بانکداری شناختی و تحول صنعت مالی

پس از اختراع پول، بانکداری شناختی به طور بالقوه مهم‌ترین تحول در بانکداری محسوب می‌شود. بانکداری شناختی، به عبارتی ساده‌، از قدرت هوش مصنوعی برای تحول در نحوه تولید، ارائه و مدیریت خدمات بانکی بهره می‌برد و دری به سوی فرصت‌های جدید و سودآور، فراتر از چشم‌انداز فعلی بانکداری می‌گشاید.

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک ، فناوری‌های شناختی مانند یادگیری ماشین، یادگیری عمیق و پردازش زبان طبیعی ـ بانک را قادر می‌سازد فراتر از مرزهای سنتی بانکداری پیش برود و دورۀ جدیدی از تجربۀ مشتری را رقم بزند. بانک‌ها می‌توانند با استفاده از قدرت داده‌ها و تحلیل پیشرفته سرعت تصمیم‌گیری را برای خود و مشتریان‌شان سرعت بخشند. حرکت به سوی تصمیمات مبتنی بر شواهد، بیش از تکیه بر شهود و داده‌های تاریخی، گام بزرگی برای ارتقای تجربۀ مشتری به شمار می‌آید، به طوری که راندمان بانکی را افزایش می‌دهد و مدیریت ریسک را کارآمدتر می‌کند.

علاوه بر این، فناوری شناختی به این معنی است که کانال ارتباطات با مشتری همیشه باز است؛ بنابراین، می‌توان محصولات و خدمات را برای رفع نیازهای مشتریان به طور مداوم به‌روز و اصلاح کرد. این مدل جدید با مدل‌های سنتی پردازش بانکی مبتنی بر قوانین و پارامترهای از پیش تنظیم شده در تضاد کامل است ـ و به همین دلیل است که بسیاری امروزه معتقدند؛ بانکداری شناختی پتانسیل تغییر بازی را در خود دارد.

رایانه‌ها در بانکداری شناختی تنها پردازش نمی‌کنند؛ آنها یاد می‌گیرند. هر تعامل مشتری، گزارش‌ها و تصمیمات شغلی، یک فرصت یادگیری است و بانک می‌تواند بر همان اساس پاسخ دهد.

در همین راستا، بانکداری باز در سراسر جهان، ورود نوآوران جدید را در بازار تشویق و امکان‌پذیر می‌کند. بسیاری از این فین‌تک‌های آزاد از سیستم‌ها و طرز فکرهای سنتی، رویکردهای پیشرفته‌ای برای ارائه دارند. همچنان که مرز بین خدمات مالی و فناوری‌ها باریک‌تر می‌شود، آنها سریعاً با رویکردی نوآورانه واکنش نشان می‌دهند و استانداردهای جدیدی را در حوزۀ خدمات به مشتریان تعیین می‌کنند؛ اما بانک‌ها چگونه باید واکنش نشان دهند؟

فناری‌های تصاعدی به بانک‌ها این امکان را می‌دهد به درک عمیقی از نیازهای مشتریان خود برسند و خدمات جدیدی را در زمان و مکان مورد نیاز آنها ارائه دهند؛ اما بسیاری از بانک‌ها اذعان دارند که فناوری‌های تصاعدی امروزی نیاز به مهارت‌های کاملاً جدید دارند و تنها چند بانک در این زمینه تخصص لازم را دارند؛ بنابراین، این روند بسیاری از بانک‌ها را ترغیب کرد تا برای سرعت بخشیدن به پیشرفت به دنبال شرکای جدید باشند.

فناوری در خدمات مالی نقشی فزاینده و گسترده‌ای را ایفا می‌کند. رشد محاسبات ابری، پردازش در مقیاس بزرگ را در دسترس همه قرار می‌دهد؛ بنابراین، دیگر مقیاس برای موفقیت در تجارت، امری ضروری نیست. فناوری‌ها و الگوریتم‌های جدید نیاز به استفاده از قدرت محاسباتی گسترده در مجموعه داده‌های عظیم دارند؛ پس مفهوم ابر در همۀ استراتژی‌های شناختی بانکداری، نقشی مرکزی دارد، مگر اینکه کسی قصد داشته باشد برای راه‌اندازی زیرساخت‌های شخصی خود میلیون‌ها دلار سرمایه‌گذاری کند.

اما قوانین جدید نیز بانکداری را به همین سمت ترغیب می‌کنند، به طوری که بانک‌ها دیگر مالکیت داده‌های مشتریان را انحصاراً در دست ندارند. همچنان که حجم و اهمیت داده‌ها در حال افزایش است، مشتریان نیز می‌توانند داده‌های خود را با طرف‌های ثالثِ مورد اعتماد به اشتراک بگذارند که این خود توسعۀ نوآوری و ایجاد خدمات جدید هیجان‌انگیز را به همراه دارد؛ پس بانک‌ها باید دیجیتالی شوند و از داده‌هایی که در دسترس آنهاست استفاده کنند؛ اگر بانک‌ها در این حوزه پیشرفت نکنند، این کارها به دست دیگران انجام خواهد شد.

شرکت GFT که از سال 1987 در حوزۀ ارائۀ راه‌حل‌های فناوری ارتباطات به بانک‌ها، بیمه‌گران و صنایع فعالیت دارد، عملیات بانکداری مشتری‌محور را در رویکرد خود دارای چهار ستون اصلی می‌داند که در ادامه آن را مشاهده می‌کنید؛


بانکداری افزوده: تجربه مشتری همه‌جانبه‌ای را ارائه می‌دهد. هدف آن تقویت روابط مشتری با بانک از طریق ایجاد تجربه‌ای غنی با ارائۀ خدمات و روش‌های جدید تعامل با خدمات سنتی‌تر است.

بانکداری باز: بانکداری باز از حرکت کلی به سمت سازمان‌های باز حمایت می‌کند و بانک‌ها را قادر می‌سازد تا محصولات و خدمات خود را با محصولات و خدمات سایر تأمین‌کنندگان ترکیب کنند تا نسبت به پیشنهادهای فردی، ارزش بیشتری را به مشتری ارائه دهند.

بانکداری اتوماسیون: از بهینه‌سازی پردازش برای تنظیم نحوۀ کار کارمندان و نوع کاری که انجام می‌دهند با تجربۀ جدید مشتری بهره می‌برد. اتوماسیون هوشمند به کارمندان، آزادی می‌دهد تا بهتر بتوانند نیازهای مشتریان را برآورده کنند.

بانکداری شناختی: دنیای مدیریت داده‌ها را تسهیل می‌کند. بانک‌ها با ادغام و تحلیل داده‌های مربوط به یک مشتری خاص در مقطع زمانی مشخص، می‌توانند توصیه‌ها و پیشنهاداتی را وابسته به شرایط ارائه دهند و در عین حال، بازده عملیاتی را نیز بالا برند. بانکداری شناختی همچنین مزایایی پایدار برای بانک‌ها و مشتریان به همراه دارد.

گذر از مرزهای سنتی همراه بانکداری شناختی

بانکداری شناختی، به زبان ساده قدرت هوش مصنوعی را برای تحول در نحوۀ ایجاد، ارائه و مدیریت خدمات بانکی افزایش می‌دهد. بانکداری شناختی، به عنوان یک اصطلاح صنعتی، بهره‌گیری از هوش مصنوعی را در ارتقای تجربۀ مشتری، ارائۀ محصولات و خدمات جدید منطبق با نیاز مشتری و دستیابی و مداومت در مزیت عملیاتی را تعریف می‌کند.
فناوری‌های شناختی تلویحاً به این معنی است که کانال ارتباطات با مشتریان، همیشه باز است؛ بنابراین، می‌توان محصولات و خدمات را به طور مداوم به‌روزرسانی و اصلاح کرد.

افزایش ارتباط، افزایش راندمان

از آنجا که نیازهای مالی نوظهور با سرعت و دقت بیشتری قابل پیش‌بینی هستند، بانک‌ها می‌توانند به طور فعال خدماتی مرتبط ـ مانند وام ـ ارائه دهند؛ مثلاً وام خودرو را می‌توان زمانی ارائه داد که مشتری در نمایندگی خودرو حضور دارد یا وام خانه را می‌توان زمانی پیشنهاد داد که فرد به قصد خرید در حال دیدن خانه است.

به همین ترتیب، می‌توان با در نظر گرفتن شرایط و اهداف واقعی مالی مشتریان، مشاورۀ پس‌انداز و سرمایه‌گذاری مناسب را ارائه داد.

به هر حال، بانکداری شناختی می‌تواند بسیاری از حدس و گمان‌ها را از تصمیم‌گیری‌های مالی حذف کند: تصمیمات بهتر را می‌توان سریع‌تر اتخاذ کرد.

فناوری‌های شناختی همچنین می‌توانند با افزایش اتوماسیون، کاهش خطاها و جمع‌آوری داده‌های کلیدی از منابع متفاوت، از جمله ایمیل و سابقۀ ورود مشتری، کارآیی دفتر مرکزی را افزایش دهند. می‌توان در بسیاری موارد تحلیل‌ها را در زمان واقعی یا نزدیک به زمان واقعی، انجام داد. این‌گونه، بانک‌ها پربازده‌تر، سریع‌تر و پاسخگوتر می‌شوند.

پلت‌فرمی از خلاقیت و ابتکار

بانکداری شناختی همچنین پلت‌فرمی برای نوآوری و خلاقیت بانکی است. باری از زیرساخت‌های  سنتی بر دوش بسیاری از بانک‌ها سنگینی می‌کند که برای مجموعه‌ای از یک محصول تعریف شده بودند و در طی سال‌های متمادی تکامل یافته‌اند. اغلب، این روند نوعی فرهنگ «بسته» ایجاد می‌کند که تنها از تغییرات آهسته و افزاینده حمایت می‌کند. در مقابل، موفقیت در نظم جدید به چیزی بیش از فناوری‌های جدید نیاز دارد: در حقیقت، به تفکری تازه و فرهنگی باز نیاز دارد که خلاقیت و ابتکار را در آغوش می‌گیرد.

بانک‌ها که زمانی پیشتاز استفاده از فناوری بودند، اکنون از بخش‌های دیگر نیز عقب مانده‌اند. غول‌های شرکتی مانند فیس‌بوک، آمازون، گوگل، تنسنت، علی‌بابا و بایدو تجربۀ مشتری را به سطح کاملاً جدیدی ارتقا داده‌اند و در حال افزایش بهره‌گیری از اطلاعات بین‌المللی در راستای کاهش هزینه‌ها، بهبود فرآیندهای تجاری و ارائۀ تجربۀ مناسب‌تر برای مشتری هستند؛ اما بانک‌ها باید برای موفقیت در ارائۀ خدمات شخصی‌سازی‌شده با استفاده از فناوری‌های شناختی، بزرگ‌تر و خلاقانه‌تر فکر کنند.

شخصی‌سازی انبوه خدمات بانکی

بانک‌ها همچنین می‌توانند داده‌های یک عمر مشتری را انبار کنند و طبق آنها خدماتی شخصی ارائه دهند.

با رشد بانکداری باز ، بانک‌ها باید بر اساس قدرت خدمات شخصی خود رقابت کنند. بانکداری شناختی به محوریت مشتری شتاب می‌دهد و بانک را به عنوان مشاوری قابل اعتماد و همیشه در دسترس معرفی می‌کند. بانک‌ها می‌توانند تجربیات شخصی مشتری ایجاد کنند و ارتقا دهند تا از اصطکاک، ترغیب مشتری به خرید گران و فروش متقابل کاسته شود.

با وجود اینکه نرخ رقابتی بهره ممکن است مشتری را برای خرید کالای مالی جذب کند؛ اما ارائۀ محصول کیفی و بهبود تجربۀ مشتری، وفاداری او را تضمین می‌کند.

در عصر دیجیتال، یک گزینه برای همه مناسب نیست: محصولات و خدمات باید دقیقاً متناسب با نیاز مشتری ارائه شوند. بانک‌ها می‌توانند با گذشت زمان، سبد محصولات خود را متنوع کنند و به طور بالقوه محصولات مختلفی برای هر مشتری ارائه دهند که افزایش رضایت و وفاداری مشتری را به ارمغان خواهد آورد. به همین ترتیب، مشتریان بانکی، وقت کمتری را صرف امور بانکی و زمان بیشتری صرف زندگی می‌کنند.

تعریف دوبارۀ برند و جهش نوآوری

فناوری‌های شناختی، بانک را قادر می‌سازد تا از چند جهت بر مشتری متمرکز شوند. فناوری‌های شناختی علاوه بر استفاده از قدرت داده‌ها در اصلاح و بهینه‌سازی خدمات، روش‌های جدیدی برای تعامل با مشتریان و ایجاد وفاداری فراهم می‌کنند؛ مثلاً «نمایندگان مجازی» می‌توانند به سؤالات متداول مشتریان گوش و راه‌حل‌هایی ارائه دهند و هر تعامل با مشتری برای آنها فرصتی برای یادگیری است؛ بنابراین، می‌توانند با تغییر شرایط، سازگار شوند. کارکنان نیز از بار وظایف معمول مربوط به ارائۀ خدمات به مشتری، آزاد می‌شوند و زمان خود را صرف با ارزش‌ترین کارها می‌کنند.

نتیجه‌گیری

به هر حال، بانکداری شناختی، کارکرد اتوماسیون را افزایش و محصولاتی را ارائه می‌دهد که باعث افزایش تعامل و ترغیب وفاداری در مشتری می‌شود؛ اما این محصولات جدید با خود، جریان درآمد را به ارمغان می‌آورند. رضایت مشتریان در این میان دستاوردی با ارزش است. بانک‌ها می‌توانند با استفاده از داده‌های باز داخلی به اطلاعات غنی‌تری از مشتریان دسترسی پیدا کنند. به این ترتیب، دایره‌ای با ارزش ایجاد می‌شود که در آن خدمات بهتر تعامل بیشتر مشتری را رقم می‌زند و در طرف مقابل، داده‌های بیشتر مدل‌های هوش مصنوعی را ارتقا می‌دهد.
بانکداری شناختی همچنین امکاناتی را فراهم می‌کند که مشتریان دیگر برای تأمین نیازها وقت خود را صرف انتخاب دقیق خدمات بانکی نخواهند کرد، در عوض، دامنۀ جدید و در حال گسترشی از محصولات و خدمات شکل می‌گیرد. خدمات بانکی دقیقاً در زمان و مکان مورد نیاز تحویل داده می‌شوند. در آخر، خدمات بانکی از لحظات مهم زندگی مشتریان، مانند فرستادن فرزندان به دانشگاه، ازدواج، زایمان، خرید خانه، طلا ق، برنامه‌ریزی برای تعطیلات، بازنشستگی، سلامت و غیره، پشتیبانی می‌کنند. به عبارتی دیگر، نقش بانک‌ها از ارائه‌دهندگان صرف خدمات مالی به مشاوران زندگی تغییر یافته است.

مترجم: فرزانه اسکندریان

ماهنامه بانکداری آینده

 


خبر پیشنهادی
گزارش عملکرد 9 ماهه شرکت‌های PSP؛

دوران ولخرجی شرکت‌های پرداخت در حال اتمام است


این مطلب را به اشتراک بگذارید
خبر پیشنهادی