دی در مقایسه با سایر بانک‌ها در چیست؟
از مهم‌ترین وجوه تمایز و مزیت رقابتی محصولات بانک دی می‌توان از تجهیز کلیه شعب بانک به دستگاه خودگردان و تکمیل محصولات ماشینهای بانکی و وجود نرم‌افزار یکپارچه با قابلیت نصب بر روی کلیه دستگاه‌ها و همچنین وجود دو پلتفرم جت دی و نت دی در بستر اینترنت برای ارائه سرویس‌های شعبه‌ای با قابلیت احراز هویت آنلاین است.
* برنامه‌های پیش روی معاونت فناوری اطلاعات در سال جاری چیست؟
بانک دی به زودی احراز هویت مشتریان را بر اساس کارت ملی هوشمند و اثر انگشت بر رو دستگاه‌های ماشین بانکی عملیاتی خواهد کرد و سرویس‌هایی از قبیل افتتاح حساب، صدور کارت بانکی و افزایش سقف کارت به کارت و برداشت وجه و … را ارئه خواهد کرد؛ همچنین در بستر اینترنت‌بانک و موبایل بانک ارائه تسهیلات آنلاین، صدور کارت بانکی، تمکن مالی، صدور دسته چک، رفع سوء اثر چک و … راه‌اندازی خواهد شد. اتفاق بزرگ دیگری که در بانک دی به زودی شاهد آن خواهیم بود، ارائه کارت اعتباری الکترونیکی (تالی دی) و کیف پول با قابلیت‌های منحصربه‌فرد است.
* آینده بانکداری دیجیتال را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
صنعت بانکداری جهانی، متأثر از فناوری‌های جدید و تغییر در رفتار مشتریان و ورود مشتریان نسل Z، ناگزیر از تحولات اساسی در طول تاریخ خود شده است. همزمان که بانک‌ها مشغول تحولات و چالش نوآوری در فرایندهای خود هستند، شرکت‌های فین‌تک با بهره‌مندی از قابلیت‌های دیجیتال، خدمات نوآورانه و مشتری‌مدارانه را به کاربران ارائه داده‌اند به گونه‌ای که با شیوع ویروس کرونا میزان استفاده مشتریان از خدمات فین‌تک‌ها به مراتب بیشتر شده است. به همین منظور آینده بانکداری به سمت همکاری بانک‌ها و نه رقابت با فین‌تک‌ها رقم می‌خورد. بانک دی نیز با چشم‌انداز یک بانک دیجیتالی کارآمد، امن و سهل همراه مشتریان است و در نظر دارد با روزآمدی کلیه خدمات در راستای خدمت بهتر به مشتریان نقش خود را در اکوسیستم مالی ـ بانکی کشور ایفا کند.